2022年如何与客户进行沟通.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 如何与客户进行沟通第一单元 明确沟通的重要性单元概述： 本单元向您介绍了与客户有效沟通的重要性；通过学习, 您将明白在向客户供应服务时,提高倾听技巧的四个步骤及导致沟通失败的两个因素；第一课 与客户进行有效沟通学习目标： 熟识与客户进行有效沟通的重要性,导致沟通失败的两个因素；客户服务为何重要？提高倾听技巧的四个步骤, 明白优质的客户服务将令客户感到中意；哪怕只有一个客户服务代表对客户的需求不够关注, 公司就有可能流失70%的客户；因此,努力提升客户中意度极为重要；假如客户对您的服务有一次不中意,那么您将花费 12 倍的努力 来补偿这次不开心经

2、受所造成的缺失； 通常,客户不会给您太多补偿机会, 因此您 必需一开头就向客户供应良好的服务；客户不会把您和您所在的公司分开来看；在他们看来,您代表的就是公司；客户与您的接触将直接影响他们对公司印象的好坏；与客户进行有效沟通为何重要？在与客户的每次接触中,您都在传递着信息,信息积极与否取决于您的沟通技巧；客户是否情愿与您连续保持生意往来,很大程度取决于您是否有才能与他们进行有明确、积极、胜利的沟通；因此,有效沟通成为客户服务中最为重要 的技能之一；哪些沟通技巧通常被忽视？积极地进行倾听对于有效沟通至关重要,许多人都忽视了这一点；认真倾听客户传达的思想和观点是确定客户需求、猎取重要信息、 胜利解

3、决问题和实现优质服务的正确方式；倾听仍有助于您与客户建立良好的关系；要成为有效率的倾听者,您必需在与客户的沟通中起到积极的作用；以下 提示有助于提高您的倾听技巧：名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1、让客户知道您正在倾听； 有效率的倾听者全神贯注于说话人,丝毫不受 环境因素的影响；深呼吸、保持头脑清醒并将留意力集中在客户身上都 有助于增强您的专心力；一旦您将专心力集中在客户身上,就可能通过 多种语言或非语言方式说明您正在倾听；与客户进行眼神的沟通,观看 客户的面部表情及肢体语言； 面对客户,使用简短的语句, 如“

4、啊” 、“ 噢”或“ 我明白了” ,说明您正在倾听；适时点头或微笑,身体放松、略微 前倾,不要将双臂交叉于胸前；面部表情可以让客户明白您的感受,而肢体动作就让客户知道您的服务热忱有多高；正在认真倾听他们说的话；这些举止都让客户知道您2、抓住每句话中的有用信息；要想成为有效率的倾听者,您必需不断地将 客户的话转化为有用的信息,好的倾听者能从每句话中猎取有用的信 息,即使客户前后的话并无直接联系,他们也不会置如罔闻；您可以简 要地做些笔记,做笔记不仅能凸显您对谈话的重视,而且有助于您跟上 客户的思维节拍,必要时您仍可以参考笔记内容给客户一些提示；3、不要急于做出反映； 好的倾听者不会由于客户所说的

5、话有悖于自已的经 历、想法和观点而打断对方；在做出反应前,您应先懂得客户的意思,弄清晰他们想向您传达怎样的信息；这样不仅能让客户感觉您对他们悉心爱护,而且也可以让自已有时间考虑如何回应对方；不要臆测客户将 要说的话,这一点很重要；仅由于您以前听说过类似的情形就主观认定 您知道客户要说什么,您很可能会过早地做出反应；情形看似一样,实 就因人而异；4、复述客户的话,让他知道您懂得了他的话；您肯定要充分懂得客户的意思,防止造成沟通的失败；用自己的话复述客户所说的内容,看看是不是真地理睬了对方的要点；假如对方对您的复述有所异议,您应做进一 步说明,直到双方达成共识；切记不懂装懂；假如不明白对方的意思,

