2打CC电话整个流程经过及其话术.doc

+- 打CC电话整个流程及话术 一、流程： 1、行业和公司分析： 从各种渠道（同事，同行，网络，朋友，候选人）了解客户公司和所在行业背景。 2、职位分析： 分析JD，了解职位背后的信息（班车，部门等）。 3、市场供需确定： 设定所寻访人才的基本要求，了解客户的需求，准确分析其亮点和难点，并列出候选人的需求。 目标公司确定1---分析客户竞争对手、同行业、客户的供应商以及供应商的客户的概况和其业务范围。 目标公司确定2---由客户公司提供目标公司名单。 4、列表： 根据前面分析结果确定出所需人才的公司以及所在部门，并列出详细的list-COLD CALL表（公司全称，总机和部门分机）。 二、CC前的心理准备： 对于初次接触cold－call的人员来说，首先应该消除怀疑、顾虑重重、胆怯、缺乏自信心、表达结巴等紧张心理状态。 树立自信心、摆正心态、胆大心细，不要有太多顾虑。作为一种挑战，忘我投入（把自己完全投入角色中去）。 要坚信自己只是市场上的催化剂，并不是你的出现导致人才流动，而是是因为人才有需求，公司还有其不够完善之处，你的所作所为实际上促使公司更好地完善自己，而人才可以到更好的发展平台。这是一个三赢的方式。 三、CC前的物品准备： 为了保证您和对方的信息交流畅通，需准备以下物品： 1、电话： 是该工作的必须物件。 2、笔和笔记本： 一方面写好你准备好的理由，如假身份所属公司，主营产品，公司地址，座机，手机，对方可能会问到的问题的回答；另一方面是随时记录和对方所谈的内容，重点记忆姓名，公司名字，联系方式，以及其他个人和工作信息。 3、时钟： 控制电话的长短，开场不要超过30秒。 4、水： 补充体力和滋润嗓子，让对方听到你亲切、自信的声音。 四、致电理由： 1、结合职位分析，以及他所负责的业务，准备合适借口。如： 以朋友、顾客、客户的身份； 业务联系、谋求合作为由； 以某种社会团体、行业协会身份； 培训机构、报社、杂志派送等。 注： ☞最合适的理由准备，关键是操作者根据自身的特点和对职位以及行业的熟知而设计最适合自身使用的借口，才能达到良好的效果。 ☞操作者在与对方交流的过程中要保持高度的信息捕捉能力和快速的反应能力。 2、在纸上草拟准备要表达的话。 问候：“您好！”升调，热情，对方也会给你热情的回应。（确定对方的身份） 借口：好的借口可以无阻碍的到达你的目标。 问题与信息：拟好要询问的问题和要获得什么样的信息。 道谢：要积极诚恳，以便获得对方的信任和理解。 记录：要对自己所说的内容非常熟悉，并写下要说的话，以便保持在电话过程中思维清晰，富有逻辑性，随时记录对话过程中重要信息。 五、为什么需要礼仪准备？ 1、增强自己的信心和底气： 尤其是对于新人来说。 2、表达对对方的尊重： 虽然对方是看不到，但是即使这样，我们是非常尊重对方的。 3、服装： 男士最好深色西装加领带，女士职业套装。 4、面部保持微笑： 眼睛平视前方，身体坐正或者站起来，一手握话筒，一手执笔，语气不卑不亢，大脑保持敏捷状态。 六、注意事项： 1、电话时保证周围环境安静，以确保信息完整有效； 2、确保Cold Call 时候不受旁人干扰，以免引起紧张和分心； 3、对自己所说内容充满自信，并将要说的内容熟记和理解（注意与对方交流时语速应放慢，口齿清楚，条理清晰，保持说话的语气平和，避免出现紧张的情绪）； 4、Cold Call 的过程中，随时记录好有用的信息； 5、Cold call 同一公司时应注意时间的间隔，必要时应请求同事协助； 6、清楚电话的目的，并要求在短时间内获得所须信息（时间最好控制在３-５分钟内），如果对方很愿意沟通，可以多套出一些信息出来。 七、困难及解决方案： 1、Cold call过程中遇到的困难： 前台接待/部门秘书不予转接； 电话转接到不是所要找目标对象； 找到的对象对所推荐的职位不感兴趣； 因对行业知识不了解，被问及到不了解的问题反应不过来，表现慌张和手足无措； 找到的人对猎头不了解，拒绝合作； 遇着一些很senior （资深）且Tough（强硬的）对象,难以应对。 2、Cold call过程中遇到困难的解决方法： 前台接待/部门秘书不予转接的应对方法： 避开前台接转。例如:一般可以通过网络或者其他方式找到该公司的一个有效分机号码，去拨打。称自己打错了，因为事情紧急，希望对方提供XX部门他们公司同事的电话，并顺带问出我们目前找的人的姓名。 