2022年影响CC电子商务顾客满意度的因素探析.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 经济与治理学院本科毕业论文题 目： 影响 C2C 电子商务顾客中意度的因素探析名师归纳总结 姓名：市场营销第 1 页,共 22 页学号：班级：专业：- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 内容摘要随着电脑和网络科技的进展,C2C电子商务即网络购物因其方便快捷、省时廉价等特点受到越来越多消费者的青睐；但是,由于互联网环境的特别性和虚拟性, 作为一种新兴的商业运作模式,C2C电子商务表达出一些传统的实体经济模式不具备的交易特点,商家在经营模式的转换和运作中仍有很多不足之处,使顾客可能无法在进行 C2C电子商务交易

2、时获得传统中意的消费体验,导致顾客流失、对 C2C电子商务评判不高等现象产生；在目前猛烈竞争的C2C电子商务活动中,如何让顾客中意,并不断提高顾客中意度,已成为各大商家吸引顾客、留住顾客的 重要举措；本文从顾客的角度动身, 结合顾客中意度的相关理论, 在分析 C2C电子商务现状的基础上,重点阐释了影响顾客对C2C电子商务中意度的相关因素；最终提出了增强 C2C电子商务顾客中意度的途径；关键词： C2C 电子商务 顾客中意度名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目录一、顾客中意度的相关概念及特点.1 一顾客中意度相关概念

3、 .1 1、顾客中意 .1 2、顾客中意度 .2 3、C2C电子商务顾客中意度 .3 二顾客中意度的特点.4 1、主观性 .4 2、客观性 .4 3、比较性 .4 4、模糊性 .5 5、差异性 .5 6、全面性 .5 7、动态性 .5 二、讨论顾客中意度的现实意义.5 一顾客中意度讨论的微观意义 .6 二顾客中意度讨论的宏观意义 三、 C2C电子商务顾客中意度影响因素.8 .9 一 C2C电子商务现状分析 .9 二 C2C电子商务顾客中意度影响因素 四、提高 C2C电子商务顾客中意度的途径.11 .15 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 22 页精选学习资料 - - -

4、- - - - - - 影响 C2C电子商务顾客中意度的因素探析市场的主体和核心都是消费者, 消费者是打算企业生存和进展的主导力气；然而,从我国企业的实际看来, 企业往往过多强调市场占有率、营业额、利润等硬性经营指标,所常用的手段是价格竞争, 促销等,而对企业进展更具意义的顾客中意等软性指标企业却较为无视, 因而,常常可以听到顾客对公司的产品或服务进行埋怨和不中意；对于中国企业来说, 并不是完全缺乏顾客中意的观念,而是较少有企业能将顾客中意从战略的角度上将其作为一种竞争武器,从而不能形成一套完整的顾客中意战略系统,使得企业的顾客中意水平较低；随着中国市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开头从基

5、于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争,而顾客中意度是影响顾客资源的直接因素,因此对顾客中意度的相关内容进行讨论具有很重要的现实意义；一、顾客中意度的相关概念及特点一顾客中意度的相关概念1、顾客中意 目前,学术界对顾客中意的定义仍没有一种统一的观点,不同的学者都以自己的讨论角度动身来界定顾客中意的概念,在大体一样的范畴内进行探讨；总体上来说, 各种对顾客中意度的定义仍旧是顾客中意是企业经营方针的基本标准,同时也是企业通向胜利的必由之路；Cardozo 于 1965 年,最先开头对顾客中意进行讨论；他认为顾客的期望与顾客的满 意度之间具有内在联系,期望促使中意的产生,并影响中意的程度；Philip

6、Kotler 定义顾客中意为 “ 顾客接受商品或服务时感受到的质量与预期比较所产生的扫兴或愉快的感觉, 这种感觉打算他们是否连续购买你的商品或服务”,他提出访顾客中意的 目的是与顾客建立长期稳固的客户关系,培育忠诚客户；Philip Kotler在此基础上提出顾客让渡价值理论CDV来衡量顾客中意度CDV=TCV一 TCC；TCV是顾客总价值, TCC是顾客总成本； 顾客在购买商品或享受服务后所获得的总价值同顾客为了购买商品,或享受服务所花费的成本之差即为顾客让渡名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 价值,顾客中意度的大

