2022年抓住客户心 .pdf

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1、1 销售过程中，应该通过哪些技巧，使客户对自己的产品情有独钟？特约教练王云MBA ，销售培训专家，致力于用最少的投资、最简捷的方法，最有效地帮助销售团队和销售员个人成长。10 年销售经验， 6 年销售管理经验， 10 年销售培训经验。历任理实嘉信员工培训学院首席顾问，中国销售培训网首席顾问， 曾为中国联通、移动、电信、新浪网、方正电子等数百家企业提供过培训，并通过培训为企业带来 30% 100% 的业绩增长。 代表著作：销售冠军这样做业务 ， 金牌销售教练实战手册。张小姐是法国艾卡尔高档男装的店面销售员，她销售的西装都由国际著名设计师设计， 采用进口高档毛料制作， 款式时尚， 做工考究， 唯一

2、的问题是价格比较贵，所以很多客户问过价格之后，就逃之夭夭。我们一起来看一个销售场景。钱先生走进了艾卡尔专卖店， 看中了一套灰色浅格西装， 张小姐殷勤地请钱先生试穿。 穿上该西装的钱先生显得风流倜傥，自己在镜子前转来转去， 十分得意。“这套西装多少钱？”钱先生问。“7800元。”张小姐回答。果然，钱先生脸上出现了犹豫的神色：“有折扣吗？我看现在商场有优惠促销活动，买 200 送 100。”钱先生期待地说。“不好意思， 我们不参加活动， 如果您有会员卡， 可以九五折优惠。 ”张小姐心虚地说。“太贵了。”钱先生说着，就走向更衣室，准备换下西装。“我们的西装是世界著名品牌，都是名师设计的，采用进口高档

3、毛料制作，做工也很考究 , ”张小姐使出浑身解数，试图留住钱先生。“你们的西装是不错， 但刚才我刚试过隔壁那家的西装， 看上去稍微差一点，可人家才卖 2800 元，难道你们一套西装能顶人家3 套吗？”钱先生怀疑地问。张小姐一时无语， 眼见着钱先生换了衣服， 走出了自己的专卖店。 “如何才能抓住客户心，不让客户离开呢？”张小姐苦恼地想。如果你卖的是优质高价的产品，你也会有同样的苦恼。 面对这个问题， 销售精英们是怎么做的呢？我们来看一个真实的故事。一家广告公司因为竞争对手大打价格战，导致销售额急速下滑， 为此，公司决定给销售员提供培训， 增强他们的技能。 培训前，我们访问了十余名销售代表，总体来

4、说， 这些销售代表觉得自己公司的产品价格过高，很难销售。 最后，我们访问了公司的销售冠军， 据销售总监介绍， 这位销售冠军的业绩没有受到价格战的冲击。我们向销售冠军了解他能保持业绩的秘诀，销售冠军很平淡地说： “没什么秘诀，我们公司和竞争对手根本不在同一层面上，如果你让客户认识到这一点，他们就不可能用我们的服务和那家竞争对手去做比较！”就这么简单。销售冠军们能够通过自己高超的技巧，使客户对自己的产品情有独钟。如果钱先生只喜欢艾卡尔的西装， 就无法把艾卡尔的价格和隔壁西装的价格进行比较，从而只能接受 7800 元的价格。如何让钱先生情有独钟呢？客户的采购心理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下

5、载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 4 页 - - - - - - - - - 2 要影响客户，首先要了解客户的采购心理。钱先生是如何选购西装的呢？钱先生是一位大客户销售代表，以前在一家国内企业工作，由于业绩出众，经人介绍， 得到一家著名外资企业的聘用，并会在两周后到新公司报到。为了以一个良好的形象加入新公司，钱先生准备为自己置办几件新“行头”，为此，他做了 1 万元的预算。到外资企业工作， 要买什么样的西装， 钱先生也没有明确的思路， 但他知道，西装必须看上去有档次， 这样才能被客户认同； 颜色

6、要符合商务礼仪要求； 穿起来必须合体 , 此外，最好价格在5000元/ 套以内。这就是选择标准。客户在选购时， 会先确定一个选择标准， 客户选择哪个产品， 由这个标准来确定。它就像是一把尺子， 客户会用这个尺子去衡量他看到的产品，并进行比较分析。客户的选择标准分成两类： 一类是必备标准， 例如符合商务礼仪要求， 必备标准在选择时是不可改变的；另一类是参考标准，如价格。用必备标准衡量， 钱先生在商场中看中了三套西装，一套是法国品牌艾卡尔的灰色浅格西装，价格7800 元；一套是国内品牌美雅的藏青西装，价格2800元；还有一套是合资品牌酷客的米色西装，价格是5600元。三套西装都满足看上去有档次，颜

