2022年房务部基础知识 .pdf

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1、房务部基础知识1、房务部的定义（Room Division）是负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。2、宾客服务中心（房务中心）的职能（Guest Service Center）它既是房务部的信息中心，又是对客服务中心，负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领、发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其它部门进行联络、协调等。3、房务部在酒店的地位和作用1） 客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。2） 客房收入是酒店经济收入的主要来源。3） 客房服务质量是酒店服务质量的重要标志。4、客房

2、服务质量的基本要求1）真诚（热情、主动、周到、耐心）2）讲效率（快速而准确的服务）3）礼貌待客（礼节礼貌）4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）5、房务部日常管理包括（哪些）内容房务部日常管理主要有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理七个方面。6、房务部服务工作的特点1） 接待客源广泛，情况复杂。2） 工作繁琐，机动性大。3） 业务面广，协作性强。7、客房铺床的标准结实、平整、对称、挺括、美观。8、进房的程序敲门二次，每次三声，间隔时间为5 秒，并报称“ Housekeeping 客房服务”同时应按门铃三次。9、检查客房清洁卫生的程序1）自查2）领班普查

3、3）主管抽查4）经理查房10、 万能钥匙的保管的程序1）存放 2）领取 3）保管 4）交还名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 11、房务部安全管理规范的四项规定1）清洁房间时的安全规定2）查走房时的安全规定3）防止客人财物被盗的安全规定4）防火安全规定12、 客房有哪些安全设备？1）烟感报警器 2）自动灭火器（自动喷淋装置）3）客房门上装潜望镜和安全链，门后张帖安全指示图4）安全通道门上安装有昼夜明亮的红色照明指示灯

4、5）各种灭火器、消防栓等防火设施6）闭路监视系统等防盗安全设施13、 什么是客房低值易耗品管理的“四定”？1）定人管理2）定点存放3）定量配备4）定期清点14、 酒店常备的清洁剂主要有哪几个种类？酸性清洁剂，碱性清洁、中性清洁剂、溶剂和香味剂等五种类。15、 客房服务过程中的“三轻一快”指什么？说话轻、走路轻、操作轻、服务快。16、 客房服务过程中的“三让”指什么？让客先行、让客先进房、让客先进电梯。17、 客房服务过程中的“四防”指什么？防火、防盗、防罪犯、防事故。18、 酒店客房可分为哪五种功能区域（空间）？睡眠空间、起居空间、书写空间、储存空间、洗漱空间。19、 客房清扫的规范1）从上到

5、下 2）从里到外 3）先铺后抹 4）环形清理 5）干、湿分开20、 什么是空房？空房是指客人结帐离店后，经过清扫，尚未住进新客人的房间。空房又称 V房， 即 VACANT 。21、 什么走客房？走客房是指客人已迁出并结帐离店的客房，走客房需要马上整理，以便尽快再出租。走客房双称 CO房，即 CHECK OUT 。22、 什么是 R房？R 房（ READY ） ，即已整理好的洁净待出租的客房。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - -

6、 - - 23、 什么是维修房？维修房是指由于客房某设备或设施等原因出了故障或损坏，需要进行维修而暂不能出租的客房维修房以称OOO 房， OUT OF ORDER ROOM 。24、 什么是外宿房？外宿房是指客人因某原因外宿，但应占用该房间，没有办理退房手续的客房。外宿房又称 SO房，即 SLEEP OUT ROOM 。26、什么是免费房？免费房是指酒店为接待某种特殊客人而提供的免收客房费用的房间。26、 什么是住客房？住客房是指客人占住的客房。住客房又称OCC 房，即 OCCUPIED ROOM。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -