2022年初级客服经理考试题目.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 1 沟通是庄重的行为,不能加入个人情感因素；1 错2 当客户打来迟疑的不确定的电话时,此客户可以完全舍弃了；1 错处理客户埋怨时把埋怨客户带至寂静的地方、仔细倾听,不要打断客户的讲话、表示歉意、认同客户的情感；1 对客服部门越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视；它不仅是提升客户中意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时仍有作为市场营销平台重要功能；1 对客户埋怨会对生产厂家造成的危害,产生负面影响,影响品牌形象；会对经销商造的危害,影响企业的正常工作；1 对预防埋怨机制中的服务人员应当树立自发的 2 对“ 客户第一,客户是伴侣” 的观念；预防客

2、户埋怨的关键包括投诉数据库的建立与分析与客户埋怨收集机制的建立；2 对处理客户埋怨时,即使客户提出无法接受的要求,也必需保持冷静,并阐明自己的立场；存在疑问时, 始终以有利于客户的方式做出打算,特殊是在细节问题上；但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺；2 对10 当接到客户埋怨时我们第一要做的就是真诚的向客户表达我们的歉意；1 对11 客户中意度受两大因素影响,分别是（AB ）A 客户的实际获得值 B 客户的期望值 C 客户的认知度 D 客户的满意感名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 12 在服务质量因子中主要包

3、括（ACD ）A 完成修理保养所花的时间B 收费合理C 修理保养完成很完全D 修理保养后的车洁净并且车况良好）13 在服务设施因子中主要包括（ABCD）A 经销商 / 专营店洁净洁净 B 服务休息处舒服 C 经销商 / 专营店所处位置便利 D 简洁驶进 / 驶出经销商处 / 专营店处14 在服务启动因子中主要包括（ABC ）A 预约简洁便利 B 接车过程快速 C 敏捷地协作客户需要的预约时间 D 简洁驶进 / 驶出经销商处 / 专营店处15 处理客户埋怨的基本原就包括（BCD ）A 先处理情感再处理事情 B 仔细执行厂家相关政策 C 第一时间处理 D 第一人负责制16 在服务后交车因子中主要包

4、括（A 有人帮助客户取车ACD）B 修理保养完成很完全 C 收费合理 D 提车过程快速17 影响客户期望值的因素有（ABCD ）A 隐性期望 B 客户参加度 C 显性期望 D 客户成本18 面对社交型客户,正确的处理方法包括（ACD ）A 让他们畅谈自己的想法 B 注意事实,数字名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - C 要使他们兴奋、有乐趣 D 说说你的观点19 在专营店客服部监督评判职能中的业务包括（BCD ）A 37DC 回访 B 对销售团队业绩评判 C 对售后团队业绩评判 D 对广告质量评判20 专营店客服部工作职

5、能包括（ABC）A 监督评判 B 呼叫治理 C 客户治理 D 组织治理21 专营店客服部正确的角色定位是（AC）A 客户中意提升平台 B 市场营销平台 C 市场资源拓展平台 D 客户服务平台22 客户埋怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的,其危害包括（ABCD）A 增加客户负担 B 影响企业工作 C 影响品牌形象 D 降低企业利润23 提升客户中意的原就包括（ABC ）A 执行有力、务求完善 B 倾情关注、尽心关怀 C 深化懂得、行动到位 D 规范操作、按部就班24 良好的沟通从倾听开头,倾听的要领包括（ABCD）A 适当提问 B 保持眼神接触 C 适当点头 D 表示爱好名师归纳总结 - -

6、- - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - o 蔠嚸 ; 15:55:58 ABD ）25 在服务顾问因子中主要包括（A 对修理保养的内容说明具体 B 有求必应 C 接车过程快速 D 礼貌友善26 在专营店客服部客户治理职能中的业务包括（A 客户信息治理ABCD ）B 客户特点分析 C 客户积分治理 D 客户活动策划27 以下哪些属于专营店客服部呼叫治理业务范畴（BCD ）A 保养提示 B 埋怨闭环治理 C 销售询问受理 D 客户回访28 要表达客服部的工作价值,关键掌握点包括（ABCD ）A 聘请合适的客服专员并培训 B 直属总经理领导 C 拥有

7、对销售部及售后部鼓励的建议权 D 合理设计业务流程29 沟通双方都是从哪些方面猎取对方传递的信息的（BCD ）A 感觉 B 听觉 C 视觉 D 语言内容30 沟通中的说是为了明确传递信息,有效反馈的要领是（ABCD ）A 适当重复 B 具体说明 C 总结 D 举例名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 31 客服部对销售及售后部门的鼓励有（A 拒绝权D）B 打算权 C 调整权 D 建议权32 SSI 顾客调查的对象是（ C）A 新车购买后使用 612 个月的顾客 B 新车购买后使用 13个月的顾客 C 新车购买后使用 26

