2022年电话信息服务、呼叫中心、ICT业务知识题库 .pdf

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1、1 职业资格认证教材电信业务知识电话信息服务、呼叫中心、ICT 业务题库一、填空题1.ICT 是和的结合。答：信息技术（IT ） ；通信技术（ CT）2.联通公司计划建设管理系统是对各个领域工程项目综合管理开发的专业管理系统（PMS 系统） 。该系统实现基于的业务流程管理。答： BPR（业务流程重组）3.综合计费帐务系统能够实现计费账务系统由以“” 为核心向以“”为核心的转变，为综合电信业务经营和管理提供科学的依据。答：计算；服务4.电子运维系统是辅助电信运营商进行工作的计算机软件应用系统。答：网络运行维护5.客户网管系统是在现有电信运营商网络产品的基础上，为客户提供接入的网管服务。答：设备监

2、测及电路监测6.互联网网络性能监测分析系统是为目前网和网提供的一个集中监测和分析平台。答：互联网骨干、城域7.联通提供针对大中型企业的基于的呼叫中心产品，也有针对中小企业的基于的呼叫中心产品。答：交换机方式、语音板卡式8.企业门户办公系统涵盖和两部分。答：办公自动化系统OA 、企业信息门户系统Portal9.企业门户系统Portal是一套面向企业内部员工、管理者、决策者等建立的基于结构的个性化企业信息平台。答： B/S名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 12

3、页 - - - - - - - - - 2 10.中国联通网络终端信息安全管理解决方案由下列三个子系统构成：、。答；防病毒系统、补丁管理系统和网络终端信息安全管理系统11.项目管理信息系统（PMIS） ，是联通公司推出的项目管理业务平台，是实现项目管理工作的网络化、 程序化和规范化的专业管理系统，项目管理信息系统采用设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备份。答；流程化管理12.网络管理服务是联通公司为客户提供的集、 为一体的特色服务产品。答：网络维护、网络故障处理、网络优化13.企事业单位网络一般由、终端设备等部分组成， 只有各组成部分都安全可用，并通过制定明确的安全策略，统一调度各种安全设备

4、协同工作。答；分支接入网络、内部网络、数据中心14在“电话导航”业务中的数据信息服务主要是指商务数据信息服务，即信息服务。答：黄页二、 判断题1.外包服务主要是通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT 软硬件系统的租赁和日常运行维护、咨询服务以及容灾备份服务等。答：否（通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT 软硬件系统的租赁和日常运行维护、故障处理以及运行管理服务。）2.中国联通 ICT 业务服务内容包括系统集成服务、软件服务、外包服务、专业服务、知识服务、 IT 业务集成设备服务等。答：是3.客户网管系统是电信运营的关键支撑系统之一，面向运营、维护、建设、设计、工程等各部门的需求，

5、以资源存量管理、资源调度为核心，通过IT 手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理。答：否（决策分析系统逻辑体系架构分为三层建设：数据获取层、数据存储层、数据访名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 12 页 - - - - - - - - - 3 问层，各层源数据单独运行，不需要做综合管理）4.市场营销管理系统是一套融营销、决策、服务、 管理于一体的支撑系统，通过该系统更加深入细致的客户行为分析、针对具体业务的目标客户群挖掘，实现了精细化营销。答：否（市场营销管

6、理系统以BSS系统提供的基础客户资料为基础，自行维护附加信息为补充，建立了全面的客户资料数据，为客户经理营销和数据分析提供数据基础）5.网上营业厅系统是一套企业级互联网服务系统，系统通过整合企业现有业务系统的业务支撑服务， 对内部业务系统功能进行包装，形成统一的以互联网为载体的服务平台，实现网上业务受理、服务查询、产品销售、客户服务、在线支付等功能。答；是6.“电话导航”平台的市场定位，就是为消费者提供一个集生活信息、商业资讯、通信助理等方方面面信息的平台，消费者可以不受通信录、电脑或上网等条件的约束，不管身在何处，只要手里有部电话，就可以享受“电话导航”提供的诸多服务。答：是7.综合客服系统

