2022年旅行社安全管理制度 .pdf

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1、1 *旅行社安全管理制度目录第一部分安全生产责任制度第二部分安全生产管理制度第三部分安全生产会议制度第四部分安全教育培训制度第五部分旅游线路（产品）安全评估制度第六部分办公室安全管理、办公设备的安全维护制度第七部分事故管理制度第八部分安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案第九部分防火安全、防食品中毒卫生安全管理制度第十部分安全生产投入保障制度第十一部分安全生产奖惩制度第十二部分安全生产操作规程第一部分安全生产责任制为了更好地贯彻落实有关法律、法规，加强本公司旅游安全名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精

2、心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 21 页 - - - - - - - - - 2 管理工作，保障旅游者人身安全和财物安全，促进旅游经济发展，结合本公司实际，特制定本制度。1-1 设立安全监督管理领导小组公司设立安全监督管理领导小组，由总经理陈晔任安全生产第一责任人， 对公司的安全生产负全面责任；每个月亲自或委托分管领导人召开一次以上的安全生产会议，召集下属有关部门负责人参加，听取安全生产工作汇报， 研究防范安全生产事故工作，及时解决安全生产工作中存在的问题。（附安全领导小组成员名单）1-2 安全监督管理领导小组组长职责安全监督管理领导小组组长为安全管理的第一责任人，主要对我

3、司的安全工作承担直接管理责任，其具体职责是：1、 全面管理公司的安全工作，贯彻落实安全管理的法律、法规、规章制度和安全标准。2、 建立健全公司安全管理责任制，各项安全规章制度各安全操作流程。3、 解决公司安全工作所需要的人、财、物，明确各级责任人员的责、权、利，建立以各级安全责任制为核心的安全管理机制，保证安全管理机构健全、人员到位、责任落实。4、 每一个季度末牵头组织召开安全工作会议，听取各级安全管理机构和管理人员的工作汇报，及时研究解决重大安全问题。5、 掌握企业安全工作动态，并积极配合旅游行业管理及安监部门的安全检查和监督并组织落实安全生产工作，采取多种形式（定期与不定期）组织人员进行必

4、要的安全检查，发现问题及时予以解决。6、 一旦发生重大旅游安全事故，应及时赶赴事故现场组织抢救工作， 并及时将事故情况报告政府有关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故的善后工作。1-3 安全监督管理领导小组组员职责名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 21 页 - - - - - - - - - 3 安全监督管理领导小组组员（各部主要负责人） 为安全管理的第二责任人， 主要对公司的安全工作承担间接管理责任，其具体职责是：1、 负责贯彻执行我司制定

5、的有关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。2、督促本部员工参加公司组织的安全培训课，提高本部员工遵纪守法和安全生产的意识、知识和技能， 从根本上杜绝不安全行为。3、每周定期对本部门办公区域进行安全检查，对事故隐患，及时整改解决，将隐患消灭在萌芽状态。4、 每天定时对本部所出团队进行跟踪检查，对团队中所发现的问题进行处理解决。一旦发生旅游安全事故，应积极采取相关补救措施， 并根据安全事故处理规定及时向社领导及有关部门报告。1-4 公司行政部门或办公室的安全生产责任行政部门或办公室配合公司安全监督管理领导小组工作，主要协助对全公司的安全工作进行监督管理，落实上级部门及公司领导对

6、安全工作要求， 以加快实现我社安全管理的制度化、规范化，其具体职责是：1、 建立健全各项安全工作的监督管理机制、规章制度、组织机构。2、 制定我司安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度的执行落实情况和安全目标、计划的完成情况进行具体的监督检查， 并对各级安全责任人的安全工作开展情况进行考核。3、 建立健全公司安全管理档案，制定实施安全培训制度，开展各级管理人员和工作人员安全教育培训，提倡以人为本的安全工作理念，提高员工新意守纪和安全生产的意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。4、 每月定期开展安全生产检查，对事故隐患，及时研究出整改措施并限期解决，将隐患消灭在萌芽状态。5、 采

7、取各种组织和技术措施，防止经营过程中旅游安全事故的发生，对旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 21 页 - - - - - - - - - 4 示，保证旅游者的生命和财物安全。6、 一旦发生旅游安全事故，应积极采取抢救措施，依法妥善处理善后事宜，并向旅游行政管理部门报告。7、要经常性的开展安全生产大检查，特别是在节假日和 “黄金周”期间，单位负责人要对安全生产的各个方面进行认真检查，发现薄弱环节和事故隐患要及时整改。1

8、-5 导游人员安全职责1、 导游人员应严格履行接待计划, 负责旅游团 ( 者) 移动中各个环节的衔接、计划的实施、协调工作。2、自觉遵章守法，抵制损害国家利益和民族尊严的违法行为，严禁嫖娼、吸毒和赌博活动。3、应掌握一定的安全知识和防范技能，履行岗位安全责任，保障旅游者的人身、财产安全不受侵犯。4、熟知旅游团队情况与旅游计划，预见可能发生的安全隐患，应提前向旅游者作出警示，并能采取相应的安全防范措施。5、接待旅游团队履行安全责任，不得擅离职守，在游览过程中应经常清点人数， 防止旅游者走失和发生意外，切实保障旅游者安全。6、在游览、食宿、购物时应随时提醒旅游者保管好携带的物品，严防被盗和发生意外

9、事故。7、督促驾驶员谨慎安全行驶，途经危险路段应提醒旅游者防止磕碰； 到站下车应提醒旅游者带好所携物品，对老弱病残者主动携助；停车时应提醒驾驶员锁好门窗。8、发生意外安全事故，突发事件，及时向旅行社汇报实情，妥然处理善后事宜。第二部分安全生产管理制度2-1 建立有效的监管机制公司设立安全监督管理领导小组，定期对各部门安全生产工作的实施情况进行检查监督（业务部月度安全检查报表）。各业务中心经理是本部门旅游安全工作的直接责任人，责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。发现安全隐患应立即名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - -

10、- - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 21 页 - - - - - - - - - 5 进行整改并跟踪落实。公司行政部门或办公室建立安全生产档案，设专人负责客户的投诉和跟踪处理。2-2 设立三级安全管理网和三级劳动保护监督网设立公司、部门、非法人分社三级安全管理网络。安全领导小组负责对公司的安全生产进行全面的监督管理；各业务部门负责人对分管业务范围内的安全生产工作负责；各分社负责人对本分社的安全生产工作负责。同时会同公司行政办建立相应的三级劳动保护监督网， 公司安全监督管理领导小组作定期的检查并记录。实行安全生产直接责任人季报告书及安全部门负责人月每月报告书制度。2

11、-3 建立安全生产会议制度和定期的安全工作汇报制度公司要将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。公司领导和安全领导小组定期召开安全会议，检讨本公司安全生产措施的执行情况，研究落实整改措施和下阶段的安全生产工作。加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分社的监管力度， 制定安全生产责任人监管工作和定期的安全生产工作汇报制度。2-4 建立完善的业务安全培训计划定期对从业人员进行三级安全教育和基本功训练，并经考核合格，保证其具备必要的安全生产知识和能力。导游和领队必需取得资格证书并按规定参加复审。对新入职员工进行全面的安全生产及防火方面的安全培训教育，考核合格方可上岗。行政部门或办

12、公室定期对经营场所进行例检，发现安全隐患及时报总经理室并落实整改。2-5 设立旅游线路（产品）安全评估制度旅游线路设计人员在设计、采购线路过程中应确保旅游线路产品的可行性和安全性， 保障旅游者人身财物安全不受损害为原则。公司每季度出的旅游线路（产品），都要经公司安全小组进行安全评估，评估标准按照省旅游局有关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能出街。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 21 页 - - - - - - - - - 6 特殊旅游线

13、路（产品） ，如漂流、攀岩、滑雪、蹦极、探险、射击等容易发生安全事故的游乐项目，安全小组要进行严格把关，必需符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织游客前往游览参观。2-6 建立办公室安全管理、 办公设备的安全维护制度和财务管理制度建立办公室安全管理、办公设备的安全维护制度。制定财务管理制度 。各部门的主管是本部门的安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备和财物安全负责。财务室、行政部门或办公室要要保管好财务资料、公司和员工的资料的安全，所有票据、文件要编号归档。业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件，以防丢失。公司与服务商签订服务协议，定期上门对公司办公设备如计算机、打印机、

14、小总机、传真机、电话、空调、照明、作正常的检查维护，确保办公设备的安全使用。灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。2-7 建立事故管理制度遵循“安全第一，预防为主”的原则，公司制定安全事故预防工作措施和旅游安全事故应急预案，作为工作旅游安全事故应急指引，努力减少事故造成的损失。建立事故报告登记、 调查、处理制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作的动态管理。事故处理做到“四不放过” ：事故原因不查清不放过，事故责任者没有处理不放过，广大干部职工没有受到教育不放过，防范措施没有落实不放过。2-8 制定旅游安全事故的应急预案制定公司安全事故预防工作措施及出现旅游安全事

15、故的应急预案，在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故发生时的控制和发生后的处理提出明确的指引和规范。2-9 制定防火安全、防食品中毒卫生安全管理制度把消防安全工作纳入公司的日常管理工作之中。消防安全管名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 21 页 - - - - - - - - - 7 理工作由公司安全领导监督小组负责。加强全体员工的防火安全教育。人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。保障办公场所内的灭火设施的良好，定期检查、维护，并做好检查记录。旅行社组

16、织旅游者用餐， 所选餐馆应环境整洁安全，符合GB 16153 标准的要求，提供的食品、饮料应符合国家有关安全、卫生法律法规的要求。领队（导游）在带团过程要起饮食卫生安全监管作用。如发生食物中毒, 按事故处理程序处理,并及时向旅行社领导汇报。2-10 制定安全生产投入保障制度根据上年度的安全保障费用支出情况，于每年初制定本年度的最低安全投入保障资金，不设上限，安全第一。保证办公场所的工作条件符合安全、卫生标准，办公设备、车辆性能良好，安全工作。足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。依法参加工伤社会保险，为全体员工缴纳工伤保险费。2-11 建立安全生产奖惩制度公司设立安全生产奖惩制度，设立安全生产无

17、事故的奖励基金，年底对无发生安全生产事故员工进行奖励。对违反安全生产操作规程者，所造成直接经济损失，予与处罚，造成重大安全事故者，按照国家有关规定处理。2-12 制定岗位安全生产操作规程按照国家和省、市旅游局有关规定与标准，建立业务员、部门经理、总经理三级安全管理岗位责任制, 将安全管理的职责落实到岗位。加强旅游过程中的安全管理，加强对领队（导游）人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核，并取得相应的资格证。在旅游途中遇突发事件， 按公司的 安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案的指引，作好善后处理。第三部分安全生产会议制度名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - -

18、 - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 21 页 - - - - - - - - - 8 3-1 定期召开安全会议公司定期召开安全会议， 将安全管理工作纳入日常工作的重要议事日程。 公司领导和安全领导小组每年召开不少于一次旅行社最高行政会议， 每年至少召开两次安全领导小组全体会议，检讨本公司安全生产措施的执行情况，研究落实下阶段的安全生产工作。3-2 加强安全生产责任人监管力度加强安全生产第一责任人、安全生产直接责任人对各业务部门和分支机构的监管力度，规定安全生产第一责任人每年参加安全活动（包括会议和检查等）不少于4 次，

19、安全生产直接责任人不少于8 次。安全生产第一责任人和安全生产直接责任人应及时、准确、完整报告生产安全事故，不得迟报、漏报、谎报或瞒报。3-3 制定年度安全工作计划，定期的安全工作汇报制度制定年度安全生产工作计划，由安全员定期以书面形式向公司领导汇报执行情况。 （年度安全生产工作总结）第四部分安全教育培训制度加强企业各级员工的安全技术教育、培训工作， 提高企业员工的安全素质， 是企业安全生产的技术保障机制，是企业整体发展的需要。4-1 健全公司全员安全教育制度建立健全企业职工全员安全教育制度，明确本单位各级人员在安全生产教育培训中所应当承担的职责，严格按照安全教育培训管理制度进行各级员工安全生产

