2022年服务制胜 .pdf

《2022年服务制胜 .pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年服务制胜 .pdf（3页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、服务制胜尽管不同企业所提供的服务之间存在着巨大差别，但是管理者的目标是一致的，就是要动员他们的团队去满足顾客的需要，以获得收益。每一个服务性公司的成功都高度依赖于其经营活动中的一个关键阶段，即员工接触顾客并提供服务的那段时间。与顾客接触是如此的重要，以至于被称为： “关键的一刹那。”成功服务企业的关键因素是具有一个严密的商业逻辑，它能把企业每天大量的工作有条有理地联系起来。服务逻辑在服务管理中不仅是成功的决定性因素，而且还是通过学习最能改变的一个因素。这里构建的框架能有效帮助你在自己的公司里，理顺服务管理的逻辑关系，帮助你发现公司中什么是至关重要的。因此把这种服务管理的逻辑关系模式称为“服务制

2、胜的飞轮”。服务制胜飞轮之顾客轮优质的服务能够给客户带来的美好感觉，具体而言，这种满足感主要体现在客户对所提供服务的满意度上，而顾客满意度至少包含三个方面的内涵：更好的消费水平、良好的口碑和较高的顾客保留率。而通过采取吸引顾客参与，也无疑会有助于提高顾客的满意度。参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很挑剔，他们已经习惯于享受高质量的服务，他们想要达到它的目的，是要在激烈的竞争中领先。许多公司看待挑剔的顾客就像看待令人讨厌的东西，但对一个成功的企业来说，这些挑剔的顾客正是促进公司进步的重要源泉。如果顾客不断促进企业提高产品和服务的质量，他们不遗余力地指出哪些服务应当改进，这样他们自己最终也会从中

3、受益。服务制胜飞轮之员工轮服务制胜飞轮之员工轮的基本要素就是提供服务，员工是企业将自己的服务和产品推向顾客的重要平台。这个平台也是实现企业服务制胜的关键所在，与顾客应当是处于相同重要的位置。那么如何实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态呢？成功的公司认为，他们的真正使命是为顾客服务。他们认为一线员工在这一使命中扮演的是主角，他们认识到这两种飞轮是相互支撑的。公司对员工管理不善，是不会获得成功的。他们早已摒弃了虐待员工的态度，并且正在像重视顾客那样的重视员工。员工对服务理念的积极态度是成功企业的第二个重要标志。另外，员工的满意率、员工的保留和员工的参与也是实现在员工提供服务的过程中处于最佳状态的

4、重要原因。企业的最终目的应该是实现顾客、员工、股东三方共赢。任何公司只要顾客和员工的飞轮全速运转起来，那么该公司就已经运行在成功的大道上了。因为这个简单的原因，老顾客和老员工都会全力以赴。然而如果得到公司另一项功能的支持的话，这两种飞轮都能得到加速， 即通过公司内部整合：人力资源、信息技术、逻辑关系的整合；以及外部整合：市场营销，发展战略。这几个方面的因素可以说构成了第三个飞轮。一个三种成功的飞轮都运行得很好的公司，一定能在激烈的国际竞争中获得成功。服务时代的革新可以归结为：从“把事情做得更好”到“做好不同事情”的转变。具体而言，它是从在历史、传统或日常事务所主宰的世界里努力去实现成功，到为顾

5、客、员工和股东去创造一个新的更美好的世界的一种转变。这种管理理念的转变， 更加需要企业从员工、顾客和股东的角度出发，运用在上讲中所展示的“服务制胜飞轮”，使三个飞轮运转并协同，落实到具体实施中，就是要求企业进行商业模式的创新。一个商业逻辑整合了推动经营的关键因素，并表明各因素是如何相互联系的，并且如何通过管理影响这些因素。可以把一个商业逻辑比作服务致胜飞轮转动起来后的整体氛围。服务致胜飞轮就构成了一个商业逻辑的基础部分。从所有成功公司的商业逻辑来看，良好的服务管理应当具备以下三条原则： 向顾客提供个性化服务， 服务矫正和高级管理人员直接参与。1、提供个性化服务向顾客提供个性化的服务，需要通过以

6、下三个步骤来实现：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 3 页 - - - - - - - - - 选择目标顾客通过确定公司提供服务所针对的目标群体，使得公司的经营活动围绕这个顾客群体来设计。这样与其他向一般顾客提供服务的竞争者相比，公司就更能满足顾客的需求。高度关注为特定客户群体服务，经常可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。为各个群体制定特定的服务方式如果你提供的服务少，你的客户就不会满意，如果你提供的服务太多或不合适，那么就会产生成本浪费。越想要

