家具导购员销售技巧大全和话术.doc

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1、 家具导购员销售技巧和话术一、众卓咨询培训师：郜杰二、课程目标：通过培训使学员，1. 了解门店销售的基本理念；2. 掌握门店销售的八步标准流程；3. 掌握优质客户服务的理念与技巧；4. 掌握门店销售的礼仪规范。三、课程简介：1. 门店销售的基本理念与标准步骤；2. 优质客户服务理念与技巧；3. 门店销售礼仪四、课程内容开场破冰第一讲：金牌导购所应具备的素质要求一、小组讨论及分享：金牌导购的特质二、展示“金牌导购特质PPT”，并强调以下几点：1. 诚信2. 自信（对产品、对自己）3. 敢于接受挑战（挑战更高的销售业绩）4. 从顾客的角度思考问题（分析客户需求，分析客户购物心理，做到销售活动有的放

2、矢）三、家电金牌导购素质模型第三讲：门店销售的基本理念一、什么是销售1. 请学员思考其中的含义：2. 需求=目前状况与理想状况的差距3. 家电产品是用来帮助客户达成理想状况二、客户的决策过程（1）确认问题：客户的购买需求是由于其所希望解决的不同问题所产生的，提示找寻客户背后的问题是挖掘需求的重要一步；（2）收集信息：客户疏收集信息有非常多的渠道，如逛商场、广告、网络、朋友熟人介绍等，其中强调网络及朋友熟人介绍两个方面，一个是科技对门店销售的影响，另一个是突出销售中与客户建设人际关系的重要性；（3）预选评估：客户评估主要有两大类：商品（价格、质量、性能、外观、品牌、售后保障等）；另一方面也在评估

3、销售人员的整体销售服务水平及诚信度；（4）决策确立：客户可以选择是否购买产品，也可以选择购买产品的场所；（5）购买商品。三、完整的销售步骤强调两个字眼：“接近”、“挖掘”。第四讲：家电门店销售八步骤1、整体介绍八步骤2、进行分解讲述（1）准备工作除常规的卫生、样品陈列、仪容仪表外，还要强调“细节”准备及开店迎客前的“心情”准备。请学员罗列准备工作中的“细节”，如库存情况、笔、小票本、电池等。（2）开场迎客除了开场迎客PPT中提到的一些关键点外，强调“微笑”在在开场迎客中的作用，与后面的“家电终端店铺调查”结果样表中的前五项中的微笑进行呼应，微笑展现了销售人员的态度、自信、提升品牌形象外，还可以

4、进行客户试探。（3）探寻客户需求需求=目前状况与理想状况的差距探寻需求三步曲：问-听-总结问：漏斗型发问，先问开放性问题，让客户多说，然后过渡到封闭型问题。听：展示给学员看繁体字听的写法，“以耳为王，十目一心”，提示学员在听的过程中还要时刻留意客户的反应。总结：将客户的话进行总结成需求，并引导客户将注意力放到推荐产品的卖点上。（4）专业产品解说提问：产品解说是用专业术语还是通俗易懂的语言？应根据客户在回答问题时的情况，选择性地进行结合，当然应该以通俗易懂的语言为主，但适当地使用一些术语或专业词汇，能提升客户的兴趣，也能加强销售人员在客户心目中的专业形象。要在客户脑海里“画图”以LV包和跑车举例

5、，在客户脑海里画的是拥有产品后的感受，如客户买电视机是喜欢看大片，同时又是看中在家看比较自由的话，就在客户脑海里描绘，在家里自己的沙发上，也能在家电的电视机上看到影院效果时那种享受。（5）增加客户体验体验式销售是一种销售趋势，以苹果专卖店和家电生活馆为例。让客户体验，使客户喜欢，并进而产生一种拥有的感觉，提高成交机率。在客户体验的过程中可以拉近销售人员与客户的距离，达到进一步接近客户的效果。尽可能将客户体验的时间提前，可以边体验，边介绍产品的卖点与特性。（6）应对客户拒绝嫌货才是买货人。学会挽留客户，但有注意，挽留客户并不是对客户进行“死缠滥打”。话术的举例，说明销售人员在应对客户的拒绝时要保