7、是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用三层结构使操作员直接操作数据库。答；否（综合客服系统是针对电信业开发的一套能够通过多种方式接入的系统，此系统采用三层结构使操作员不直接操作数据库而是操作员通过中间层来操作数据库）8.终端服务根据客户的要求对所服务的用户进行分级个性化服务，对客户的领导及重要部门进行VIP 服务，满足客户各种层次的服务需求。答；是9.对于一个智能楼宇系统，不仅要综合考虑楼宇内需要被集成的所有强电子系统资源的充分利用与共享等实际情况，以及集成后智能化集成系统的实用性和在一段时间内先进型的问题，还要着眼于未来。答：是10.业务的系统集成服务主要包括：基础设施

8、集成、 网络通信集成、 网络应用集成、行业应用集成、网络应用外包等服务。答： 否 （智能楼宇系统结构层次清晰，由公共高速互联网和内联网络Internet/Intranet联接系统集成平台、弱电各子系统管理层、现场信息采集与控制层的三层结构组成。）名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 12 页 - - - - - - - - - 4 三、 单项选择题1.根据用户需求， 利用基本操作系统、数据库、 开发工具等开发出一些应用软件达到既定的功能和使用目的。软件开发服务主

9、要包括、通信业务系统、网络应用、中小企业信息化系统和其他软件的开发。A 办公自动化系统B 网络应用集成系统C 安全集成系统D 呼叫中心集成系统答： A 2.发票管理系统作为一个独立的系统，可以作为企业级多系统的统一税控解决方案，其最直接的目的是从考虑，将机打发票从双联发票改为单联税控发票以及纸质发票存根改为电子存根的工作。A 方便计费B 集中存放数据C 节约发票印刷成本D 实现数据共享答： C 3.互联网网络性能监测分析系统通过对的实时监测，积累网络运行的基础数据，并及时发现网络故障。A Web服务器B 端到端数据输出结果C 路由器D 互联网主要设备状态和性能答： D 4.网络资源管理系统通过

10、IT 手段，实现了网络资源管理的全面图形化管理，形成了企业级的网络资源数据库，提供了对的端到端开通服务支撑，为其他业务系统提供了资源数据共享服务。A 前台专线类业务B 业务支撑系统名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 12 页 - - - - - - - - - 5 C 调度流程业务D 软件开发服务答： A 5.“网事无忧” 是通过基于的远程协助服务，为宽带客户解决电脑日常使用过程中遇到的各种问题。客户只需安装“网事无忧”客户端，“网事无忧”服务器即可实时为在线

11、客户检测、修复电脑终端故障。A OSS B BSS C ADSL D ICT 答： C 6.行政审批系统是联通公司根据中华人民共和国行政许可法的规定和各地政府行政审批的工作内容和具体流程进行研发的新一代政务管理信息系统，它的功能不包括下列哪个：A 优化政务组织机构工作流B 极大提高了行政审批工作的质量和效率C 适应和推进国家政务改革D 使得用户能从单一的入口访问到在企业内部信息系统中其所需要的信息答： D 7.项目管理信息系统采用设计，提供邮件提醒功能，方便数据及时备份。该系统以其强大的信息处理功能，运用多种数理统计模型，通过计算和分析，提供各种形式信息和决策建议，为管理层的决策提供依据。A

12、模式化管理B 流程化管理C 可视性管理D 批处理管理答： B 8.数码联动产品主要通过、及营业厅实体展示体验店三位一体的模式，形成网上IT 产品销售、商品管理、流量统计、广告管理、系统分析为一体的强大的网上商城(超市 ) 服务系统。A 电子商务门户网站、呼叫中心B 电子商务门户网站、响应中心名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 12 页 - - - - - - - - - 6 C 政府门户网站、呼叫中心D 政府门户网站、响应中心答： B 9.综合结算系统采用的设

13、计思想，将各种电信业务的网间结算业务、南北结算业务、小灵通结算业务、短信SP结算业务、小灵通彩铃计费结算业务、固话彩铃计费结算业务、省内智能网结算、骨干智能网结算、网元出租结算等工作综合到统一的平台上。A 产品化、一体化B 系统化、完整化C 产品化、系统化D 系统化、一体化答： A 10.在电信运营商内部，发票管理系统可以作为、的统一税控解决方案，系统为各个接入系统提供统一的发票管理、税控加密等功能。A 固网计费、信息查询、移动网BSS B 网站营销、信息查询、网站购物C 固网计费、固网综服、移动网BSS D 网站营销、网站购物、移动网BSS 答： C 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载