6、或没听清晰对方说的话,肯定要向对方询问清晰；客户会敬重您的坦白 和诚恳；哪些因素导致沟通失败？名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 请留意以下两个导致沟通失败的因素：1、表达不够清晰 ；您应当尽可能清晰地表达您的信息,让客户完全懂得您 的意思；一开头就说明说话的意图,使用具体生动的语言以及例证都有助于将意思表达清晰；2、误会； 即使您觉得已经胜利地表达了自已的想法和观点,误会仍是会发 生的,对方很可能没弄明白您的意思；因此,胜利的沟通需要信息接收者对信息发送者的情愿进行再说明；防止使用行话或客户不熟识的专业术语,以防产

7、生误会；假如察觉客户曲解了您的意思,可以询问对方将 误会澄清；如何实现与客户的有效沟通？作为客户服务代表, 常常与客户保持联系, 为他们供应优质的服务, 这一 点特别重要；把握以下三个方面的沟通技巧,您就能与客户进行有效的沟通：1、人际沟通才能；2、电话沟通技巧；3、电子邮件礼仪；其次单元 人际沟通才能 第一课 人际沟通才能 单元概述：本单元将向您介绍与客户沟通时应当留意的几个方面；您将明白与客户进行明确沟通所应遵循的三项指导原就,同时把握与客户建立默契的七种行为方式；最终,您仍将学习如何有效地利用语言及非语言方式与客户进行沟通；其次课 与客户进行明确的沟通 学习目标：遵循三项指导与客户进行明

8、确的沟通 一、 有效沟通如何帮忙您明白客户的需求？沟通过程是供应优质客户服务的中心环节；为了有效地与客户沟通,您必须将沟通看成是一种双向的过程；在与客户进行交谈时, 您不应当只是让客户听名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 您说,而是更应当关注他们所说； 认真倾听客户的的想法和观点是明白他们的需 求的正确方式；二、如何才能与客户进行明确的沟通？在您与客户的每一次交谈中, 进行明确的沟通特别重要； 进行明确的沟通应 遵循三项指导原就： 使用客户熟识的语言、 使谈话成为双方沟通、 确保客户能充 分懂得 ；使用客户熟识的语言

9、 ；在与客户沟通时,您应使用他们熟识的术语和措辞；使用行话或专业术语会给客户带来挫败感；因此您应当使用通用的语言； 在不得不使用专业术语的情形下, 您必需在使用之前认真地向客户说明这些专业术语的 含义；使谈话成为双向沟通 ；客户服务的一项重要内容是向客户介绍您的产品和服务；当您向客户介绍这些情形时,谈话很简单变成您单方的说教；假如客户不能置身其中,他们就不大可能做出积极的反馈,因此您应防止使谈话变成单向的；为了防止显现单向沟通的情形, 您可以在争论过程中向客户提问,给他们反馈的 机会；确保客户能充分懂得 ；有时您要向客户介绍比较复杂的内容,这些内容很容 易让客户产生疑虑； 在此情形下, 您应通

10、过提问的方式判定客户的把握程度；如 果发觉客户未能完全懂得,您应询问他们具体把握了多少；第三课 与客户建立默契学习目标：把握与客户建立默契的七种行为方式 一、与客户建立默契有哪此技巧 作为一名客户服务代表,提高您的沟通技巧将有助于您与客户促进交往、建立默契；采纳以下行为方式将有助于您提升与客户建立默契的才能：1、 敬重客户 您对客户越敬重,就越能与客户建立默契；以下行为方式能够表现您对客 户的敬重：“ 进门就是客” ：切记不要把客户推来推去；假如那样的话,客户不得不反名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 复说明他们的需

11、求, 这会让他们感到疲乏和厌烦；要认真对待每一个客户,做到“ 进门就是客”；要与他们建立默契和信任, 您守时 ：让客户等候不仅会铺张他们的时间,仍会给客户留下不好的印象；假如发觉迟到已经不行防止, 您应立刻给客户打电话, 通知他们您无法按时赴约；守信 ：您的信誉好坏取决于您能否恪守对客户的承诺；切记向客户做出无 法兑现的承诺；想客户之所想,急客户之所急：您应当随时预备为客户做更多的事情；在同一水平上,额外的付出将使您的服务比竞争对手更胜一筹；2、 记住您的客户记住您的客户并能够在见面时叫出他们的名字,不仅会使您供应的服务更加个性化,仍会让客户倍感亲切, 他们会认为您的服务特别周到；称呼客户时肯

