中国移动魔百盒业务常见问答题汇总(FAQ).doc

中国移动魔百盒业务常见问题汇总（FAQ）  目录 一、 业务介绍 4 1. 什么是互联网电视 4 二、 资费标准 4 2. 互联网电视如何收费 4 三、 业务办理 4 1. 如何办理业务 4 3. 如何安装机顶盒 4 四、 业务功能 4 1. 什么是点播 4 2. 什么是电视回看 5 3. 什么是多屏互动 5 五、 开通、注册类问题 5 1. 网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 5 2. 网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 6 六、 机顶盒开机类 7 1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 7 2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 8 3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 9 4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 9 5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 10 七、 播放使用类问题 11 1. 电视机有图像显示，但是没有声音 11 2. 网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 12 3. 网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。 13 4. 网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 15 5. 网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置…“ 16 6. 节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 17 八、 用户操作指导 18 8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 18 8.2互联网电视机顶盒使用 28 九、 客服支撑疑问解答 35 1. 最终派单基本都写着地市维护人员，但是这个“地市维护人员”指的是基地的二线客服还是我们地方维护人员？ 35 2. 如何换机？ 36 3. 采编中说明上海视频基地合作模式的提供华数所有点播内容，那么直播的呢？可以看吗？ 36  一、 业务介绍 1. 什么是互联网电视 答：中国移动互联网电视业务是指以宽带网络为载体，以包含音频、视频、文字等信息的富媒体为主要形式，以电视机等大屏幕为显示终端，以多屏互动个性化为特征，为宽带终端用户提供的全方位可管控的有偿内容服务。 二、 资费标准 2. 互联网电视如何收费 答：互联网电视业务分品牌服务包（基础包）和增值包两部分进行收费。2013年首次开通互联网电视业务的用户享受免费使用一个月业务的优惠期。 三、 业务办理 1. 如何办理业务 答：互联网电视业务的办理和开通方式采取营业厅办理并开通品牌服务包（基础包）业务。 3. 如何安装机顶盒 答：用户获得机顶盒后，可根据本省情况用户自行安装或工作人员上门安装的方式。增值服务包用户可直接在界面上根据需要进行订购操作。 4. 如何换机 答：因换机需要重新将用户计费账号与新机顶盒串号做绑定，故建议客服或用户联系当地的装维人员上门进行换机。 四、 业务功能 1. 什么是点播 互联网电视业务为用户提供对视频（包括电影、电视剧等）的点播功能。视频点播功能主要具备以下特征： 1) 支持自适应码率播放和用户手工多码率切换播放 ，即用户可手工选择标清、高清、超清等码率播放视频，也可由平台自动根据当时网络情况选择码率播放视频。 2) 支持影片观看时控制播放时间进度，暂停、停止播放功能 3) 支持断点续播功能：记忆用户上次播放视频的位置，当用户下次打开此视频时，从上次播放此视频的位置开始播放。 4) 支持关联视频推荐功能：根据用户经常点播的视频类型，向用户推荐类似视频内容，让用户能够更便利的访问到喜欢的视频内容 2. 什么是电视回看 互联网电视业务为用户提供高清和标清电视节目的回看功能。