20、教育培训的登记、培训、考核、发证、资料存档等工作， 规范企业职工的安全教育培训管理工作。4-2 主要负责人和安全生产管理人员的培训名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 21 页 - - - - - - - - - 9 公司安全生产第一责任人和安全主任必需经广州市安监局考核合格，取得安全资格证书。4-3 加强新入职员工进行全面的安全培训教育公司行政部门配合安全监督管理领导小组工作对新入职员工进行全面的安全生产及防火方面的安全培训教育，考核合格方可上岗。4-4 全体

21、员工进行定期的岗位安全教育公司全体员工进行定期的安全教育。接受在岗安全教育和培训的时间： 一般员工每人每年不得少于4 小时；单位领导及安全管理人员每人每年不少于8 小时。4-5 加强领队及导游培训 1、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。公司针对旅游安全问题依托旅游培训机构对领队及导游进行定期培训，公司内部定期组织安全学习及内部培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清清楚楚，把旅游安全放在第一位。2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织计划业务员、导游实地考察培训，使导游对当地情况心中有数，提高问题发生的预见性。第五部分：旅游线路（产品）安全评估制度5-1 旅游线路设计人员在设计

22、、采购线路过程中应确保旅游线路产品的安全性，保障旅游者人身财物安全不受损害为原则。在设计线路时要求做到： 1、严格按照国家旅游局和省、市旅游局的指引， 不将有缺陷的旅游资源编入旅游线路和销售； 2、 对于没有安全保障或安全保障体系尚未完善的旅游项目名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 21 页 - - - - - - - - - 10 不予推介； 3、 不组团前往治安状况恶劣或交通管理混乱的旅游目的地和尚未获得旅游行政管理部门许可的出境旅游目的地。 4、对旅游接

23、待方的资质能力进行筛选，以防范安全事故的发生；5-2 公司每季度出的旅游线路（产品），都要经公司安全小组进行安全评估，评估标准按照省旅游局有关旅游项目安全管理要求。旅游线路（产品）安全评估合格才能组团出游。5-3 特殊旅游线路（产品） ，如漂流等项目，安全小组要进行严格把关，必需符合国家及省市有关规定与标准，评估合格才能组织游客前往游览参观。第六部分：办公室安全管理、办公设备的安全维护制度各部门的主管是本部门的安全责任人，负责对本部门办公场地、办公设备的安全负责。6-1 办公室的安全管理、办公室门窗牢固，总经室、财务室要注意门、柜及财务资料的安全，人离要关门，注意防盗。、行政部要保管好公司、员

24、工的资料，所有上级来文、公司内部文件要编号归档。、个人存放文件、资料要妥善保管，不要乱放乱丢，使用名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 21 页 - - - - - - - - - 11 完复印机后要将资料带走。、业务员在为客人服务时，要保管好客人的资料、证件，以防丢失。、个人的现金、贵重物品不得放在办公室桌抽屉、橱柜，以防被盗。、不在公司计算机上下载与业务无关的资料以及浏览画影、打游戏等。、计算机要安装防火墙，重要资料要备份，业务资料不在盘保存。、不准在办公

25、室内焚烧杂物、纸张，不准乱接电源，人离时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源，认真做好防火工作。最后离开公司的人员要检查关闭复印机、饮水机、 照明和空调的电源，锁好大门。、行政办公室要定期检查办公室的电脑、复印机、打印机、传真机、电话、空调、照明、门窗、饮水机、灭火器、防毒面具等消防设施是否良好， 并作好检查记录， 有问题应及时送检维修或更换。10、员工要熟悉大楼的走火通道，办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通，安全疏散指示标志明显、应急照明完好。11、办公室的钥匙要保管好，离开公司时要交回。6-2 办公设备的安全维护、各业务员要负责对本人使用的办公设备如计算机、打印机、传真机、 电话安全维护，

26、爱护办公设备， 正确使用办公设备，发现问题及时向公司行政部报告。、计算机要安装防火墙，遇到不明邮件、不明信息不予接收。、公司与服务商签订服务协议，定期上门对公司办公设备如计算机、打印机、小总机、传真机、电话、空调、照明、作正常的检查维护，确保办公设备的安全使用。、灭火器、防毒面具要定期检查，保持良好的使用性能，并作好检查记录。、司机负责车辆的日常维护工作，发现车辆隐患要马上向上级汇报，及时送检维修， 严禁带病上路。 做好车辆的年检工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第

