家电卖场超市大型百货运营资料 电器 表格 主任实操(教练版).xls

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1、SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版必必选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注楼面管理1*5M简述品类划分1、熟知本品类的品牌数量（关注重点产出品牌）及其陈列位置。2、统计门店的各品类品牌数量，及展台数量包括柜式站台、厅房、背板式站台、堆头、二展等。21、举例说明：某件商品属于某品类（例：EG823LC5-NRH（美的微波炉）属于小家电科微波炉品类、JYDZ-15B（九阳豆浆机）属于小家电白色小件品类）2、根据商品品牌统计促销二

2、展数量，对所在位置及出样情况必须掌握楼面管理2*10M简述样机管理规定内容详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第三章、商品管理，一、商品样机管理）2(国美-门店-经营 004)样机管理规定1、目的：卖场样机的数量、陈列方式、外观感觉、性能演示效果对销售起着不可忽视的作用，所以各门店必须保证较高的出样率、良好的外观及演示效果，并加速样机的周转。2、管理制度2.1、样机政策：归纳与厂家签署的年度合同，经销厂家提供的样机政策可分为以下几类：免费样机、免费展示样机（所有权归厂家）、折扣样机、全价样机2.2样机出样标准：按照文件中所规定的“有货即出样、无样有价签、主推新品必出样”的原则楼面

3、管理3*5M简述带价样机销售管理的目的及职责详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第三章、商品管理，一、商品样机管理）2(国美-门店-经营 002)公司带价样机销售管理办法1、目的：为了加快样机更新周转，减少样机打折损失，减少公司经营风险，并促进库存良性循环。2、职责:负责门店样机展示/演示效果，及时更新维护，并依据公司样机处理政策给予清理。门店各品类品主任负责每周汇总样机销售数据，经门店店长审核后，上报门店经营部。第 1 页，共 17 页楼面管理4*5M简述空柜管理制度及工作流程内容详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第三章、商品管理，一、商品样机管理）2(国美-门

4、店-经营 003)空柜管理办法1、管理制度：因销售样机而产生的空柜。要求门店必须在3日之内将商品进行出样。如在规定的时间内未有原型号不能上样的，由门店结合公司主推、畅销、高利润、高库存等型号商品提出重复出样申请，分部采销部接到门店出样申请后，对重复出样型号审核与确定，并于2日内将出样商品送至门店。同时负责此类样机展示后的销售问题。门店作好记录，上传分部门店经营部。各分部门店经营部要对门店空柜数据统计表和供货商上/撤店协议进行数据的汇总和备档，并督促采销部进行跟踪、落实。2、工作流程：门店楼面管理5*5M简述促销员管理办法内容详见：营运381 关于促销员的管理办法41、按照企业相关标准，严格控制

5、正式促销员入职。2、年龄30岁以下传统家电45岁以下、学历高中以上、专业素质须具备一定的专业知识。3、各厂家需为上岗促销员提供书面担保以保证其在公司工作期间如因个人楼面管理6*5M简述市调管理办法的市调取证准确性、取证条件及跟进方法详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第二章、营销管理，四、市调管理）4（国美-定价-定价001）市调购物取证跟价管理办法V1.01、 市调取证准确性1.1、 要求市调的准确性在95%以上。1.2、 出现虚假市调，调价造成的差价损失由提报虚假市调证据的人员承担。如为门店人员，则由店长、门店经营部经理逐级承担连带责任。2 、购物取证有效凭证及取证条件2.1

6、 取证条件：取证商品为对手成交价格低于我司成交价格50 元以上商品且差价率高于市调部经理调价单审批授权，不含限台数（10 台以下）的惊爆机。利用返券购买的商品，不予市调取证。由市调部经理确认。2.2 有效凭证SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版必必选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 2 页，共 17 页楼面管理7*5M简述延保的概念、额外保修范围及延保的好处详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第二章、营销管理

