第三方物流企业客户满意度研究-段小亮.pdf

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1、重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 工商管理硕士（ MBA）研究生 学位论文 论文题目： 第三方物流企业 客户满意度 研究 作者姓名： 段小亮 所在学院： MBA教育中心 学科专业： 工商管理 研究方向： 商贸流通与物流管理 学业导师： 周莉（副）教授 提交日期： 2013年 3 月 中国 重庆 单位代码 11799 学 号 2010652014 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 独创性声明 学位论文题目： 第三方物流企业 客户满意度 研究 本人提交的学位论文是在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中引用他人已经发表或出版过的研究成果，文中已加了特别

2、标注。对本研究及学位论文撰写曾做出贡献的老师、朋友、同仁在文中作了明确说明并 表示衷心感谢。 学位论文作者：段小亮 签字日期： 2013 年 3 月 1 日 学位论 文版 权 使用授 权书 本学位论文作者完全了解重庆工商大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重庆工商大学研究生处可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） 本论文：不保密，保密 期限至 年 月止） 。 学位 论文作者签名： 导师签名： 签字日期：

3、年 月 日 签字日期： 年 月 日 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 Research into the customer satisfaction of third-party logistic company Candidate :Duan Xiaoliang Supervisor:Zhou Li 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 I 摘 要 据调查资料显示，现阶段我国物流服务商收益的 85%均来自于基础性服务，而物流信息服务、增值服务和支持性物流的收益只占 15%左右。这表明我国现阶段的物流企业还处于“小、散、弱”的情境。因此，大力发展我国物流业，尤其

4、是加强代表现代物流发展方向的第三方物流 企业的核心竞争 力已到了刻不容缓的地步。第三方物流企业是服务性企业， 其 最重要的产品就是服务 对客户的服务。所以对于第三方物流企业竞争力最重要的就是服务竞争优势，这种优势是建立在客户满意的基础之上。 因此 本文 从客户满意度入手，来探究 第三方物流企业通过服务使得客户满意形成竞争力的 过程。 本文研究的主要 对象 第三方物流 企业客户满意度 ，通过发放问卷进行调查，运用模糊综合评价法，以 一个具体的第三方物流企业 为 案例企业 进行了客户满意度评价的实证研究。 首先，本文对第三方物流理论、客户满意度理论以及竞争力理论的国内外研究现状进行了回顾；然后 ，

5、 在对相关理论回顾的基础之上， 结合层次分析法构建了 第三方物流企业客户满意度 评价指标体系， 确定了指标体系中各指标的权重， 采用模糊综合评价法建立了第三方物流客户满意度模糊综合评价模型；最后，选择案例企业，结合上述评价模型对案例企业进行了客户满意度的模糊综合评价 ，通过评价结果明确客户对于企业服务价值的感 知，使企业能够清楚自身的优势以及薄弱环节，为客户提供优异的服务价值，以此赢得客户忠诚，增加企业利润，从而提高企业自身的竞争力。 关 键 词 ：客户满意度 ;第三方物流 ;竞争力 ;模糊综合评价 ; 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 II Abstract From th

6、e 1990s, logistic industry underwent significant change, traditional logistic is gradually replaced by modern one featured as modern informational technology and supply chain management. However Chinese logistic is still small, scattered and weak, therefore its imperative to improve key competency o

7、f local logistic in pace with modern trend. Key element of third-party logistic company is service, service delivering to customers. In that sense service advantage is core to enhance the competitiveness of logistic company, this advantage is based on the satisfaction of customers. The thesis resear

8、ch into the competitiveness of third-party logistic company, which is built on satisfaction of customers. Empirical study is selected here and using fuzzy comprehensive evaluation to analyze the data surveyed from satisfaction of customers towards a selected logistic company. The theses in the first

9、 part briefed the status of how customer satisfaction is done in current local and foreign logistic companies, by means of analytic hierarchy process setting up the competitiveness evaluation index with weight awarded to each indicator, and then build up the customer satisfaction assessing model by

10、means of fuzzy mprehensive evaluation method. Lastly above model was imported into the selected logistic company with the empirical survey data collected, in that way to win the customer satisfaction and further increase company profit. Key words: customer satisfaction, third-party logistic company,

11、 competitiveness, fuzzy comprehensive evaluation 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 III 目 录 摘 要 . I Abstract . II 目 录 . III 第一章 绪论 . 1 1.1 研究背景 . 1 1.2 研究目的和意义 . 3 1.2.1 研究目的 . 3 1.2.2 研究意义 . 3 1.3 国内外研究现状 . 3 1.3.1 国内研究现状 . 3 1.3.2 国外研究现状 . 5 1.4 研究框架 . 8 1.4.1 研究内容简介 . 8 1.4.2 章节安排 . 8 第二章 相关基础理论概述 . 10 2.

