2022年淘宝客服培训方案 .pdf
《2022年淘宝客服培训方案 .pdf》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022年淘宝客服培训方案 .pdf(26页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、淘宝客服培训方案前 言每一个成功的网上店铺背后, 都有一群群辛勤付出的客服。 商家通过网络和我们交流,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备,从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候, 也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服,从现在开始。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 26 页 - - - - - - - - - 目录前言1一、客服工作职责及工作要求4网店客服工作职责4客
2、服工作基本要求4二、网店客服优质用语4欢迎语4对话用语4议价用语5支付款用语5物流用语5售后用语5评价对话6运费说明6常见状况示例解答6三、客户投诉的应对方法7让客户发泄8委婉否认法8转化法8主动解决问题,承认错误8转移法8客户投诉处理技巧9四、处理投诉时应有的态度及常用语句 9面对不同情况的应对方法9名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 26 页 - - - - - - - - - 五、正确处理反对意见10第一类:顾客误会你的意见10第二类:顾客合理的反对意见
3、10第三类:顾客不合理的反对意见10六、淘宝服务操作细则11淘宝服务态度要求11电话服务用语规范说明11开头语及问候语应答规范11电话无法听清的应答规范12关于特殊沟通内容的应答规范13客户抱怨与投诉的应答规范15软硬件故障的应答规范17结束语规范18服务忌语18具体问题回答方案19中差评解决方法20七、20 种绝对成交技巧22名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 26 页 - - - - - - - - - 一、客服工作职责及工作要求网店客服工作职责:按工作性
4、质客服一般分三种:售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的;售中客服:主要处理下单后, 商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主;售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。客服工作基本要求:1. 微笑服务热情亲切用语规范, 礼貌问候, 用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。2. 反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15 秒,打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速, 准确的进行解答, 对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!3. 了解需求专业销售对客户的咨询、 需求给予准确
5、, 快速的回应。 需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。4. 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。5. 建立信任体验愉悦通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当的建议,建立销售的信任。服务过程中给顾客找准记忆点, 强化客户记忆, 给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。6. 转移话题,促成交易碰到客户刁难,啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。二、网店客服优质用语欢迎语:您好! 很高兴为您服务,有什么为你可以为您效劳的。您好,很高兴为您
6、服务,您刚才说的商品有货。我们现在正在做活动:满元减元,满元减元。 (以此类推)默认为圆通快递。您好,我需要为您看一下库存单,麻烦您稍等。 2 2 对话用语:名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 26 页 - - - - - - - - - 亲,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵亲,您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜点,有的看着差不
7、多但价格上要差很多, 主要是材料和做工的不同, 贵的成本很高但质量是过硬的。议价用语亲,您好,我最大的折扣权利就是元以上打折,谢谢您的理解。呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等非常抱歉你说的折扣很难申请到,要不您看* 元可以吗?我可以再问一下,否则我真的不好办。亲,感谢您购买我们的产品,合作愉快,欢迎下次光临。支付款用语客户付款以后的迅速对话回答,能给客户专业的信任感。亲,已经为您修好价格了,一共是* 元,您方便时付款就行,感谢您购买我们的产品。亲,已经看到您支付成功了,我们会及时为您发货,感谢你购买我们的商品,有需要请随时招呼我。不客气,
8、期待能再次为您服务。祝您每天好心情,晚安!您好,请你直接将款支付到我们公司的支付宝账户,请按以下步骤操作:1. 进入您的支付账户;2. 点击进入我要付款;3. 点击直接给亲朋好友付款,并点下一步;4. 输入两边我们公司的支付宝账户并输入付款金额与说明。5. 点击下一步按钮进入下一页面,我公司名输入你的支付宝密码确认汇款。6. 成功汇款提示。物流用语大多数客户购买产品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般天,如快递公司不耽误,发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般天,偏远地区一般天。默认为圆通快递。售后用语您好,是有什么问题让您不满意吗?如果是我们快递公司的原因给您
