酒店营运标准培训-前台退房流程培训ppt课件.ppt

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1、我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物前台退房流程培训前台退房流程培训 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物Step 1Step 2Step 3Step 4Step 5Step 6Step 7Step 8我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.问候客人问候客人:“您好！请问有什么可以帮您？”2.2

2、.询问客人房号：询问客人房号：“请出示您的房卡/押金单！”1.1.问候客人问候客人: 2.2.询问客人房号：询问客人房号： Step 1我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.收回客人房卡和押金单收回客人房卡和押金单2.2.在系统上核对客人的房号和姓名在系统上核对客人的房号和姓名1.1.收回客人房卡和押金单收回客人房卡和押金单2.2.在系统上核对客人的房号和姓名在系统上核对客人的房号和姓名Step 2我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉

3、快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.用对讲通知楼层用对讲通知楼层2.2.服务员反馈查房信息服务员反馈查房信息3.3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机能使用对讲机4.4.客房退房查房时间需在客房退房查房时间需在3分钟内完成分钟内完成1.1.用对讲通知楼层用对讲通知楼层2.2.服务员反馈查房信息服务员反馈查房信息3.3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机能使用对讲机4.4.客房退房查房时间需在客房退房查房时间需在3分钟内完成分钟内完成Step 3我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，

4、为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.询问客人的住店感受：询问客人的住店感受：“先生/小姐请问您对我们的服务和卫生还满意吗？”2.2.询问和接受客人意见：询问和接受客人意见：当客人有意见和不满向我们表述时、我们要耐心倾听客人的意见，并给出正面的回答。如遇到不能马上给出回应问题应留下客人的联系方式、向当班经理汇报。1.1.询问客人的住店感受：询问客人的住店感受： 2.2.询问和接受客人意见：询问和接受客人意见： Step 4我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测

5、没有错：表里边有一个活的生物1.1.询问结账方式：询问结账方式：“请问您付现还是刷卡？”2.2.取出账单：取出账单：在相应的挂捞里取出客账单。3.3.在系统上核对账务：在系统上核对账务：核对房号、房价、入住天数、其它收费项目是否入账，有无租借物品等。4.4.打印账单明细：打印账单明细：入住天数超过3天项目比较多时可打印总单即可。5.5.请客人签字确认消费：请客人签字确认消费：请客人签名时给客人报一下消费金额。Step 51.1.询问结账方式：询问结账方式： 2.2.取出账单：取出账单： 3.3.在系统上核对账务：在系统上核对账务： 4.4.打印账单明细：打印账单明细： 5.5.请客人签字确认消

6、费：请客人签字确认消费： 我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。票。2.2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收 唱付，将客人零钱和发票一并递送。唱付，将客人零钱和发票一并递送。Step 61.1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。票。2.2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收 唱付，将客人零钱和

7、发票一并递送。唱付，将客人零钱和发票一并递送。我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.xx先生先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！小姐请慢走欢迎再次光临！Step 71.1.xx先生先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！小姐请慢走欢迎再次光临！我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1.1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.2.检查发票的编号是否按顺序摆放检查发票的编号是否按顺序摆放3.3.将需找领导签字的账单进行标准将需找领导签字的账单进行标准Step 81.1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.2.检查发票的编号是否按顺序摆放检查发票的编号是否按顺序摆放3.3.将需找领导签字的账单进行标准将需找领导签字的账单进行标准