7、，三、延保及增值服务）3家安保销售指导书内容(新可安)1、家安保概念：家安保包括手机、摄照及全品类商品延保；1.1国美家安保服务计划提供给顾客超过三包保修期最多三年的保修服务 （手机、摄照商品延长1年）1.2在三包及延保保修期间，家安保还提供比三包保修范围更广的保修服务（手机、摄照商品延保除外）1.3家安保服务期间，提供免费维修，如果无法修复，更换相同功能的商品2、家安保提供的额外保障范围（购买延保即可享受，手机/摄照商品延保不参加额外保障）楼面管理8*3M简述差异化商品出样标准详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月-第二章 营销管理-差异化商品经营策略4门店（241）近期差异化经营

8、工作管理办法原则：差异化商品在店内的场地资源保证优先使用1、差异化商品出样标准有货即出样、无样有价签、差异化商品必出样有样机政策的商品出样必须无条件按照“样机政策”出样。无样机政策的商品，必须按照以下要求出样：上市新品、差异化商品必须出样；有库存的经营商品，旗舰店必须出样；按照公司规划、下发的指导书等文件中指定的门店必须出样。后台管理9*10M1.利用透视表查询分部销售前十名商品，本店是否有出样2.利用透视表查询门店销售前十名商品，本店库存是否充足3.利用透视表查询门店库存商品周转天数4.利用透视表数据分析门店品牌畅销度4见：透视表培训教材SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版必必

9、选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 3 页，共 17 页后台管理10*3M简述诚久保障内容详见：门店制度文件汇编后台管理分册（第二版）5月（第五章、公司服务政策，一、诚久保障推行方案）43.1价格保障：自发票开具之日起19日内，如遇同城市内国美电器同品牌、同型号商品降价，您凭购物发票可获得差价补偿；自发票开具之日起19日内，如遇同城市内其他商家同品牌、同型号商品的价格更低，凭其它商家当日报纸广告或DM单或其他商家的购物发票原件，经国美电

10、器核实后，您可获得差价补偿。3.2退货保障：自发票开具之日起39日内，如发现商品本身出现性能故障，经国家质检部门或厂家鉴定属实，凭质量鉴定单及购物发票原件，可为顾客办理退货。3.3换货保障：自发票开具之日起99日内，如发现商品本身出现性能故障，经国家质检部门或厂家鉴定属实，持质量鉴定单及购物发票原件，可为顾客同品牌同型号换货。3.4限价条款系统管理11*5M利用ERP综合查询，进入模块，跟据各项功能说明实际用途21、B实时查询：5商品销售信息、6商品部门类别销售信息、7商品库存信息2、F销售查询及分析：2销售部门销售汇总、4销售部门分类销售、5销售人员销售汇总、7查询促销费销售（查询主推销售）

11、、8查询促销费执行情况（查询主推型号）、11分品种销售二八分析（查询畅销型号）3、G库存分析：1在途商品查询、3库存结构分析、9查询未达帐系统管理12*2M实操如何查询实时销售11、B实时查询：5商品销售信息SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版必必选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 4 页，共 17 页系统管理13*10M利用ERP仓储管理，进入模块，跟据各项功能说明实际用途21、B商品入库：5查询入库单、8查询退厂单2、

12、C商品转仓：1录入商品转仓单、6查询商品转仓单3、D商品出样转仓：1制单、4查询商品转仓单4、I赠品管理：11查询赠品库存、12查询赠品入库单、13查询赠品转仓单、14查询赠品正常发放情况、16查询赠品出库情况5、K查询商品帐：5库存商品查询（查询商品库存）、11查询未达账系统管理14*5M利用ERP价格管理，进入模块，跟据各项功能说明实际用途31、B价格管理：e查询价格文件（查询商品供价、零售单价、零售限价）2、C商品优惠管理：a录入优惠单、m查询优惠单3、D市调管理：f查询市调商品价格4、E优惠劵管理：b兰卡单品上限（d）兰卡单品上限-登记、（g)查询兰卡使用上限控制单、（h）查询兰卡单品