满足接线人的虚荣心。在操作过程中不能给予过多的解释,但同时的给予对方尊重和礼貌。例如:如：“您好，我是电脑公司的，我们有一批xx型的电脑cpu想找贵公司的负责人接洽一下，劳驾您他的电话号码是多少，我记一下。”这样既表达了你的目的,同时也满足了对方的虚荣心,省去解释的麻烦。 显得很着急的样子。 3、连续式发问：例如: “您好，我手机上的留言是654327转……后面的分机号是234，请问是不是你们经理的办公室？” “对。” “哎呀……我忘了你们经理怎么称呼了，您提醒我一下，要不打过去就不好意思了，谢谢!” “您说的是金总吧？” “这我知道，留言上显示的是金先生，我是说我忘了他的全名，请您告诉我一下他的全名。” a.这是在查到了接线人公司的某个电话后，制造的特征事件。 b.连续的发问给对方造成压倒性的气势，对方也就会在忙于应付的过程中露底。 4、暗示式发问： “我这儿有一个样品，要送给总经理，但我想当面交给他。您能告诉我他的名字吗？谢谢！” “你找的是金总吧？” “我知道他姓金，我想知道他叫什么……” a.这是一个评估公司的业务员想出的借口。特征事件是，我要把一个样品送给他要找的人。暗示他们公司与你们公司在业务上有来往。 b.暗示可以使对方感到你有来头，拍板人的电话谁敢不买帐呢？ 5、臆造式发问： “我是XX公司的，上午头儿要我把一文件传给你们总经理，对不起，我把字条弄丢了……上面有你们总经理的名字，请您帮个忙，告诉我他的名字。” “姓金。” “这我知道，他的全名是……我记一下。” a.特征事件是，我把领导交代的那张纸条丢了。暗示我们两方的经理很熟。 b.打电话时的特征性可以不会使得接线人发觉是贸然打的推销电话。 6、正确引导接线人。 比如，你要得到他们的一个电话，你应该说：“您知道配电室的电话吧，我记一下。”引导他默认“是”。或者是“麻烦您，请喊一下你们的经理大人好吗？谢谢”引导他默认“好”。 在此类电话中，要给对方一种积极的心里，让他乐于听你的电话。同时暗示这个电话的重要性。你还可以暗示你和他们的经理有一定的关系等。 7、解除接线人的戒心。 a、直接说出对方的姓或者姓名，暗示你和他认识。“您好，余总在吗?” b、用熟悉的语气，像是给老朋友电话。“您好，余总在吗，我知道他很忙，我只用2分钟，我有点事情找他.” c、得到接线人的姓名,转功其次。“您好，张秘书吗？以前我们没见过面，但是我可很早就认识你了。你们经理在吗，我找他有点事。” d、向接线人申明与目标人谋面过，暗示有交情。“您好，张秘书，我和你们经理在一个会上见过面，我找他有点事，所以，想和他通个电话.” e、向接线人暗示这个电话是应邀打来的，也就是在你的电话里暗示是第三者建议打的。如目标人物的朋友、公司董事、和其挂钩的社会组织，比如书法协会、笔友会，向其暗示是这类组织的人介绍的。“您好，张秘书，一位朋友告诉我，你们经理对我们的一项新业务比较感兴趣，我想和他具体谈谈。” 八、怎样与前台接待进行交流？ 1. 和接线人搞好关系 开诚布公和接线人说，给他一种坦诚和非常信任的态度后，一般会给你提供帮助。 给予接线人足够的尊重、或者在工作中建立友谊，在此过程中，始终倡导以“真诚”为本。一旦赢得对方的好感，也会帮助你获得有效信息。 2. 争取接线人的信任 电话开始时，自己要进入角色，注意扮演的角色定位，要符合角色的特点，获得对方充分地信任。 在电话中不要表现的唯唯诺诺或低人一等，要取得主动权获得对方的信任。 不要盛气凌人，得不到接线人的好感。并失去后面再次打进电话被对方识破。 九、电话转接到不是所要找目标对象： 1、退而求其次,尽量问到当时接电话人的详细资料。例如: “请问先生(小姐/女士)你目前是做那方面工作的呢？……那我怎么称呼你呢?” “请问公司的采购业务目前是哪一位在负责呢？” “他（她）的分机是多少，能帮我转一下过去吗？” “张小姐，您的邻座电话是多少呢？” -“你问我邻座电话干什么？” -“假如您不在，而我恰恰有重要的事情找您，我就可以打给您的邻座，他会转告您，您说是不是呀！” 2、找到的对象对所推荐的职位不感兴趣。一般先放下不管,在万般无奈的情况下再想办法对其进行说服。 3、因对行业知识不了解，被问及到不了解的问题反应不过来，表现慌张和手足无措。 加强对致电目标所处行业背景的了解与熟悉； 增强自信心,缓解紧张慌张的心理状态。 