12、定要使用尊称； 假如客户情愿让您称呼他的全称,那么他会事先告知您； 假如客户的名字比较生僻,您应当记住其正确读音,以防日后交谈时把名字念错；3、 调整沟通风格 在与客户接触时,您可以适当调整自已的沟通风格来迎合客户；这样做会让 客户感到您是在设身处地为他们着想并真心实意地帮忙他们；不过这不是确定 的,客户在发怒时切记不要效仿；当您的沟通风格与客户大相径庭时,客户往往会特别扫兴；例如,一位客户打电话特别认真地询问他订购的货品为什么仍未送到,假如您心不在焉地处理这件事,客户会认为您对他漠不关怀；假如您能做到急客户之所急,客户会认为您真的是设身处地为他们着想；4、 使用积极的语言使用积极的语言是一门

13、艺术, 指的是如何通过遣词造句给客户留下一种积极的印象；满怀信心地与客户沟通将促成客户对您留下积极印象；例如,当您无法回答客户的问题时,您很可能会说“ 我不知道”；然而,更积极的做法是对客户说“ 让我来帮您查一下”,这种回答方式可以说明您很乐于帮忙他们找到答案；此外,在与客户交谈时,您应防止使用“ 嗯”无能的表现；5、 懂得您的客户、“ 啊” 等停顿词,客户会看作是您名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 您应始终站在客户的立场上去懂得他们的想法和观点；当您遇到对服务不满意的客户时,即使您不同意他们的观点,您也应尽可能对

14、他们表示懂得和怜悯；关注客户的需求可以加深客户对您服务的感知和熟识；6、 让客户记住您 将您的姓名、部门以及电话号码告知客户,便利他们与您联系；将这些信息 告知客户,日后他们与您联系时就能节约时间和精力；7、 微笑服务客户 真诚的微笑不仅能向客户说明您的友好态度,仍有助于您保持积极的心态；此外,微笑仍会使客户感到您很重视他们；第四课 非语言沟通学习目标： 明白客户将如何懂得非语言沟通的四种形式、服务的三个方面 一、非语言沟通如何传递客户服务的信息熟识说话声音影响客户第一、眼神沟通； 眼神沟通能给客户留下积极的印象,而且能够说明您对 他们的话饶有爱好并乐于接受； 要实现好的眼神沟通, 您必需凝视

15、客户的整个脸 部,而不仅仅是眼睛；通过观看,您能留意到客户面部表情的变化；因此,有效 地运用眼神沟通能让您更好地明白客户的思想和感受；其次、面部表情 ；客户可能通过面部表情明白您的感受；在与客户进行沟 通时您应保持一种积极的态度； 通常,这种积极的态度可以通过轻松愉悦的面部 表情呈现出来；当显现问题时,做出关注的表情也能达到这种成效；总之,您要确保面部表情与所说的话保持一样； 当非语言沟通与语言沟通不相一样或相互矛 盾时,客户对您的信任度将会大打折扣；第三、身体姿态 ；客户可能通过您的肢体动作明白您的服务热忱程度；在供应服务时, 您必需确保身份始终面对客户；面对客户调整姿态, 可以让客户知道您

16、正在全心全意关注他们； 身体略微前倾并不时地点点头说明您对客户的话很 感爱好；当您想让客户知道您懂得他们所说的话,点头尤为重要；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第四、个人空间 ；个人空间是指人与人之间保持合适的距离；您必需留意 到客户对个人空间的需求； 与客户交谈时保持肯定的距离, 不侵害他们的个人空 间,就能让他们感到舒服、放松,从而有助于建立客户对您的信任；假如您侵害 了客户的个人空间, 会让客户感到不舒服、 担心全, 这无疑会阻碍您供应优质的客户服务；适当的谈话距离会因不同的文化背景而各异,二、说话的声音如