13、使用上限；c家电红卡总额分配（h）查询家电红卡门店、品类余额系统管理15*10M简述集中配送商品退换货流程详见：门店制度文件汇编系统管理分册（第二版）5月（第一章、门店销售流程）4集中配送商品退货流程 ：1、未录入： 确认顾客送货信息未录入，主任店长对退货原因进行签字确认， 服务台人员核实顾客信息未录入并在发票上签“信息未录入” 退掉顾客购买时的积分及赠品，款台退款。2、已录入，未派工：录入人员确认顾客送货信息未派工做删除处理并签字确认，门店店长签字确认 ，财务退款。3、已派工未发货： 销售人员填写注销证明传真至分部物流，分部物流干SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版必必选选题题

14、）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 5 页，共 17 页系统管理16*3M简述集中配送商品退换货流程详见：门店制度文件汇编系统管理分册（第二版）5月（第一章、门店销售流程）3门店自提退货流程1、已发货：销售人员确认已发货持发票商品质量鉴定单店长签字确认，服务台人员打印零售退货冲红单并查询赠品积分情况做退分退赠品处理，库房人员验货并在系统做收货处理，凭发票至财务退款。2、未发货：销售人员确认商品未发货持发票店长签字，服务台人员查询赠品积分情况做退

15、分退赠品处理，凭发票至财务退款。系统管理17*5M简述门店商品转仓流程31、要货门店主任或店长与供货门店沟通，确定货源情况，主任制作调货单2、门店库管签字确认3、门店店长签字确认4、门店主任审核并签字确认5、供货门店店长审核并签字确认6、供货门店主任制作商品转仓单7、供货门店库房人员根据商品转仓单进行发货8、需货门店库房人员根据转仓单，核对商品数量及型号无误后对商品进行入库系统管理18*5M叙述门店代销商品进货流程4根据门店库存情况，统计补货型号及数量，对所需商品进行补货，流程如下：1、主任制作商品订货单2、致电分部相关业务员处，进行商品订货单的审核3、由门店销售员打印已审核的商品订货单，并通

16、知厂家进行送货4、厂家送货员根据订货单的型号及数量对所需门店进行送货5、门店财务人员根据商品订货单和厂家送货单制作商品入库单6、门店库房人员根据商品订货单和商品入库单对商品进行检验、统计数量并入库7、门店财务人员打印入库单8、厂家送货人员留存入库结算联SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版必必选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 6 页，共 17 页系统管理19*3M简述门店代销商品退厂流程4根据门店库存情况，对过季、下市等商

17、品进行清理，具体流程如下：1、门店主任与厂家协商退厂事宜，确定退厂商品型号及数量2、供应商出具退厂确认函3、门店主任根据退厂确认函，对退厂商品型号及数量制作退厂单4、门店财务人员对退厂单进行审核，打印并留存记账联5、门店库房人员根据退厂单明细的商品型号及数量，对退厂商品进行发货，留存仓库联6、厂家退厂人员收货，留存结算联楼面管理20*5M检查重点：柜台、地面、样机、展台、通道。4重点：柜台、地面、样机、展台、通道，有无杂物、纸屑、尘土、可疑物品、员工私人物品、带黄色纸箱包装商品，发现问题及时通知相关人员进行清理140M满分：61学员得分：备注：1、*为必考题，必考题考点完全答出得分，否则此题不

18、得分2、以上内容出自主任应知应会手册，如与最新文件冲突，以公司最新文件为准执行。如有疑问与总部徐岩联系：59289182实操考核人员签字：学员签字：SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版必必选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 7 页，共 17 页SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &

19、操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注楼面管理12M1、能够说出门店具体地理位置。2、能够说出门店紧急出口、灭火器、消防栓的具体位置。1根据门店整体布局结构，叙述消防通道、消防器材、消防栓位置及门店逃生路线楼面管理23M简述迎宾管理制度内容11、迎宾曲响组织本部门全体员工回归本岗位进行迎宾。2、员工按公司要求着装、配饰，整齐规范。仪容整齐、清洁、无异味，修饰简约，不浓妆艳抹3、注意言谈举止表情，做到文明、礼貌、大方、亲切，保持姿态（站、坐、走、蹲）端庄。（详见门店员工服务规范）4、规范服务用语楼面管理32M简述样机的分类有几种详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版