可回看当日起72小时以内的电视节目，可回看的电视频道的数量根据不同的牌照方业务而不同。 3. 什么是多屏互动 多屏互动业务是指在电视机（机顶盒）、PC、手机、平板电脑等多种终端之间实现多媒体内容和用户个人信息的分享，以及各种终端之间的控制。用户可以通过从互联网电视首页的客户端下载功能下载互联网电视伴侣的手机客户端，从而实现多屏播放，多屏收藏、切拉屏，手机遥控等功能。 切屏拉屏多屏同看：互联网电视业务支持通过手机、 PC和平板电脑等不同终端上运行的互联网电视客户端浏览互联网电视业务提供的视频节目信息，用户在客户端播放自己感兴趣的视频节目时，可以在客户端本屏播放，也可以选择通过机顶盒在电视上进行播放；通过手机切屏操作，将正在手机上播放的内容投放到电视屏幕上继续观看，反之也可以通过拉屏操作。 手机遥控电视语音操控：用户可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的遥控器，即客户端发送遥控命令，机顶盒收到命令，按照按键进行处理。用户还可以使用互联网电视客户端充当机顶盒的文本输入设备，通过客户端进行文本输入，机顶盒接收相应内容。比如，用户可以通过客户端进行文本输入以在电视上搜索节目。手机操控界面具有语音操控功能，按住语音键，说出栏目名称即可进入对应栏目。目前语音操控已经支持所有一级和二级栏目。 跨屏订购：在一种终端上订购的业务内容，在其他终端上无需重新订购即可使用和观看。比如，用户在互联网电视手机客户端上订购的节目，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以观看。 跨屏收藏：用户在一种终端上收藏的内容，在其他终端上也可以查看收藏信息。比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和 PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。比如，用户在互联网电视手机客户端上收藏的内容，在机顶盒、平板电脑和PC客户端上都可以查看，并进行节目观看。支持用户进行收藏列表的查看和删除操作，在任一屏上的操作，在其他屏上登录生效。 五、 开通、注册类问题 1. 网络机顶盒开机后没有进入播放界面，电视机屏幕显示互联网开通界面 故障含义： 正常情况下机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下会进入到播放首页，而现在电视机上显示的是互联网开通界面。 原因分析： l 用户手机欠费停机 l 网络电视业务开通异常 l 宽带帐号、机顶盒串号和手机号的绑定出现问题 处理方法： l 确认用户开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机，如果手机停机，网络电视业务将不可用。客服人员提醒用户充值即可，复机后网络电视业务将自动启用。 l 询问用户的宽带帐号、手机号和机顶盒机身上的串号ID（或机顶盒ID的后六位）。在CRM系统中检查是否有宽带帐号、手机号和机顶盒ID的绑定信息，如果没有，回复用户去营业厅进行宽带帐号和机顶盒ID的绑定。 l 如果有绑定信息，确认CRM中绑定的机顶盒ID和用户实际使用机顶盒的ID是否一致，如不一致，回复用户前往营业厅重新绑定，如一致，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服引导问题： l Q1：你好，我家的机顶盒开机进不了首页了，提示需要我互联网开通 l A1：您好，请问您在开通网络电视时所提供的手机号是否欠费停机 l Q2：是欠费了 l A2：请您先去充值，手机欠费会导致机顶不能使用，充值后业务将重新启用 l Q3：没有欠费 l A3：请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询 l Q4：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位） l A4：系统中没有查询到您的信息，请您带上机顶盒去营业厅重新开通 l A5：您好，系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市业务人员，由相关业务接口人处理。 2. 网络机顶盒开机后，电视机屏幕显示“登录失败(90056,机顶盒无效),稍后启动设置...” 