2022年电子商务客服管理 .pdf

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1、语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是

2、我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络

3、时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

4、- - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；

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6、得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾

7、客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或

8、负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消

9、费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉

10、就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何

11、与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一

12、个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验

13、不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -

14、名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是

15、因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要

16、得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售

17、的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要

18、的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，

19、抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满

20、不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标

21、是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额

22、在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4%

23、 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 35 页 -

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25、 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可

26、是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总

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28、20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一

29、位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰

30、意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留

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32、、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你

33、的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品

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35、新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者

36、说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - -

37、 - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你

38、做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知

39、这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样

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41、报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意

42、来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么

43、顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临

44、的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；15% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费

45、用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店

46、。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - -

47、 - - 第 14 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。45%的顾客离开是因为“很差的服务”；20% 是因为没有人去关心他们；（以上就有65% 的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15% 离开是因为他们发现了更便宜的价格；1

48、5% 离开是因为他们发现了更好的产品；5% 离开是其他原因。客户价值顾客是我们所有经营活动的中心公司的策略是吸引新的顾客，并留住他们！ 因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5 倍；保留5% 的忠实顾客，利润额在10 年内能增加100% ；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、 介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N倍； 80% 的生意来自于20% 的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。优质服务所带来的收益开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1 分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉816 个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的

49、不是1 个顾客，可能是500 个顾客，真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70% 的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。调查资料表明： 不满意的顾客中只有4% 会投诉， 96% 的不开心的顾客从不投诉，但是 90%永远不会再购买你的产品和服务了。不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。 如果用适当的方式处理顾客的投诉与问题能让心灰意冷的投诉客人成为企业最忠实的顾客。有投诉不是坏事， 关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力。处理好客户的不满，重新

50、赢的客户是最好的获利手段之一，也名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 35 页 - - - - - - - - - 语音业务服务细则V1.0 客户服务产品 +使用经历 +客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的