6、持耐心和有礼貌，并要非常注意自己的措辞。（7）处理价格异议不要过早与客户讨论价格，务必使客户清楚的了解产品的性能后，才进行价格讨论。（8）促成顺利成交善于捕捉客户的购买信号。“该出手时就出手”，看准时机推动客户成交。“买卖不在人情在”，对客户的态度买与不买要一个样。第五讲：优质客户服务的理念和技巧1、家电各终端店铺调查表2、客户关系潜在价值能力测试帮助学员体会优质服务所应具备的心态。3、优质客户服务的特点4、优质客户服务的定义5、处理客户投诉因为家电各城市的差异较大，只有1/3多一点的销售人员会经历客户投诉的处理，绝大部分是针对产品的投诉，所以，这此处只需传递处理客户投诉的两大原则，并着重提醒

7、先后顺序。（1）安抚情绪（2）解决问题第六讲：门店销售礼仪1、门店销售礼仪中的常见问题2、等待客户礼仪有些电器卖场要求男士背手站立，需提醒学员首先要遵照执行卖场规定，但最好是按图示进行站立。3、接待客户礼仪4、引领顾客强调礼仪表现中的，对顾客的尊重与关注。5、称呼顾客中国南北差异较大，应用当地人感觉熟悉与舒服的称呼与客户进行沟通交流。6、介绍产品礼仪注意自己的手势与姿势，不指人，不撅屁股。7、送客礼仪8、与客户进行目光交流一方面是表示对客户的尊重，另外，也可以随时关注客户。9、仪容仪表销售人员的仪容仪表是与所销售的产品密切相关的，同时也是企业形象与风格的反映。10、赞美技巧赞美的时机与方式的把

8、握，要做到恰当好处，乱赞美会产生反效果，反而会让客户对销售员的诚信度有所情疑。一、 心态的重要性（JC.PENNEY的故事）(一)家具导购工作的价值:1、几年下来会成为服饰专家：现在的顾客越来越理智、越来越精明，我们要更好的销售产品，必须学习更多、更专业的产品知识。比如，对于不同的顾客，知道什么年龄、什么职业、什么场合、什么身材的人该穿什么衣服最合适。这需要平时实践中不断的积累，好学。2、心理素质的提升：把拒绝当做心理素质的提升，当作是销售技能的训练。每天面对形形色色的人，各种各样的拒绝，在这个过程中会锻炼出我们良好的心理素质。3、通透人性：在卖场，在家具导购过程中，我们每天都要与不同的顾客沟

9、通，交流，同样的产品可能会用不同的方法介绍，在这个过程中，我们可以学会如何谈判，锻炼出一流的口才，同时还可以学会如何与人沟通，如何建立人际关系，见到任何一个顾客进入卖场的时候，想想我的资源可以带给你什么，想想如何通过优质的服务把一个陌生顾客变成一个知心朋友，人脉就是财脉，如果你做到了，那恭喜你，你已经为未来的成功做好了充分的准备。(二)家具导购不可欠缺的七项意识1、目标意识：具有目标、目的来从事工作（明确今天店铺销售目标是多少，我个人目标是多少）2、利益（成本）意识：考虑成本、收益来从事工作（凡事本着节约的原则）3、顾客意识：思考如何让顾客愉快购物4、品质意识：工作尽量不出差错，细致思考、良好

10、的工作态度，比如防止货品被盗5、问题改善意识：思考如何消除工作症结6、纪律意识：遵守规则、规定7、合作意识：与同事愉快合作二、家具导购礼仪要求1、五项基本礼仪（1）不给他人添麻烦（2）学会感谢他人（3）主动做他人希望你能做的事（4）发现他人长处、以尊敬的心情与之相处（5）言行表现同事之间的相互关怀2、工作场所的礼仪出勤时：（1）不要穿带泥的鞋进入工作场所（2）比规定时间早出勤,营业开始时就要站在卖场（3）与同事打招呼（4）确认工服、工牌，整理仪容仪表（5）缺勤、休假应提前申请，迟到时尽早联络主管v 销售活动中：家具导购之间不聚堆、闲聊，同事、顾客召唤时，以明朗的声音回答，对顾客使用正确、有礼貌