故障含义： 机顶盒加电开机，电视机正常开启的状况下没有进入到播放首页，电视机屏幕出现报错信息，盒子无法使用 原因分析： l 订购关系为退订或订购产品错误所致 l 省BOSS系统没有同步数据到AAA平台 l 后台AAA平台数据错误 处理方法： l 确认用户的产品订购关系是否还存在，订购的产品是否正确 l 拟定工单模版包括信息：宽带帐号、机顶盒串号、手机号、开通产品叠加包、开通时间、开通归属地市，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服引导问题： l Q1：你好，我家的机顶盒开机不能用了，提示登录失败90056报错 l A1：您好，请您提供您的帐号信息，我从后台帮您查询 l Q2：帐号信息（宽带帐号、手机号或机顶盒机身上ID后六位） l A2：系统查询到您未订购或已退订我们的业务，请您联系营业厅或去营业厅处理 l A3：系统中已经查询到您的信息，我们已经升级给后台处理，稍后会给您电话通知 派单方向： l 派单至地市地市业务人员，由相关业务接口人处理。 六、 机顶盒开机类 1. 网络机顶盒无法开机或开机后指示灯不亮 故障含义： 用户按照使用说明正常连线后开机，机顶盒无响应，指示灯不亮。 原因分析： l 网络机顶盒电源线未连接 l 网络机顶盒背面的开关没有打开 l 网络机顶盒硬件故障 处理方法： l 检查机顶盒的电源线是否正确连接、电源是否正常加电。 l 检查机顶盒背后的开关是否打开 l 如机顶盒已连接电源，且开关已开启，还是无响应，则可能是机顶盒出现了硬件故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家机顶盒开机后没反应啊 l A1：您好，请问是不是机顶盒前面的指示灯不亮 l Q2：是的 l A2：请问您之前有做过什么其他的操作吗，比如升级 l Q3：没有 l A3：请问您的机顶盒电源线是否正确连接，电源插座有没有通电 l Q4：电源线连了，插座也通电了 l A4：请问您的机顶盒背面的开关是否已经打开 l Q5：已经打开了 l A5：请您尝试重新插拔机顶盒电源线，重新打开机顶盒开关 l Q6：还是不行 l A6：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 2. 网络机顶盒升级过程中断电，重新加电后无任何响应 故障含义： 网络机顶盒会弹出提醒用户升级的提示，用户选择升级后，电视机上会显示升级的进度条。 原因分析： l 网络机顶盒硬件故障 处理方法： l 提醒用户升级过程中不允许断电，如果因为突发情况断电了，重新接上电源后机顶盒会继续到升级界面，如果尝试几次重新加电后还是无任何反应的，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家的机顶盒开机没有反应 l A1：您好，请问您之前做过什么操作，比如升级 l Q2：我刚升级了系统，升级过程中断电了 l A2：您好，机顶盒在升级过程中是不允许断电的，请您尝试插拔机顶盒电源线 l Q3：还是没反应 l A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 3. 网络机顶盒开机后不能进入首页，电视机一直卡上设备启动界面 故障含义： 网络机顶盒开机后，网络正常的情况下会进入到播放首页，而电视机上一直显示设备启动界面，无其他响应 原因分析： l 网络机顶盒硬件故障 处理方法： l 首先建议用户断电重启下机顶盒 l 重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家的机顶盒用不了，一直在启动界面 l A1：请问您家里的宽带网络是不是特别慢 l Q2：不是 l A2：请您尝试断电重启下机顶盒 l Q3：重启了还是停在设备启动界面 l A3：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 4. 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，一直在不断重启 故障含义： 网络机顶盒开机后不能正常进入首页，而是在没有任何操作的情况下不断重启 原因分析： l 网络机顶盒硬件故障 处理方法： l 首先建议用户断电重启下机顶盒 l 重启后还是出现这样的问题，则派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家的机顶盒开机后一直在不断重启 l A1：您好，请您尝试拔掉机顶盒电源后重新插上，多尝试几次 l Q2：试了几次还是这样 l A2：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 5. 