9、带来不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司实现无条件退换商品,亲,请您放心,我们一定会给您一个满意答复。亲,请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但您需要配合的是:1. 发送破坏的商品图案照片给我们;名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页,共 26 页 - - - - - - - - - 2. 您认为瑕疵不可以接受, 根据您的照片情况, 您可以选择退货或者是给您补发,这个事情给你麻烦了,请接受我的歉意。评价对话亲,感谢您购买我们的商品, 我已经为您做了好评。 如
10、果您收到商品不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品,如果有其他售后服务问题, 请您在评价之前与我们联系, 您可以通过淘宝旺旺, 或打我们免费电话* 为您解决。再次感谢你的惠顾,期待能成您的朋友,祝您万事如意。运费说明:亲,快递的运费是这样算的:江浙沪首重元公斤,续重元公斤;其它地区首重元公斤,续重元公斤;偏远地区另算。谢谢合作!淘宝网是买卖及交友的结合. 在交友中买卖 , 在买卖中交友 . 但是做为一名淘宝卖家 . 当你坐在电脑前开始为买家服务时,你的语言应该从” 生活随意型” 转到”工作专业型”淘宝网而言 . 有些用语可适当的“亲切”些 , 也是可以的 , 在家里, 在朋友面前可以不需要考
11、虑那么多.在家中,在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲表达出自己的性格。但是在工作中就必须养成适合的修辞和择语的习惯及表达的逻辑性。亲爱的 XX ,由于雨雪天气 . 快递公司不能及时送件 . 很抱歉让你久等 !下大雪封路了,快递停了。改邮政发货了! !常见状况示例解答用词的准确性,大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户,是个性、心境、期望值等各不相同的个体。 这就要求我们要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。下面举一些例子。 这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多,但由于表达的方式不一样而会使买家产
12、生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。1. 选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时,沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说,要感谢买家在电话中的等候,常用的说法是“很抱歉让你久等”。( 这个效果是好象我们真的做错了) 这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。( 通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意 , 对方听起来会舒服很多。 )如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你,你想表达你让客户真正解决问题的期望,于是你说,“我不想再让您重蹈覆辙” 。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达:“我这次有信心这个问
13、题不会再发生” 。是不是更顺耳些?又比如,你想给客户以信心,于是说“这并不比上次那个问题差”,按照我们上面的思路, 你应当换一种说法:“这次比上次的情况好” ,即使是客户这次真的有些麻烦,你也不必说“你的问题确实严重” ,换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子:习惯用语:问题是那个产品都卖完了专业表达:由于需求很高,我们暂时没货了名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页,共 26 页 - - - - - - - -
14、- 习惯用语:你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达:看上去这些问题很相似习惯用语:我不能给你他的手机号码专业表达:您是否向他本人询问他的手机号习惯用语:我不想给您错误的建议专业表达:我想给您正确的建议习惯用语:你没有必要担心这次修后又坏专业表达:你这次修后尽管放心使用2. 善用“我”代替“你”有些专家建议,在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。习惯用语:你的名字叫什么专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你必须 专业表达:我们要为你那样做,这是我们需要的。习惯用语:你错了 , 不是那样的 !专业表达:对不起我没说清楚,但我想它运转的方式有些不同。
15、习惯用语:如果你需要我的帮助,你必须 专业表达:我愿意帮助你,但首先我需要 习惯用语:你做的不正确 专业表达:我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着,那没有坏,所有系统都是那样工作的。专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意,你必须今天做好!专业表达:如果您今天能完成,我会非常感激。习惯用语:当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。专业表达:当然我会立即发送给你一个,我能知道你的名字和地址吗?习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。当客户所需的宝贝我们无法满足时.习惯用语:真是非
16、常抱歉咯, 小店没有 .专业表达:小店正在努力备齐宝贝, 相信在不久的将来您的愿望就会实现咯.3. 当买家提出再考虑看看的时候希望我们还有机会合作;我们的价格是最优惠的咯;如果您拍的多的话 , 我们还有小礼品赠送的哦;一份价格 , 一份货嘛 , 而且我们的质量是有绝对的保障的哦. 不仅如此售后服务更是一流的哦 !三、客户投诉的应对方法每一位服务人员都有自己独特的处理投诉的方法和技巧,不同的方法和技巧适用于不同的客户、 产品和场合。 作为一名优秀的客户服务人员,只有了解掌握并灵活运用多种消除异议的技巧, 才能在处理客户投诉的过程中得心应手。处理客名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - -
17、- - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页,共 26 页 - - - - - - - - - 户投诉的具体技巧主要有以下几种:让客户发泄通常客户会带着怒气投诉或抱怨,这是十分正常的现象, 此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨,引导客户讲出原因,然后针对问题解决。这种方法适用于所有抱怨和投诉处理,是采用最多的一种方法。 这种方法应把握三个要点:一听,认真倾听客户的投诉或抱怨,搞清楚客户不满的要点所在;二表态,表明对此事的态度, 使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨;三承诺,能够马上解决的当时解决, 不能马上
18、解决的给一个明确的承诺,直到客户感到满意为止。委婉否认法使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后,服务人员肯定对方的异议, 然后再陈述自己的观点。 这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、 鼓励客户进一步提出自己的想法等方面,常常起到出人意料的显著效果。适用委婉否认法,应注意以下几个方面: 特别适用于主观自负且自以为是的客户,这种方法的表达句型是“是的,但是”, 但这种语型暗示着极强烈的否认法,因此,应用时可将其改为较委婉的“是而”句型,还可以使用“除非”的句型,尽量避免出现“但是”。33 转化法这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨,因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所
19、在,当客户明白是因为误解导致争议时,问题也就解决了。应用此法应注意以下几点:1. 服务人员经验丰富。 采用转化法的服务人员, 必须经验丰富, 精通促销和服务技巧,因为只有这样的服务,才能察言观色,当机立断,适时巧妙地将客户误解转化。2. 转化方式轻松自然。这种方法运用恰当,客户会理解,若转化不当,则会弄巧成拙,使客户更生气,反而会增加阻力。因此,服务人员在用此法时应心平气和,即使客户异议明显缺乏事实根据,也不能当面驳斥,而应旁敲侧击去疏导、启发和暗示。主动解决问题,承认错误如果产品瑕疵或服务质量不能令客户满意,就应当承认错误,并争取客户谅解,而不能推卸责任,或者寻找借口,因为理在客户,任何推诿
20、都会使矛盾激化。承认错误是第一步,接着应当在明确承诺的基础上迅速解决问题,不能推延时间,在事发的第一时间解决问题成本会最低,客户会最认可。 一旦时间长了就会另生事端。转移法转移是指对客户的异议不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出异议本身就是无事生非或者比较荒谬,这时最好不予理睬, 而应当迅速地转移话题, 使客户感到你不想与他加剧矛盾。应用转移法,服务人员应注意以下几点:1. 只有服务人员认为客户的异议是无事生非或者是荒谬的异议时,才能使用这名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
21、 - 第 8 页,共 26 页 - - - - - - - - - 种方法;2. 服务人员对客户无关紧要的异议可以有不予理睬的念头,但外表应显得若无其事,不要让客户看出破绽, 以免使客户产生被冷落的想法。同时当服务人员认为客户异议已经不存在时,应适时自然地转入另一个话题;3. 客户再度提起时不可不理会。 如果客户再度提起异议, 服务人员就不能不理会了,因为既然再度提起, 表明客户已经把该异议当真,也说明这个意见对他很重要, 此时服务人员绝不能不理不睬了, 应运用其他方法以转化和消除客户异议。客户投诉处理技巧1. 对投诉者应注意的投诉处理技巧(1) 、保持冷静,避免个人情绪受困扰;(2) 、向积
22、极方面去想,并采取积极的行动(3) 、只讲客户希望知道的,而不是你想讲的;(4) 、集中研究解决问题的办法,而不是运用外交词令(熟记各种可行的办法,并向客户提出适当的建议) ;(5) 、避免提供过多不必要的资料/ 假设;(6) 、要充满信心;(7) 、即使客户粗鲁无礼,也要保持关注同情;2. 多用类似下列的语句:(1) 、谢谢您提醒,我们会注意的。(2) 、谢谢您告诉我们。(3) 、我们明白您的困难 / 问题。(4) 、如果我是您,我也可能会这么做。(5) 、造成这样我们非常抱歉。四、处理投诉时应有的态度及常用语句面对不同情况的应对方法1. 耐心聆听,令来电者、 IM 沟通顾客觉得你是关心其投
23、诉的并作出相应的反映或以不同的语句重复其主要论点,常用语句:好的、我明白了;我明白您的意思;* 先生/ 小姐,我很明白您现在的心情。明白了,您的问题我刚详细记录下来了。2. 投诉可能有理, 也可能无理, 但对方正显示不快时, 你先应向对方致歉以平息其怒气,方便事件之处理,常用语句:对不起;X先生/ 小姐,我非常抱歉还请您原谅;X 先生/ 小姐,我听到这件事也觉得非常抱歉,是我们做错了,让您的购买体验出现了瑕疵,对不起;3. 假如错在公司,必须向对方道歉并保证立即采取补救行动,常用语句:X先生/ 小姐,发生这件事,我觉得十分抱歉,但我会马上尽力补救,尽力帮您解决这个问题。名师资料总结 - - -
24、精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页,共 26 页 - - - - - - - - - 4. 当有需要时,向客户保证不会发生同样错误,常用语句:希望您能相信我,以后决不会有类似的事发生, 我保证不会有同样事情发生 (此时可以告知顾客你的工号,或是姓名,让顾客增强信心“我是XX 的小*出现任何问题您都可以找我”) 。5. 令来电者知道你有心帮助他/ 她,提出各种可能解决问题的办法, 常用语句:X先生/ 小姐,这其实是最好的解决方法, 不过如您认为不方便的话, 我建议您看我们可不可以这样安排6
25、. 当你必须拒绝对方要求时, 应婉转地作出表示, 有礼地解释其中理由。 常用语句:X先生/ 小姐,真对不起,这件事只可以在情况下才可以。X先生/ 小姐,真不好意思,请恕我们无法办到,因为X先生/ 小姐,真不好意思,这件事只怕暂时帮不了您,因为X先生/ 小姐,多谢您能打电话来还能再找我们,我很乐意向您解释这件事。X先生/ 小姐,这件事请恕我无法帮忙,希望下次可以办得到。X先生/ 小姐,您的问题我详细记录了,我会及时反映给XX相关部门,希望在您下次购买的时候能处理您遇到的同类问题。7与顾客沟通完毕之前要有礼的表示谢意或歉意,常用语句:X先生/ 小姐,谢谢您的来电。X先生/ 小姐,谢谢您通知我们。8
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022年淘宝客服培训方案 2022 淘宝 客服 培训 方案
限制150内