12、1 客户满意度理论综述 . 10 2.2 第三方物流理论综述 . 12 2.2.1 第三方物流的内涵 . 12 2.2.2 第三方物流的基本模式 . 13 2.2.3 国内第三方物流市场现状 . 14 2.3 竞争力综述 . 15 2.3.1 竞争力的概念 . 15 2.3.2 第三方物 流企业竞争力 . 16 第三章 第三方物流企业客户满意度研究方法构建 . 18 3.1 第三方物流企业客户满意度指标选择及构建 . 18 3.1.1 指标体系构建原则 . 18 3.1.2 指标选择及构建 . 19 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 IV 3.2 本文拟采用的评价方法 . 2

13、0 3.2.1 模糊综合评 价法简介 . 21 3.2.2 第三方物流客户满意度模糊综合评价模型 . 21 3.2.3 客户满意度指标的分析及改进 . 24 第四章 第三方物流企业客户满意度实证研究 . 26 4.1 DP公司简介 . 26 4.2 模糊综合评价模型在 DP公司的应用 . 26 4.2.1 案例数据的收集整理 . 26 4.2.2 DP公司客户满意度模糊综合评价 . 31 4.2.3 评价结果处理 . 34 4.3 DP公司客户 满意度分析 . 35 4.3.1 DP公司客户满意度分析具体过程 . 35 4.3.2 DP公司客户满意度分析主要结论 . 39 第五章 结 论与展望

14、 . 41 5.1 研究结论 . 41 5.2 客户满意度研究建议 . 41 5.3 有待进一步研究的问题 . 42 参考文献 . 43 附表 1 DP 公司客户满意度指标权重问卷调查 . 46 附表 2 DP 公司客户满意度指标重要性问卷调查 . 48 附表 3 DP 公司客户满意度问卷调查 . 50 致 谢 . 52 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 第 1 页（共 52 页） 第一章 绪论 1.1 研究背景 中商情报网监测数据显示： 2012 年 1-2 月份，我国物流业实现增加值 5000亿元，按可比价格计算，同比增长 12.6%。其中，交通运输业增加值 4000 亿

15、元，同比增长 13.4%，批发和零售业、仓储业、邮政业增加值同比分别增长 10.6%、7%、 21%。但也有调查资料表明：现阶段我国物流服务商收益的 85%均来自于基础性服务 (如运输、仓储 )，而物流信息服务、增值服务和支持性物流的收益只占 15%左右。这表明我国现阶段的物流及第三方物流（以下简称“ 3PL”）企业还处于“ 弱、 小、散”的情境。因此，大力发展我国物流业，尤其是以代表现代物流发展方向的 3PL 企业的核心竞争能力已到了刻不容缓的地步。 进入 21 世纪已经十余年了，全球经济的高速发展 ，导致物流量不断攀高。这一经济发展的必然规律使得物流业的成长水平成为了一个衡量国家综合实力的

16、重要标志。激烈的市场竞争使得各企业将企业的资源专注于核心业务，这种专业化的分工导致企业将物流这种非核心业务剥离出来，从而形成了 3PL。所谓3PL 是指供方和需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。它是由（第一方）发货人和相对收货人（第二方）而言的由专门的物流企业承担的一种物流形态，这种物流形态正处于下面的背景之下。 1、摆脱金融危机影响，中国 第三方物流企业 步入快速增长期 随着国民经济回升势态逐步增强，尤其是政府出台的 一系列关于物流业调整和振兴的规划，很大程度上鼓舞了行业的信心。 2010 年，关于全球离岸服务的外包市场规模已经达到了 6000 亿美元，在未来 5 10 年内，全球的服

17、务外包市场将会以 30到 40的速度快速增长， 2020 年，全球的离岸服务外包消费市场预计将会处于 1.65 万亿到 1.8 万亿美元之间。这样的数据说明 3PL 的未来前景非常美好，在全球，尤其是在中国， 3PL 都仍然处在发展的初级阶段，也就是说3PL 正处在非常强劲的势头上。预示着 3PL 进入了“黄金岁月”。从国家的角度来看， 2010 年，我国的服务外包行业的外包合同金 额和执行金额，同比增长 37%和 43.1%，达到了 274 亿美元和 198 亿美元。从地方发展的角度看， 3PL 已经成为了各个地区实现产业结构调整和发展方式转变的重要动力。 2、近年来， 第三方物流 企业外资

18、并购明显呈向上的态势 这一情况使得我国物流企业全球化进程进一步加快，也使得 3PL 企业的竞争由服务竞争向资本竞争转变。资本成为了物流企业变强变大的重要手段。而客重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 第 2 页（共 52 页） 户作为 3PL 企业的重要资本，在物流企业成长的过程中扮演了非常重要的角色。 3、中国正成为 第三方物流企业 发展最迅猛的国家之一 20 世纪 80 年代，欧美国家产生了 3PL 企业， 90 年代初进入了我国。我国3PL 发展还处于初级阶段，而且呈现地域式集中分布，未来拥有很大的市场潜力。推动我国 3PL 企业发展的主要因素：首先是中国拥有广阔的市场情景