27、11 页，共 21 页 - - - - - - - - - 12 第七部分事故管理制度7-1 制定安全事故预防工作措施贯彻“以防为主，安全第一”的原则，公司制定安全事故预防工作措施，将安全措施落实到每一个员工中，防患于未然。7-2 制定旅游安全事故的应急预案建立安全预警机制， 做好安全救援预案， 如发生紧急安全事故，要按照安全救援预案组织实施救援，及时妥善处理，尽量减轻事故造成的后果。7-3 落实安全事故报告制度和节假日领导值班制度落实安全事故报告制度和节假日领导值班制度，确保对旅游安全工作的动态管理。 一旦发生旅游安全事故， 相关人员要按广东省旅游事故处理暂行规定的程序，尽快逐级上报，并及时

28、会相关部门进行处理。7-4 及时投保旅行社旅行社责任保险按照旅行社投保旅行社责任险规定，及时投保和到期续保。要向游客介绍旅游意外险，组织旅行社游客参加攀岩、蹦极、探险、漂流、射击等容易发生安全事故的游乐项目要投保专项险。7-5 制定旅行社安全事故预防工作措施及应急预案为进一步加强我司旅游团队的安全保障工作，制定旅行社安全事故预防工作措施；依据中华人民共和国安全生产法、 中华人民共和国传染病防治法、 突发公共事件应急条例 ，同时依据国家旅游局发布的旅游安全管理暂行办法及其旅游安全管理暂行办法实施细则 、 重大旅游安全事故报告制度试行办法 、重大旅游安全事故处理程序试行办法和省政府发布的浙江省旅游

29、事故处理暂行规定的规定制定旅游安全事故的应急预案。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 21 页 - - - - - - - - - 13 第八部分安全事故预防工作措施及出现旅游安全事故的应急预案为进一步加强公司旅游团队的安全保障工作，制定安全事故预防措施。 各业务部门以及各营业点要按公司要求，结合本部门实际， 制定和建立相应的旅游安全事故应急预案。发生旅游安全事故，应依据国家旅游局发布的旅游安全管理暂行办法及其实施细则、 重大旅游安全事故报告制度试行办法、

30、重大旅游安全事故处理程序试行办法和省政府发布的 浙江省旅游事故处理暂行规定 的规定以及应急预案的要求迅速果断地作出处理。8-1 建立有效的监管机制公司安全管理机构和质量管理部应定期对各部门旅游安全管理工作的实施情况进行检查监控。各部门的负责人是本部门旅游安全工作的第一责任人， 责任人应定期对本部门的旅游安全管理情况进行检查。 发现安全隐患应立即进行整改并跟踪落实。公司行政市场部或办公室设专人负责客户的投诉和跟踪处理。8-2 旅游产品设计1、安排旅游团队活动时， 要充分考虑影响安全的各种因素，不组织旅游团到有血吸虫、鼠疫等疫情的目的地游览，合理周密安排行程， 不组织旅游团冒险前往安全难以保障的地

31、区。对不符合旅游安全要求， 缺乏安全保障的景区、景点、旅游项目绝对不安排到旅游线路中去。 并在行程中对注意事项作出详细的说明和警示。根据不同的产品、项目、人群去考虑，以防止旅游安全问题的发生。2、旅行社在为游客预订住宿时，要选择安全设施设备齐全，有安全保障的宾馆、酒店预订餐饮时，要注意餐厅的卫生环境、卫生条件，严防食物中毒，确保游客身体健康安全。8-3 业务人员培训1、对门市人员、销售人员进行安全教育培训，对产品中有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 21

32、页 - - - - - - - - - 14 危险因素的地方必须对客人作充分的说明和警示。此外，在客人参团时引导客人购买旅游意外保险，也能为旅游安全事故发生时提供方便快捷的处理。2、组团时要选用信誉好、 有实力的合法旅行社作为地接社，双方要签订协议，明确景点游玩、住宿餐饮、旅游用车等方面的安全主体责任。3、租用车辆（船舶）时，必须选择信誉好、有资质的车队（船队）、技术性能合格的车船和责任心强、技术过硬驾驶员，确保游客安全，并与之签定服务协议。8-4 领队及导游培训 l、所有领队以及导游均需持有领队证或导游证。公司针对旅游安全问题按本公司员工安全培训办法，同时按照行政管理部门要求， 依托旅游培训