17、何影响客户对此您应有肯定的明白；不管您如何措辞,您说话的声音都会显露出您的想法和感受；与客户沟通 时,您应留意说话的语调、音量和语速；语调变化 指的是说明时声音高低起伏的变化； 使用抑扬顿挫的语调会使您的 话更具吸引力, 也可以使您的话明白无误, 同时仍可以表现出您对客户的谈话很 感爱好；您应当调整说话的音量,使人简单听清晰；误认为信息没有明确的表达是由于声音不够大；乱提高嗓门不但无济于事,反而会吓坏客户；然而,当沟通显现障碍时,不要 假如您没能将信息表述清晰, 胡适当调整您的语速 ,使之与客户的保持一样, 将有助于您与客户建立默契和信任,胜利沟通； 语速过快或过慢都会让客户感到不快,们沟通；

18、第三单元 电话沟通技巧单元概述 本单元将叙述如何通过电话沟通供应优质的客户服务；他们会认为您不愿与他您将把握提高专业水平的四种素养, 塑造积极形象的四项原就以及供应优质电话服务的三个步骤；此外,您仍将学习如何录制亲切的语音信箱问候语以及如何进行有效的电话留言；在本单元的模拟训练中, 客户将打电话到艾肯斯的客户服务部,您需要正确处理这些来电并满意客户的需求；此外,您仍需要对在语音信箱中留言客户进行回复；您可以依据保单编号和姓名进行查询；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 第一课 供应优质的电话服务学习目标：呈现四种素养

19、,强化专业形象；遵循四项原就,塑造积极形象；依据三个步骤,供应优质服务一、把握电话沟通技巧为何重要？客户对电话服务的期望值丝毫不亚于当地服务的期望；鉴于在电话中非语言沟通因素很小, 对于客户服务代表而言, 要想在电话中说明自已的意图并懂得客 户的意思,把握通话的技巧显得至关重要；此外, 客户服务代表仍需要把握以下行为的正确礼仪：接电话、转电话及 回电话；记电话留言；使用电话留言及使用免提；二、如何强化专业形象 在电话沟通中,呈现四种素养将有助于强化您在客户心目中的形象：1、坚决； 当机立断的客户服务代表立场坚决但却不苛求别人；他们在 沟通中往往态度明确、不拐弯抹角并敬重对方；2、自信； 您的自

20、信能让对方深信您和您所供应的信息都是牢靠、可信 的；3、冷静；无论对方态度如何,您都应保持冷静；在任何情形下,只有保持冷静,您才能理智地进行摸索并做出适当的回应；4、精确； 您所供应信息的精确度将会影响您和公司的信誉；无论是接收信息仍是供应信息,您都应尽力予以确认,这样才能保证信息精确无误；三、如何在电话沟通中塑造积极的形象 您应遵循以下四项指导原就,在电话沟通中塑造积极的形象：1、吐词清晰、音量适中、语速恰当；您的吐词必需清晰,语音大小及语速都应适中；一遍把话说清晰比向客户重复多遍更有效率,听起 来更专业；2、留意您的姿态； 在电话沟通中, 虽然客户不能看到您,但您的姿态仍旧是一倘个重要的因

21、素； 当您笔直端坐时,您会下意识地以专业的态度与客户交谈；如您坐姿懒散,您就会不自觉地以一种漫不经心的态度对待您的客户；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3、切记吃东西、喝饮料或嚼口香糖；请记住,千万不能一边讲电话一边吃东西、 喝饮料或嚼口香糖；客户会很简单察觉到这些不礼貌的行为,从而会认为您和您的公司都不专业；4、微笑； 微笑能使您的语言更具感染力,尽管客户无法看到,但他们仍旧能够 感觉到您积极的态度； 客户可以依据您的语调判定您的态度是积极主动仍是消极被动；四、如何建立默契与信任与客通过电话与客户建立默契和信任

22、是不断挖掘您与客户共同之处的过程；户建立默契和信任有以下三种方式：1、记住客户的名字； 记住客户并在通话中叫出客户的名字会使电话服 务个性化,这不仅有助于您与客户建立默契和信任,仍会让客户确 信您真心实意情愿帮忙他们；多数情形下,您最好地在姓后面加上“ 先生” 、“ 小姐” 或“ 女士” ,来称呼客户；有时客户会让您直接称 呼他们的名字；2、找到共同语言； 当您与客户找到某些共同语言时,您就更简单与他们建立默契；看似微小的的联系却能让客户感觉你们在朝共同的目标努力；3、迎合客户的语速；迎合客户的语速并与之保持一样会产生微妙的成效,客户会不自觉地将留意力集中到您的身上；说话慢的客户可能会对说话快

