2022年优质服务规 .pdf

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1、优质服务办公室岗位规范优质服务办公室是监督、 检查、考核鄂尔多斯义乌小商品城全体员工优质服务工作、 纪律执行情况的部门， 并负责职工培训的计划安排和检查考核工作。在鄂尔多斯易兴集团（以下简称集团）领导下工作并接收集团监督。优质服务办公室部长岗位规范1、职权：第一条统一安排部署集团优质服务、职工培训、检查、考核、评比制定有关的管理制度，并对内容有解释权。第二条对违反优质服务和工作纪律的员工有现场处置权，根据实际情况，结合有关规定有处罚权。第三条对各区域的经理、主管的员工，有管理权和处罚权，根据其工作业绩有建议领导给予奖励权和免去职无权。第四条对本部门工作人员有奖励权处罚权和建议解除劳动合同权。第

2、五条对各商场、部室的优质服务和工作纪律在各种会议上有通报表扬权和批评权。第六条对优质服务违纪罚金等收入，均作为奖励基金支出，有使用权。罚金没收建立专户，钱账分管，年末公布收支情况。2、职责：第七条严于律己，奖罚分明，公正执法，率领本部门工作人员不断改进工作方法，完善工作制度，带头树立良好的工作作风。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 7 页 - - - - - - - - - 第八条做好职工的岗前培训工作及经常性的优质服务教育工作，使员工素质和优质服务水平不断

3、提高。第九条接待顾客来信来访要热情， 深入细致的询问事由和经过，并做到件件安排落实，让顾客满意而归。第十条建立健全优质服务和职工培训。第十一条定期向集团汇报优质服务工作进展情况，及时提出合理化建议。商场优质服务规范商场对优质服务工作要自抓、自查、自奖、自罚，商场部长直接对优质服务办公室负责。职责：一、组织本部门全体员工认真学习公司有关服务管理工作规章制度，努力调高管理水平，注重管理人员的工作作风和形象。二、负责员工的规范服务， 劳动纪律考核工作及环境卫生的监督管理工作。三、对服务质量和劳动纪律要严格把关，坚决杜绝违纪现象的发生，要以身作则，不徇私情，客服本位主义思想， 弘扬全局观念。四、对违反

4、公司规章制度的员工有处罚权，不得纵容、包庇。五、对本部门员工要进行经常性的优质服务和工作纪律教育，使员工真正理解公司各项规定的重要意义。六、对商场的情节要做好监督检查工作，使商场情节工作保持经名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 7 页 - - - - - - - - - 常和持久。七、做好商场优质服务工作违纪罚金的管理和使用工作，原则上做奖励基金支出。八、安排好商场每天早、午、晚劳动纪律的监督检查工作，以上三个时间商场管理人员必须有一位在岗，下班后员工尚未完全

5、离岗，在岗管理人员不得离开工作现场。九、对公司制定的奖惩制度，商场要严格执行，不得有违反制度的行为出现，一旦发现严格处罚。营业员的仪容仪表规范营业员仪容仪表规范， 是指对营业员在岗位的容颜、 态度服饰、装扮以及姿态、言谈举止等方面的标准和规定。第一条 仪容端庄，做到仪容美，这种美要符合国情，符合民族生活习惯， 符合营业员工作的职业特点， 具体的要求是健美的体态容貌、 精神饱满、讲究卫生、能给顾客于美、 健、洁、雅德良好形象。第二条 装扮得体，营业员在上岗时， 服饰穿着要整洁合体，美观大方，与工作环境，工作特点，个人体形等协调一致、和谐统一。第三条 举止高雅，营业员在营业服务过程中，在体态、动作