7、满足所有顾客的需求，反而越不能满足顾客所有的服务需求。因此用特定的服务方法去满足特定的顾客群体，而不是去满足所有的顾客，是至关重要的。在各个方面与各个顾客建立关系好的服务公司会努力与顾客建立一种情感纽带。这需要各方面的条件。其中有两个条件是必备的：一是要给合理的报酬以激励一线员工；另外一个就是以客户数据库为中心建立有效的信息系统。客户信息是公司的一笔无形的财富，服务公司必须把每位顾客和每项服务交易都分别储存起来，利用每位顾客的背景资料，公司可以向顾客提供更加适合、更加个性化的优质服务。2、服务补救措施对公司所提供的服务质量的真正考验，是当服务出错时公司的应对方式。即使是最好的服务公司，即使是倾

8、尽全力， 也难免有些问题发生。 但是提供最好服务的公司与众不同的是，当顾客不满意时，他们明白损失的价值会有多少。他们因此会努力不让这样的情况发生。他们严格的服务标准将由补救程序来完善，以重新唤回那些不满意的顾客。服务补救政策不仅能解决那些令顾客不满意的问题，而且它包含着一种弥补那些给顾客造成麻烦的关心和意愿，所以结果往往是，得到服务补救的顾客，认识到公司在尽力使他们满意。公司的这种对问题的反应方式比他们在一般的事件中所受到的对待要好，所以这些顾客比以前更加忠实。有效服务补救系统的两大支柱：便利的投诉系统和对员工授权。3、高层管理者应直接参与现场活动高层管理者经常“核查实际情况” ，并出现在一线

9、工作现场会树立起个人的信誉，及时了解服务过程的实情，能够对当前服务提出置疑和改进的方法，而且更为重要的是，他们的到场会对员工和顾客产生激励作用。成功的服务领导者除人要出现在现场以外，也应该让他们的精神留在商店（商场）里。他们是动员全公司力量进行理想经营的关键因素，他们要创造热情、伟大的探索意识，以及为光荣使命而奋斗的参与感。服务制胜的领导者大都成功地做到了这一点，通过他们的身体力行，他们创造了一个真正的服务公司的形象。服务制胜的方法构建自己的商业逻辑。商业逻辑必须建立在形成经营的管理部门和股东收益之间。管理者通过自己设定的商业逻辑，来最大限度地实现顾客价值，同时降低管理成本，最终也就能够实现股

10、东受益的最大化。所以商业逻辑是介于管理起点与最终目标股东受益最大化之间的“黑箱” 。构建自己的商业逻辑要做到：首先，对成功因素进行了辨别和排序；其次，把成功的关键因素填入商业逻辑框架；最后，确认成功的关键因素与其他项目之间的影响关系。举例：全天候银行公司是一家经营电话银行业务的公司，由英国的中部银行在1989 年创办。它用以替代原来传统的小额信贷业务银行，配有24 小时电话银行业务系统，一年 365 天都不停业。它没有分支机构，只在电话终端安排有能力的银行代理人，除了这样的长期支持设施之外，银行还提供了附带服务，如较高额的日现金取款业务和价格颇具吸引力的高担保支票业务。在1992 年，经过仅三

11、年的运作。公司就成为荣膺英国消费银行“消费者满意银行”的五大银行之一。然而其母公司米特兰银行，一个在年代和规模上都远远超过它的大银行，却只位列第13位。全天候银行把自己定位为传统银行的高级替代者，为那些有积极生活方式、高收入和低信贷风险的顾客提供服务。全天候银行名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 3 页 - - - - - - - - - 建立了一个很完善的客户信息数据库系统，并使用这个系统用来管理客户，而不是账户，它的使命是尽可能地贴近个人顾客，最终能够知道

12、顾客在下个月，来年，或五年后的需求。经过一段时间，客户的个人行为方式逐步显现出来，使银行能够为顾客提供更适合的服务以更有效地满足顾客。经过一段时间的实践，许多顾客都声称他们与的关系要比普通银行更紧密。并且当大多数传统小额信贷银行都在削减分行数量时，全天候银行却以相当于每周开业一个分部的速度在不断扩张。的商业逻辑使得制胜飞轮中顾客和员工的飞轮急速运行，并且得到了公司另一项飞轮完善的客户信息数据库系统，使得这两种飞轮都能得到加速。一个三种成功的飞轮都运行得很好的公司，一定能在激烈的国际竞争中获得成功。另外，该企业切实做到了逢迎消费者的策略，并且在各个方面与消费者建立了联系，最终实现了今天的成功。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 3 页 - - - - - - - - -