4、找到的人对猎头不了解，拒绝合作。 耐心细致讲解我们致电的目的和猎头方面的相关知识,消除其凝或的心理； 以退为进的方式,留下对方或我们的电话及其他的联系方式,以便下次接触和交流。 5、遇着一些很Senior（资深）且Tough（强硬的）对象,难以应对。 与senior者交流时,应充满自信,以自身丰富的知识和专业的业务技能说服； 与Tough者交流时,大多数时候我们可以以柔克刚的方式对待。比如:先听他讲和发泄,然后再告诉其我们的目的和可以给他带来的好处与利益来缓解他开始激动强硬的态度。如果对方不够尊重，也可采取针尖对麦芒的方式。 6、时间的选择：早上9:00-11:00，下午2:00-5:00为最佳时间。 十、具体实例操作方法： 1、对于不同公司注意职位称呼的不同 转国有或民营企业部门要称请转：XXX部门或者科室的主任/经理/科长等。 转欧美资企业部门要称请转：XXX部门Manager。 转日本/韩国公司的部门要称请转：XXX课长/系长/部长或者中方负责人。 2、联系高层职位，可以用行业内职业经理人会议活动为诱饵。 欲转某采购部经理，可称我们是一家管理咨询公司的，受客户委托将于今年X月在“假日酒店”召开一个行业供应链职业经理人年会。了解到贵公司在国内XX行业领域是一家知名企业，贵公司的采购经理也一定是非常资深的，所以我们拟邀请贵公司采购经理出席本次活动。希望能够提供他的的姓名及联络办法。若对方称先发资料或传真过来，可以要求对方提供该经理姓名，并称因我们为无纸化办公企业，需要发E-mail联络为宜。或者要到其分机稍后去联络。 3、联系中低层职位，可以用行业内期刊发放为诱饵。 如：欲转某研发部工程师，可称我们是一家行业里XXX知名杂志期刊的。了解到贵公司在国内XX行业领域是一家知名企业，拟免费邮寄一些行业信息资料以分享。这些信息对于促进同行业交流非常有裨益.若对方称先发资料或传真过来，因为杂志份数有限，通过包裹邮寄，需提供客户姓名。希望能够先提供部门工程师的的姓名。或者要到分机稍后去联络。 猎头cc，如何向候选人提问题？这是一个比回答候选人问题更有挑战的议题。对候选人提问很考验猎头顾问的沟通能力，既要通过问题套出候选人的真实信息，又不能引起对方的反感，其中的火候把握很重要。 关于猎头电话沟通中提问的技巧，我自己总结了几点，如下： 一、选择式提问 这种提问方式，是给对方出一道简单的选择题，让对方可以按住你给出的既定答案来回答，无形中自己便掌握了主动权。 例如：“某某，您看下周六有时间把作品发我邮箱，还是周日？” 二、开放式提问 开放式提问比较随意，要抽象很多，所以提问一般没有具体的指向性，在沟通中很难得到有效的信息。因此，这种提问更多的使用在聊天过程中的暖场。 例如：“某某，感觉这份工作怎么样？” 三、具体式提问 暖场之后，便到了具体式提问阶段。具体式提问，一般在沟通之前，你就要确定好自己的几个问题，问题越有针对性，你得到的结果越明确。一般适用于在检验候选人资格特征。 例如：“某某，你有没有经手过BTC分叉” 四、引导式提问 引导式提问，一般都有一个场景铺垫。场景设定好之后，在此范围内要求对方做出回答。这种提问，一般用于考量候选人的思维能力和工作经验丰富程度。 例如：“某某，现有一个猎头平台，服务对象从猎企换做了soho猎头，你负责运营这个平台，您会怎么设定第一阶段的战略。“ 五、反问式提问 在猎头CC中，候选人会有各种各样的提问，这时候如果你一味地回答对方问题，就会很容易陷入被动局势。如何让谈话走上你的频道？反问式提问便是一个高招，而且当你无法回答候选人的问题时，也可以用到这一招。 例如：“我想问一下，这个职位的具体薪资。” “您期望的薪资是多少呢？” 六、摘要式提问 摘要式提问和具体式提问有一定的相似性。但摘要式提问是随机的，在与候选人聊天中，摘除一个具体的问题，可以检测他是否在说谎，也可以检验他在这个问题上的态度。 例如：“某某，我理解你的意思，将Offer变成25K你会同意对吗？” 猎头CC电话沟通提问技巧，就是这些。技巧掌握了，但还是需要多多锻炼，在与候选人的电话中多总结经验，才会产生最切合自己的方法。 结语 1、整个Cold Call过程就是一个演戏的过程，在整个过程中，你必须完全投入到角色中去演绎。 2、态度要软硬兼施，要主动控制对方，不是让对方控制你。 3、在整个Cold Call过程中应保持高度的信息敏感度和快速的反应能力。