网络机顶盒开机后，电视机显示黑屏或提示无信号输入 故障含义： 网络机顶盒已通电并启动，但电视画面显示黑屏或提示无信息输入，用户不能观看到互联网电视的内容 原因分析： l 电视机电源未打开。 l 网络机顶盒的音视频输出线（AV复合线或HDMI高清线）未正确连接至电视机。 l 电视机的视频信号源未正确选择（如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源）。 l 网络机顶盒故障 处理方法： l 确保电视机电源已连接，且电视机处于电源开启状态。 l 确保机顶盒的AV复合线或HDMI高清线已与电视机正确连接。 l 如电视机电源已开启且机顶盒与电视机的音视频输入线均连接正常，则需根据当前的信号接口选择合适的信号源。（用户可使用电视机遥控器上的“信号源切换”按钮来切换当前电视机输出信号源，如连接的是AV复合线需选择AV信号源，如连接的是HDMI高清线，则需选择HDMI信号源） l 如果以上步骤检查均正常，电视机依然显示黑屏，则可能是机顶盒故障，查询用户的相关信息后派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家机顶盒开机后，电视机黑屏没反应 l A1：您好，请您查看下机顶盒的指示灯亮不亮 l Q2：亮的 l A2：您好，请您查看下您家电视机的电源是否连接，是否处于开启状态 l Q3：电视机开着呢 l A3：请您检查下机顶盒与电视机的连线，是否按说明书上的正确连接 l Q4：按说明书上一样连的 l A4：请您确认下电视机与机顶盒之间连接的是一条宽的线还是三条（红白黄）的线 l Q5：就一条线 l A5：请您按下电视机遥控器上的信号源切换设置下电视机的信号输入，改为HDMI l Q6：是三根线，红白黄的 l A6：请您按下电视机遥控器上的信号源切换设置下电视机的信号输入，改为AV信号源 l Q7：都设置了还是没反应 l A7：请您尝试断电重启下机顶盒 l Q8：还是没用 l A8：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 七、 播放使用类问题 1. 电视机有图像显示，但是没有声音 故障含义： 网络机顶盒开机后，电视机可以正常播放，有图像显示，但是电视机没有声音 原因分析： l 电视机或网络机顶盒设置了静音 l 如果有连音响，音响开关可能没有开启 l 音频线连接错误 处理方法： l 检查机顶盒遥控器是否设置了静音 l 检查电视机遥控器是否设置了静音 l 咨询用户是否有连音响设备，音响设备是否正常加电打开 l 检查机顶盒的AV复合线是否按说明书正常连接（正常情况，红色和白色线分别是电视机的左声道和右声道，检查线路是否接反了） 客服指引问题： l Q1：你好，我家机顶盒开机后电视机可以正常播放，但是没声音 l A1：您好，请问您的机顶盒遥控器是否设置了静音，用遥控器试下 l Q2：没有 l A2：请问您家的电视机是否设置了静音 l Q3：也没有 l A3：请问您家中的电视是否有连接音响设备，如果有连接音响设备请检查音响是否接电源，是否打开开关，是不是把音响的声音调到了最低 l Q4：这个也没有 l A4：机顶盒连到电视机上是不是用了红白黄色的三个线 l Q5：是的 l A5：请您检查下红白两根线是不是连在电视机上同样颜色的口，是不是按说明书上正确连接，有没有接错线 l Q6：接线都是好的 l A6：您的问题我们已经记录并且升级给后台处理，稍后会与您电话联系 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 2. 网络机顶盒开机进入首页后，无法用遥控器操作电视机 故障含义： 用户不能通过网络机顶盒遥控器控制电视上的光标来进行内容的浏览及点播 原因分析： l 遥控器没装电池 l 遥控器电池安装错误 l 遥控器电池没电了 l 网络机顶盒与遥控器间的信令通信被阻隔。 l 遥控器损坏 处理方法： l 检查遥控器是否安装了电池，如未安装，请安装两节5号电池。 