2022年文明规范化服务大纲 .pdf
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1、文明规范化服务课程大纲：第一部分：服务认知一：银 行 为 什 么 要 提 高 服 务 质 量 ？1、 市 场 角 度 ： 适 应 市 场 需 要2、 企 业 角 度 ： 企 业 经 营 性 质 决 定3、 管 理 角 度 ： 社 会 监 督 和 政 府 监 管 的 需 要4、 顾 客 角 度 ： 从 顾 客 需 求 的 本 质 看 服 务 质 量二 ： 正 确 了 解 服 务 及 “ 意 识 的 转 变 ”三：礼由心生，态度决定一切，如何培养良好的服务意识四 ： 如 何 了 解 客 户 需 求1、 掌 握 窗 口 服 务 客 户 六 项 基 本 心 理 需 求2、 了 解 客 户 流 失 的
2、“ 漏 桶 原 理 ”五 ： 窗 口 优 质 服 务 ， 实 施 客 户 满 意 需 求 方 法1、 真 心 实 意 的 服 务 ， 礼 由 内 心 而 生2、 服 务 注 意 细 节 ， 重 视 与 客 户 接 触 的 每 个 点3、 建 立 良 好 的 内 部 客 户 关 系六 ： 培 养 良 好 个 人 习 惯 - 创 造 优 质 服 务 -树 企 业 品 牌第二部分：基本礼仪一：前 台 基 本 服 务 规 范 讲 解 及 训 练1、 体 态 规 范 ： 站 姿 、 坐 姿 、 行 姿 、 谈 姿 、 举 手 招 迎 、 指 示 引 领 手 势2、 表 情 规 范 ： 三 式 笑 容 训
3、 练3、 前 台 常 用 服 务 用 语 规 范 训 练二 ： “ 优 质 客 户 服 务 四 阶 段 ” 接 触 点 规 范 讲 解 和 模 拟 场 景 训 练1、 接 待 客 户 阶 段 ： 举 手 招 迎 、 三 式 笑 容 、 15点 头 迎 客 礼 、 请 示 入 座2、 理 解 客 户 阶 段 ： 专 业 提 问 、 简 短 的 应 答 、 专 业 解 答3、 帮 助 客 户 阶 段 ： 业 务 效 率 及 专 业 度 、 客 户 的 情 感 关 注4、 送 别 客 户 阶 段 结 束 语 、 温 馨 提 示 及 15点 头 送 客 礼 、 继 续 叫 号三 ： 树 立 窗 口 形
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