商务礼仪-课程标准.doc

.\ 《商务礼仪》课程标准 课程编码： 课程类别：职业技能课 适用专业：电子商务、市场营销、会展服务与营销、医药营销 授课单位：商贸系 学时：72 编写执笔人及编写日期：王蕾 2012.10.3 审定负责人及审定日期： 1.课程定位和课程设计 1.1课程性质与作用 《商务礼仪》是介绍专业礼仪知识的一门应用性学科；是一门公必修的职业技能课。《商务礼仪》课程的任务和作用是，通过教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后在商务活动中塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。 1.2课程基本理念 《商务礼仪》这门课程倡导积极主动、勇于探索的自主学习方式。特别注重培养学生的职业能力。倡导实例教学法。现代社会对高等技术人才的高、新要求引起评价体系的深刻变化、高职课程应建立合理、科学的评价体系、包括评价理念、评价内容、评价形式和评价体制等方面。评价既要关注学生学习的结果，更要关注他们学习的过程：既要关注学生学习的水平，也要关注他们在教学活动中所表现出来的情感态度的变化。在高职教育中，评价应建立多元化的目标，关注学生个性、潜能与可持续发展性。 1.3课程设计思路 《商务礼仪》课程采用课堂讲授与学生实践相结合的教学方式，在课堂教学中，突出重点、难点，力求通过形象化的教学使学生对所学内容加深理解。 使学生在全面了解现代社交礼仪的基本概念、特征、原则的基础上，掌握仪容仪表仪态礼仪、礼貌语言的运用、日常交际礼仪、餐饮礼仪及主要接待服务礼仪的基本知识。 让学生在系统学习有关商务礼仪知识的基础上，加强实践训练，在学生实践训练活动中，充分发挥他们的参与积极性，全面提高其实际应变能力及应用商务礼仪知识的能力。 在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。 2.课程目标 2.1知识目标: (1)了解礼仪的基本知识：礼仪的概念、礼仪的发展历史、礼仪的特性，了解世界主要国家的礼俗风情及基本的礼仪规范。 (2)理解和掌握商务活动中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识，分析实际商务活动中的社交问题，并能提出解决的办法。 2.2能力目标： （1）培养学生理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度 （2）培养学生是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行 （3）培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。 2.3情感目标 帮助学生体验商务礼仪这门课程学习和活动中的成长与快乐，使他们认识到礼仪无论对于商务活动还是生活实际都是必不可少的。 提高学生的商务活动安排、社会交往、实际操作能力和表达、控制、应变能力，能正确组织和从事各种商务活动。 3.课程内容与要求 按照专业课程目标和涵盖的工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识、技能与态度。表述中，更多采用“能或会+程度副词+操作动词+操作对象”的格式。 项目 子项目(子情境) 学习内容(具体工作任务) 基本要求 教学方法与手段 总课时 理论课时 实训课时 1.认知 礼仪 （1）礼仪的起源与发展 （1）商务礼仪的含义 （2）商务礼仪的特点和原则 了解礼仪的起源和发展历程；掌握礼仪的定义，理解礼仪的特性、内容与社会功能；掌握商务礼仪的含义、特点、作用和原则。 讲授法、任务驱动教学法。课堂提问。 4 2 2 （2）礼仪的含义与基础知识 （3）商务礼仪的内涵 2. 商务人员形象塑造 （1）个人礼仪知识储备 （1）仪容礼仪 （2）仪表礼仪 （3）着装礼仪 了解个人礼仪的基本特征、修养的标准、培养和意义；掌握仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪特别是着装礼仪的相关要求。 