7、色符合礼仪要求， 穿着合体的条件， 那接下来就是考虑参考标准，也就是价格。美雅的价格最便宜，于是，钱先生顺理成章地选择了美雅。如果我们在钱先生的选择标准中加入国际品牌，结果如何呢？毋庸置疑， 艾卡尔就成了唯一的选择，那价格也就不再是问题。所以，抓住客户心的核心， 是用自己的优势， 去影响客户的选择标准。 为此，我们要做好三件事： 发现自己的优势；了解自己优势带给客户的价值； 把优势“卖给”客户。发现自己的优势抓住客户心的第一件事， 是发现自己的优势， 就像找对象一样， 你总要有一些好处，来博得对方的好感。发现优势，说起来容易，做起来难，因为我们太熟悉自己的产品，知道自己产品所有的弱点，但我们却

8、不太熟悉竞争对手的产品。我们通常都是通过对方的宣传资料来了解其产品的，这就造成我们经常会用自己的劣势去和对方优势比。如果我们产品质量好，我们会看到自己比竞争对手贵，因为竞争对手总是用价格战取胜。如果我们产品价格低， 又会看到我们的质量和服务比较差， 因为竞争对手会用质量和服务打败我们。如此一来， 我们总有心虚之处。如果自己对产品都没有信心，就无法抓住客户。1. 发现优势第一步： 寻找差异。 现在，让我们用客观的态度， 去找自己的优势，方法是先不谈优势，只找差别。国际品牌和国内品牌是差别，蓝色和灰色也是差别。只要有不一样的地方，我们就列出来，见表1。2. 发现优势第二步： 区分绝对差异和相对差异

9、。 绝对差异就是你和所有竞争对手都不一样的差异。 如果商场中只有艾卡尔、 美雅、酷客三个品牌， 那么国际品牌就是绝对差异。 绝对差异是我们销售的重要武器，如果你能把绝对差异纳入客户的选择标准，客户就非你莫属了。相对差异是你和部分竞争对手相比的差异。例如， 美雅只有藏青和蓝色西装，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 4 页 - - - - - - - - - 3 而你和酷客都同时拥有藏青、蓝色和灰色浅格西装， 那么，灰色浅格就是你和美雅的相对差异。 当钱先生决定

10、只在你和美雅中选择时，你可以用颜色将自己和美雅区分开来，并让钱先生对你产生偏爱。3. 发现优势第三步： 区分优势差异和劣势差异。 现在，我们要区分， 在所有的差异中， 哪些是优势差异， 哪些是劣势差异。 优势差异是我们用来抓住客户心的武器，劣势差异则会成为客户的购买障碍，需要我们通过一定的策略去化解。例如：国际名师设计与国内普通设计师设计相比，显然是优势差异， 因为意味着艾卡尔的服装更美观， 更符合时尚。 而 7800 元和 2800 元相比，显然是劣势差异。钱先生就是因为价格的原因，决定改选美雅西装。 如果我们是价格高的产品，必须通过一定的办法，化解客户的购买障碍。了解优势对客户的价值张小姐

11、努力宣传自己的优势： “我们的西装是世界著名品牌，都是名师设计的，采用进口高档毛料制作，做工也很考究, ”试图留住钱先生，结果无效，因为钱先生不关心这些特点， 他只关心自己能得到什么好处。如果你不能让钱先生觉得他多支付的5000 元钱物有所值，无论你有多少特点，都不能打动他。所以，现在要做的是把我们的优势差异，翻译成客户语言， 也就是客户能得到的价值。世界著名品牌： 意味着能显示自己高贵的身份，彰显自己的成功， 从而得到雇佣企业和客户的信任；还可能意味着在外资企业内，入流，不会被同事看不起, 国内品牌相对来说就会显得寒酸，意味着不太成功。名师设计：意味着款式时尚，让人觉得有品味、有层次，此外，

12、名师设计还意味着舒适合体 , 普通设计师设计可能就穿着不服帖，或者让人觉得老土。高档毛料：意味着挺括，穿着体面；还意味着耐洗，历久弥新，客户可以长时间穿着，并且因为不用频繁更换西装而为客户节约费用。普通毛料新的时候看起来和高档毛料似乎没有差别，但洗几次， 就会变形， 或者显得很旧， 穿不了两年，就需要更换新西装。如果张小姐能把上述价值， 向钱先生解释清楚， 就会很好地影响钱先生的决策。我们就以高档毛料为例，艾卡尔的西装很耐洗，通常穿5、6 年都没问题，而美雅的西装只能穿2 年左右。还记得钱先生在离开时说： “你们的西装是不错，但刚才我刚试过隔壁那家的西装，看上去稍微差一点，可以人家才卖2800