20、）5月（第三章、商品管理，一、商品样机管理）1免费样机、免费展示样机（所有权归厂家）、折扣样机、全价样机楼面管理45M简述带价样机销售管理的注意事项详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第三章、商品管理，一、商品样机管理）1注意事项:样机销售时，不得隐瞒商品信息根据消费者权益保护法中消费者的权利内容，消费者享有知悉其购买、使用商品或接受的服务的真实情况的权利，我们作为经营者必须提供商品和服务的真实信息，不得以样机充当正常商品销售给顾客，如有此行为者将给予解雇处罚，并追究相关管理者的连带责任。样机不享受“诚久保障服务条款”。样机销售属于诚久保障服务限制条款范畴，门店销售人员必须给予顾

21、客提前说明，并在发票中注明样机不享受诚久保障服务条款。楼面管理52M叙述空柜管理的目的及评判标注11.目的：为有效地利用场地资源，提升卖场整体形象，帮助提高门店整体销售，特制定本管理办法。2、空柜判定标准：展台样机位数-实际出样数1，即视为空柜。第 8 页，共 17 页后台管理63M简述家电以旧换新流程内容依照营运（300）以旧换新项目指导书1预约收旧商上门评估填写家电以旧换新凭证并按商务部统一规定折旧价给与顾客旧家电折旧费，顾客持收旧凭证、身份证前往门店购物付款完毕后至服务台录入商品信息持发票及上述凭证至门店财务室领取补贴。后台管理73M简述家电下乡相关流程总部国美发字2009第230号关于

22、家电下乡即卖即补贴的操作指导、营运051号关于各门店开展家电下乡流程的通知1购买家电下乡产品享受补贴的客户需出示北京市农业户口及本人身份证原件和复印件付款完毕后将商品包装内家电下乡标示卡取出至服务台录入商品信息，录入完毕后持上述证件、购物发票、标示卡到门店财务领取补贴。楼面管理83M1、简述门店人员架构及本品类品牌、人员配比情况。2发（175）关于门店组织架构及定岗定编调整的通知根据门店类别、品牌上柜数量，简述人员配比情况楼面管理95M简述本部门的经营数据1、观察每日客流量，做到心中有数。2、了解本部门月度大致销售额、盈亏情况、门店占比及各项专项指标的完成情况。3、了解周边竞争对手的地理位置，

23、同部门位置跟自己门店相比是利还是弊及其客流情况。21、按时间段统计门店客流情况及购买本品类商品顾客的数量，根据平均客流数量计算达成率。2、定时对本部门各项指标的完成情况进行计算，利用当日小结会议时间进行通报，督促并通报各品牌的任务完成进度。3、定期对竞争对手进行调研，根据调研情况，总结自身与竞争对手之间的差距，对待发现的问题有则改之、无则加勉。SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 9

24、页，共 17 页楼面管理1010M简述规定主要事项，并对每项内容进行概述：21.门店例训的分类：分为日例训和周例训。2.门店培训对象：门店全体员工 培训内容： 商品推销技巧、技能；商品专业知识； 行为规范；售后相关知识； 物流、配送相关流程等知识；各项服务承诺； ERP使用相关知识； 协调业务人员邀请供应商对一线营业人员进行专业技能培训； 门店人员的岗位职责、工作标准、流程；公司的销售、主推方针；门店人员的楼面管理1115M1、了解卖场资源的目的：2、卖场资源管理要求3、广告位的使用4、版式及美化要求5、户外布置内容6、各项卖场资源项目的收费(详见楼面管理分册-第四章-第二节)21、了解卖场资

25、源的目的：规范卖场资源的使用；满足公司自身需求规范广告位资源的使用，杜绝无偿占用、闲置现象的发生，进一步美化卖场环境。卖场资源包括：店内外广告位、临时性卖场资源（吊旗、第二展位、堆头等）。2、卖场资源管理要求吊旗：版式及美化要求：按照公司新VI及门店美化标准执行。堆头：陈列美化要求：按照公司新VI及门店美化标准执行，不允许占用主通道与消防通道。临时促销区（第二展位）：卖场面积较充裕的门店（如：旗舰店、标准店）新开门店、老门店改造重张可根据不同的销售需求及门店实际情况定点设置临时促销区，楼面管理123M简述商品出样规定内容详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第三章、商品管理，一、商

