2022年2022年酒店术语 .pdf
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1、酒店术语房卡: 用于表明登记入住客人的身份,与房间钥匙一同需要客人自行保管。大床标准间: 由一个人或两个人使用的房间,其中设有一张1.5m2m的双人床;适合于夫妻使用,大部份使用客人为商务客人出差,标准间 :两个人占用或使用的房间,其中设有两张1.1m2m的单人床;适合于团队会议,一间房两张床,经济实惠。有好的服务,费用分担还不高。三人间:由三人入住的房间,其中设有三张1m 2m的单人床;旅行团队会议俄罗斯人。套间 由一个人或两个人使用的房间,2m2m的双人床;免费房 :无需付费的房间(特殊贵宾,政务客人等特殊享用,无需付房费身份更特殊)自用房 :酒店内部占用而无需付费的房间值班经理用房。维修
2、房:暂时不能使用的房间,或因为设施设备而需要维修非卖房:由于某种原因而较长时间不能出租的客房脏房:未清扫客房清扫房:正在清扫的客房清洁房:已清扫过的客房已检房:已检查过的客房(清洁房一般也是已检房)可用房:可随时出租的客房占用房:包含已占用,和预订占用。跑帐房 :客人已经离开酒店,但没有付款结帐 (由于前台和客房中心沟通不够,入住客人信息不能共享,押金不足,登记不完善都会造成跑帐,客人已经离店,客房信息未更改,房费自动滚帐等)门市价:酒店报价单或对外公开报价的价格房数:房间的数目占用数:酒店已住客房和已被预订房的数目已出租客房数:酒店已经出租的客房数目可用房数:酒店中全部可用的客房数预订数:酒
3、店预订客房的数目前台( reception) : 酒店为客人办理入住登记,房间预订(包括电话预定)的岗位,同时办理闻讯,结账的岗位,要求服务员接一,答二,照应三,同时是登记客史的第一到程序。岗位职责:一份说明某个岗位的主要职责以及上下级关系、相应的责任、工作条件和必须使用的设备和资料。任职条件: 一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。宗旨:一份陈述酒店独特目标以有别于其他酒店的文件。宗旨陈述表达了酒店所遵循的理念、饭店活动的含义和方向,以及宾客、管理者和员工三者的利益。组织机构表: 用图表形式展示某一组织内部各岗位之间的关系,各自在组织中的地位、责任区域和权力范围。营
4、收中心: 指酒店向宾客销售产品和服务从而直接取得营业收入的部门如前厅、餐饮部各营业点、房内用膳和零售点等都是饭店主要营收中心。上门客: 未经预定而进入饭店要求入住的宾客。对客服务全过程: 描述饭店经营流程的一种说法,以宾客和员工面对面接触和交易为其特征。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 4 页 - - - - - - - - - 客帐: 一张记录某个人或某间客房的交易情况的表格(纸制或电子表)。漏帐: 一笔应该记入客帐的交易,但在宾客离店后这笔记录才进入前厅
5、登帐系统。酒店电脑管理系统:一个电脑软件模块组合用于支持饭店多种前后台经营管理活动。入住订房单 :一张印制好的用于记录入住信息的表格。登记好客人入住信息后,在录入电脑终端,与客房中心共享信息,通常酒店会留存登记单信息和电脑信息两套客史。出租率 :一段时间内无论是售出或占用的房间数与可销售房间数之比。占用的客房数住房率 = 可销售房间数提前到店:指客人在预订时间之前到达。两种情况: A、是指在预订的日期以前到达。B、是在酒店所规定的入住时间前到达。不管是以上哪一种情况,都要妥善安排客人。3、送餐服务 (房服 room service) :指为方便客人, 由服务员送食物或饮料到房间供客人享用的服务
6、。通常预备专用的餐车,餐具等送餐服务的特点。送餐服务的做法。大堂保险箱 :指宾馆可供客人存放贵重物品的用具,用于保障客人的财物安全;一个保险箱有两把钥匙, 同时使用才能开启。宾馆客人各执一把。前台可提示客人是否需要存放贵重物品,6、 VIP它是“ Very Important Person”的缩写。重要客人之意。VIP 分级别,不同身份,层次等,接待规格不同,酒店会为一些贵宾准备相应的欢迎形式,与其他客人唯一的区别,只是接待规格不同,其它没有差别, 不能因此忽视其它客人,比如,客人问你, 那间房客人怎么有鲜花水果,我怎么没有?怎么回答?(客人自买的,我们帮助洗派发的)接待重要客人的准备工作;在
7、住期间及离店的工作。大堂副理根据前台提供的信息通知相关人员迎候,并打印欢迎信。 房务部部根据前台的通知按相应的VIP 等级进行房间布置。客人到店前大堂副理对VIP 预抵房间进行检查,并将意见及时反馈客房部。客房部根据大堂副理的检查结果及时进行调整。抵店迎候前台根据客史记录填写好客人的入住登记单。2、大堂副理于客人抵店前在大堂等候客人,客人进店时主动问候并自我介绍。3、大堂副理将客人引领至前台协助办理入住登记手续。4、入住 30 次以上的由前厅部经理或值班经理接送。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 -
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