催收技巧大全及其话术.doc
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1、#-催收技巧及话术 一、催收技巧 一旦客户没有准时还款,就会产生逾期,营业部就需要进行催收,催促客户尽快存款。 通常,7 天内需要回款 60%,15 天内回款 80%。催收没有捷径,只能脚踏实地勤跟进,增加拨 打量,逐步给客户或者客户亲朋好友施加压力,促成还款。具体表现为每天早上 10 点前拨 打所有的电话,下午两点半左右进行第二次电话跟踪,四点之前再次跟进一遍承诺当天还款 的客户,确保每天都能联系上客户,且每天都有回款。 催收名单副经理会进行分配给每一个客服,客服拿到名单后,应如何开展催收动作?首先分 析下客户逾期原因以及相关对策。通常来讲,逾期的客户中都是临时资金欠缺、无能力还款 的或者失
2、联的客户。 1、 资金周转困难:部分是待发工资,或者临时资金欠缺需借钱周转等,每天可跟进两 次,上午十点前跟进一次,下午四点前跟进一次,如客户承诺还款,则在还款节点 前再次确认还款;如确认为短期还款困难客户,则需加大跟进力度,协同客户一起 想办法还钱(如可以让朋友借款、家人代还等),可以分次还款,有多少先还多少; 2、 私营业主:这类是收到货款才能还上,前期跟客户联系,让客户有多少先存多少, 不要期待客户可以一次性存完,临近第二期还款日客户还未还上,可安排上门。(催 收短信,催收传真) 3、离职人士:让其跟亲戚朋友借款,或是直接联系其家里人让家里人帮客户还款 4、 失联客户,如果客户是本地人,
3、则需要尽快安排上门催收,如果客户是外地人,则 需要致电其身份证所属居委,让其转告客户亲属,或是从中要到客户家人电话进行 催收 其次,根据客户逾期天数采取不同的催收方式: 1、 逾期 1-5 天的客户,需以热情服务的态度,关注客户逾期的原因,通常只拨打客户本人 电话和单位电话。不用致电联系人,如果联系人知悉其贷款,可以让其联系人转告,或 者让联系人代其还款;若客户是习惯性逾期客户,可当成催收后期客户催收。 2、 逾期 6-10 天的客户,以适当服务的态度、督促的方式,促使客户补缴。在能联系到客 户本人情况下,不主动联系联系人,如果需要联系客户的联系人,对不知情联系人,不 透露贷款信息:对知情联系
4、人,可透露贷款信息。需要注意的是:有意识的关注客户本人工作信息、居住信息等是否变更,及时更新系统数据。 3、 逾期 11-30 天的客户,逾期天数越长,性质就越恶劣。在联系到客户的情况下向客户充 分说明逾期时间过长的不利影响,并提示逾期超过 30 天以上会交由总部催收室跟进。 在联系不上客户的情况下可对客户的联系人透露贷款信息,并让联系人代为转告客户还 款事宜,也让其朋友告知如再不处理还款将产生不利的影响。 如果联系不上客户本人, 除了给联系人施加压力之外,还要拨打通话详单、发催收短信、发催收传真、通过户籍 查找、网络查找等方式联系到客户本人或者最亲近的人。如果电话催收起不了作用,则 需要安排
5、上门。 催收除了要勤跟进之外,还要有一定的技巧,才能确保回款率: 1、慧眼识“珠”,区别对待:发掘真正问题客户,重点关注,不要把精力简单均分。 2、 数量先行,兼顾质量:争取在第一时间全面过滤一遍新逾期账户,不要在个别账户, 个别问题上纠缠。 3、 梯次清晰,逐层加深:催收策略和方式需根据联络次数、联络情况,其强度逐渐加 深。 4、 风险意识,信息收集:收款是主要目的,但不是唯一目的,不要仅就满足于客户还 了一期款,而漠视了后续的风险。 5、 顾及后来人:早期催收记录应对完整,完备而不琐碎,简洁而不疏漏。(贷中检查 时候就该备注清楚客户的情况)。 6、催收先后顺序:1.首期逾期。2.承诺当天还
6、款账户。3.能存一部分金额的客户。4. 大金额客户.5.失联客户. 最后,了解下催收的注意事项: 1、 催收的目的是获得客户的还款承诺,但承诺期限只能在 2 天以内。不可以在月初, 客户就说要月底才有钱还,对于客户拖延还款的行为说“不”,引导客户往自己的 意愿去谈话,切莫被客户牵着鼻子走。例如:请问您是今天还是明天存款呢?明天 几点?您知道的,逾期时间长一点,您就要多付一点罚息,这对您来说是不合算的, 而且这也会影响你的信用记录。 2、 如果客户承诺还款时间是本日下午 3 点,那么请在还款承诺时间前后一小时跟客户 联系。客户会感到我们在跟进,自己也会重视,不停催促客户按时还款。 3、 需要用不
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