26、品样机管理）21、按展台样机位数量进行布置全额出样，确保展台丰满度。2、根据产品的功能、大小、型号进行分类出样。3、非靠墙摆设的大件产品，不得出现卖场遮挡，保持卖场通透性。4、挂件出样产品保持合理的间距，便于产品展示及功能介绍。5、柜台陈列商品样机必须错综有序，高丰满度,台阶式摆放。6、传统家电出样摆放时注意消费者的动线方向，防止人员碰擦和样机磨损。7、3C类产品多为实机出样，出样时必须做好安全防盗措施。8、所有产品出样必须考虑消费者第一视觉冲击的黄金展位，用于重点产品出样。SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期

27、： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 10 页，共 17 页楼面管理135M简述市调管理办法的目的、市调对象及取证周期详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第二章、营销管理，四、市调管理）2（国美-定价-定价001）市调购物取证跟价管理办法V1.01、目的：价格策略是国美的主要竞争手段，应通过快速、准确的市调跟价, 保持国美价格竞争优势及门店价格的适度灵活性。确保成交价格在合理的范围内，避免出现价格过高丧失市场，或价格过低流失利润。特制定本规定。2、市调对象：2.1、竞争对手：当地第一竞争对

28、手。国美、永乐、大中等同属我司经营的品牌之间不能互相市调。2.2 、对手门店：占对手当地销售前50%的门店，或对手门店数20%的销售额靠前门店。选择两项中门店数量多的一项。2.3、品类品楼面管理142M简述三个统一，六个步骤内容2三个统一：统一的员工着装标准；统一的员工形象标准；统一的员工工作标准六个步骤：等待机会 、接近顾客、了解顾客需求、介绍商品、达成销售、连带销售楼面管理155M简述差异化商品重复出样原则详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月-第二章营销管理-差异化商品经营策略2门店（241）近期差异化经营工作管理办法1、重复出样原则：1.1、对于一类、二类差异化商品须重复出样

29、。1.2、手机、生活必需的小件电器、配件等高利润商品必须重复出样。1.3、差异化商品样机必须放置于展台靠近通道一侧的第一位置，高度为1.6m2m之间。如为地台式展台须出样在展台最上方；1.4、POP、X 展架等不得遮挡样机；1.5、数码产品、小家电、OA 产品样机必须塑封；（小家电除微波炉、饮水机、电暖器、加湿器、按摩椅、电动自行车等不具备塑封条件商品外，其余均需对样机塑封，演示用样机除外楼面管理165M简述赠品管理相关规定内容明确赠品管理的目的、赠品的分类、管理原则详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第三章、商品管理，二、赠品管理）2赠品采购管理规定V2.01、目的：为明确公司

30、赠品按照自有赠品、联合赠品和厂商赠品（含各类促销卡/现金卡）的分类管理，加强公司赠品的采购、管理、发放、核销及退赠工作，规范厂商赠品的入库、管理和使用工作。杜绝出现无促销计划审批表进行违规采购、赊购、白条借机、价格虚高、采购过盛、违规发放、虚假套赠、退货不退赠品等问题，同时明确公司赠品在各环节的流程和责任，有效防止公司资产的流失特制订本规定。2、赠品分类：公司促销赠品按照自有赠品、联合赠品、厂商赠品进行分类管理。SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操

31、操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 11 页，共 17 页楼面管理175M简述赠品管理相关规定内容明确赠品管理的管理原则及重点详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月（第三章、商品管理，二、赠品管理）21、管理原则：赠品管理视同于商品，赠品现金卡（券）管理视同于现金管理，严禁任何部门进行赊购或以白条形式借出正常商品作为赠品的行为；针对持续1个月没有使用或促销活动不再延续使用的赠品，则需全部退回物流部，由物流部联系采购部门进行统一退货；库存赠品必须保证帐实相符。2、重点：1.赠品出入库要求；2.赠品转仓调拨管理；3.赠品的发放、出店、台帐建立和权限管理；4.

32、赠品发放真实性回访要求；5.赠品检查、盘点要求；6.赠品退货流程楼面管理1810M简述对公业务操作流程内容详见：门店制度文件汇编楼面管理分册（第二版）5月-第二章营销管理-对公业务政策2发（467）对公业务销售流程及授权政策（试行）对公业务销售流程：1、门店店长接待对公客户并审核资质对公业务客户是指主要指政府机关、企事业单位、铁路、电信、保险、运输、贸易、地产、学校、银行、酒店、医院、等有持续购买力的非经营单位，且不用于再次销售的环节。 2、对公业务人员/门店店长根据客户对商品的需求推荐具体型号并按对公折扣位进行洽谈。后台管理195M实操门店CRM系统，要求查询客诉，服务请求；并进行跟单处理2

33、1、客诉查询：登录http：/10.2.0.45输入本部门用户密码从任务栏中查询待处理的解答或客诉工单并且每30分钟刷新一次任务栏。2、跟单：门店接到呼叫中心服务请求第一时间与顾客取得联系，了解情况并将问题及解决方案流程反馈步骤在CRM系统中进行跟单直至该请求得到客户满意回复。后台管理205M简述集中配送流程的目的及截单时间的界定详见：门店制度文件汇编后台管理分册（第二版）5月（第一章、物流管理，二、物流配送规则）2（国美物流运管020）规范明确零售配送服务政策的管理规定V2.01.目的：通过明确零售商品配送服务承诺与配送服务收费项目及标准，指导分部对配送服务承诺的界定，规范门店销售人员的售卖

34、行为，从而达到统一零售配送服务政策，进一步提升配送服务质量，提高客户满意度的目的。2、截单时间界定：截单时间为门店ERP建档时间。截单时间界定合理，可平衡上午与下午的运力，一定程度上提升配送效率，从而提升配送服务质量。2.1、非大型节假日A. 一级市场截单时间为14：00（北京地区为12：30）B. 二级市场截SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 12 页，共 17 页后台管理2110

35、M简述VIP客户专享免费配送服务的对象及标准详见：门店制度文件汇编后台管理分册（第二版）5月（第一章、物流管理，二、物流配送规则）21、VIP 配送服务对象非大型节假日：适用国美钻石卡、永乐至尊卡、大中通购卡或一次性购物金额满8000 元（含）以上的顾客；大型节假日：适用钻石卡、永乐至尊卡、大中通购卡或一次性购物金额满15000 元（含）以上的顾客。注明：一次性购物包含单件商品达到标准的顾客及套餐商品累积金额达到标准的顾客，具体金额标准分部可视VIP 配送车辆实际能力酌情调整。2、VIP 配送服务标准 限北京、上海、武汉、重庆等特大城市定时专送：市区顾客，购物5 小时后，指定时间（1 小时）送

36、达服务；限时快递：市区顾后台管理225M简述先行赔付制度内容详见：门店制度文件汇编后台管理分册（第二版）5月（第五章、公司服务政策，二、先行赔付制度）2发（458）关于下发先行赔付制度的通知1、启用先行赔付目的1.1、确保各类客诉处理的及时性、主动性，避免客诉的曝光、升级，提升我司的美誉度和诚信度。1.2、通过实现客户特殊、紧急、重大投诉的先行赔付，确保客服处理客诉的一票否决权。2、适用范围2.1、国家相关法律法规涉及的相关需赔付事项（退一赔一，车船费、误工费、通讯费等）；2.2、我司对外承诺的投诉有奖等；2.3、政府部门转交的特殊客诉、待曝光客诉、已曝光客诉等。3、赔付原则以国家相关法律法规

37、为原则，提升顾客满意度为宗旨。后台管理233M简述门店商品调拨的种类2门店调拨商品的种类：1、通讯类、白小类、黑小类、线材类、碟机类、发烧类、电脑类、家庭影院类等非集中配送类商品；2、冰箱、洗衣机、空调、彩电等集中配送类商品样机；3、由门店派发的各类赠品；4、原则上要求禁止向门店调拨除样机外的集中配送类商品。系统管理245M利用ERP零售管理，进入模块，跟据各项功能说明实际用途21、B收银台：1开电子销售单，5删除电子销售单、25重新打印退货通知单。2、H综合查询：1查询人员销售、2商品类值查询、3查询销售小票、4查询商品信息、5查询库存商品、6查询商品可卖数、23查询商品销售状态系统管理25

38、5M利用ERP综合业务，进入模块，跟据各项功能说明实际用途21、C商品订货：1制单、5查询订货单、7打印订货单2、D商品入库：5查询入库单3、F商品退场：1制单、3查询退厂单SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 13 页，共 17 页系统管理264M1.查询会员信息2.提货充值：C4-选择会员类型-录入充值金额21.N1输入会员姓名或联系电话可查询会员购物信息2.C4-选择会员类型-录

39、入充值金额楼面管理275M简述门店员工着装的标准：（国美门店培训002）门店员工销售服务流程规范3统一门店员工着装的标准：1、员工着装的标准1.1上班期间，必须穿着公司规定的统一工装。1.2保持工装整洁，无异味，领口、袖口、熨烫平整、钮扣齐全，上衣束于裤内。1.3首饰仅限于手表、项链、耳环、每只手只戴一枚戒指。1.4在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正（临时促销员胸前佩戴门店统一下发的临时促销员胸牌）。楼面管理285M简述门店员工形象标准（国美门店培训002）门店员工销售服务流程规范3一、统一的门店员工形象标准：1、统一的形象标准：1.1、统一的外表形象标准：（1）、男员工每日刮胡须，

40、保持发型整齐，前不遮盖眼眉，侧不超过耳朵，后不超过衣领，经常修剪鼻毛，保持干净清洁。（2）、女员工发型整齐，可化淡雅的职业妆。（3）、保持头部的干净，无头屑。（4）、面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。（5）、上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味的食品。（6）、眼镜合适，镜片干净，胸前不挂眼镜。楼面管理2910M简述员工工作标准（国美门店培训002）门店员工销售服务流程规范3统一的员工工作标准：1、员工的工作标准：1.1、当与顾客有目光接触应主动向顾客报以阳光式的微笑行点头礼，且采用适当的音量向顾问侯：“您好”。1.2、当通道内没有

41、顾客也暂时没有其他工作时，反复清理所负责区域的商品、货架、柜台以及地面上的杂物。1.3、按时上下班，遵守公司的各项规章制度。1.4、在规定时间就餐，就餐后及时返回岗位。1.5、保安室内务整洁，床下、床面物品摆放到位。1.6、有顾客投诉时，应礼貌接待并及时与相关负责人联系进行妥善处理。1.7、店内公共设备工具使用后，要清理整齐，物归原SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 14 页，共 1

42、7 页后台管理305M简述任务分配的注意事项1、接到本部门任务后，根据各品牌销售占比（同期与环比相结合）算出各品牌的任务金额，并下发给营业员、促销员，做到人人有任务。2、各项专项任务按天分配到人。没经验和你年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年年根据去年同期销售额和前三个月的平均占比制定各品牌本月销售占比，打印并下发到每个品牌，并签字确认，制定奖励机制。各项专项任务安排专人，做到时时跟进，确保任务的完成后台管理315M简述日常会议流程：（要求实际主持开展一次组内日常工作例会）31、制定会议内容1.1、公司各项会议精神要领精简以求门店各级人员及时充分了解公司各项战略意图。1.