13、元，难道你们一套西装能顶人家3 套吗？”通过对高档面料这一特点的价值分析，足以证明艾卡尔的西装确实能顶3 套美雅西装。 而且，价值还不仅限于此。 买三套美雅西装，能穿 5、6 年，买一套艾卡尔西装，也能穿5、6 年，但如果做了第一个选择， 5、6年的时间内，一直穿着寒酸的中低档西装，而在第二个选择中，则一直穿着体面的高档西装，如此说来，哪种选择更划算呢？把优势“卖”给客户接下来，我们需要把差异的价值卖给目标客户。 如果你只是展示差异和优势，而没有让客户接受和认可， 差异就不能帮你建立竞争优势。虽然艾卡尔有很多地方超越美雅，但是，艾卡尔的西装要比美雅贵出5000元！也就是说，这些好处名师资料总结

14、 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 4 页 - - - - - - - - - 4 并不是送给客户， 而是卖给客户的！ 这时候，客户就会想： 我真需要在一套西装的基本功能之外，额外支付5000 元去购买国际品牌、手工制作和更高档的面料吗？如果你不能把这些差异用5000 元卖出去，仍然无法赢得客户。那么，我们如何把自己的优势卖给客户呢？1. 确定目标客户。 把优势价值卖给客户， 首先要确定目标客户， 也就是找到那些对你优势差异带来的价值感兴趣的客户。如果试图把艾卡尔西装卖给

15、农民工，你就是有再高的销售技巧， 也无法成交， 因为品牌、 形象这些对农民工来说没有什么意义。 但是老板、 销售员等商务人士则会对这些特点感兴趣，因此，艾卡尔西装应该针对这类人群进行销售。2. 激发目标客户对你优势差异的偏爱。现在，你需要用前面学过的超级影响力，引起客户对你优势差异的偏爱，也就是分析如果客户选择了不具备你优势差异的产品，会面临哪些麻烦，如果选择了你的产品，会带来哪些利益。例如：钱先生是一个刚刚要加入外企的销售员，如果选择了便宜的西装， 可能会让未来的同事看不起， 让人觉得他不入流。 此外，外企的客户可能档次更高，廉价西装会让人怀疑其实力，不愿意和他往来， 从而影响他的销售额。

16、如果穿国际品牌的西装， 能更快地被团队接受， 并且使工作更顺利。 如此分析， 能很好地激发钱先生对国际品牌这个特点的重视。3. 把你的优势差异融入客户的评价体系。在客户产生兴趣以后， 一定要把你的差异优势提升一步， 变成客户的选择标准。 例如，张小姐可以继续告诉钱先生：“要想在外企工作， 在选择西装时， 一定要选国际著名品牌， 并且有手工制作痕迹的哪种，最好选择法国品牌， 因为法国服装无论从设计和制作都是全球一流。”如果客户认同了你的标准，美雅就被淘汰了。在融入客户评价体系时，首先应该尝试使自己的优势变成客户的必备指标，如果你能把自己的绝对优势变成客户的必备标准，那么客户就非你莫属。例如：如果

17、你让客户认为他必须选择法国品牌，而你是商场中唯一的法国品牌，那么，这个客户就肯定是你的了。 如果无法实现， 把优势差异融入参考指标， 并设法增加该指标的权重。4. 化解劣势差异。 化解劣势差异就是淡化客户对劣势差异的认知，让劣势变得不重要。5. 打击竞争对手。 打击竞争对手， 就是选择竞争对手的劣势， 来设计评价指标，并把它融入到客户的评价体系中去，使客户在考察竞争对手时很容易发现对方的弱点。例如：美雅为了节约成本， 用了比较普通的毛涤面料， 而该毛涤面料没有艾卡尔的纯毛面料挺括， 那么，张小姐就要让客户知道， 选择西装一定要了解面料是否是纯毛的。 如果这一影响成功， 你根本不需要提到竞争对手的名字，就已经有效地打击了竞争对手。 因为客户看到美雅西装， 一定会问西装是否是纯毛面料。一旦售货小姐回答是毛涤， 就意味着美雅西装有了一大弱点，甚至可能出局。 （编辑：袁航 ）一旦你把自己的绝对优势纳入客户的选择标准，客户就将毫不犹豫地选择你。准确分析目标客户的需求，尽力找到其需求与自己优势差异的重合点。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 4 页 - - - - - - - - -