14、 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 12 页 - - - - - - - - - 7 四、 多项选择题1.电子运维系统通过提供可灵活定制的工作流程、将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限以及成本数额等数据，辅助用户解决什么问题：A 运行维护工作中流程化制度化手段缺失B 重口头协调轻流程制度协调C 精细化管理不足D 日常运行维护工作中填写各种规程记录过多且重复答： ABCD 2.联通公司的智能楼宇产品是为客户楼宇建设提供的是一揽子解决方案，该产品从、 、布线系统、视频会议

15、系统、门禁一卡通系统等多个维度为楼宇的建设提供了统一、实用、高效的建设方案， 整个系统的评估、设计、系统集成建设遵循建筑智能化建设的最先进方法和理念。适用于大中型企业、政府等单位。A 软件开发B 布线系统C 语音D 数据接入答； BCD 3.联通公司基于自身多年运营商级的网络安全管理实践，通过帮助客户部署、 及整合终端接入认证、资产管理、 监控等功能的管理控制系统，保证接入单位内部的网络终端符合规定的安全要求。A 防病毒系统B 补丁管理系统C 应用平台系统D 网络延伸系统答： AB 4.网络管理服务系统的主要功能是：A 提供网络设备硬件维保和配置的维护B 提供 E1、光纤等城域网链路维护和保障

16、名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 12 页 - - - - - - - - - 8 C 提供巡检及报告服务D 网络资源管理和配置、网络故障处理、 网络优化和网络设备的硬件保修等服务答： ABCD 5.办公自动化系统OA以和为主要手段，建成服务于企业各部门和员工之间的管理办公系统，为领导决策和部门办公提供服务，使企业各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。A 开发软件B 现代集成技术C 现代计算机技术D 通信技术答： ABCDE 6.项目管理信

17、息系统（PMIS ） ，是联通公司推出的项目管理业务平台，它能够为用户提供什么样的服务：A 提供邮件提醒功能B 提供各种形式的可视性信息和决策建议C 方便数据及时备份D 能够优化政务组织机构工作流答： ABC 7.IT 业务集成设备服务的服务内容都包括下列哪几项：A IT 项目设备销售B 网络通信外包C 第三方设备销售D 设备代理防病毒系统答： BCD 8中国联通呼叫中心业务包括的种类是： A：全座席业务外包服务 B：人员外包服务 C：平台外包服务D：座席外包服务E：增值类服务答： ABCDE 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -

18、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 12 页 - - - - - - - - - 9 五、简答题1、收入稽核系统的建成原理及主要功能是什么？答案：收入稽核系统以现代计算机技术和通信技术为主要手段，建成服务与支撑共享中心、财务和市场人员的管理系统，为领导决策和市场营销分析提供服务，实现业务收入的一点归集、电子化报帐和自动化稽核。本系统加强营账、收费环节的收入稽核与管理，确保收入及时足额入账 , 提高端对端管理能力， 把经营工作和财务会计工作有机的结合起来，达到全面、正确、及时的反映企业经营成果的目的。2、决策支持系统主要功能是什么？答案：联通公司决策支持系统，

19、提供了业绩分析、定期报表、客户分析等统计和分析模块，便于管理人员掌握用户发展、业务量收、竞争情况数据；按地域、产品、客户群等多个角度看数； 实时监控市场变化和竞争动态，提升区域市场把控能力和业务发展有效性；及时发现经营中的问题用以指导销售，快速应对市场变化；实现“数据说话、科学决策”。3、网络安全集成系统产生的背景及作用适用范围？答案：随着信息化建设的不断深入, 网络安全问题日益成为影响企事业单位信息化建设的瓶颈，客户的信息化系统迫切需要一个安全的保障体系，以保证业务的持续可用及信息数据的安全。联通公司根据企业网络的不同分支，为客户提供的多种安全管理控制服务产品，能够根据企业网络的设置情况，为

20、客户提供全方位的安全保障。适用于大中型企业、政府、公安等对安全需求较高的单位。4、什么是电子运维管理系统？答案：电子运维管理系统是面向电信运营商推出的网络运行维护管理系统，通过提供可灵活名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 12 页 - - - - - - - - - 10 定制的工作流引擎，将日常运行维护工作中需填写的表格电子化和关联化、精确管理各种故障时限及成本金额等数据。该系统能够实现用户运行维护管理的流程化和制度化，实现信息系统的精细化管理。5、网络管理