43、2、总结组内期间数据：样机出样标准、品类销售及专项任务周销售，月累计、半年度累计、延保、差异化销售，易用通、同期销售比、与上周环比销售、滞销商品清理。1.3、报广收集及指导书下发。后台管理325M简述客诉分类及客诉概念31、客诉定义：顾客通过来访、电话、媒体、网络等渠道表达对我司售前、售中、售后各环节中提供产品及服务的抱怨或不满。2、客诉分类：门店客诉、物流客诉、售后客诉、厂家客诉、广宣客诉、采销客诉、客服客诉、财务客诉等。3、简述客诉概念：顾客通过来访、电话、媒体、网络等渠道表达对我司售前、售中、售后各环节中提供产品及服务的抱怨或不满。后台管理335M简述盘点作业制度及要求内容详见：门店制度

44、文件汇编后台管理分册（第二版）5月（第一章、物流管理，一、商品盘点作业流程）3（国美物流运管001）库存商品盘点管理规定V2.01、目的：为加强库存商品的管理，明确相关人员的保管责任，避免公司的资产受到损失，保证库存商品的真实、准确、有效，确保帐实相符，特制订本规定。2、门店盘点制度2.1、门店库房实行日盘、周盘、月盘制度。2.2、门店行政副店长负责组织门店日盘、周盘，并对盘点结果负责。2.3、门店店长负责门店月盘点的组织和协调，并对盘点结果负责。3、盘点要求3.1、盘点时按商品实物摆放顺序依次清点，不准跳跃式盘点，严禁少盘、漏盘、有物不盘。3.2、所有数据SOLSOL主主任任实实操操清清单单

45、（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 15 页，共 17 页后台管理345M简述诚久保障限制条款内容31、通讯、电脑、摄照、数码类产品不享受本服务条款。2、彩电类产品不享受满意保障。3、已安装或已使用过的商品不享受满意保障。4、我司及其他商家网上商城商品不享受价格保障。5、因顾客使用、维护、保管不当或不可抗拒力造成损坏的商品，不享受本服务条款。6、商品无三包凭证及购物发票的，或三包凭证型号与修理产品型号不符或者擅自涂改三

46、包凭证及购物发票的不享受本服务条款。7、我司及其他商家批发、限量、特价、样机或因广告刊登错误的商品不享受本服务条款。8、因其他商家低于供价、恶意降价、无货或违反国家法律法规的后台管理3510M简述已售未提商品管理规定内容详见：门店制度文件汇编后台管理分册（第二版）5月（第一章、物流管理 六、已售未提管理）（349）对已售未提商品管理办法3（国美-物流运管024）物流系统对超期已售未提商品收取保管费管理规定v2.01、目的：为减少仓容占压、影响其他商品正常储存，降低商品保管成本。2、已售未提服务项目2.1、长期免费保管服务：为满足部分顾客的特殊需求，提供30天免费保管服务。2.2、超期存放收费服

47、务：存放超过30天后，提供超期存放收费服务，按每天2元/件收取。3、友情告知提示服务的分类：展板明示服务、现场提示服务、发票约定服务、门店提示服务、分部客服部通知服务、温情体贴服务。4、已售未提商品退换货约束4.1、办理退换货的后台管理368M1.列举哪些贵重商品，夜间需进行入库交接2.描述日常、月度盘点注意事项详见：后台管理分册-第一章物流管理31、数码样机，电脑笔记本样机，贵重小件，移动DVD等在营业结束后需进行入库保存。2、日常、月度盘点注意事项a.组织盘点人员，宣告盘点注意事项b.关闭所有卖场内ERP系统c.财务人员打出空白盘点表，库房与盘点人员进行实盘d.盘点完毕后，进行差异汇总，盘

48、点人员签字确认e.盘点结果录入ERP系统f.将盘点结果及处理意见由财务上报分部。系统管理375M利用ERP售后管理，进入模块，跟据各项功能说明实际用途31、B客户建档：4查询客户档案2、C送货管理：7查询送货情况3、D安装管理：6查询安装情况SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 16 页，共 17 页385M可选满分：75学员得分：备注：1、可选题目采取选择性提问，题目总分满39分即可，题目按点得分；2、以上内容出自主任应知应会手册，如与最新文件冲突，以公司最新文件为准执行。如有疑问与总部徐岩联系：59289182实操考核人员签字：学员签字：SOLSOL主主任任实实操操清清单单（教教练练版版可可选选题题）大大区区： 分分部部： 门门店店： 姓姓名名： 日日期期： 分分类类序序号号类类型型时时限限关关键键知知识识点点& &操操作作步步骤骤评评分分标标准准答答案案要要点点得得分分备备注注第 17 页，共 17 页