餐馆单店管理开业运营章程 小肥羊 A2新考核自评表P1.xls

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1、 店店面面考考核核自自评评表表 连锁店： 考核日期： 年 月 日至 年 月 日 考核人：序号项目项目序号项目权重执行标准（0不得分，1得分，9不考核）周二周四周六周二周四周六1出品151.1锅底出品检查标准1.1.11.5汤色清白、无异味。1.1.21.5锅底应有的感官性颗粒物齐全（红枣、桂圆、枸杞、豆豉、葱段、姜片、蒜瓣等）。1.1.31.5辣油色泽红亮、香醇浓厚、突出孜然味。1.1.41.5锅底应有的感官性颗粒物齐全（红枣、豆豉、葱段、蒜瓣等）。1.1.52清汤汤面高出辣烫汤面0.5厘米左右。1.2肉品出品检查标准1.2.11肉色红润,外观鲜亮,肥瘦搭配均匀。1.2.21无羊毛、淋巴、头发

2、、无粘皮等杂质。1.2.31肉类切片薄厚均匀，装盘造型要美观。1.3蔬菜出品检查标准1.3.11蔬菜新鲜，无异味、不老、无蔫黄、无虫眼、无黑点。1.3.21盘底无过多水分。1.3.31上桌青菜有水珠留存 。1.3.41长短截取有序，码盘整齐美观，无散碎，无杂质 。2服务402.1迎宾操作检查标准2.1.11以标准站姿站立于迎宾台后，站立时要精神集中。2.1.21客人到达门口10秒内，必有欢迎招呼。在与客人交流时，要使用礼貌用语。2.1.31招呼客人时，迎宾员目光注视顾客，面带微笑地与顾客打招呼：“您好，欢迎光临小肥羊”，并主动迎向顾客。2.1.41领位过程中需要时要与客人沟通，留意客人速度，来

3、调整自己的步速。2.1.51拉椅协助客人入座。2.1.61出现等位时，接待及服务等位客人：向需要等位的客人表示歉意，询问等位的客人人数并作登记，递上相应的等位牌。2.1.71迎宾员应每隔10分钟为等位客人添加饮品，并安抚等位客人。2.1.81叫号等位客人时使用礼貌用语，如“请号客人到号餐桌用餐”等。2.2服务员工作操作检查标准2.2.11在服务过程中要始终面带微笑服务。2.2.21斟茶时以骨碟垫底，避免茶水滴到顾客身上或台面上。2.2.31在征得顾客同意后，用椅套将顾客衣物罩住，并提醒客人小心保管随身物品，2.2.41顾客点餐时适时进行建议销售，次序为：推广活动产品公司特色产品成本低的产品分店

4、特别需要推销的产品酒水。2.2.51留意客人所点菜量是否合适，平均每人23份即可。如客人未点酒水饮品，需礼貌地询问客人。2.2.61重复菜单，确保客人所点菜品无误，同时以阿拉伯数字标明份量并画圈标明所点菜品。2.2.71询问客人何时下单。2.2.81所有的出品由服务员端上桌面（锅底由传菜员直接端上桌面），并向客人报菜名。2.2.91有相同类别的菜品，分开放于桌面，若桌面无位时，肉类以外的菜品可放于菜架上，并知会客人（注重颜色搭配）。2.2.101当所有菜品上齐后，第一时间礼貌地向客人确认，并在菜单上标注“齐”字及服务员签名。2.2.112及时满足客人的要求（添加食品、增减餐具等等）。2.2.1

5、21换骨碟（碟上垃圾不可超过1/2）。撤拿用过的骨碟前，服务员首先要礼貌地征求客人的意见，是否允许撤换。得到允许后方可撤换。2.2.131换烟盅（烟头不可超过3个）。拿起干净的烟缸轻轻扣盖在脏烟缸上方，握住两个烟缸，同时取回并放在左手的托盘上。拿起扣盖在上的干净烟缸，放回餐台上客人感觉方便的地方。2.2.141添加茶水、酒水、饮品（少于1/2时，需添加）。2.2.151加汤（次多量少，避免影响锅底味道）。2.2.161搅汤（经常搅，以防粘锅底）：每次加汤后必须搅汤；按“Z”或“S”字型搅汤。2.2.171剩少量涮菜时，征得客人同意后，调小炉火。当客人停止进餐，征得客人同意后，关闭炉火。2.2.

6、181进行席间服务时，要用托盘拿取物品。2.2.191边巡台边清洁，保持所负责用餐区域的干净整洁。2.2.201客人要求买单时，询问有无会员卡及优惠券等。2.2.211收到客人现金时，应当面点清并告之客人：“收到您元，多谢！”。2.2.221将单据及找零放于账簿夹，交给客人并等候客人确定找零无误。2.2.231顾客欲离开时，该区服务员貌送别客人：“谢谢，请慢走！”。并提示客人带好随身携带物品。2.2.241其他楼面人员及迎宾员遇见离开的客人也应礼貌地打招呼。2.3传菜员操作检查标准2.3.11上锅底时礼貌地询问顾客辣锅朝向哪边？2.3.21在点火后第一时间内搅锅。2.4服务人员行走规范检查标准

7、2.4.11行走时，不跑动；如果无意中碰撞了客人，应主动表示道歉，说声：“对不起”。2.4.21相对而行，主道让道；相向而行，不抢道；穿行时，客人之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。2.5服务人员应答规范检查标准2.5.11规范站立，不倚靠各种物体，双目注视对方，集中精神并停止其它工作。2.5.21仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录。2.5.31不说否定语，与客人交谈时，保持在一步半左右的距离。3清洁113.1停车场及门厅外围清洁检查标准3.1.10.3地面干净，无垃圾、积水等。3.1.20.3停

8、车场内车辆摆放整齐有序。3.1.30.3照明设备、指示标牌等保持干净。3.1.40.3门窗保持干净,玻璃光亮如新。3.2门厅及等位区清洁检查标准3.2.10.3地面干净，无垃圾、积水等。3.2.20.3天花板定期清洗，保持干净，无灰尘。3.2.30.3迎宾台干净，物品（如菜单、订餐卡预定记录本等）排放有序，无私人物品摆放。3.2.40.3照明设备、指示标牌等保持干净。3.2.50.3门窗干净,玻璃光亮如新。3.2.60.3宣传品干净完好。3.2.70.3等位区椅子、报刊杂志等摆放整齐。3.3用餐区清洁检查标准3.3.10.3地面干净，无垃圾、积水等。3.3.20.3墙壁干净，墙壁饰品保持干净。

9、3.3.30.3天花板定期清洗，保持干净，无灰尘。3.3.40.3照明设备、灭蝇灯具、指示标牌等保持干净。3.3.50.3门窗干净,玻璃光亮如新。3.3.60.3桌椅干净，椅套整洁、排列整齐。3.3.70.3餐具干净，有光泽，保证清洁消毒。3.3.80.3备餐柜保持干净，餐柜内无私人物品、杂物及水渍。3.3.90.3宣传品、饰品干净，无灰尘、无污渍。3.4卫生间清洁检查标准3.4.10.3地面干净，无垃圾、积水等。3.4.20.3门窗干净,玻璃光亮如新。3.4.30.3门锁把手干净,无污迹。3.4.40.3照明灯罩、指示标牌保持干净。3.4.50.3便池干净光亮、无杂物，不堵塞、无异味。3.4

10、.60.3纸篓干净、无污迹，纸篓内杂物不超过1/2。3.4.70.3洗手台干净、无污迹，台面无积水，保持常有洗手液。3.4.80.3洗手池干净,无废弃物、水龙头能够正常使用、无异味。3.4.90.3 在营业中必须有供客人使用的厕纸。服务员工作操作检查标准3.4.100.3镜子干净，无污迹，光亮如新。3.5服务人员清洁检查标准3.5.10.4穿着自然大方得体，整齐整洁。3.5.20.4头发干净、整齐，不留怪异发型和不染怪异发色。3.5.30.4身体无异味。3.5.40.4不涂指甲油、指甲要修好，不留长指甲。3.5.50.4除婚戒外（特殊位置员工另行规定），不可佩带任何可见首饰（管理人员可佩戴手表

11、）。4设备设施84.1餐具检查标准4.1.12使用餐具统一并无破损。4.2照明设备检查标准4.2.12照明设备能够正常使用并且光源清新、不过于眩目、亮度适中。4.3背景音乐检查标准4.3.12音乐间断不超过三分钟。4.4门窗检查标准4.4.12门窗稳固并能推拉自如，正常使用。玻璃无破损。门把手及门锁能够正常使用（在自己用餐过程中涉及到区域内进行考核）。5品牌形象85.1宣传品检查标准5.1.12活动宣传海报张贴位置、数量、内容等符合活动目的，摆放分布均匀，不影响正常营业秩序，内容不过期。5.1.22店内显著位置是否陈列品牌形象宣传海报（中国登山队合作及公司简介类海报）。5.1.32店内报刊架是

12、否陈列公司宣传读物。5.1.42是否在店内明显位置设有客服热线牌。6秩序及管理186.1门厅及等位区秩序6.1.10.5 服务通道畅通、客人有专人导入导出6.1.20.5 服务人员分工明确，无吵闹、扎堆、闲聊等现象。6.1.30.5 等位区有专人维护秩序，并提供必要的书报刊物。6.2用餐区秩序6.2.10.5 物品摆放合理，通道畅通，无杂物堵塞。6.2.20.5 服务人员分工明确，无吵闹、扎堆、闲聊等现象。工作流畅并井然有序。6.3 厨房秩序6.3.10.5 物品摆放合理。分工明确，工作流畅并井然有序。无吵闹、扎堆、闲聊等现象。6.4收银区秩序6.4.10.5 顾客结账井然有序，收银区域内不滞

13、留客人。6.5管理人员的餐厅巡视管理6.5.11 管理人员繁忙时段在楼面、厨房当值，进行现场管理,及时发现问题并解决问题。6.6仓库货物管理6.6.10.5 物品出入库做到先进先出的原则，并有严格的出、入库时间和人物记录。6.6.20.5 发货后及时整理库内秩序，进行归类整理摆放。6.6.30.5 储存的货品不应直接接触地面，地面不允许放任何物品。6.6.40.5 储存所有散装原料、食品都应存放在有盖子和有标识的容器内。6.7员工宿舍管理6.7.10.5 宿舍要保持清洁,制定清洁值日表,共同维护公共卫生,保持良好的生活环境。6.7.20.5 宿舍内不得大声喧哗,不得聚众赌博及做违法乱纪的事。6

14、.8 证件管理6.8.10.5 各餐厅必须具备相应证件，如营业执照，税务登记证，工程竣工验收证明，消防验收证明，卫生许可证（食品、酒水等），电梯安全许可证，从业人员健康证等。6.9食品安全管理及验收制度6.9.11 不得使用霉变，有异味等一切变质的烹饪原料。不得将腐败变质的菜品和食品提供给客人。6.9.21 验收人员必须严格按验收程序和标准完成原料验收工作。如果已验收的原材料出现质量问题，验收人员应负主要责任。6.1服务质量管理6.10.10.5 预先控制 就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。6.10.21 现场控制

15、现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。6.10.30.5 反馈控制 反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量6.1餐厅安全管理6.11.11 各餐厅需严格贯彻执行国家及当地相关部门颁发的餐饮业安全管理条例，并随时保持对安全隐患的高度警惕。6.11.21 不在任何情况下使用发现安全隐患的设备，操作人员不进行危险操作。6.11.31 定期对员工进行有关设备安全问题处理方面的培训并进行测试，对不达标的员工进行跟踪培训。6.1公共关系管理6.12.11 与餐厅所属范围各社区保持良好公共关系。6.12.21 与各类媒体保持良好公共关系。6.12.31 与竞争对手保持良性竞争关系。服务质量管理