7、小就取决于顾客让渡价值的大小；其值为正时,顾客中意；为负时,顾客不中意； Keith 提出顾客中意是顾客的要求得到实现后,出现出的态度；Para suraman 通过卖方的服务质量与顾客中意之间的关系来进行讨论,认为顾客如果感知服务质量等于或超出期望,顾客就会中意； 假如感知服务质量低于期望, 顾客就会不中意； West brook 从顾客的角度动身来讨论,认为顾客会对其购买行为以及使用商品服务的整个过程进行判定,将这个判定结果与预期相比较而产生的认知即为顾客中意度； Howard和 Sheth 认为顾客在完成购买行为后,应付出的成本与所得收益间比较的感知即是顾客中意度；这种理论与Philip

8、 Kotler的 CDV理论相像,可以认为同样是以成本价值为理论依据的；Hunt 从心理层面进行讨论,认为顾客中意通过是顾客对购买行为中涉及的全部要素与自身价值观的比较后产生；0liver认为顾客中意度是顾客对于自己愿望的兑现程度的一种反应,是一种判定方式； 对商品或服务是否满意顾客的需求来进行判定,由此产生三种情形, 不符合需求、 符合需求和超过需求；相应的,顾客就会感到不满、基本中意、特别中意； Christian Homburg,Nicole Koschate,Wayne D讨论认为,顾客中意是以往消费体验的累积；综上所述, 对顾客中意的讨论理论基本可以概括为成本理论及期望理论；前者易量

9、化,可以依据顾客的实际付出和所得的比较来获得；后者就是从心理学层面来进行定性的分析； 笔者认为, 顾客中意是顾客对商品或服务的期望值同实际感知质量相比 较后所产生的某种心情,是基于物质感知的心理状态；2、顾客中意度顾客中意度即是对顾客中意程度的衡量标准；高顾客中意度可以使企业获得长期盈利才能；讨论顾客中意度, 是为了找到测量顾客中意的方法和影响顾客中意的因素,通过对顾客中意度和影响因素的讨论,客中意度；明白其中的内在联系, 最终提出计策来提高顾 Hirschman 提出埋怨退出理论,顾客当感觉商品或服务不中意时会做出以下行为：退出,即不再购买该商品或服务；埋怨,比方投诉,或是对四周的靠近的人表

10、达自己对商品或服务的不满；他认为,假如顾客中意度提高,顾客的埋怨就会变少,便不会轻易退出,顾客的忠诚度会增加；Garvin 认为顾客中意度的表现是假如消费者名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 感觉到了商品或服务所带来的价值,甚至乐于付出更高的成本和代价；Woodruff 认为依据顾客对商品或者服务所期望的价值来作为判定的标准,顾客依据这个标准来判断是否中意；在各类顾客中意度讨论的相关文献中,国内外学者大致从两个方面区分中意类型：顾客对某一次交易中获得的中意度和顾客在假设干次交易活动后累计的中意度；前者是一种短期性感受

11、,后者是一种长期性感受；3、C2C电子商务顾客中意度电子商务是指利用电子网络进行的商务活动；依据交易对象的不同,电子商务可划分为三种典型模式： B2BBusiness to Business ,企业对企业,B2CBusiness to Customer,企业对消费者和 C2CCustomer to Customer,消费者对消费者模式；其中的 C2C 电子商务模式, 是指网络服务供应商利用电脑和网络技术,供应有偿或无偿使用的电子商务平台和交易程序,答应交易双方 主要为个人用户 在其平台上独立开展以竞价、 议价为主的在线交易模式； C2C 模式是最能够表达互联网优势的,在不同地域、 不同时间,

12、数量巨大的买方和同等数量的卖方通过一个平台找到合适的 对象进行交易；同传统的市场相比,它不受时间和空间的限制,交易方式敏捷,因而 节省了大量的交易成本；C2C电子商务模式可以形象化地比如成跳蚤市场或者是集市,它包括买卖双方,仍有电子商务的平台供应者三种组成要素；电子商务平台起到了市场和集市的作用,它既为交易供应了场所,又要起到治理员的作用；可以说,C2C电子商务模式最能表 达互联网的特性和优势；它实现了不计其数的、身处各地的买卖双方通过一个平台,进行几乎 24 小时全天候的交易；这是传统交易模式所无法实现的,因此倍受宽阔消 费者的推崇；顾客中意度的讨论在C2C电子商务的背景下也有了新的变化；主

