最新员工服务誓言幻灯片.ppt

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1、员工服务誓言员工服务誓言2 考考 考考 你你 的的 眼眼 力力 9酒店客人酒店客人10为什么我们需要客人？s酒店赖以生存的基础酒店赖以生存的基础s我们拥有工作和继续被雇佣我们拥有工作和继续被雇佣s使业主和投资者更加满意使业主和投资者更加满意s让我们的工作更加有趣并获得回报让我们的工作更加有趣并获得回报s获得有价值的工作经验获得有价值的工作经验1112Smile微笑微笑Efficiency效率效率Ready准备准备Vitality活力活力Interest关注关注 Courtesy 礼貌礼貌 Equality平等平等13Service Standards 服务准则服务准则sSmile 微笑微笑s是

2、欢迎的表示是欢迎的表示sEfficiency 效率效率s是我们乐于提供帮助的证明是我们乐于提供帮助的证明 sReady 准备准备s是表示我们理解客人的需要并设法满是表示我们理解客人的需要并设法满足其需要。足其需要。 sVitality活力活力s是我们完成工作的生理及心理动力。是我们完成工作的生理及心理动力。14Service Standards 服务准则服务准则sInterest关注关注s是我们对待工作及服务客人时，期望是我们对待工作及服务客人时，期望了解他们并帮助他们的一种态度。了解他们并帮助他们的一种态度。sCourtesy礼貌礼貌s是每一个人都喜欢被对待的方式。是每一个人都喜欢被对待的方

3、式。sEquality平等平等s是指以同样的优质服务对待每一位顾是指以同样的优质服务对待每一位顾客，而不管他的衣着、国籍等。客，而不管他的衣着、国籍等。 1516 建立好的印象建立好的印象让你看起来更优秀突出酒店的形象你是一个代表171819员工服务誓言员工服务誓言 仪表仪表我将永保清洁得体的着装和令人赏心悦目我将永保清洁得体的着装和令人赏心悦目的外表。不佩戴过多的珠宝首饰，保持良的外表。不佩戴过多的珠宝首饰，保持良好的举止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖，好的举止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖，不在公共场所喧闹或奔跑，随时与客人保不在公共场所喧闹或奔跑，随时与客人保持目光交流。持目光交流。保持仪容仪表

4、的整洁高雅保持仪容仪表的整洁高雅是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。20员工服务誓言员工服务誓言 服务服务为了给客人提供更好的服务，我一定会熟为了给客人提供更好的服务，我一定会熟悉和了解客人的需求。我要认真聆听并清悉和了解客人的需求。我要认真聆听并清楚了解他们的要求。我会告诉客人解决这楚了解他们的要求。我会告诉客人解决这件事情所需要的时间并确保最快最好的完件事情所需要的时间并确保最快最好的完成。如果我不能满足客人的话，我会提供成。如果我不能满足客人的话，我会提供其他可供选择的服务。其他可供选择的服务。满足客人的需要满足客人的需要是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。21员工服务誓言员工服

5、务誓言 顾客顾客我将一视同仁的接待和服务好来店的我将一视同仁的接待和服务好来店的每一位客人，不管他每一位客人，不管他/她是本地人还是她是本地人还是外地人，中国人还是外国人。我会同外地人，中国人还是外国人。我会同样尊敬的对待我的客人和我的同事。样尊敬的对待我的客人和我的同事。平等的对待和服务所有的客人平等的对待和服务所有的客人是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。22员工服务誓言员工服务誓言 礼貌礼貌我会一直保持微笑服务，并尽量使用文明我会一直保持微笑服务，并尽量使用文明用语，如用语，如“请、请、 谢谢、对不起、早上好谢谢、对不起、早上好”等问候语。客人在等候我服务时，我应该等问候语。客人在等

6、候我服务时，我应该说：说：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”要把客人亲要把客人亲自带到他要去的店内地方而不是只指给他自带到他要去的店内地方而不是只指给他方向。方向。在服务中永远微笑并称呼客人的姓名在服务中永远微笑并称呼客人的姓名是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。23员工服务誓言员工服务誓言 语言语言我将使用与客人相同的正确语言（英语或我将使用与客人相同的正确语言（英语或中文）进行交流尽量做到语言缓慢、中文）进行交流尽量做到语言缓慢、 清清晰。使用晰。使用“早上好、是的、当然可以、我早上好、是的、当然可以、我来帮助您来帮助您”等礼貌用语。等礼貌用语。熟练掌握和使用英语熟练掌握和使

