公共法律服务中心工作制度章程.doc

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1、公共法律服务中心工作制度一、公开公示制度（一）公开公示的目的为进一步提高法律服务水平，规范办事程序，接受社会各界的监督，结合本中心实际，制定本制度。（二）公开公示的内容1.服务范围:（1）现场解答法律咨询；（2）受理、审查法律援助申请，指派法律援助事项承办人员；（3）指引申请及受理公证、人民调解等相关法律业务；（4）受理对法律服务工作的投诉和意见建议；（5）开展法律知识普及教育和法治文化活动；（6）协调指导本地区公共法律服务工作等。2.服务人员:包括服务人员姓名、职务、照片等基本信息。3.服务承诺：（1）即时服务：工作人员对服务对象拟办事项符合规定、手续齐全的，随到随办，当场办理。（2）规范服

2、务：工作人员对服务对象依法提供规范有序的服务，不得越权办理或乱作为，不得损害服务对象利益。（3）高效服务：工作人员要提高工作效率，积极主动服务，做到急事急办，特事特办，力争为服务对象多办实事。（4）廉洁服务：工作人员要依法行政，廉洁办公，不滥用职权牟取私利。4.联系方式：包括具体地址，邮政编码，中心电话及监督电话，电子邮箱等。5.服务流程：包括服务事项，服务对象，需要提供的资料，办事流程，办理人员，分管领导及办结时限等。6.服务人员在岗情况：包括姓名，职务，是否在岗，未在岗原因等。（三）公开公示的方式1.设立公示栏。2.提供中心咨询电话，方便群众咨询。3.通过广播、电视、报刊及12348公众微

3、信号等方式，向公众发布。4.所有需要公示的内容，都在网页上公开。（四）公开公示的监管通过公开公示制度的不断完善，同时加强自身及公众的监督作用，从而达到提升服务质量的目的。（五）公开公示的时间公开公示的时间一般为7天。如有需长期进行公示的内容，由相关负责人员收集整理好，长期进行公示。二、工作台账制度（一）每日对前来申请法律服务的群众进行分类接待登记。（二）服务事项办结，实行一案一卷制度，及时整理归档。（三）每周对服务事项进行一次统计汇总，报局长和分管领导审阅。三、首问负责制度（一）首问负责的目的针对群众对中心内各部门职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，结合本中心实际，而制定的便民工作制度

4、。（二）首问负责的要求1.对来访（来电）者提出的咨询、投诉或业务办理等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延时间。2.首问负责部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：（1）向对方说明原因，给予必要的解释；（2）将来访者带到或指引到相关部门办理；（3）可用电话与相关部门联系，及时解决；（4）转告有关的电话号码或办事地点。3.答复来访（来电）者提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚或掌握不确切的问题要及时请示有关领导，给予对方一个准确的解答。对于确实解决不

5、了、解释不了或不属于本部门管辖的问题，应耐心向对方说明情况。4.答复、介绍或指引时，首问负责的人员态度要热情，用语要文明，要杜绝服务忌语，努力树立高效、公正、廉洁、文明的良好形象。（三）首问负责的责任追究“首问负责制”的执行情况，列入工作考核，全体工作人员要认真执行好“首问负责制”。在处理来访（来电）的咨询、查询、投诉或业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行教育，情节严重的要给予批评或处理。四、一次性告知制度（一）工作人员对服务对象负有一次性告知的义务。（二）当事人向中心寻求法律服务时，应热情接待并做好来访登记记录，对法律咨询的内容应在登记本或电脑

6、平台中记录；（三）工作人员对来电、来访当事人的法律需求应认真听取。（四）分类服务，如需当事人提供有关资料，应做到一次性告知明白、清楚。五、督查督办制度（一）督查督办的目的为进一步提高中心工作效率，确保上级和本级重要决定、决策和全局性重要工作更好地贯彻落实，结合本中心实际，制定本制度。（二）督查督办的工作要求1.督查督办人员严禁推诿搪塞、拖压不办。凡是应办的事项，要及时办理；应办但短期内难以办理的，要列入计划逐步办理；由于政策或其他条件所限，确实不能办理的，要说明原因，做好解释工作；做到事事有着落，件件有回音。2.督查督办人员要实事求是，忠于职守，客观真实的反映督查情况，及时完成领导交办的任务，

7、做到情况清楚，督查有力，反馈及时。3.各承办部门应按要求积极办理，不得拖延。如遇特殊情况不能按时办结的，应及时报告，抓紧办理。涉及其他部门的事项，主办部门应主动会同有关部门协调处理，相关部门应积极配合。4.根据督查事项内容，对需要保密的事宜，在办理过程中，控制在一定范围内知晓；对有相应密级的文件资料，要按有关公文保密规定，注意采取保密措施。（三）督查督办的主要程序1.责任分解：督查办根据督查督办事项，按职责范围分解任务，承办部门办理落实。2.督查督办：根据办理时限要求，督查办采取电话催办、现场督办、会议督办、上门催办等方式进行督查。3.协调落实：对分解的承办事项，办理落实确有困难要协调的，一般

8、事项由督查办负责协调，重要事项报请承办部门分管领导协调。4.反馈回复:承办部门对督查事项办理结果必须按时限要求，实事求是回复。督查办根据落实情况，汇总向领导汇报。5.对重大督办事项进行书面通报，并对督办事项的完成和落实情况纳入工作进行考核。六、便民服务制度（一）实行警务公开。通过公开栏、触摸屏、服务手册等多种形式将法律咨询、公证、法律援助、社区矫正的办事程序、办理时限、所需材料等事项向社会公开。（二）落实服务承诺。对材料齐全、手续完备的社区矫正、法律援助、公证、司法鉴定申请，即时办理入矫手、援助、公证、鉴定手续。对于来访、来电法律咨询保证律师现场进行解答，案件复杂的三日内电话回复。（三）推行“

9、温馨服务”。对前来办事群众，受理人员要文明接待，热情服务。实行挂牌上岗，警容严整，仪表端庄，工作时间不得脱岗。（四）开通绿色通道。对急需各项法律服务人员，实行预约服务，最大限度的提高快捷服务，实行班后延时服务及节假日值班制度。 七、质量评价制度（一）建立法律服务质量监督卡，一事一卡，办结法律服务事项时由当事人填写交回。（二）定期回访。每月进行回访，征求当事人对法律服务的满意度及意见建议。（三）法律服务过程中，当事人有书面口头建议或意见书的，成立专门小组进行研究，经调查或调查处理后及时回复。（四）当事人投诉的，由中心主任接待。承办人员应当做出服务过程的书面报告，并可以提出申辩。对已调查清楚的投诉，中心主任应当提出自己的具体意见向司法局分管领导汇报，由局办公会作出决定。八、服务承诺制度（一）工作人员接待来访当事人，应举止文明、态度和蔼、语言规范。（二）来电必接，来访必答，来函必回，做到事事有回音，件件有着落。（三）坚持公平、公正、公开原则，切实维护当事人的合法权益。（四）服务群众必须做到清正廉洁，不以权谋私。（五）法律服务专线接听及时，解答准确。