13、要的缘由是互联网独具的虚拟特性对顾客中意度造成的影响；C2C电子商务另一个为人所熟知的名称名师归纳总结 - - - - - - -就是网络购物, 它是依靠互联网而存在的买卖交易行为,因此,对 C2C电子商务的顾客中意度进行讨论, 不仅要考虑在传统实体交易行为中已经存在的诸如商品、服务等第 6 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 影响顾客中意度的因素, 而且要把互联网自身的特质对顾客中意度产生的作用要加以考虑；作为电子商务活动的重要形式,C2C电子商务方式与传统实体经济商业模式在某些方面有着明显的不同, 具体表现为如下几个方面； 第一,在传统的商业交易行为中,买卖双

14、方是直接进行接触的, 买方可以对卖方和商品有直观的感受,而在 C2C电子商务的交易方式中,买方与卖方是通过一个平台来建立联系再进行交易,例如淘宝网,Ebay 易趣网,拍拍网等；消费者无法对商品全面的明白,只能通过文字描述和图片介绍来实现； 其次,自然环境对 C2C电子商务的影响较小, 传统实体经济就对所在的商圈的环境依靠度较大；第三,在交易方式和物流配送方面,C2C电子商务不像传统实体经济一样采纳银货两讫的方式,通常是先付款后交货,并通过物流交付；所以,影响 C2C电子商务中意度的要素要更加多元化,在起作用；二顾客中意度的特点 1 、主观性有些是实体经济从来没有涉及的因素顾客中意度是顾客的一种

15、主观感知活动的结果,具有剧烈的主观颜色； 因此,对 顾客来说,中意与否以及中意的程度,最先会受到主观因素的影响；如经济位置、文 化背景、需求和期望及评判动机,甚至地方性的好恶、性格、心情等非理性因素都会 对顾客中意度产生影响；2、客观性顾客中意度是客观存在的,并且不以企业、顾客的意志为转移；也就是说,顾客 一旦接受了企业供应的产品包括售前服务,如广告宣扬之类,就有了一个中意度 的概念；不管组织是否对此加以关注, 是否去进行调查, 顾客的评判总是客观存在的,不受人为因素的转变；3、比较性名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - -

16、- 顾客中意度是顾客期望与顾客感知相比较的产物,顾客中意度的比较, 可以是横向比较,也可以是纵向比较； 但比较是有限的, 在某些情形下, 很难比较或不宜比较,由于不同的顾客对同一个影响其中意度的因素的期望与感知不尽相同；4、模糊性由于顾客中意度是一种主观感知、自我体验和情感判定, 这种主观感知或情感判断,带有很多“ 亦此亦彼” 或“ 非此非彼” 的现象,即模糊现象；同时,顾客中意度 也是有差距的,但到底差多少,也是相当模糊的,是难以精确和量化的,如很难界定“ 中意” 和“ 较中意” 的差距到底有多大；5、差异性顾客中意度往往因顾客属性自然属性、社会属性、消费属性等、企业属性、行业属性、部门属性

17、以及产品和服务属性的不同而不同；6、全面性顾客中意度是对企业及企业供应的产品和服务的评判,它是全面的而非只针对某 一质量特性而言的； 任何一个质量特性或服务环节显现问题,都会引起顾客的不中意；7、动态性顾客中意度一旦形成,并非一成不变；相反,由于顾客需求具有变化性,顾客满 意度会随时间的推移、技术的进步、整体环境素养的提高而发生变化；同时,企业的 优势也会相应发生变化, 随着社会经济和文化的进展, 顾客的需求和期望也会相应提 高,顾客中意度也会发生变化,甚至从中意转为不中意；二、讨论顾客中意度的现实意义目前我国正经受着经济进展与治理发生重大突破的重要时刻,我国各个行业的企业都在努力提高自身商品

18、和服务的质量以使顾客中意,从而提高企业在本国和国际市名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 场的竞争才能,提高企业的利润率；因此,从我国实际进展情形动身,从宏观层面和微观层面上对我国目前顾客中意度现状进行讨论就显得特别重要；一顾客中意度讨论的微观意义企业是国家经济体系中负责商品或服务生产的最小单元,企业的稳固进展也为整个国家的进展供应的有力的支持；对顾客中意度讨论的微观意义上来说,可以分别从企业角度和顾客角度两个方面进行阐述：从企业的角度来讲,通过对顾客中意度进行讨论,有以下几个方面的意义：1、对顾客中意度进行讨论,可以