23、的客户服务代表抱怀疑的态度,说话快的客户可能会对说话慢的客户服务代表失去耐心；五、供应优质电话服务应遵循哪些步骤供应优质的电话应遵循以下步骤：1、开头通话客户在给公司打电话时都期望马上有人接听,因此您在接听电话时不要让铃声响过三遍；假如电话铃声响过三遍无人接听,客户就会对公司内部管 理产生怀疑；当您接通电话时,应完成三个步骤：（1）问候客户： 第一向客户问好, 然后说出公司的名字, 并做自我 介绍；名师归纳总结 （2）供应帮忙； 询问客户“ 我能为您做些什么？”,主动热忱地给第 9 页,共 18 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 客户供应帮忙给客户的

24、印象是：您随时预备为他们供应服务；（3）记住客户的名字； 记住客户的姓名并尊称他们说明您在关注他们的需求；2、满意客户需求在实行行动之前应全面明白客户的需求；假如没有收集到必要的信息便试图实行行动,客户可能会感到扫兴和不满；胜利满意客户需求应遵循以下三个步骤：（1）向客户提问； 收信客户需求信息；（2）倾听客户的回答； 积极倾听是明确需求、 防止误会、 解决问题及建立默契的有效途径；（3）确认懂得客户需求 ；用您自已的话复述客户的要求是什么,询问客户您的懂得是否正确,并澄清误会；3、终止通话终止客户服务电话应遵循以下三个步骤：（1）总结要点；口头总结通话中提及的要点； 该步骤能说明您始终在倾听

25、客户的说话, 并且懂得了客户供应的信息； 您要快速回忆刚才在通话中谈到的重要内容,以及你们已经达成的共识；（2）向客户致谢； 通话完毕后向客户表示感谢是一种礼貌的表现,同时增强了您供应优质服务承诺的力度；这样做会让客户感到他们受到了敬重,也会给他们留下良好的印象；（3）等客户挂断电话 ；始终都要等客户先挂断电话, 以免意外地打断他们说话； 客户可能会在电话挂断前又想说些什么,而您这种礼貌做法能让他们把话说完；六、如何提前做好通话预备提前做好预备工作能够大大提高通话效率,您应在通话前做好两项工作：1、回忆通话记录； 在打电话前回忆您的通话记录,做好连续上次话题的心理预备；假如您花时间浏览了从前与

26、客户交谈的通话记录,在通话时就能快速唤起客户对您的印象；名师归纳总结 2、查明当地时间； 查明客户所在地的当地时间,确保在恰当的时间给第 10 页,共 18 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 客户打电话；假如客户要求您在特定的时间给他们回电话,您务必 要在商定时间给他们打；假如打国际长途,查明客户当地时间尤为 重要；假如没有查清晰客户的当地时间,您很有可能找不到他们；其次课 电话礼仪学习目标：录制亲切的语音信箱问候语、进行有效的电话留言 一、回应电话应遵循哪些原就 回应电话应遵循以下两项原就：1、告知对方您是在回电话；当您给某人回电话时,如对方接电话

27、的是前台、接线员、秘书等负责对来电进行挑选的人,您应当告知他们 您是对之前的来电进行回复；告知对方这一信息,他们就不必要花 过多的时间考虑您的来电是否合理,是否应当转接；2、表示歉意或感谢； 回复之前未能接到的电话时肯定要表示歉意；同 亲,当您打了多次电话未能找到想找的人时,肯定要对接电话的人 表示感谢；如何记录电话留言 二、假如您无法替客户接通他们要找的人,您不能帮忙客户解决问题或满意他们的需求,您肯定要主要向客户供应帮忙； 假如 就应主动将客户转给帮得上忙的人或登记客户的留言, 替他们捎口信； 在记录留言时, 您应当告知客户他们要找的 人大致何时回来；记录电话留言时肯定要确保获得足够的信息