33、机构对领队及导游进行定期培训，使导游员对其承担的团队运作安全责任清楚了然，把旅游安全放在第一位。 2、对各线路进行细致的培训，有条件的情况下，组织导游实地培训，使导游对当地情况心中有数， 提高问题发生的预见性。 3、防患于未然，导游人员要随时有针对性的提示游客注意人身安全及财产安全， 根据当地旅游线路的特点及情况，向客人提出安全注意事项。 对可能危及游客人身、财物安全的项目向游客作出说明、强调和警示。4、领队以及导游在旅游接待中，起安全把关作用、（1） 旅游接待用车、船绝对不可超载。领队以及导游要监督司机是否疲劳驾驶， 及时制止相关不安全行为，并采取相应措施。（2）使用合格的地接社， 领队或导

34、游要承担监督地接社接待服务安全的责任，有问题要马上向地接提出予以纠正。( 如检查车况、餐厅是否符合卫生标准等。) （3）时刻提醒客人注意安全，对不同的旅游项目作出不同的安全警示。 ( 如到海滩必须在有安全保障设施的规定范围游泳，做好热身运动；泡温泉必须针对自己身体健康状况，不可强求；爬山要注意走路不看景，看景不走路； 拍照要注意脚下及周边环境的安全等。 ) 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 21 页 - - - - - - - - - 15 8-5 突发事

35、件应急处理及程序、对团队运作，要有较强的预见性。注意天气和社会环境等因素的影响。 若遇出现旅游安全事故，根据严谨的程序及时处理。、旅游安全事故的等级凡涉及旅游者人身、 财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故4 个等级：（1）轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤，或经济损失在 1 万元以下者。（2）一般事故是指一次事故造成旅游者重伤，或经济损失在 1 万至 10 万（含 10 万）元者；（3）重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10 万至 100 万（含 100 万）元者；（4）特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或经济损失在 1

36、00万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。、轻微、一般安全事故处理（1）旅游者丢失有效护照、证件，导游人员应协助寻找，帮领取新护照、 证件；旅游者丢失身份证， 应向当地公安局报失，核实后开具身份证明。（2）游览过程中，旅游者外出自由活动中出现走失，导游人员发现后要依靠游览、自由活动所在地， 通报当地公安部门协助寻找，及时向旅行社领导汇报。（3）在旅游活动中，发生一般交通事故，治安事故，导游人员应协助交通，公安部门处理。（4）导游人员面临旅游者受坏人的骚扰、偷窃、抢劫、诈骗、行凶等治安事故时，应当做到临危不惧，立即针对实情，作出正确判断， 采取果断应急办法， 积极排除险情， 妥善解决问题。、

37、重特大事故处理（1）如遇突发安全事故，领队或导游立刻报警或要求地接社导游报警，同时致电通知就近医疗单位或“120”前来抢救，并与地接社导游一起， 尽快协助当地有关部门进行紧急救援工作和善后工作，安抚旅客。（2）出境团还应尽快报告我国驻所在国领事馆或所在地区名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 21 页 - - - - - - - - - 16 有关机构，协调地接社和我国驻所在国领事馆或所在地区有关机构进行救援和善后工作。（3）领队或导游和地接社导游迅速分别向地

38、接社和公司本部汇报情况。领队人员向公司报告的内容包括团号、参团人数、领队人员姓名、事件发生时的时间、地点、伤亡人数、财产损失情况、其它参团人员情况等。（4）遇突发火灾事故，导游人员应当熟悉安全转移线路，镇定有序指挥旅游者转移，引导大家自救，作好善后事宜。（5）在旅游团队出团期间，组团业务员要与领队或导游保持联系， 出现突发事件要及时协助处理并向上级主管汇报。出现重大事故公司要及时向上一级主管部门汇报。（6）与保险公司联系做好善后理赔处理工作。8-6 事故报告时间（1）事故发生后，事故现场有关人员应当立即向本单位负责人报告； 单位负责人接到报告后，应当于 1 小时内向事故发生地县级以上人民政府安