19、得到顾客中意度数值,能够使企业与同行业的其他企业进行比较, 明晰当前进展形势中所处的位置以及将来本行业的进展态势和可能存在的竞争优势；通过顾客中意度的讨论,可以使企业明白这个讯息万变的市场,企业可以发觉在经营过程中存在的缺失和不足； 2 、通过顾客中意度讨论,企业可以得到一套对自身商品和服务,真实、有效的评价结果, 有助于企业对今后经营决策的制定；同时,它对获得较高中意度评判的企业产生了极大的鼓励效应, 那些中意度评判不高的企业就会更加大力度进行改革,期望能够利用顾客中意度评判的改善来提升企业的形象；随着经济生活的快速进展, 顾客中意度讨论的适用范畴也越来越大,从工业行业逐步扩大到生活服务行业

20、中的各个领域；它可以从另一种独到的角度,分析当今纷繁复杂的经济市场,是讨论市场、讨论顾客的一种特别有效的工具； 3 、当顾客中意度讨论的具体结构、指标体系、模型、问卷等前期预备工作完成之后,企业就能够实施长期的顾客中意度测评行动,连续跟进测评行动的进展, 并把研究的成果进行公布, 作为企业改良工作和服务的反馈,通过这种讨论结果来检验企业实际的工作绩效,并猜测将来市场的变化和顾客的消费倾向； 4 、通过顾客中意度讨论,可以为企业建立一个将自己的商品和服务与竞争企业的名师归纳总结 - - - - - - -同类商品和服务进行比较的标准,使企业更好地熟识到顾客对商品服务的评判,以便企业发觉问题, 找

21、出缘由, 有目的的进行改善来提高顾客的中意度；在企业的运作过程,研发和向市场推广商品服务时,往往会忽视顾客的感受和实际需要,企业认为技第 9 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 术先进或功能强大的商品和服务,却无法吸引顾客的眼球, 导致商品最终没能赢得顾客的青睐,失去了所占市场的份额,造成企业资源的铺张和利润的下降；综上所述,企业期望能够在这个多变猛烈的市场中获得胜利,最关键的因素是取 得顾客对企业的认可； 顾客中意度讨论的目的, 就在于揭示实现顾客中意是企业取得 竞争优势的关键, 企业可以通过对影响顾客中意度的关键因素加以分析,以此为突破 口进行改良；对于顾客方

22、面,顾客中意度的讨论也有着以下几个方面的意义：1、可以帮忙顾客取得真实有效的信息；通过这些由中立方讨论机构发表的有关 商品或服务的顾客中意度, 顾客可以明白相关信息, 这种信息的真实和精确程度要远 远大于企业自行发布的宣扬广告, 顾客可以很直观的明白到该商品或服务在其他购买和使用过的顾客心中的实际表现如何；利用这样的方法, 能够大大降低顾客需要承担的风险,同样也可以成为顾客进行消费活动的参考；2、顾客自身的实际感受和体验为顾客中意度的讨论供应数据支持,顾客实际参 与到整个顾客中意度讨论之中； 以往对商品或服务进行评判的权益通常是把握在官方机构的手中而非实际购买了商品或服务的顾客；这样有可能造成

23、讨论结果在某种程度上产生失真的现象； 顾客中意度讨论是要求参加调查的顾客,都曾实际使用过相关商品或服务, 并要求他们将自己真实的感受反映到调查表中,确保数据的真实性； 企业也需要这样一些负面的信息, 这样才能够真实的感受到某些被无视的方面,有时这样的消极的信息对企业的帮忙要远远大于那些虚假的、歌功颂德搬的颂扬； 因此,只有顾客真实参加的顾客中意度讨论,才能表达出真正的价值；3、可以让企业更好的懂得满意顾客的需要；随着生产力水平和人们物质文化需求的日渐提高, 顾客对商品或服务的需要也开头转变,个性化, 商品或服务对顾客的价值也在发生着变化；从寻求满意最基本需求到追求 企业要时刻关注这些变化, 准

24、时推出顾客需要的商品或服务, 才能在市场竞争中立于不败之地；顾客中意度讨论的长期开展, 能够帮忙企业明白顾客的需要,把这种需要表达在实际的商品或服务中；最终,商品或服务会逐步符合顾客的需要,相应的,顾客的中意度也会开头提升,产生名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 双赢的局面；顾客获得需要的商品或服务,企业通过这样的商品或服务占据了市场,实现企业利润的提高和稳固的进展；二顾客中意度讨论的宏观意义整个国家的进展需要以企业为单位的个体做支撑,量变与质变是衡量事物进展的基本规律, 因此我们可以从数量和质量两方面的变化,况；