7、用英语是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。24员工服务誓言员工服务誓言 电话电话使用适当的、标准的礼貌用语：使用适当的、标准的礼貌用语：“早上好，早上好，（部门）（部门）/姓名姓名/我能帮助您吗？我能帮助您吗？”电话响三声电话响三声内应立刻应答。在转电话时应说：内应立刻应答。在转电话时应说：“请您稍请您稍等。等。”并减少电话的传递次数。我要在尽可并减少电话的传递次数。我要在尽可能的情况下帮助客人解决事情，并主动给能的情况下帮助客人解决事情，并主动给客人答复而不应让客人再打电话来询问。客人答复而不应让客人再打电话来询问。 使用正确的电话礼貌用语使用正确的电话礼貌用语是我工作的最高准则。是我工

8、作的最高准则。25员工服务誓言员工服务誓言 技巧技巧我将尽我所能努力学习，掌握和了解所有我将尽我所能努力学习，掌握和了解所有饭店知识及其他有关情况以便更好的为客饭店知识及其他有关情况以便更好的为客人服务。我永远不会说：人服务。我永远不会说：“我不知道。我不知道。”如如果我不清楚时，我要告诉客人：果我不清楚时，我要告诉客人：“让我再让我再查一下然后告诉您。查一下然后告诉您。”我会与主管或经理我会与主管或经理查实之后告诉客人。查实之后告诉客人。 了解我的工作并更好的为客人服务了解我的工作并更好的为客人服务是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。26员工服务誓言员工服务誓言 责任责任当客人向我投诉时

9、，客人的问题便是我自当客人向我投诉时，客人的问题便是我自己的问题，即使问题不是我所造成的，我己的问题，即使问题不是我所造成的，我也会主动承担和解决客人的问题。也会主动承担和解决客人的问题。 努力解决客人的问题努力解决客人的问题是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。27员工服务誓言员工服务誓言 投诉投诉我将使用以下六个步骤来解决客人的投诉：我将使用以下六个步骤来解决客人的投诉：A.关注 放下手里的工作面对客人，保持与客人的目光接触。B.聆听 仔细听取客人所诉，记下客人的姓名、 房号。C.关键 重复客人的问题，找出问题的关键，告诫自己:“ 这是我的问 题，我要解决它。”D.行动 告诉客人我要帮助

10、他。当他不明白时向客人道歉。作出决定 并告诉客人将如何帮助他解决问题。E.跟进 如果我已尽力但没能解决客人的问题时，我必须向我的经理 求助，向他说明客人的问题，而不再让客人重复他的问题。F.完成 确保客人最终满意。主动承担责任，作出决定并解决客人的问题主动承担责任，作出决定并解决客人的问题是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。28员工服务誓言员工服务誓言 酒店酒店我将始终保持工作环境的清洁，明确自己我将始终保持工作环境的清洁，明确自己危急情况下我所要充当的角色。我将永远危急情况下我所要充当的角色。我将永远诚实的对待所有的客人，节约能源和节省诚实的对待所有的客人，节约能源和节省成本。如有事故或

11、危险发生时及时向经理成本。如有事故或危险发生时及时向经理汇报，保护酒店财产。我会在工作中不断汇报，保护酒店财产。我会在工作中不断的总结和反省。的总结和反省。保证客人的人身及财产安全保证客人的人身及财产安全是我工作的最高准则。是我工作的最高准则。29考考你的计算能力考考你的计算能力ABCDEFG H IJ1234567 8 910K L M N O P Q R S T 11 12 13 14 15 161718 19 20 UVWX Y Z 21 22 23 24 25 26GOOD = G+O+O+D=7+15+15+4=4130KNOWLEDGE（知识） =HARDWORK （努力工作） = ATTITUDE（态度） = 96 9810031THANK YOU!32 结束语结束语