l 检查遥控器电池的正负极是否安装正确 l 更换2节新的电池 l 检查你的机顶盒的遥控信号接收面板是否被遮挡，遥控器按键时指示灯是否闪亮。 l 如以上步骤检查都正常，一般为遥控器故障，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家机顶盒遥控器没用 l A1：您好，请您确认下是不是错拿成电视遥控器了 l Q2：就是机顶盒遥控器 l A2：您好，请您检查下机顶盒遥控器是否已经安装电池，请您尝试更换两节新电池 l Q3：电池有电的 l A3：请您检查下遥控器的电池正负极是否安装正确 l Q4：电池装的没问题 l A4：请您检查下您的机顶盒遥控信号接收面板是否被遮挡，遥控器按键时指示灯是否闪亮 l Q5：没有遮挡 l A5：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 3. 网络机顶盒开机后进不了首页，电视机显示小电脑上带红叉标志。 故障含义： 网络机顶盒正常启动后，没有进入到播放首页，电视机上显示设置界面，右下角有一个小电脑带红叉的标志 原因分析： l 家庭宽带欠费 l 家庭宽带故障，不能上网了 l 网络机顶盒网络设置错误 l 路由器故障 处理方法： l 检查用户家庭宽带是否欠费 l 确认用户家里其他电脑是否能使用家庭宽带正常上网 l 检查机顶盒联网方式，如果选择有线连接方式，需要检查机顶盒的物理网络连接、如网线是否连接牢固、路由器网口指示灯是否点亮，检查设置-无线和网络-以太网设置中的DHCP是否显示已连接。设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常。 l 如果选择无线连接方式，需要确认机顶盒设置页面中无线和网络-启用无线局域网是否打勾，wifi设置中目标无线热点是否显示已连接，设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常 l 如果选择PPPOE连接方式，需要确认机顶盒设置-无线和网络-以太网设置-PPPOE中的用户名、密码设置是否正常。 l 如果用户使用PPPOE的方式机顶盒能正常联网，而在使用路由器的情况下使用有线无线均不能联网，则建议用户重启或更换路由器。 客服指引问题： l Q1：你好，我家的机顶盒开机后没有进到首页，电视机进到设置界面 l A1：您好，请问是否还有什么其他的提示信息 l Q2：提示网络连接不了、右下角有一个带红叉的小电脑 l A2：请问您家的宽带是否能正常使用，有没有欠费 l Q3：没有，宽带正常的 l A3：请问您是否有尝试用电脑上网 l Q4：可以正常上网的 l A4：请帮忙确认下机顶盒的联网方式，在设置-无线和网络-以太网设置界面 l Q5：用的有线连接方式 l A5：请您检查下您的机顶盒的物理网络连接，建议插拔下网线、查看路由器网口指示灯是否点亮，设置-网络信息中的IP地址、网关、DNS等信息是否正常。 l Q6：用的无线连接方式 l A6：请您确认无线和网络-启用无线局域网是否打勾，wifi设置中目标无线热点是否显示已连接，是否获取到IP地址，路由器是不是离机顶盒太远。 l Q7：使用PPPOE连接方式 l A7：请您确认机顶盒设置-无线和网络-以太网设置-PPPOE中的用户名、密码设置是否正常 l Q8：使用PPPOE可以正常联网 l A8：请您检查下您的路由器设置或者重启下您的路由器 l Q9：重启路由器还是不行 l A9：建议您更换一个路由器后再次尝试 派单方向： l 派单至地市维护人员，由地市网络维护人员上门处理。 4. 网络机顶盒使用无线连接时，搜索不到WIFI信号 故障含义： 使用无线连接时，其他网络设备能够正常搜索并连接到WIFI信号，但是网络机顶盒搜索不到任何无线信号 原因分析： l 网络机顶盒硬件故障 处理方法： l 建议用户断电重启下机顶盒 l 建议用户重启下无线路由器 l 如果重启之后还是有问题，派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家的机顶盒开机后用不了，搜不到wifi信号 l A1：您好，请问是否有其他设备可以搜索到wifi信号 l Q2：手机和电脑都可以的 l A2：请您确认下您家的无线路由是不是与机顶盒距离比较远 l Q3：不远 l A3：请您尝试下重启无线路由器，然后再次连接 l Q4：重启了还是搜不到信号 l A4：请您尝试断电重启下网络机顶盒 l Q5：还是不行 l A5：可能您的机顶盒出现故障。