25、当我们从量的角度来衡量社会经济进展的时候,来评判当下社会经济进展的状 需要将统计完成的数据交由国家相关部门进行分析并出具最终的说明和看法；由于,这种撒网式的调查取证掩盖面过广,通过人工取样和录入后再经由底层部门层层上报,不行防止得会显现数据失真的现象,最终会导致由这样的数据推演出的结果与现实情形极不吻合,宽阔人民群众无法认可这样得出的对商品或服务的论断；再从质的角度来衡量社会经济的进展；对企业商品或服务的质量进行评判,是国家有关的各级质量检验部门的工作,不一样的商品或服务的区分也特别明显, 要实现一种国家性质的、 统一的标准化的对质量进行评价的方法；因此,需要从量变和质变的两种角度,共同对社会

26、经济的进展进行评判,从各个层面的人民群众那里收集相关数据；实的反映现实的状况；如此工作的目的就是期望结论能够更加真从宏观的角度进行分析和讨论,也需要对它所包蕴的微观要素加以关注,防止所得到的结果产生偏颇； 社会宏观经济是由微观经济部门所构成的；也就是说, 微观经济单位的运作造就了社会宏观经济,并推动其进展； 换句话说, 宏观角度进行分析和讨论,需要从微观入手, 层层深化, 从商品或服务的评判, 引申到对整个产业的评判；不仅要有权威机构的评判, 也要有与商品或服务直接接触的顾客的评判；顾客中意度就是实现这种兼顾量与质两方面要素的评判手段；与以往评判方法不同, 顾客中意度不在仅仅将评判的重点集中于

27、商品或服务的技术层面的实际表现, 并将其作为衡量商品或服务质量优劣的唯独标准；顾客中意度仍可以有效掌握调查数据失真的现象,并从商品或服务的技术指标所反映的特质中抽象出顾客中意度；顾客中意度即是对商品或服务的质量的最直观的评判结论；推而广之,顾客中意度也肯定程度上打算了社会宏观经济进展的优劣与否；名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 怎样对商品或服务的顾客中意度进行评测,怎样从商品或服务的顾客中意度再引申到行业整体的顾客中意度, 最终推导出社会宏观经济的顾客中意度,是在进行社会经济宏观中意度需要考虑的主要问题；从宏观意

28、义来看, 顾客中意度能够对社会经济进行评判并对社会经济的进展趋势进行猜测；因此在宏观上来说, 对顾客中意度的研究也很重要；三、 C2C电子商务顾客中意度影响因素与传统的购物模式不同, 在 C2C电子商务交易过程中, 顾客的主动性和选择权更 大了,但是由于网络虚拟的特性, 消费者在购物过程中, 不仅会受到产品本身属性的影响,仍会受到互联网、 第三方系统等要素的影响, 如何在 C2C电子商务环境下提高 顾客中意度,防止顾客流失,是每一个卖家都需要考虑的问题；因此有必要针对 C2C 模式下顾客中意度的现状进行讨论,以及影响其顾客中意度的因素进行讨论；一 C2C电子商务现状分析C2C电子商务是消费者之

29、间,通过网络交易平台,进行交易的电子商务活动,也 就是我们俗称的网络购物；在电脑网络技术推动下, C2C电子商务得以飞速进展,成为商家和消费者热议的焦点；世界各国政府均连续赐予关注和扶持；发达国家中, 美国 C2C电子商务进展最为迅猛, 早在上世纪末, 美国的 C2C电子商务交易量即高居全球第一；美国政府通过行政手段, 进行大力推广和投资, 促进其国内 C2C电子商务市场的开发和扩展； 欧洲各国政府通过合作的方式, 大力开展网络基础建设投资, 提高本国电脑入网数量和用户数,共同开发该地区的 C2C电子商务市场；我国 C2C电子商务起步较晚,始于二十一世纪末；1999 年,我国第一家 C2C网站

30、易趣网成立； 消费者对这种新的购物方式也经受了一个从生疏到熟识的过程；相对于其他类型的电子商务活动,C2C电子商务更贴近大众生活；国内社会经济水平的提高,使得人们的物质文化需求极大的满意,可以通过网络购买的商品的种类更加丰富；同时,随着宽带技术的进步和电脑的普及,以及近年来各个 C2C交易平台的快速进展名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 以及大力宣扬, 使得越来越多的消费者情愿通过这种方式进行购物；依据艾瑞询问即将推出的 2022 一 2022 年中国网络购物行业进展报告讨论显示, 2022 年中国网络购物市场进展

31、特别快速,交易规模突破千亿大关,达 1281.8 亿元,比 07 年增长 128.5%；人均网购金额超 1600 元,比 07 年增加 582 元；C2C平台仍是网民购物首选,08 年 85.9%的用户在 C2C平台购买过商品, 70.6%的用户最常在 C2C购买；讨论认为,C2C平台相比其它类型的购物平台,是当前国内电子商务市场的肯定主力；近几年中国网络购物市场规模将呈年均增长率158%的速度进展；中国互联网信息中心公布 2022 年中国网络购物一调查讨论报告；调查城市 指 4 个直辖市和 15 个副省级城市 的总体网络购物渗透率到达27.9%；其中上海的网络购物渗透率最高,己到达 45.2

32、%；位于其次位的城市是北京,网络购物渗透率为 38.9%,再次是广州,为 31.9%；在被调查的 C2C网络购物平台中,淘宝网的市场份额已经到达 83.9%,居第一位, TOM易趣网和拍拍网的市场份额总计约16%；在网站品牌知名度调查中,淘宝网同样居第一位,品牌认知度到达 89.5%,其次位的 TOM易趣网就为 41.9%,拍拍网只有 21.7%；除了品牌知名度之外,品牌转化率同样很重要；品牌转化率是指品牌的转化成效, 指指网站使用者 网站用户 占网站认知者总体的比例； 淘宝网在此项调查中照旧领先,品牌转化率为91%,拍拍网的市场份额虽然低于TOM易趣网,但是品牌转化率就高于对方,到达43.3

33、%,TOM易趣网仅有 20.1%；网络购物用户的忠诚度相对较高；有 60%的用户只在一个网站上买东西,另有 33%的用户只在两个网络购物网站上买过东西；站内搜寻对用户的重要性最高,有 浏览商品；43.8%的用户习惯通过站内搜寻购买人数最多的商品时服装家居饰品类,书籍音像制品和扮装品占其次和第三 位,接下来依次是讯数码商品、充值卡点卡、玩具及母婴用品、电脑及配件、食品与保健品；超过四成的网民每个月至少进行网络购物一次；商品在网上畅销与否受网络购物的特点影响很大； 依据重要性先后排序, 网络购物优越之处在于： 网络商店中的 商品种类多而新、价格低、网络购物没有时间限制、商品简单查找、网络商店服务的

34、 范畴广等；网络购物的不利之处主要有：信誉度问题、配送问题、支付问题、网络安 全问题等；因此,有学者人认为中国电子商务将向“ 诚信体系建设、同城交易、本地 服务、网络营销、同盟合作” 的趋势进展；名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 在网民对 C2C电子商务平台的评判中, 网站品牌牢靠性、 商品种类丰富度、 电子支付安全性、 送货速度及送货质量成为网络用户评判购物网站的核心功能；一些网站的附加功能,诸如网站设计美观程度、搜寻便利度、社区论坛粘性、登录速度和客户服务解决效率也对保留网站用户产生肯定影响；淘宝网的突出优势

35、在于商品种类的丰富程度方面；但是,在送货速度及送货质量方面仍有待提高；TOM易趣网核心功能中的优势也在于商品种类丰富性；但是在送货速度及送货质量、 电子支付安全性方面满意度方面都不尽如意； 而拍拍网核心功能的各个方面表现均不够突出,只有电子支付属于核心功能中进展较好的一方面；二 C2C电子商务顾客中意度影响因素针对我国互联网进展的特性,对于 以从以下几个方面进行讨论：1、网站信息C2C电子商务购物的顾客中意度的影响因素可网络信息是网络购物过程中重要的组成因素,顾客通过购物网站或商家获得的有用、精确的信息能够帮忙他们做出决策并使整个购物的过程更加便利,顾客通过衡量获得信息的质量,对购物网站或商家