19、，跨国企业正向中国输入更多的业务，并且通过外包物流功能来降低供应链成本；其次是许多中国公司正面临着激烈的竞争，它们需要降低成本从而增加了物流业务外包的需求；最后是来自于政府的宏观调控，这具有明显的中国特色，政府采取了激励措施来刺激中国 3PL 市场的高速发展。 4、未来发展潜力巨大是我国 第三方物流企业 所呈现出的新特征 目前，我国的 3PL 呈现了一 些新的特征：示范城市的引领作用非常明显：3PL 是服务业，同时属于绿色产业，这一性质符合转变发展方式的要求，同时3PL 也日渐成为了各城市转型升级的新增长点。政府也已采取各种措施来促进我国 3PL 产业的长远发展，其中包括设立了 21 个服务外

20、包的示范城市；企业竞争力的大幅提升：在我国， 3PL 企业以民营企业，外商独资企业为主，而其中，民营企业占有得比率为 52.2，合资企业占有得比率为 12.4，国有企业占有的比率为 4.9，外商独资企业占有得比率为 30.5；服务的外包结构在不断优化：在我国， 3PL 业务逐步在由低端的 服务向价值链中的高端服务延伸，其中包括产业的咨询、研发服务外包形式等服务。同时具有高附加值和高技术含量的业务比重也在不断增加。 5、 第三方物流企业 的发展仍然面临着诸多阻碍因素 首先， 3PL 行业它们的整体规模仍然很有限。在 2010 年，我国 3PL 产业刚刚超过 100 亿美元，与印度所具有的 500

21、 多亿美元相提并论，差距仍然明显。其次，我国 3PL 企业大型国际化和集团化企业的缺乏。在 2010 年，我国软件的出口前 20 强企业 3PL 企业业务总额只有 19.6 亿美元，平均下来每个企业只有 9800万美元，这还达不到塔塔公司（印度）一 年的业务量。印度塔塔公司拥有 16 万的员工，而我国企业中还没有哪一家的员工数达到了 16 万的十分之一。第三，我国高端人才的严重缺乏。虽然我国拥有丰富和多样的人才储备，但是在我国，3PL 行业的人才呈现“纺锤形”， 3PL 企业中低端和高端的人才极度缺乏。 因此，面对着如此激烈的竞争，中国物流企业要想获得长远的发展，就必须对 3PL 企业的竞争力

22、有个清醒的认识。资本成为了物流企业成长的重要手段，而客户作为企业最重要的资本显得尤其重要，如何使客户成为企业的竞争力，是3PL 企业要攻克的难题，所以本文从客户满意的角度来讨论 3PL 竞争力。 重庆工商大学工商管理硕士 (MBA)研究生学位论文 第 3 页（共 52 页） 1.2 研究目的和意义 1.2.1 研究目的 因为社会分工和市场的发展， 3PL 企业应运而生。 3PL 企业是服务性企业，服务性企业最重要的产品就是服务 对客户的服务。所以对于 3PL 企业竞争力最重要的就是服务竞争优势，这种优势是建立在客户满意的基础之上。客户满意是一种理念，但是并不是所有的人都这样认为，所 以我们想以

23、促进形成这种理念作为出发点， 从客户满意度与 3PL 竞争力的关系入手，来探究 3PL 企业通过服务使得客户满意形成竞争力的这样的一个过程。 1.2.2 研究意义 1.2.2.1 理论意义 在我国，无 论是 3PL 理论的发展还是 3PL 企业的发展都还处在成长期，所以对于 3PL 理论的研究主要都是在一些基本的理论方面：概念、特征、发展障碍、以及产生背景等最初的方面。最近几年也出现一些探讨 3PL 企业的核心竞争力的一些理论，或者是探讨 3PL 企业的客户满意度的一些理论，这些探讨都很有价值也值得学习。但是还几乎没有学者系统地从客户满意度的角度来探讨3PL 的竞争力，所以对于像 3PL 企业

24、这样的服务企业而言，客户满意度的研究显得尤其重要。 1.2.2.2 现实意义 企业要想获得长远的发展，长久地立于不败之地，就必须找到本企业的 竞争力，尤其是核心竞争力。企业把资源都集中放到核心业务上，来培养自己的竞争优势。 3PL 企业也是一样，也要找到它的竞争力。本文给企业的领导者或者是学习企业管理的人一个选择的可能，来看看客户满意度与 3PL 竞争力的关系，客户满意度对 3PL 企业竞争力到底有多大的影响。客户满意度与竞争力的关系既是 3PL 企业进行决策的关键，也是构建 3PL 企业竞争力的核心。 1.3 国内外研究现状 1.3.1 国内研究现状 1、国内对 第三方物流 企业的研究 国内的研究大都集中在探讨 3PL 企业的概念、特征、产生原因以及在我国发展的对策和建议 ；对国外的理念的转述和思考；对 3PL 企业核心竞争力思考上面。总体来讲包括两个方面： 其一是以 3PL 的系列理论为主线，在基础理论的基础上来发展和探讨。 3PL