我们已经升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系进行上门换机，给您带来的不便请谅解。 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 5. 网络机顶盒进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置…“ 故障含义： 使用家庭宽带可以正常上网，但是网络机顶盒开机后进不去首页，电视机上显示“登陆失败()，稍后启动设置…“ 原因分析： l 家庭宽带设置被更改 l 域名解析错误 l 首页门户服务器故障 处理方法： l 首页建议用户重启一下机顶盒 l 遥控器上按下设置按钮进入设置界面，检查机顶盒设置-认证设置-账户设置中的首页地址、用户名、密码是否设置正常（首页地址http://ips.itv.cmvideo.cn） l 在电脑上使用nslookup命令检查“ips.itv.cmvideo.cn“域名是否可以正常解析 l 派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理 客服指引问题： l Q1：你好，我家的机顶盒开机进不去首页了 l A1：您好，请问是否还有其他提示信息 l Q2：电视机上显示登录失败，稍后启动设置 l A2：您家里宽带能否正常使用，电脑能不能上网 l Q3：没问题 l A3：请您重启一下网络机顶盒 l Q4：重启了还是有问题 l A4：请您按下机顶盒遥控器的设置按钮，检查设置-认证设置-账户设置中的首页地址、用户名、密码是否设置正常（首页地址http://ips.itv.cmvideo.cn） l Q5：设置没问题 l A5：好的，您的问题我们已记录并且升级给后台处理，稍后会尽快与您电话联系 派单方向： l 派单至地市维护人员，由相关装维人员上门处理。 6. 节目无法播放或观看节目时老是出现卡顿 故障含义： 用户使用网络机顶盒观看互联网电视时，点播行为能够正确执行，但播放视频时，需要等待时间很长，画面或声音经常卡顿，视频播放质量差。 原因分析： l 您所处的网络环境较差，有下载操作发生，若是无线环境，可能受到干扰。 l 播放内容的资源出现问题 处理方法： l 请确认关闭迅雷下载等占用带宽较大的活动，或者您可以通过重启家庭路由器来尝试提高播放质量。 l 若是无线环境，请改用有线方式接入。 l 确认用户的带宽，如果带宽较小，建议用户升级带宽，或者改为观看标清节目。 l 请用户配合尝试下是否所有视频都有卡顿还是个别高清片源有卡顿现象。如果其他节目均能顺利播放，只有一个点播不能正常播放，则记录下相关信息派单至地市维护人员，由相关业务接口人处理。 客服指引问题： l Q1：你好，我家的机顶盒看电视老是卡顿 l A1：您好，请问您家中是否有电脑在进行占用宽带较大的活动，如下载、游戏之类 l Q2：没有 l A2：请您尝试先重启下您家的路由器 l Q3：重启了还是卡顿 l A3：请问您家里机顶盒使用哪种连接方式 l Q4：使用无线连接 l A4：请您尝试下使用有线的方式连接 l Q5：使用有线连接 l A5：请问您家中的宽带是几兆的，是否看的是高清视频（6M及以下的带宽建议看标清视频，8M以上的带宽建议看高清视频） l Q6：带宽正常的 l A6：请您确认是否是所有视频都卡顿还是个别高清片源出现卡顿 l Q7：个别视频 l A7：请问是哪个视频，请告知片名，我们从后台帮您查询 l Q8：XXX l A8：好的，您的问题我们已经记录并且升级给后台，稍后会尽快与您联系 派单方向： l 派单至地市维护人员，由装维人员联系基地业务支撑团队进行解决。 八、 用户操作指导 8.1 互联网电视机顶盒安装与业务开通 8.1.1互联网电视机顶盒的包装 l 设备包装清单 互联网电视机顶盒1台 高清视频连接线 (HDMI) 1根 音频/视频电缆1根 网线1根 红外遥控器1个 电源适配器1个 说明书1本 合格证1张 l 如何查看互联网电视机顶盒的序列号 互联网电视机顶盒背面有32位的数字与字母组合，如图1红色下划线部分即是互联网电视机顶盒序列号。 图1 互联网电视机顶盒序列号示意图 8.1.2互联网电视机顶盒的安装 8.1.2.1基本安装 把电源插头插到电源插座上，互联网电视机顶盒和电视机的连接，参照图2。