商场超市服务标准.doc

\ 商贸中心超市一窗式、一站式服务标准 为了方便顾客群众，街道建议各超市实行一窗式、一站式服务标准。其主要负责为顾客进入超市提供：存包、顾客咨询、处理顾客投诉等工作。为了加强服务台工作人员的责任感，树立良好的企业形象，特制定本服务标准。 一、行为规范标准： 1、淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。 2、面对顾客落落大方，礼貌热情。 3、工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。 4、以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。 5、不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。 6、不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。 7、不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。 8、严格遵守中心的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。 9、服从店长的工作安排。 二、服务注意事项： （1）顾客咨询： 对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。 （2）顾客投诉： 1、处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。 2、处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。 3、处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 4、如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。 5、如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话， 姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。 6、处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。 7、不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。 （3）顾客寄包： 1、每一个寄包柜均应配备两块号码牌，两块号码牌的号码必须一致，并且在顾客寄包时核对后，一块挂在顾客所寄的包袋上，一块交由顾客保管，作为领取时的证明。 2、对敞开的包袋，应要求顾客闭合，或当着顾客的面将包袋扎口闭合。 3、应用双手按过顾客的包袋，防止由于断带、破裂或脱底等而与顾客发生纠纷。轻拿轻放，防止顾客包袋内物品损坏。 4、必须将顾客寄存的包袋放在规定位置，不得放在柜面上。 5、不得擅自查看顾客寄存包袋内的财物或摸弄顾客的包袋。 6、提高警惕，防止顾客寄存的包袋被偷被抢。 7、上岗时，不得擅自离岗。 8、顾客领取包袋时，一定要看清楚号码牌上的号码，拿出正确的寄物后，再仔细核对一遍包袋上号码牌上的号码，切不可混淆。如发生错领事件时，应立即报告店长。 三、工作流程 接待 登记 调查、解决 店长 超市部经理 结案 存档 顾客报怨 顾客回应 不满意 否 满 意 否 顾客意见处理流程 顾客投诉处理作业流程描述 一、处理注意事项 1.顾客抱怨（顾客抱怨方式一般有：书信、电话、亲自拜访）。 2.通过各种抱怨方式，相应采取阅读、倾听和办公室招待的接待方式。 3.在顾客抱怨的同时，要在《顾客投诉登记表》上进行详细记录，并留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。 4.根据投诉原因查询及追踪相关部门，提出解决方案（特殊情况需由相关部门经理或店长进行处理）。 二、具体解决措施如下： 1、属食品质量问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因顾客食用过期或变质食品造成健康损害时，需亲自登门拜访，带顾客到医院就医，此项赔偿医药费应该由供应商支付，若供应商不愿承担报请超市部经理核准后，由中心负担。 2、属商品瑕疵问题，请顾客直接持商品及销售清单办理退/换货，如因商品品质不良造成顾客损害及其他副作用，与顾客协调赔偿方式及金额至顾客接受，此项赔偿金额由供应商支付。 3、属服务问题，首先向顾客表示诚挚的歉意，并提出改善措施，使顾客满意。 4、属店内设施造成顾客伤害的，通知经（副）理或值班经理，伤势轻者，请店内医务作简易包扎处理，伤势重者，送医院急救，并致歉慰问及处理。 5.在最短的时间内以书信、电话或亲自拜访的方式进行结案，并请顾客签字确认，如顾客不满意，报超市经理进一步协商解决。 6.服务台员工将受理客诉完毕的顾客投诉登记表交给中心留存，便于查询与统计。 存/取包作业流程 将寄存物品归还顾客 核对 号牌 进行 登记 描述物品进行核查 号牌丢失 取包 交给顾客存包牌 持号牌 取包 将包放入寄存柜 至服务台存包 存/取包作业流程描述 1.顾客在进入卖场前，要先到服务台进行存包。 2.服务台人员将两个相同号牌的其中一个号牌系在顾客的包裹上，放入寄存柜。 3.将另一个相同号牌交给顾客，并提醒顾客收好。 4.顾客购物完毕后，持存包牌到服务台取回包裹。 5.服务台人员接到顾客存包牌，必须进行号牌核对，并要求顾客描述存包的颜色，确保从正确的寄存柜中拿出相应的物品。 6.如顾客丢失号牌，应保留余下的一个号牌。同时，请顾客描述所存物品进行核查。 7.核查无误后，要求顾客交工本费伍元整，请顾客签名确认，同时，给顾客开据收据。 8.核对完毕，将所存物品上的存包牌取下，与另一个存包牌一起放入寄存柜中，将寄存物品归还顾客。 9.闭店后，应确保每张同号存包牌都放回相应寄存柜，如有顾客未取 物品，将物品交至中心处理。 顾客退/换货作业流程 YES NO 持商品至服务台处 判断是否符合退/ 换货条件 商品进行确认 进行退换（防损组长） 将小票交于收银组长 收银组长在电脑上进行退换货处理 退换货完毕 顾客退/换作业流程描述 1.顾客持销售小票以及退/换的商品至服务台。 2.工作人员判断是否符合退/换货条件《商品退/换货须知》,并坚持“四为主”原则： 可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，责任分不清的以我为主。 3.如果符合退/换货条件请顾客防损组长确认。 4.在销售小票上标住“退货”或“换货”。 6.防损员与顾客一起，到卖场进行换货。 7.将收银小票和商品一起到收银台进行结算，退换货小票交给收银组长。 7、将顾客带至出口处离开。 10.下班后与收银组长核对退/换货小票，并在收银系统上进行信息的录入。