讲授法、任务驱动教学法、直观演示法、练习法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导 10 4 6 （2）妆容设计 （3）服饰设计 （4）举止设计 3.商务交往礼仪规范 （1）认知社交礼仪 （1）介绍礼仪 （2）握手礼仪 （3）名片礼仪 了解会面礼仪和交谈礼仪的基本知识；掌握称谓礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪的相关要求。 讲授法、任务驱动教学法、直观演示法、练习法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导 8 2 6 （2）会面礼仪 （3）交谈礼仪 4. 商务人员职场礼仪法则 （1）办公室礼仪 （1）通信礼仪 （2）会客礼仪 （3）谈判过程中的礼仪 （4）会议座次排列礼仪 （5）商务接待礼仪 （6）签约礼仪 （7）庆典礼仪 （8）开幕礼仪 掌握办公室中的礼仪规范，包括环境、通信、会客、人际关系等方面；掌握商务活动中的谈判礼仪，谈判前的准备、谈判过程礼仪和谈判后礼仪；掌握掌握会议筹备、会议期间和会议之后的礼仪，以及几种常见会议的会议座次排列和应邀参会的礼仪要求掌握商务接待、拜访以及在此过程中产生的馈赠行为所应遵循的礼仪；掌握签约仪式礼仪、庆典仪式礼仪、剪裁仪式礼仪、开幕仪式礼仪和交接礼仪的具体内容及要求。 讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导 8 6 2 （2）谈判礼仪 （3）接待与拜访礼仪 （4）会议礼仪 （5）仪式礼仪 5. 求职礼仪技巧运用 （1）求职礼仪知识储备 （1）择业应聘前的准备 （2）求职信礼仪 （3）网上求职礼仪 （4）面试的基本礼仪 （5）面试的答问技巧 了解求职礼仪的作用及原则，做好求职前的准备工作，灵活掌握和运用不同的求职方式；了解面试的主要方式及面试中测试的方法；掌握面试的基本礼仪、面试时的答问技巧及面试时的讨价技巧。 讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导 8 4 4 （2）做好求职准备 （3）求职方式及其礼仪 （4）面试礼仪与技巧 6. 方位礼仪基本常识 （1）行进中的位次礼仪 （1）平面行递的位次礼仪 (2)乘坐小轿车的位次礼仪 (3)会客位次礼仪 (4)谈判位次礼仪 掌握商务人员基本的位次礼仪常识，掌握乘坐交通工具位次礼仪的要求；理解会客礼仪、谈判礼仪和签字礼仪的要求，掌握会客礼仪、谈判礼仪和签字礼仪的方式和技巧。 讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导 10 4 6 （2）交通工具位次礼仪 （3）会客位次礼仪 （4）谈判位次礼仪 （5）签字仪式位次礼仪 7.商务函电礼仪的基本要求 （1）日常公文礼仪 （1）公文写作 （2）简报写作 （3）函的写作 （4）请柬的写作 （5）欢迎词的写作 （6）开幕词写作 了解商务人员公文函电礼仪的含义、特征、分类、功能，掌握商务人员公文函电礼仪的写作技巧；熟悉文书的适用场合和基本运用要点，掌握主要的几大类文书的草拟、制定和发布。 讲授法、讨论法、读书指导法、任务驱动教学法。 8 4 4 （2）商务交往文书礼仪 8. 商务宴请礼仪 （1）中餐礼仪 (1)中餐桌次及席次安排 (2)西餐桌次及席次安排 (3)中西餐就餐礼仪 (4)自助餐礼仪 (5)饮酒礼仪 (6)饮茶礼仪 了解中餐就餐形式、中心餐上菜顺寻；掌握中西餐桌次及席次的安排以及中西餐就餐礼仪。了解自助餐的就餐形式以及酒、茶、咖啡的分类，掌握自助餐及饮酒、饮茶的礼仪要求。 讲授法、任务驱动教学法、角色扮演法，引导互动式，边讲边练，边练边辅导 10 6 4 （2）西餐礼仪 （3）自助餐礼仪 （4）酒水礼仪 9.中外民俗礼仪 （1）中国主要节庆及少数民族习俗礼仪 （1）中国主要节庆习俗 （2）外国主要节庆习俗 了解主要节庆特点以及少数民族的民俗礼仪；掌握外国主要国家的风俗习惯和禁忌。 讲授法 4 2 2 （2）外国主要节庆及部分国家习俗礼仪 （3）宗教礼仪 复习 2 2 0 实践教学内容安排 序号 实训项目名称 实训目的 实训内容 实训方法 实训课时 1 认知礼仪实训 了解企业礼仪现状 选择一家企业，调查该企业的礼仪执行现状，并说明优势和不足。 调查分析、案例分析、小组讨论 2 2 面试服装的搭配实训 面试时服装搭配合体 假设学生即将参加某公司的面试，学生如何进行着装准备 情景模拟 2 3 站姿训练实训 练习站姿 要求两人一组，背对背站立，两人的小腿、臀部、双肩、后脑勺都贴紧。两人的小腿之间夹一张小纸片，不能让其掉下。进行市场细分与定位 教学做一体化 2 4 手姿礼仪训练实训 商务交往中手势 练习接递物品 练习为他人作介绍、为对方引路等手势语 教学做一体化 2 5 会面礼仪实训 见面的应对 学生两人一组，模拟初次见面的两个人通过握手、问候、自我介绍达到彼此的认识，并留下美好的第一印象。 情景模拟 2 6 名片礼仪实训 名片的使用 学生两人一组，按照名片礼仪的要求分别进行递送名片和接受名片的练习。 情景模拟 2 7 介绍礼仪实训 如何介绍认识新人 学生三人一组，其中一人作为介绍人，按照居中介绍的要求，介绍其他两个人互相认识。 情景模拟 2 8 接待礼仪实训 接待宾客的要素 1．指导学生认真阅读案例及实训内容和要求。 2．分析案例主要内容及本次实训的目的。 3．讲解商务接待的含义、基本要素，迎送客人的注意事项。 4．布置实训任务。 案例分析、调查分析法、小组讨论 2 9 面试的答问技巧实训 如何应对面试 假设你是一名毕业生，在参加XX公司的面试过程中，面试官问你以下几个问题，你该如何回答? 情景模拟 2 10 应聘礼仪实训 如何应对面试 设计面试官和应聘者两个角色，完成进门、坐下、问答、结束离开整个环节。 情景模拟 2 11 行进中的礼仪实训 如何安排客人位次 两人或三人一组演练不同情形下的行进位次 情景模拟 2 12 模拟谈判位次礼仪实训 谈判时位次的安排 由2组同学进行模拟谈判交易，各组负责礼宾人员进行座次安排。 情景模拟 2 13 模拟签字仪式实训 谈判签字时位次的安排 2组同学模拟双边签字仪式，完成座次、签字过程、合同交换等一系列环节。 情景模拟 2 14 撰写会议通知实训 学会写会议通知 你单位拟召开年底全员大会，请拟定一份会议通知。 情景模拟 2 15 撰写请柬实训 学会写请柬 你是长安贸易公司的职员，你单位与外资诺其亚银行举行合资合作举行签字仪式，现写一份请柬邀请你单位的一位大客户（某企业董事长）来参加。 案例分析、调查分析法、小组讨论 2 16 中西餐礼仪实训 学会中西餐的作词，就餐模拟 将学生分为10人一组，由部分学生做主人，另一部分学生为客人进行中西餐迎客、座次、就餐的模拟练习。 情景模拟 2 17 中餐餐具摆台实训 学会中餐餐具的摆放 每2人一组，要求学生将全套中餐餐具按规范逐一摆台。 情景模拟 2 18 外接待实训 学会接待外商 小王是某公司市场部李经理秘书，该公司的新产品畅销海外。今天，李经理通知小王，5，10日将有3名来自阿拉伯国家的客商到访，考察公司的情况。请小王负责接待三位客人。 情景模拟 2 小计 36 4.教学模式、教学方法与手段 4.1教学模式 结合市场需求，重实践教学，培养可动手实际操作的技能型人才。课程创设模拟情景；情景与企业商务活动情况结合，策划相关仪式活动方案。组织学生参与校内的一些礼仪活动，让学生身体力行，在应用中不断提高礼仪修养及礼仪实践能力。 4.2教学方法与手段 本课程积极探索新的教学模式和方法，在“任务驱动”教学模式下，本课程使用多种教学方法并用具体的教学方法是：启发引导、案例分析法、情境模拟、角色扮演。不同的任务采用不同的方法，各有特点。 “启发引导”法的应用 教师先提出问题，启发学生思考，并主动寻找解决问题的方法，然后由教师介绍解决问题的方法，归纳总结出一般规律或概念。 “案例分析”法的应用 案例教学法是指在教学中，通过分析和研究现有的案例，来解释所要讲授的教学内容并推动教学内容的发展与完善。教师通常以实际商务活动的案例来来介绍所讲内容，特别是列举一些因为在商务活动的组织安排上出现差错、在商务场合礼仪规范上出现失误而导致合作失败的案例，强化学生的注意力。教师还以案例为载体，拓展学生的视野，增长见识，例如在讲授仪容仪表礼仪时，就选讲了商务活动中不注意个人形象导致的后果；在商务接待中忽视礼仪引起来访者的不满；再如讲会议流程时， 可介绍典型的案例。 “情景模拟”法的应用 “情景模拟”教学法是在进行实践教学的过程中，通过设置一些商务活动的真实场景，组织学生积极参与教学的一种方法。