如接入HDMI，则需使用电视机遥控器选择HDMI信号源；接入复合音视频线则使用电视机遥控器选择AV（复合音视频）信号源。 图2-1 使用AV（复合音视频）信号源接入 图2-2 使用HDMI信号源接入 注意：设备不应遭受水滴或水溅，设备不应放置在诸如花瓶一类的装满液体的物品旁边。 注意：设备不应放置在阳光直射处，设备不应摆放在密闭环境中 8.1.2.2无线接入 互联网电视机顶盒可以通过无线接入的方式上网，在保证周围有无线覆盖的情况下，互联网电视机顶盒可以搜索无线热点并连接上网。如图3所示。 图3 无线接入示意图 8.1.2.3有线接入 互联网电视机顶盒也可以通过有线接入的方式上网，网线的一端需连接互联网电视机顶盒，另一端需连接互联网电视机顶盒的网口。如图4所示。 图4 有线接入示意图 8.1.3开机和业务初始化 8.1.3.1开机顺序 把电源插头插到电源插座上，互联网电视机顶盒的HDMI 线插入电视机的HDMI口,或互联网电视机顶盒的AV（复合音视频）线根据颜色插入电视机对应的复合音视频口中，按电源键进行开机。 8.1.3.2开通流程 互联网电视机顶盒开通方式： 正向开通、反向不确认：用户在移动营业厅办理业务开通过程中，现场派发互联网电视机顶盒，并登记互联网电视机顶盒的设备序列号，移动工作人员在后台完成开通，用户将设备带回家后可直接安装使用或申请安装人员上门安装后使用； 8.1.3.3开通界面 1. 互联网电视机顶盒连接电源线、网线插入后，按下开关按钮打开互联网电视机顶盒（开关按钮位置见1.4.1基本安装）。 2. 阅读互联网电视简介（如图5）后，将光标移至互联网开通键后点击进入开通界面，进入图6。 图5 开通界面 8.1.3.4配置互联网电视机顶盒上网 有四种方式可供选择，如图6所示： 1. PPPOE配置：融合型互联网电视机顶盒已与家庭路由器通过网线连接，且用户有PPPOE拨号的账号和密码可以选择此上网方式。 2. 有线网络自动配置：融合型互联网电视机顶盒已与家庭路由器通过网线连接，且路由器允许DHCP获取地址的用户可选择此上网方式。 3. 有线网络手动配置：互联网电视机顶盒已与家庭路由器通过网线连接，但用户想手动配置互联网电视机顶盒IP的可选择此上网方式。 4. 无线网络自动配置：用户家庭无线路由已开启无线功能，且用户希望通过WIFI使互联网电视机顶盒连接至互联网的可选择此上网方式。 图6网络配置选择界面 8.1.3.5开通配置 1. 选择上述任意一种配置方式，按照步骤引导接入网络。 2. 系统获取信息完成后，用户点击下一步，后台自动验证互联网电视机顶盒序列号和宽带账号的捆绑关系，若已存在，则开通成功，直接进入首页，若不存在，则请联系客服或装维人员确认是否营业厅成功绑定。 8.1.4设置界面 设置页面可通过遥控器设置键启动，同时如果在网络不通的情况下，也会自动跳转到设置页面。设置页面包含以下几大设置项：无线和网络、日期与时间、认证设置、系统升级、设备信息和恢复出厂设置。 8.1.4.1无线和网络 通过遥控器方向键选择到下图一左侧列表的“无线和网络”，页面右侧显示网络设置的内容，包括无线和有线网络配置。 图8 网络设置 无线设置 在“网络设置”项中选择启用无线局域网后，可通过“wifi设置”进行无线网络设置，如图9。 图9 无线设置 有线设置 在“网络设置”项中选择“以太网设置”后，进入下图10页面。 图10 以太网设置 选择“DHCP”后，进入图11页面，选择“保存”后，将自动获取IP地址。 图11 DHCP配置 选择“静态IP”后，进入图七页面，需手动配置IP。 图12 静态IP 配置 选择“PPPoE”后，进入图13页面，需输入用户名密码后，选择“连接”。 图13 PPPoE配置 8.1.4.2日期和时间 日期和时间设置包含时区、日期、时间和NTP服务器地址配置，如下图14。 图14 日期和时间设置 8.1.4.3认证设置 业务账号和密码以及互联网电视机顶盒设备编号是业务开通的重要信息，同时也是业务投诉或查询帐单的凭据，需妥善保存。 已开通用户，可按遥控器的设置按钮，进入设置界面—>认证设置里查看当前的账号和密码，如图15。 图15认证设置界面 查看互联网电视机顶盒序列号有两种方法 1. 在互联网电视机顶盒下面有标签，上面的STBID就是序列号，如图1。 2. 在设置界面系统信息中有STBID信息，如图16。 图16系统信息界面 8.1.4.4系统升级 选择“系统升级”后，可进行升级服务器地址配置，有默认值，一般无需用户配置，如图18所示。