36、的中意度做出判定；网络购物与传统购物不同之处就在于顾客在选购商品时,不能通过看或触摸真实的商品来感知商品的质量等特性,只能通过商家供应的信息对商品大致明白；在选购商品过程中, 顾客期望能够获得更多的关于商品的牢靠信息,并在此基础上做出购买与否的选择； 顾客对于网上购物, 最大的缺陷就是不能实际接触到商品,因此不能保证商品的质量, 只能靠商品的信息描述来判定和衡量；信息描述和实际商品的一样性会被顾客看得特别重要, 只有描述一样, 才能满意顾客的心理预期； 商家不能为了吸引顾客眼球而任意浮夸自己的商品,只有描述与商品一样, 才能保证顾客的中意和再次光临；因此,商家所供应的产品信息的质量、完整性、牢

37、靠性就影响着顾客是否会 选购该商品的意愿,从而会影响顾客的中意度水平；2、交易商品名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 商品是顾客在整个购物行为中最关注的方面,购买商品是购物行为的最终目的；假如, C2C电子商务仅仅为顾客供应一种有别于传统商务模式的全新的购物体验,但是商品本身却没有到达顾客的要求,这样的新的商业模式也是失败的；顾客在进行网上购物的时候, 其最终目的照旧是购买到能使自己中意的商品；而目前使网上购物客户不中意的因素中, 商品品质问题是造成网民网购不中意的主要缘由；其中包括商品与图片不符, 即卖家供应的产

38、品质量不过关,商品是仿冒的或者是伪劣残损物品等等问题；因此,顾客对商品的传统要求,例如,质量、价格、品种等等,在 C2C电子商务过程中仍旧起着重要作用,同时影响顾客的中意度； 在电子商务中, 由于产品质量的未知性, 产品价格的差异性就成了消费者网上购物进行选择的主要缘由,产品价格影响到顾客所认为的性价比,性价比高的, 顾客才情愿承担一些风险去购买产品；如果第一次购买产品后经过质量与价格的比较,获得的中意度高, 消费者才会情愿下次连续购买；商品因素中的质量和价格是影响顾客中意度的主要因素；3、操作过程的便利性操作过程包括网页登录、购物导航、网站商品的分类、购物车功能等诸多方面；操作过程是否便利会

39、对顾客中意度产生影响；网上商家众多, 且供应的商品各异, 顾客要从海量的网站信息中用最短的时间找到自己需要的商品,就要求网站的登录、 导航服务和商品分类便于顾客查找；购物车功能是网上商店里一种快捷购物工具,可以使顾客临时把选择的商品放入购物车,以删除或更换购买数量, 或者对所选择的相同商品进行比较和选择, 并对多个商品进行一次结款； 网站信息的质量也是极其重要的,网站要杜绝虚假不实的信息,保证买卖双方的利益不受侵害；假如操作不够便利, 将会影响到顾客在购买过程中的体验,进而影响顾客中意度；4、网页设计网页的设计包括网站的风格、颜色、文本、图片、主题等元素的运用；具有友好性和创意性的网页设计能够

40、使顾客对商家产生深刻印象和积极的评判,这些都将会影响顾客对商家的态度,因而会影响到顾客的中意度；网站设计的友好性、 分类检索的便利性、 网站服务器的稳固性是关于 C2C平台网站 如淘宝网, EBAY,拍拍网 对顾客中意度的影响因素； 顾客与 C2C商家通过网站平名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 22 页精选学习资料 - - - - - - - - - 台进行交易, 顾客对平台网站的中意度也直接影响对C2C电子商务的整体中意度； 网站设计的友好性, 是指网站页面设计的整体风格是否便于顾客浏览操作；分类检索的便利性, 是指平台网站对全部的注册商品的分类情形,具体的分类目录,

41、 可以帮忙顾客更加便利的找到自己需要的商品；C2C电子商务顾客的数量是极为巨大的,作为平台网站有责任供应并爱护优质的网站服务器；因此网站服务器的稳固性对防止当大量IP 浏览时,造成服务器过载,影响顾客的浏览和交易活动是极为重要的；在电子商 务活动中,网站信息为顾客供应信息服务也是特别重要的；Otto ,Chung比较了顾客在传统购物过程中和网络购物过程中的消费行为,发觉网络购物消费者更有个人的主张；顾客会主动搜寻自己需要的商品信息,同卖家互动沟通、猎取商品信息,或者从网站获得有关商品的信息, 以此作为依据进行购买决策,同时,购物网站作为买卖双方交易的平台, 有义务对网站显现的买卖双方以及商品的信息