21、服务系统提供哪些方面的网络资源管理及提供的服务？答案：网络管理服务系统为用户提供全方位的网络资源的管理，其中包括：路由器、交换机、防火墙和负载均衡等网络设备硬件维保和配置的维护，E1、光纤等城域网链路维护和保障。针对客户现在网络情况与资源情况，为客户量身定做基本的巡检及报告服务、网络资源管理和配置、网络故障处理、网络优化和网络设备的硬件保修等服务。为用户的IT 系统提供高效、可靠、稳定及可扩展的网络环境。6、电子政务协同办公标准版的功能主要包括什么？答案：新一代电子政务协同办公系统, 是面向各级政府机关、事业单位和各行业的企业机关，为客户搭建的一个灵活、高效、 可满足个性化要求的协同办公、业务

22、处理与知识管理交互平台，将实现事务业务的一体化处理，使企事业单位各部门的办公信息化、信息资源化、传输网络化和决策科学化。7、请简述业务的基本概念？答案：ICT 是信息技术（IT ）和通信技术（CT）的结合，即信息通信技术(Information and Communication Technologies) ，有广义定义和狭义定义之分。从广义来说， 它涵盖通信业、电子信息产业、互联网和传媒业；从狭义来说，是基础电信运营商依托基础通信业务优势，为客户提供系统集成、软件开发、IT 外包、咨询服务等一揽子解决方案。 8 请简述“电话导航”业务答案：“电话导航” （中国电信称为 “号码百事通” ）是中

23、国联通语音综合信息服务的强势品牌，涵盖通信导航、 信息导航、 交易导航三层次内涵，在北方以 114、116114 作为接入号码，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 10 页，共 12 页 - - - - - - - - - 11 在南方以116114 作为接入号码。“电话导航”通过整合内外部信息资源，以优质的服务理念向社会公众提供全面、准确、专业的综合信息服务；为政企客户、商务客户搭建高效、快捷的信息发布平台；并以开放、共赢的原则欢迎商业合作伙伴加入到电话导航产业链中来。

24、9中国联通呼叫中心业务中的：政务热线“业务是什么？答案：政务热线产品为政府创立一个与社会公众沟通、信息交流的渠道， 成为政府为民办事的窗口。通过统一咨询号码、沟通界面和管理标准，提供“一站式”便民服务。产品旨在为政府提供面向社会公众服务的窗口，通过集合多种通信方式的综合信息服务平台，协助政府部门提高整体形象与办事效率，为政府在社会公众中提高公信度和满意度。六、案例分析题1、某一政府行业客户，需要构建一个市民服务热线，以便对公众用户提供信息咨询、求助和投诉等服务，预计在线的座席服务人员在15 人左右。请分析该呼叫中心系统的架构及主要功能及特点？答： 该市民服务热线的呼叫中心系统是通过电话、传真、

25、Web WAP 、Email 短信等多种形式为客户提供迅速、准确的咨询信息、业务受理、投诉等服务，充分利用基础通信网络和计算机网络的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心。2、某一家电行业客户，需要构建将总部的桌面终端系统维护工作进行外包，预计总部员工人数约为1000 人（其中VIP 客户 30 人左右）。请按照该客户规模和客户行业特点，分析该终端管理服务包含的主要服务内容。答： 终端管理服务是为客户提供IT 终端维护的特色服务产品，服务内容包含了执行及优化 IT 服务流程、解决终端故障、网络故障、系统故障、应用软件、防杀病毒

26、等桌面维护以及 IT 终端资产的协助管理，对终端设备的发放、借用、回收、维修等业务设立专人负责，保障企业员工的办公需要。按照该家电行业客户的行业特点及相关服务要求，我们将根据客户要求对所服务的客户进行分级个性化服务，对客户的重要人员、重要部门提供VIP 服务，满足客户各种层次的服务需求。为客户办公终端的软硬件设施及网络环境提供技术支持，包括安装、 调试、故名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 12 页 - - - - - - - - - 12 障排除等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 12 页 - - - - - - - - -