选择“开始升级”后，会自动检测是否有新版本需升级，如有将直接下载新版本，下载完成后，提示用户是否升级。 图18系统升级 8.1.4.5设备信息 设备信息列出了设备型号、软件版本、MAC地址等信息，如下图18。 图18设备信息 8.1.4.6恢复出厂设置 恢复出厂设置，输入密码“10086”后，可重置互联网电视机顶盒。 图19恢复出厂设置 8.2互联网电视机顶盒使用 8.2.1电视界面的介绍 电视机主要有以下几个界面。 图20-1开机LOGO 图20-1中国移动三屏首页 图20-2 牌照方互联网电视首页EPG 图20-3栏目列表页图20-4 内容详情页 图20-5播放历史图20-6 收藏夹 图20-8 电视回看 图20-8 高清选择播放图图20-9 电视剧选集播放 8.2.2使用遥控器进行界面导航 遥控器如图21所示。 图21遥控器界面 按键说明 序号 按键名称 功能简述 1 电视机开机和待机状态 4/5 可调节电视机音量的大小 6 切换互联网电视机顶盒开机和待机状态 8 关闭或打开互联网电视机顶盒的声音 8 切换声道和音轨 10 进入互联网电视机顶盒的设置页面 15 进入首页 22 l 停止/返回到上一次操作 l 删除输入的字符及数字 l 18/20 l 上下移动光标 l 18/19 l 左右移动光标 l 21 确认菜单操作 8.2.3使用遥控器进行文字数字输入 在输入框按“确定”键调出软键盘进行输入，遥控器“确定”键位置见上图中按键21。 8.2.4播放视频 在播放视频过程中，按“确定”键为暂停，再按“确定”键为继续播放； 按“静音”键和“音量＋—”键进行声音的调整； 按“左右”键进行快进快退、快进或快退至想要播放的内容章节时，按遥控器上的“确认”按钮来完成快进、快退操作； 按“返回”键停止播放。 8.2.5进入播放首页 1) 网络机顶盒正常开机后，在任何情况下可以点击遥控器上的“首页”按钮进入播放首页 2) 在直播或点播播放过程中可以连续点击返回，重新回到首页 8.2.6 进入直播 1) 一种方式是在首页状态下，点击遥控器上的“直播”按钮，进入到电视直播模式，再次点击方向键的“确认”按钮可以切换到全屏状态。 2) 另一种方式是在首页状态下，通过方向键选择到左侧菜单栏的“应用”标签，在打开的选项中点击“电视回看”同样可以打开电视直播模式，此时点击方向键的“确认”按钮可以切换到全屏状态 8.2.7 直播换台 1) 一种方式是在电视直播状态时，直接点击遥控器上的“频道+”和“频道-”完成直播换台 2) 另一种方式是在电视回看播放状态时，点击方向键“左键”，在左侧弹出的频道列表中选择其他频道，点击“确定”可以完成切台。 8.2.8直播回看 1) 电视直播播放时，点击方向键“右键”，可以选择当前频道之前的历史播放记录，选择相应条目，点击“确定”即可观看。 2) 电视直播播放时，点击方向键“下键”，可以在屏幕上看到快进快退进度条，此时移动方向键“左键”，可以根据时间点选择该频道之前的节目。 8.2.9进入点播 在播放首页，直接点击遥控器上“点播”按键，进入点播首页，选择点播的电视剧或电源，确定后可以正常观看 8.2.10互联网电视机顶盒软件的版本升级 互联网电视机顶盒会周期性的对比当前互联网电视机顶盒版本与升级服务器上的互联网电视机顶盒版本。如发现升级服务器上有更新的版本，则会在后台进行自动下载，升级模式分为可选升级和强制升级。 可选升级：升级文件下载完成后，将提示用户是否升级，用户选择是，将自动完成升级； 强制升级：升级文件下载完成后，提示用户将进行升级后，直接自动完成升级； 注意：升级过程中绝对不能关机！ 用户也可通过手动方式进行互联网电视机顶盒版本更新，具体步骤如下： 设置界面—>系统升级—>开始升级，如发现升级服务器上有更新的软件版本，则会在后台进行下载。 注意：升级过程中绝对不能关机！ 8.2.11互联网电视机顶盒个性化互动功能的使用 8.2.11.1家庭消费与内容共享 每个家庭最多可开通2个互联网电视机顶盒并共享一个计费账号。通过多屏互动客户端软件，您可以将您的手机号码捆绑到您的家庭。这样，您既可以在手机上订购和消费内容，也可以在互联网电视机顶盒上订购和消费内容。您在互联网电视机顶盒上订购的内容，也可以通过手机进行观看，反之亦然，不会重复扣费。 8.2.11.2家庭收藏 家庭收藏中会显示您的互联网电视机顶盒与所有捆绑至该互联网电视机顶盒的家庭成员的收藏记录。 添加收藏的方式有如下几种：