8、 个月的顾客 D 新车购买后使用 39个月的顾客33 CSI 调查中不属于服务质量因子范畴的是？（B）A 服务站修理 / 保养工作的完全性 B 服务站环境洁净洁净 C 整个修理 / 保养花费的时间 D 修理 / 保养后,车辆洁净程度以及车35 客服部在专营店中的直接领导是（B）A 销售经理 B 总经理 C 售后经理 D 行政经理34 在沟通中进行封闭式提问是为了（A）A 获得结论 B 搜集资料 C 替对方做打算 D 寻求共同点36 下面关于沟通的描述正确选项（C）A 沟通是多人行为 B 沟通是一种语言行为 C 沟通是有目的的行为 D 沟通就是说服对方37 在沟通中进行开放式提问是为了（C）A

9、寻求共同点 B 获得结论名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - C 搜集资料 D 替对方做打算38 客服中心的直接目的是？（A）A 抓住客户,增加利润 B 接待并处理客户投诉与埋怨 C 监控全部与客户直接接触的岗位人员的服务质量 D 监督治理展厅 5S 39 在沟通中进行总结式提问是为了（A 搜集资料C）B 获得结论 C 寻求共同点 D 替对方做打算40 下面哪项是客服部工作的长期目标？（A）A 懂得并影响客户行动,最终实现提高DYK 产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的B 建立 DYK 产品忠诚客户群体,促进客户再次购买

10、 DYK 产品C 扩大市场占有率D 扩大 DYK 产品中意客户群体,提升客户中意度41 在与客户通电话时,要把握至关重要的前（D）秒；A 1 B 7 C 5 D 3 42 J.D.Power 客户中意度调查中,被调查的客户必需是在最近（B）内到专营 店接受过服务 A 3 个月 B 6 个月 C 1 个月 D 12 个月43 CSI 顾客调查的对象是新车购买后使用（A 新车购买后使用 612 个月的顾客B）个月的顾客；B 新车购买后使用 1224个月的顾客 C 新车购买后使用 16个月的顾客 D 新车购买后使用 112个月的顾客44 专营店处理客户不满与埋怨最好的方法是（D）名师归纳总结 - -

11、 - - - - -第 6 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - A 否认法 B 递延法 C 转移法 D 预防法45 客户对专营店售后服务首要关注的要素是（D）A 完成修理保养所花的时间 B 收费合理 C 修理保养后的车洁净并且车况良好 D 修理保养完成很完全46 当埋怨客户心情特别兴奋,而事情不清时,正确的处理方法是（A ）A 转移法 B 递延法 C 否认法 D 预防法47 关于专营店客服中心的角色描述哪一个是正确的；（A）A 流程执行帮助平台 B 客户信息收集平台 C 客户埋怨处理平台 D 客户服务平台48 以下是影响客户中意的主要因素,相对而言,哪一个是最主要的

12、（A ）A 产品质量 B 销售中意 C 售后中意 D 员工中意49 以下哪一个行为举止不适合在倾听环境中（D）A 提问题 B 目光凝视 C 身体前倾 D 闭目思索 50 在客户中意度提升中,以下哪一个因素对提高客户的实际获得值有重大影响；（ A）A 强化客户服务感知 B 标准服务流程执行 C 降低客户成本 D 增加服务内容名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 51 当与客户电话沟通时, 假如客户的态度是一种迟疑, 我们正确的做法是（B）A 挂断电话 B 给他建议 C 督促他 D 给他建议52 建立客服部的短期直接目标是？

13、（C）A 建立 DYK产品忠诚客户群体,促进客户再次购买 DYK产品B 懂得并影响客户行动,最终实现提高DYK产品客户获得、维系、忠诚和创利的目的 C 扩大 DYK产品中意客户群体,提升客户中意度 D 扩大市场占有率53 客户不中意而又不向我们埋怨,其给专营店带来的最大损害是（）A 客户投诉 B 消极抗击 C 不良传播 D 客户流失54 在处理客户埋怨时,我们不正确的角色是（A）A 训练家 B 心理医生 C 受气筒 D 清道夫55 20XX 年 DYK 在 J.D.PowerCSI 调查中的得分是（C）A 816 分B 819 分C 823 分D 827 分名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 9 页