例如在完成签字仪式教学任务时，教学地点选择在会议实训室，教师指导学生提前准备桌牌、签字本、签字笔、国旗等道具，把会议实训室布置成签字厅的场景，在真实的场景下完成签字文本的准备、签字厅的布置、签字厅的座次安排、签字仪式流程等技能训练。 “角色扮演”法的应用 “角色扮演”教学方法是在特定情境之下，让学生扮演特定组织中的有关角色，通过体验式学习演练，达到掌握技能的目的。 例如在讲授商务谈判场合主客双方位次安排时，就采用角色扮演的方法，学生分成小组，分别扮演主客双方以及同一个谈判小组内的不同角色，例如总经理、翻译等，反复演练，达到学习目的。了相关技能点内容，而且还培养了语言表达、沟通协调、应 4.3教学评价、考核的多元性要求 改革考核手段和方法，加强实践性教学环境的考核，《商务礼仪》施行完全过程考核。考核注重学生实践中分析问题解决问题的考核，对待学习和应用上有独到见解的学生应特别给予鼓励，综合评价学生能力。 考核建议采用项目积分方式进行形成性评价，小组互评、教师评价，可在职业表现（考勤、合作等）、项目再现、案例实训、实战强化、课下自学提高等环节进行评价。每个项目的参考评价方法如下表所示： 模 块 教学单元 教学内容 考核评价 目标 权重（%） 考核方法 基础模块 商务人员形象塑造 妆容是否得当，仪表、仪态是否端庄 15 情景模拟 角色扮演 商务交往礼仪 正确的掌握微笑、称呼、介绍、交谈、握手及名片的礼节 15 职场礼仪法则 掌握谈判礼仪、会议礼仪和仪式礼仪的要求 20 求职礼仪 求职礼仪是否符合要求 20 酬宾礼仪 了解与掌握中西餐的宴请礼仪规范及赴宴的礼节 20 拓展模块 习俗礼仪 了解各国各民族的习俗礼仪 10 分组进行知识问答 每个模块的参考评价方法如下表所示： 评分条目 配分 得分 被评价人 知识准备 10 任务准备 10 评价日期 仪容 10 举止 15 项目比重 实践应用 15 完整性 10 总分 实战强化 15 课下自学提高 10 指导教师 考勤 5 5.课程实施条件 5.1专任教师和兼职教师组成的具有“双师”结构特点的教学团队要求 专任教师： （1）具有良好的沟通能力和语言表达能力 （2）具有课堂教学组织能力； （3）要求市场营销专业或相关专业毕业； （4）在本行业或企业工作2年以上，具有专业职业资格或相关能力； 兼职教师： （1）要求在行业企业相应工作岗位工作2年以上； （2）具有丰富的实践知识； （3）具有项目教学的教学设计能力 5.2教学设备和实习实训条件 为了保证本课程满足职业教育学生的培养要求，培养学生的动手操作能力、知识的综合运用能力、独立分析问题和解决问题能力、基本创新能力和团队合作精神，应保证一定的校内教学设备和校外的实习实训、条件。 校内配有市场营销、会展营销实训室，满足学生的校内实训要求，同时校外还建立大量的实习实训基地。 5.3课程资源的开发与利用 5.3.1教材的选用与编写 （1）教材编写要体现项目课程的特色与设计思想。 （2）教材内容应体现先进性、实用性，典型案例的选取要科学，具有可操作性。 （3）教材呈现方式要图文并茂，文字表述要规范、正确、科学。 （4）高职高专专用教材，主要以提高学生的实际动手能力为主。； 5.3.2建议选用教材 北京交通大学出版社出版的《商务礼仪与职业形象》；主编：李小丽，段晓华；为全国高职高专教育精品规划教材。 5.3.3其它教学资源的开发与利用 参考教材： （1）《商务礼仪》，杨丽， 清华大学出版社。 （2）《现代商务礼仪》，张卫东，武冬莲，电子工业出版社。 （3）《商务礼仪》，刘辉，大连理工大学出版社。 （4）《商务礼仪》，王颖，王慧， 大连理工大学出版社。 5.4课程资源的开发和利用 积极开发和合理利用课程资源是《商务礼仪》课程实施的重要组成部分。在教学中，除了合理有效地使用教科书以外，还应该积极利用其他课程资源，特别是多媒体光盘资料、各种形式的网络资源、报刊杂志等。 为了提供丰富的课程资源，开拓教和学的渠道，更新教和学的方式，《商务礼仪》课程教学的开放性和灵活性，要充分利用图书馆、电子阅览室、音像设备等基本的和常规的教学设施。应尽可能为学生的自主学习创造条件。在开发《商务礼仪》课程资源时，要充分利用信息技术和互联网络，满足学生通过现代信息技术随时、随地共享资源。 6. 其他说明