39、全生产监督管理部门和营业执照注册地旅游局、安监局报告。情况紧急时， 事故现场有关人员可以直接向事故发生地县级以上人民政府安全生产监督管理部门和旅游局报告。（2）事故报告后出现新情况的，道路交通事故、火灾事故自发生之日起7 日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，应当及时补报；自事故发生之日起30 日内，事故造成的伤亡人数发生变化的，再应当及时补报。8-7 售后服务跟进1、旅游团队回来后。导游要交回游客意见表，填写陪同日志，将团队关于酒店、餐饮、地接接待质量、客人意见、行程安排是否合理，存在问题等汇报公司。2、电话回访客人，听取客人意见，及时反馈。公司针对反馈名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

40、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 21 页 - - - - - - - - - 17 意见作及时整改，改良旅游产品，保证旅游接待质量。第九部分防火安全、防食品中毒卫生安全管理制度9-1 防火安全管理1、为加强防火安全工作、保护公共财产安全，把消防安全工作纳入公司的日常管理工作之中。消防安全管理工作由公司安全领导监督小组负责。2、加强全体员工的防火安全教育。按消防法的要求，做到人人都有维护消防安全、保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务。要做到人人都知道火警报警电话119，人人熟知消防自防自救常识

41、和安全逃生技能。3、保障办公场所内的灭火设施的良好。行政部派人定期检查、维护，并做好检查记录。4、不准在办公室内焚烧杂物、纸张。5、员工要熟悉办公大楼的走火通道，办公室的安全出口、疏散通道要保持畅通，安全疏散指示标志明显、应急照明完好。6、消防设施要人人爱护，任何人不得随意移动和损坏。7、加强用电安全，不准乱接电源，人离时注意关闭电脑、打印机和本卡位电源， 认真做好防火工作。 最后离开公司的人员要检查关闭复印机、饮水机、照明和空调的电源，锁好大门，方可离开。8、行政办公室要定期检查办公室的电脑、复印机、打印机、传真机、电话、空调、照明、门窗、饮水机、灭火器、防毒面具等消防设施是否良好， 并作好

42、检查记录， 有问题应及时送检维修或更换。-2 防食品中毒的卫生安全管理1、旅行社在为游客预订住宿时，要选择安全设施设备齐全，有安全保障的宾馆、 酒店预订餐饮时， 要注意餐厅的卫生环境、卫生条件，严防食物中毒，确保游客身体健康安全。2、旅行社组织旅游者用餐，所选餐馆应环境整洁安全，符合 GB 16153 标准的要求，提供的食品、饮料应符合国家有名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 21 页 - - - - - - - - - 18 关安全、卫生法律法规的要求。3

43、、领队（导游）在带团过程中要记住就餐餐馆的名称和地点，游客不能吃生冷和变质的食物，并提醒游客若自行到外面饮食时要注意饮食卫生安全。4、导游人员应关心旅游者饮食卫生。发现饭菜不洁、变质、发霉时，应立即与餐厅主管以上责任人交涉。5、如发生食物中毒, 按事故处理程序处理, 并及时向旅行社领导汇报。第十部分：安全生产投入保障制度1、每年安全投入保障资金不设上限，安全第一。2、每年年终对公司全面地进行一次检查，需更换或添加的安全设备及时由安全小组提出书面报告，在新的一年1 月 31 日前完全解决。3、对写字楼的电脑等设备每季度维护一次。4、保证办公场所的工作条件符合安全、卫生，有充足的饮用水供应，每年7

44、、8、9 月每员工发 200 元/ 月高温清凉饮料费。5、 行政部车辆的维修和保养按照车辆标准和要求进行管理。6、根据中华人民共和国保险法和旅行社条例的有关规定足额购买旅行社责任险和旅游意外保险。7、依法参加工伤社会保险，为全体员工缴纳工伤保险费。8、设立安全费用台账，由财务和行政部配合作好记录，作为对安全费用支出的合理性检讨及作为次年的预算参考。第十一部分安全生产奖惩制度 1、按照“安全生产第一”的管理理念，按公司人数的10%的比例每年评出安全生产无事故的先积极分子。2、设立安全生产无事故的奖励基金，年底安全生产无事故者，每人发放安全奖RMB100 ，以资鼓励。3、凡违反安全生产操作规程者，