6、、气质、风度等方面，表现出大方、端庄、有礼、富有教名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 7 页 - - - - - - - - - 养，显现出素质高， 修养好的雅洁形象。 营业员的举止包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍、答询，道别等。要求站立要挺直、 自然、规矩；行走要协调、 平衡、精神矫健、轻快、稳重、不慌不忙；拿递商品要准确、 敏捷、方法对头，轻拿轻放；招呼顾客要心诚语悦，面带微笑，声音清晰；介绍商品要态度诚恳，叙说得当，声音和缓，道别顾客要彬

7、彬有礼，语调亲切。第四条 谈吐得体，营业员在接待顾客的时候能针对不同类型的顾客，使用适合的语言， 让顾客了解产品特点。 在谈吐的措辞、语调、表情等方面能够清晰准确，快慢适度，充满诚挚善意，富有感染力和说明力， 做到微笑自然、预期和蔼、情绪饱满、精神集中。营业员的职责规范一、职业道德规范；营业员在接待顾客时英遵循的职业行为准则，核心是为顾客服务，向消费者负责，要通过全体营业员的一言一行，表现出对顾客的服务精神，反映出企业的精神面貌。二、职业道德规范的内容：（一）思想方面的规范要求1、树立热爱本职，忠于职守的思想。2、在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

8、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 7 页 - - - - - - - - - （二）服务精神方面的规范要求1、热情服务，礼貌待人，营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。2、要从各方面提高服务质量。包括（1）正常的服务即在商品销售过程中热情、周到、公平、负责； （2）多功能服务，即提供与商场销售有关的服务以满足顾客的需要；（3）专项服务，就是为服务对象提供特殊的需要（例如老、幼、残疾人的特殊需求）。3、平等待客，对顾客要一视同仁，不厚此薄彼，不以衣

9、帽取人，本地顾客外地顾客， 大人小孩，做到生人熟人同样对待。（三）经营作风方面的规范要求货真价实，买卖公平。把好四关（1）上货关，对不符规格、质量要求的应拒绝验收；（2）把好质量关，对无牌号、无厂名、无产地、无合格证的商品严禁上柜台出售； （3）管理号本位商品，防止商品残损变坏； （4）把好定价关，商品应合格定价。（四）工作态度方面的规范要求1、廉洁奉公，遵纪守法；2、要爱护、保护商户商品，使商户商品不受到人为损坏，让自然损坏的几率降低。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第

10、 5 页，共 7 页 - - - - - - - - - 营业员接触顾客的行为规范接触顾客是指， 营业员接近顾客， 同顾客打招呼。 接触顾客时要做好两个方面的管理要求，仪式选择最佳时机， 二说好第一句话。1、选准最佳的接触时机， 接触顾客既不能过早也不能过迟。过早的接触顾客会使顾客产生压迫感。但过迟会给人冷淡、怠慢的感觉。接触时机一般应掌握在顾客对商品引起了注意并产生兴趣之后。例如（1）当顾客长时间凝视某一商品的时候； （2）当顾客仔细查看的时候；（3）当顾客抬头视线转向营业员的时候；（4）当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候； （5）当顾客找寻商品的时候；（6）当顾客和营业员的目光相遇的时候

11、。 在具体工作中要考虑顾客的不同年龄、性别、职业、态度、个性以及商品的特点，灵活掌握接触顾客的时机。2、说好第一句话，是指营业员在接触顾客时说的迎客声。迎客声又称做招呼声， 是营业员给顾客的第一印象， 在交谈过程中起着举足轻重的作用，营业员必须说好这第一句话。要求：用于准确，称呼对方礼貌，得体，要注意切合当时语境、贴切、自然。在接待顾客时，营业员应面带微笑，微笑迎接顾客，点头示意，不能面无表情，对顾客视而不见。营业员接待顾客规范营业员在接待顾客时， 不仅要讲究服务态度， 而且要十名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 7 页 - - - - - - - - - 分注意接待的方法， 把主动、热情、耐心、周到的服务要求，贯穿在整个接待过程中， 让顾客感受到来商店购物是一种享受。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 7 页 - - - - - - - - -