28、,以便客户要找的客户服务代表通过您做的留言明白客户来电的意图；逐条记录下客户姓名、 电话号码及其他一切有助于其他客户服务代表明白电话内容的信息；心情不好,您应当把这一点记录下来；三、为何转接客户来电需谨慎例如,假如来电的客户看起来把客户的来电在各部门间来回转接会让客户感觉公司对他们的需求不感兴 趣；假如您不得不转接电话, 您应当询问客户是否介意, 然后说明转接缘由以及 转给谁；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 当您转接电话之前, 就确保转接的电话能够有人接听并与客户进行交谈；如果将客户的电话转接后无人接听,电话时

29、；四、如何让客户持机等待客户会厌烦和疲乏, 特殊是他们不得不重新打没人情愿等, 因此应尽可能防止让客户等待； 假如您是由于要帮打电话的客 户找人或查询信息而让客户等待,有两件事是必需要做的；1、征求客户同意； 让客户持机等候之前肯定要征求客户的同意；仅说 一句“ 请稍候” 而不等客户答复会给客户留下不好的印象；在客户 耐心等待之后对他们说声谢意也很重要；2、与客户搭话； 在征得客户同意并让其等待时,应不时与客户搭话,以免客户产生疑虑或焦躁心情；切忌让客户等候半分钟以上而不与 客户搭话；五、如何使用免提电话当需要几个人同时通话或您需要腾出手来翻阅资料时,使用电话免提功能比较便利；但是有些客户不期

30、望旁人听到电话内容,因此您在使用免提电话之前应征求客户的同意； 千万不要在嘈杂的环境下使用免提电话；使用免提电话时肯定要先询问客户是否能够听清晰； 您应当留意说话声音的清晰度, 确保声音足够大足够清晰,让客户易于听清晰,让客户易于听到；六、如何有效使用语音信箱当您不在座位上或是在接听其他电话时,使用语音信箱可以防止错过任何来电；录制亲切的语音信箱问候语应遵循以下四项原就：1、录制个人问候语； 多数语音信箱系统都有让您录制个人语音信箱问候语的功能,您无须使用系统自带的问候语；个性化的问候语能给客户留下更好印象,勉励客户留言；2、常常更新问候语； 客户听到更新后的问候语更能确信您将收听到他们的留言

31、并能准时回复；3、说明查询留言的间隔；假如您常常不在电话旁边,您应在问候语中说明您查询电话留言的时间间隔；您肯定要让客户知道您会常常查看电话留言,以排除客户的疑虑；名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4、向客户供应应急电话；假如便利的话,在语音信箱问候语中给客户留一个应急电话,以便客户有紧急情形下可以马上与您进行联系；拨打商务电话时,第一次拔打就能找到客户的机率是 25%,因此,您经 常能用到语音信箱；七、如何进行有效的电话留言 进行电话留言需遵循以下原就：组织好要说的话； 预先组织好要在电话留言中说的话,您就能确

32、保 1、在留言中传达全部必要的信息；您的留言中肯定要包括您的姓名、电话号码以及一条明确的信息；提前组织好留言可以防止您的留言杂乱无章；您的留言最好不要超过 听一条冗长的信息；30 秒,由于客户很难集中精神去2、说清晰要说的话； 客户无法要求您重复留言中的话,而且有的语音系统会使您的声音失真,因此您肯定要在留言中把话说清晰；3、建议回电的时间； 为了确保留言能够得到回复,您可明确说明期望客户回电的时间或便利接听电话的时间；第四单元 电话邮件礼仪单元概述：本单元将向您讲授如何撰写电子邮件；邮件易读易懂, 以及如何在发送前检查您的电子邮件；子附件时应防止哪些弊端；第一课 有效撰写电子邮件学习目标：明

33、白撰写电子邮件的主题有哪些好处、您将学习如何使您的电子 此外,您仍将明白发送电遵循四项基本原就使电子邮件易读易懂、 学会如何正确撰写电子邮件的内容、熟识在发送前检查电子邮件的重要性；一、为何要重视电子邮件礼仪您与客户的每一次接触都会传达肯定的信息,您肯定要遵守电子邮件礼仪名师归纳总结 即“ 网络礼仪”,以便向客户传递积极确定的信息；与面对面和电话交谈一样,第 13 页,共 18 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 在使用电子邮件沟通时,您应当表达出同样的专业水平；1、准时回复对方邮件；您应尽可能快地对收到的电子邮件进行回复；收到紧急邮件时, 即使您无法

34、立刻处理或临时没时间进行具体回复,您应当简要回复,告知客户您已收到邮件并会在晚些时间进行具体 回复；2、等待对方回复不行过久；有时电子邮件会发送失败,因此肯定不要认为您发送了电子邮件客户就会收到；当您在肯定时间内未收到客 户回复,您应当重新发送邮件；然而在料定客户未收到电子邮件之 前,应确定您是否给客户留出了足够时间进行回复；与在不同时区 的人进行电子邮件进行沟通时,留出足够的时间回复特殊重要；当 您在工作时间查看邮件时,地球另一边的人可能正在熟睡；3、书写电子邮件主题有助于电子邮件分类；电子邮件主题可以帮忙您区分电子邮件的轻重缓急,许多人通过电子邮件主题来挑选需要优 先处理的邮件；因此,您应

35、当明确书写电子邮件主题,告知对方电 子邮件的内容大体是什么以及对方需要做什么；一个明确的主题能 让对方立刻知道您发送邮件的意图；太长的主题有可能无法全部显 示,因此您应掌握主题的长度,一般电子邮件主题应掌握在 15 个字 以内；此外,主题的长度可以说明邮件的重要程度和长度；例如,您假如需要对方立刻进行回复,可以写上“ 请速回复”；假如您不需要对方取采任何行动,就可写上“FYI ” FYI ：供参考 ；假如您的邮件内容很长,您应当在主题中注明这一点；这样,对方就可以安 排合适的时间来读邮件；4、电子邮件签名； 电子邮件签名是可以附加到电子邮件末尾的几行文 字；电子邮件签名清晰地向客户说明您的身份

36、以及联系方式；大多 数电子邮件程序答应提前生成这种电子邮件签名,然后将签名自动 添加到邮件末尾处,您可以针对不同的用途设计不同的签名；签名 在电子邮件中起到名片的作用,因此,您应当使签名的设计尽量专 业；签名应当掌握在四五行以内,只包括必要的信息,如姓名、职 位、电话和公司地址；您最好地签名中加入您的电子邮件地址,以名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 18 页精选学习资料 - - - - - - - - - 便利客户回复您的邮件；二、如何使邮件易读易懂 为使邮件易读易懂,您应遵循以下原就：掌握每行的长度 标点、字体得当 主题鲜明、唯独 掌握信息的长度1、掌握每行的长度；

37、电子邮件的显示方式各不相同,因此您应将每行 的长度掌握在 30 到 35 个字以内,并在每行的末尾使用回车键 ENTER换行；掌握每行的长度能够防止您的信息在客户那里显示 纷乱,同时也能防止误删行末文字；2、字体、标点行当； 您应使用简单识别的字体,并确保标点符号的使 用是正确的；书写英文单词时全部使用字母大写看起来象是在大喊 大叫,因此应慎用；您可以使用粗体、斜体或下划线,不过请记住 有些邮件系统不支持这些文本格式；对于不支持特殊格式的邮件系 统,您可以在词语的首尾加星号来表示强调；假如不能在整句话下 面加下划线,您可能通过在该句话首尾加下划线符来起到相同的效 果；3、邮件主题应尽查能鲜明、

38、唯独；这样对方回复起来既省时又省力；假如您不得不谈及更多话题,请在不同话题之间留出空行；4、掌握信息的长度； 收件人一般不会马上读完冗长的邮件,因此您应 尽可能防止邮件的长度超过屏幕的范畴；假如邮件超出一个屏幕显 示的范畴,您就应当合同支配邮件内容的次序,最好将重要内容放在前面；三、 书写邮件时说清来龙去脉 回复或转发邮件时肯定要说清邮件的来龙去脉；例如,回复客户的邮件时,应当将客户邮件原文列于其中,如如不然,客户可能无法明白您发邮件的意图；假如只是对某个具体问题进行回复,您可以将该问题写于邮件之中, 并用尖括号名师归纳总结 注明,例如 ；通常,当您转发邮件时,收件人必需第 15 页,共 18