45、所造成直接经济损失，本名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 21 页 - - - - - - - - - 19 人负责 20% 的经济损失。其余由公司负责。4、凡当年违反安全生产操作规程，所造经济损失五万元以上者，不允许提升级别及调升工资。5、凡违反安全生产操作规程，造成重大安全事故者，按照国家有关规定处理。第十二部分旅行社岗位安全操作规程12-1 按照国家和省旅游局有关规定与标准，建立安全管理岗位责任制 , 将安全管理的职责落实到岗位。12-2 公司安全管理

46、岗位责任制分三级：业务员、部门经理、总经理。一级向上一级负责。 全公司每一岗位严格执行对安全事故要及时、准确、完整地汇报，不得迟报、漏报、谎报、或瞒报。12-3 各岗位的职责： 1 、业务员的职责：负责本人岗位所有业务及团队的安全，发现安全问题及时向上级主管请示报告，及时解决。 2、部门经理的职责： 负责本部门及所有业务及团队的安全，发现安全问题能及时解决的马上处理好，能解决的或无发处理的都要及时向上总经理请示报告，及时解决； 检查和协助本部门的员工贯彻落实有关旅行社各岗位的安全操作规程的条例；每月部门开会一次贯彻落实有关省市旅游局的文件。3、总经理的职责：是生产经营单位的主要负责人，负有下列

47、职责（1）建立、健全本单位安全生产责任制；（2）组织制定本单位安全生产规章制度和操作规程；（3）保证本单位安全生产投入的有效实施；（4）督促、检查本单位的安全生产工作，及时消除生产安全事故隐患；（5）组织制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案；（6）及时、如实报告生产安全事故。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 21 页 - - - - - - - - - 20 负责旅行社各岗位的安全，每年对全体员工负责安全操作规程的培训， 检查各岗位对安全操作规程的条

48、例的贯彻落实；对每年加入的新员工， 上岗前要进行岗位安全职责制的教育和系统性的培训。12-4 旅游过程中的安全管理业务部门的组团员在出团前应向领队（导游）人员提供领队（导游）带团安全注意事项，对在旅游途中如何做好旅游安全防范以及安全事故发生时的控制和发生后的处理提出明确的指引和规范。并做到：1、领队（导游）人员上岗前应通过旅游安全知识的培训和考核，并取得相应的资格证。2、领队（导游）在带团的过程中，要密切注意车辆状况、司机状况， 严禁无牌、 无证非法营运车队乘载旅游团队，防止车辆带病上路及司机疲劳驾驶。清楚车辆发生事故时的处理程序，及时报警。并要求全陪、领队在车上不能睡觉。3、领队（导游）在带

49、团过程中要记住就餐餐馆的名称和地点，游客不能吃生冷和变质的食物，并提醒游客若自行到外面饮食时要注意饮食卫生安全。4、在宾馆、酒店住宿时要注意个人的人身和财物安全，注意防火， 清楚住处的防火逃生通道。防止酗酒现象。 雨天要尽量避免户外活动， 防止雷电、山体滑坡和溺水等做成的伤害。5、除了公司购买了旅游责任保险外，从保护游客的切身利益出发，要求劝喻游客购买团体或个人旅游意外保险 ，若游客不愿通过本公司代为购买的，则要求游客在自行购买旅游意外保险说明上签名认可， 并在出团前一天上交到公司备案。代游客购买旅游意外保险，需提供旅客的姓名及身份证号码等资料， 在出团前一天购买并得到保险公司的确认方可生效。

50、6、要求各部门经理督促本部门员工落实好安全工作，并随时接受检查。领队（导游）在出团时要携带领队带团安全注意事项并依照执行。、旅游途中发生旅游安全事故，应依据国家旅游局发布的旅游安全管理暂行办法及其实施细则、 重大旅游安全事名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 21 页 - - - - - - - - - 21 故报告制度试行办法 、 重大旅游安全事故处理程序试行办法和省政府发布的 浙江省旅游事故处理暂行规定的规定以及公司制定的安全事故预防工作措施及出现旅游安全