2022年2022年酒店VIP服务管理 .pdf

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1、酒店 VIP 服务管理VIP 客人是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人。在接待 VIP 客人的过程中， 应根据客人的不同登记遵循一定的礼遇规格，周密安排， 但也要注意给客人以自由的空间。一、VIP 客人的等级范围常见的 VIP 客人等级分类为：1.A等级A等级 VIP 客人包括我国及其他国家的部长级官员、世界著名大公司的董事长、总裁或总经理、以及我国各省、市、自治区的负责官员。2.B等级包括：各地、市的主要党政官员。各省、市、自治区旅游部门的负责官员。国内外文化艺术、新闻、体育等各界负责人员或著名人士。各地星级饭店的总经理。3.C等级C等级 VIP 客人包括：(1) 各地物资

2、部门的负责官员。(2) 国内外著名公司、企业及合资企业、外资企业的董事长或总经理。(3) 与饭店有重要协作关系的企业的总经理。(4) 饭店总经理要求按VIP 规格接待的客人。以上仅为常规划分，酒店应根据自己酒店的实际情况加以调整。二、 VIP 客房服务管理要点1.VIP 客人服务规格标准（1）A 等级迎送要求要求饭店总经理率部分员工在大厅门口列队等候迎送贵宾，需要一定的迎接仪式。客房要求放置与房间格调相协调的工艺品。放置精美的插花与盆景。每天放置一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心，且配送小毛巾赠送欢迎进口红酒一瓶每天客房小冰箱内的矿泉水、果汁、可乐、雪碧免费放置饭

3、店总经理亲笔签名的致敬信与名片。每天提供两种以上的报纸（外宾提供英文报纸）。做夜床时赠送一份精致的工艺品。专人提供服务。客房清洁采取随进随出制，当客人出门时进行客房清洁与小整服务。餐饮要求客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅。使用专用包厢。事先确定菜单。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 专人服务。专人烹制菜肴。保安要求事先保留车位。加强饭店四周警卫和巡视。专用客梯。 B 等级迎送要求要求总经理或者大堂经理在大厅门

4、口等候迎送客人。客房要求放置精美的插花与盆景。每天放置 一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心。且配送小毛巾赠送欢迎国产红酒一瓶放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。每天提供两种以上的报纸（外宾提供英文报纸）。做夜床时赠送一份精致的纪念品客房清洁采取随近随出制，当客人出门时进行客房清洁与小整服务餐饮要求客人抵店第一餐，由总经理引领客人进餐厅。使用专用包厢。事先确定菜单。专人服务。保安要求事先保留车位。 C 等级迎送要求总经理或大堂副理在大厅门口等候迎送客人。客房要求放置精美的插花与盆景。每天放置 一篮四色水果（专用果篮、盘、刀、叉、口布、洗手盅）及精美糕饼点心。且配送

5、小毛巾放置饭店总经理亲笔签名的致敬信与名片。每天提供两种以上的报纸（外宾提供英文报纸）。做夜床时赠送一份精致的纪念品。客房清洁采取三进房制，当客人出门时进行小整理服务。餐饮要求客人抵店第一餐，由总经理或者餐饮总监引领客人进餐厅。使用专用包厢或餐厅留座（视总经理要求而定）。每天开出专用菜单（视总经理要求而定）。 。以上等级标准仅为参考标准，酒店应注意根据实际适当调整。2VIP 客人接待流程控制入住前名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - -

6、- - - - 在饭店 VIP 客人的入住信息接受点分别可能是：预定处客人直接预定或他人代为预定。销售部客人直接预定或关系单位代为预定。总经理办公室客人直接预定或政府机关下达指令。无论那个部门接受到VIP 客人的入住信息，必须先填写VIP 客人接待规格审批表 ，经总经理办公室审批后再填写VIP 客人入住通知单 ，分送饭店内各有关部门，使各个部门提前作好接待准备。再确定 VIP 客人的接待事宜时，应查看 VIP 客人的客史档案及入住记录。入住时在 VIP 客人入住时， 应按有关规定安排迎接仪式及迎接人员，并由大堂副理将事先填写好的登记单送至客房请客人签名。居住期间在 VIP 客人居住期间，所有参

7、与接待的部门应按照VIP 客人入住通知单上的有关内容制定招待内容及服务人员。离店时在 VIP 客人离店时，应按有关规定安排欢送仪式及送别人员。离店后VIP 客人离店后，应记录整个接待过程中的有关内容，并输入客史档案中。3. 3. 客房部接待控制要点客房部接到 VIP 客人接待通知单后，客房服务人员应充分了解客情。具体包括贵宾的姓名、国籍、职业、职务、年龄、禁忌、宗教信仰、生活习惯、客房种类及随行人员、接待单位、接待标准、付款方式、抵店日期和时间以及客人的特殊要求等。以便客人到达时， 服务人员能够称其名、道其职并按其生活习惯提供个性化服务。并且， 应选派责任心强的服务员将指定客房彻底清扫，贵宾房

8、应在贵宾抵达前一小时准备好，重要贵宾的房间则需要提前四小时或一天左右时间准备好，并由领班与相应级别的管理人员检查把关。按 VIP 客人接待通知单要求增配好各种物品，并在客房内摆放总经理签名的欢迎信及名片， 摆放插花盆景及工艺品，果篮及点心等。布置完毕，由主管及客房部经理进行检查，最后由大堂副理检查认可，A级 VIP 客房由饭店总经理检查认可。检查后应封闭客房，禁止无关人员出入。当贵宾在饭店有关人员陪同下抵达楼面时，由客房部主管及服务员在梯口迎接、礼貌问候客人，并根据情况陪同进房及做简短介绍，按客人到房人数送上欢迎茶及毛巾。在贵宾住店期间， 安排经验丰富的服务员或专人打扫客房及提供服务，增加清扫

9、次数，并且随叫随到。对于特别重要的客人，应采取随出随进制，每当客人出门，即进房进行小整服务，清理垃圾、烟缸，更换用过的毛巾及寝具等。配合安全部做好安全工作，如服务中注意为客人保密，不将房号告诉无关人员等，对特殊身份的访客更腰谨慎，以确保贵宾的安全。前厅部在确认贵宾离店时间后，至少应提前一小时通知客房服务中心。客房服务员在明确客人离店信息后，应主动征询客人意见，询问有无需要帮助的事宜，并通知行李员为客人提携行李。在贵宾离店时， 客房部主管及服务员应在梯口送别，热忱欢迎客人再次光临。与客人道别后，应迅速检查客房，检查客人有无遗留物品、客房酒水消耗情况名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -

10、 - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 及设施设备完好情况。4.VIP 服务人员素质要求为 VIP 服务的服务员要求具有更高的专业素质及技能，包括：要求具有丰富的饭店基本知识，并且具有较深的人生阅历和生活、工作经验。要求具有较广泛的个人兴趣及爱好，并且具有较高雅的鉴赏水准。要求具有快速的反应能力和清晰准确的判断力。要求具有善于表现和表达自己的个性，以及愿意并且乐意与人交往。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -