移动魔百和常见问答题管理计划.doc

-/ 移动通信有限公司 魔百和故障处理指引 中国移动通信集团公司分公司 2015年12月 目 录 第1章 故障总体描述 3 第2章 故障分类 4 2.1 业务开通类 4 2.1.1 报错类 4 2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” 6 2.2 终端硬件故障类 7 2.2.1 机顶盒连接无信号 7 2.2.2 遥控器不能正常使用 7 2.3 终端软件故障类 8 2.3.1 启动报错类 8 2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” 9 2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 9 2.4 内容观看类 9 2.4.1 直播、点播内容都卡顿 9 2.4.2 地址调度问题引起卡顿 9 2.4.3 节目加载失败或者缺集 10 2.4.4 节目不能全屏显示 10 2.4.5 出现产品订购 11 2.4.6 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 12 2.4.7 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） 13 第3章 报障模板 14 3.1 报障信息模板 14 3.2 名词解释 14 3.3 举例说明 14 第1章 故障总体描述 故障主要分为以下几类： 1．开通注册类 ，此类故障出现在用户刚开通魔百和业务时。如：手机是否欠费停机；机顶盒串号和手机号的订购关系出现问题。 2.机顶盒类，此类故障一般是软、硬件故障所致。 3.播放使用类故障，此类故障一般是用户使用不当，用户侧网络故障，或牌照方CDN出现故障造成。 第2章 故障分类 在各地市魔百和业务推广过程中，故障投诉较多，为有效指导后续售后工作，本文档对各类问题进行了归类汇总，分析原因、总结处理方法。 2.1 业务开通类 2.1.1 报错类 故障现象 ：“登陆失败报90056错误”、“开机认证失败”、“登陆失败”、“访问服务器失败”、“开通失败”、“网络异常” 产生问题原因： 1、机顶盒之前已经正常激活并且获取到账号密码，但是当前账号密码已经失效； 2、由于网络问题，导致首次开机没有获取到正确的账号密码。 解决方法： 1、排查网络是否正常。 2、确定机顶盒在AAA系统中无订购关系（拨打4000136050客服查询） 3、机顶盒恢复出厂设置，重新获取一下用户名密码。 按机顶盒遥控器“设置”——“设备信息”——“启用诊断” 在第一步就会出现红色报错信息，则说明网络异常或机顶盒网络配置不正确，需先解决网络或网络配置问题； 在第二步出现开机认证失败的红色报错信息，则可以确定是开通问题，订购关系异常； 2.1.2 开机提示“机顶盒不支持互联网开通” 故障现象：开机提示“您的机顶盒不支持互联网开通，请到营业厅开通” 产生问题原因及解决方法 1、新装用户查询工单是否竣工，至少走到“施工回访”阶段 。 2、机顶盒无订购关系，查询录单信息（盒子串码、手机号）录入是否有误，盒子是否发放错误，有误则重新办理订购。 3、机顶盒恢复出厂设置，重新效验。 恢复出厂设置：按遥控器“设置”——“恢复出厂设置”——输入密码10086，点击“重置机顶盒”即自动重启，重启后需要对网络重新进行配置。 2.2 终端硬件故障类 2.2.1 机顶盒连接无信号 故障现象：机顶盒连接无输出信号、花屏、声音图像不同步 问题原因：机顶盒对应HDMI、AV线视频接口松动有损坏，或机顶盒与电视适配 性不良。 解决方法：1、首先检查连线是否正确，电视信号源调到对应的接口上。 2、接其他盒子是否正常，若其他盒子正常，需更换新魔百和。 2.2.2 遥控器不能正常使用 故障现象：用户遥控器不能正常使用,按键无反应 解决方法： 1、电池电弱，更换电池。 2、若遥控器损坏，如有备品给用户跟换，否则需要用户自己淘宝网上购买。 3、盒子插鼠标或下载“网络电视伴侣”手机APK进行操作。 2.3 终端软件故障类 2.3.1 启动报错类 故障现象：机顶盒开机卡在“中国移动网络电视伴侣”、“开机显示乱码”、“很抱歉，XXX已停止运行”或“蓝屏 省份…不能为空”、“获取站点为空” 解决方法：恢复出厂设置看是否能解决，如果不能解决，根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行刷机，如问题依旧存在，需更换新机顶盒。 2.3.2 机顶盒开机显示“请输入密码” 产生问题原因及解决方法 用户自己开启了密码保护，默认密码为10086，输入即可解锁。 2.3.3 机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 故障现象：机顶盒升级前可正常观看，升级后无法观看 问题原因：升级过程中断电或顶盒升级不成功 解决方法：根据机顶盒终端厂家提供的刷机包进行本地刷机，如果问题依旧存在，进行换机。 2.4 内容观看类 2.4.1 直播、点播内容都卡顿 故障现象：直播、点播内容都卡顿 问题原因及解决方法： 1、个用户出现此现象，检查用户侧宽带质量、光猫、路由器设置是否正常； 2、某个小区都出现此现象，检查本小区上联路由总带宽是否限速，造成网络拥塞导致。 2.4.2 节目加载失败或者缺集 故障现象：点播节目加载失败或者缺集 问题原因及解决方法： 牌照方节目内容向视频基地注入失败，需要进行内容重新注入 2.4.3 节目不能全屏显示 故障现象：节目不能全屏显示 问题原因 若个别节目属于牌照方直播源问题；某个用户普遍频道出现此现象，盒子播放设置问题。 解决方法 选择“设置”-“播放器设置”-“拉伸全屏”。老式电视通过“显示设置”-“改变图像位置”进行调整 2.4.4 出现产品订购 故障现象：点播内容出现了产品订购 问题原因及解决方法： 部分点播资源出现产品订购，牌照方认证鉴权有问题，需牌照方方通鉴权。 2.4.5 EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 故障现象：网络正确设置后EPG主页加载不出来或主页部分内容显示不全 问题原因： 1、网络问题或带宽问题 2、牌照方EPG首页服务器故障 解决方法： 1.用启用诊断进行诊断，测试网络是否通、带宽大小是否达到要求； 2.在测试带宽达到4Mbps以上，重启机顶盒后EPG主页或其他页面是否能加载。 3. 任然不正常，电脑访问牌照方门户首页是否正常，同时问题反馈给基地驻地运营 支撑人员共同解决。 未来电视EPG首页地址：http://icntvsns.itv.cmvideo.cn/panel2/panel.html?templateID=462 2.4.6 EPG首页加载显示图框，诊断显示“网络异常”（个案） 故障现象：用户用手机、PC网络能正常使用，更换正常机顶盒后还是无法正常显示EPG首页。 问题原因及解决方法 网络不正常，光猫吊死，重置光猫，后台重新做数据后恢复。 第3章 报障模板 3.1 报障信息 1、 故障现象、时间（照片或重现视频最佳） 2、 故障范围 3、 盒子信息（盒子32位串号和设置页面显示软件版本的照片） 4、 进行诊断信息（有照片） 5、 故障交流（微信）