39、 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 看到从前的谈话内容才能弄清晰邮件的来龙去脉；然而,您只用提及一些必要信息；假如转发的邮件过长,许多人要么不去读,要么会被激怒；为了防止这种情 况,您应对转发邮件进行总结,并做出批注；四、 发送邮件前进行检查电子邮件代表您和公司的形象,一旦发送, 一般无法撤回, 因此您必需在发送之前认真检查, 慎之又慎； 您应确保邮件中没有拼写错误,由于拼写错误将有损您的可信度；此外,您应查看有没有简单引起误会的内容；由于使用邮件沟通时无法使用任何非语言沟通形式, 因此有些信息可能会被误会；例如,人们一般很难懂得书 面形式的幽默或调

40、侃；五、 防止愤怒时书写邮件 假如您收到的邮件使您气恼,最好过一段时间再回复；假如马上进行回复,您可能下意识地使用一些过激的言辞,使您的邮件具有攻击性, 而该邮件一旦发出,所造成的后果会无法挽回；因此,在回复前您应让自已先冷静下来；在网络礼仪中,这种攻击性的邮件被形象地称为“ 火焰”；尽管在邮件中对某人发表过激性的言辞会让您在短时间内感到无比爽快,但您将有失去客户的危急； 假如客户对您言辞过激, 您应当以一种专业的态度来应对客户,决问题；六、 防止发送秘密信息这样将有助您为客户解尽管您可以删除储备在自已运算机上的某条信息,但该条信息仍可能储备在公司网络上的其他服务器上,因此,您的信息并不是确定

41、保密的；此外,您在工作中书写的电子邮件通常会成为公司财产,因此公司可能会监控您的邮件； 您必须记住,电子邮件并不匿名的,而且很简单被其他人传播开来；七、 慎用表情图释和缩写 表情图释 或称表情图标, 是由标点符号和字母组合而成的图片,表情图释用 来说明电子邮件中某句话的意图；例如某些人会在一句玩笑话后面加一个笑脸；某些文字处理程序自动将标点符号转换成相应的图片,假如您从未使用过表情图释,肯定要看看左边的图片；电子邮件中常会用到以下表情图释 略；电子邮件中许多常用短语会以英文缩写形式显现；为了节约时间, 人们常会名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 18 页精选学习资料 -

42、- - - - - - - - 用到这些缩写；您肯定要熟识一些常用英文缩写,以便遇到时知道他们的意思；电子邮件中常会用到以下英文缩写：BTW-by the way顺便说一句 ；FYI-for your information 供参考 ；FAQ-frequently asked question常见问题 ；IOW-in other words换句话说 ；IMHO-in my humble opinion 恕我直言 ；明显,表情图标和英文缩写在某些情形下特别有用,但在给客户写电子邮件中您应慎用；许多人对表情图标和缩写很厌烦, 并且认为使用他们显得很不专业；此外,客户可能由于不熟识缩写形式而无法懂得

43、您的意思；情图标和缩写甚至会降低客户对您的信任程度；其次课 有效使用附件 学习目标：防止使用附件的四种弊端 一、使用附件的四种弊端某些情形下, 使用表附件中除了文本文件外,仍可以添加图片、电子表格、软件、网页、音乐、视频和艺术作品等, 因此在电子邮件使用附件特别有用；有弊端：客户没有所需要的软件 客户不知如何打开附件 某些系统自动删除附件 附件过大可能引发问题尽管如此, 使用附件也1、假如客户没有查看附所需的软件,您应当在发送附件前先问清晰客户可以查看何种格式的文件；通常情形下,当您和客户使用相同的邮件服务时,传送附件一般不会显现什么问题；2、某些附件必需先码才能打开；假如客户不知道如何转换该类文件,您的附件就起不到任何作用；此外,客户可能会由于不知怎样使用这些文件而感到尴尬；3、由于附件中可能包含运算机病毒,一些电子邮件系统会自动删除附件,有些人由于可怕运算机病毒,也不喜爱打开附件；4、发送的附件比较大时,您应先与客户进行沟通,征求他们的同意；通常,您不应未经答应就发送超过50KB 的附件；有些邮件系统管名师归纳总结 - - - - - - -第 17 页,共 18 页精