11、的用语和动作，不接听私人电话，坦诚接受上司的指正并迅速改正。v 下班时：做好今天的善后工作和明天的准备，向上司和同事打招呼再下班。3、服装仪表要求惫不堪和懒散的样子。3、寻找顾客赞美点，对顾客进行由衷的赞美。但也要依据事实来赞美。4、家具导购销售活动中必备的4S：（1）smile（微笑）:用笑容来创造愉悦的购物氛围。（2）speed（迅速）：用迅速的动作来表现熟练和活力，比如顾客问，我该穿什么码？有的家具导购看顾客身材半天后才回答，而且不肯定，这只会给顾客留在不专业的印象，应该是迅速自信的做出回答。去库房拿衣服要很久，应该是迅速的找到顾客所需要试穿或购买的衣服，显示工作的效率。（3）smart

12、（灵巧、优雅）：比如用灵巧的动作来包装、开发票、收银。（4）sincerity（诚恳）：真诚不虚伪的态度，是当家具导购的必备素质。（二）家具导购和顾客沟通的原则1、多用肯定语言举例：（1）需不需要我帮您介绍一下？（错误）（2）你要不要把这件衣服试一下呢？（错误）（3）让我来帮您介绍一下！（正确）因为第三种方式顺理成章直接进入话题。举例：顾客：这个裙子有没有小码的？家具导购：没有、没有。（错误，这属于强烈的拒绝，只会给顾客留下不好的印象。）家具导购：不好意思，我们这里只有中码和大码，如果您需要小码，我们可以马上为您调货。（正确）2、否定语言的运用顾客：这种面料会褪色吗？家具导购：您好好使用应该是

13、不会的。（错误）家具导购：这个请你放心，我们佐罗世家的产品质量都是很好的，绝对不会褪色。（正确，语气中带着对公司和品牌坚定的信心）3、客气语言的运用顾客：什么时候有我要的型号呢？家具导购：你明天打电话给我。（错误，因为命令性太强）家具导购 ：能不能麻烦您明天打电话给我，或者您留下您的号码，货一到我就给电话您。（正确，商量的语言，让顾客做选择）4、拒绝时的语言技巧顾客：能不能再便宜点呢？家具导购：这里不能减价。（错误）家具导购：真的很抱歉，我们这里开的是明码实价，而且在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？（正确）顾客：这个款还有别的颜色吗？家具导购：调不到货，已经缺货了。（错误）家

14、具导购：真的很抱歉，这种商品已经卖完了，不过这几款也都非常适合您，您试穿一下，效果肯定好。（正确）5、明确自己的职权范围有的家具导购盲目为了促成销售，答应顾客一切要求，承诺了公司并未许可的内容，比如售后服务，退换货，随意给予VIP折扣，未达到购买金额就送赠品，降低价格，这是相当错误的，只会损害品牌的信誉度。6、多说赞美、感谢的话顾客：多少钱？家具导购：280元。（错误）家具导购：（笑容）对老顾客的回答您有VIP卡，可以打8折，这一套有兰色和白色，您要什么颜色？对新顾客的回答您眼光真好，（简明讲卖点），而且也不贵，这一套只要280元。v 1、顾客购买心理和家具导购的相互关系顾客购买心理的八个阶段

15、顾客购买的心理过程家具导购的任务第一阶段：留意商品顾客随意浏览，注意橱窗展示、商品陈列、POP牌，心里想：好漂亮的裙子啊！等待接近顾客的机会第二阶段：感到兴趣对商品的价格、款式、颜色等等中的某一点产生兴趣把握机会与顾客说话，提示商品第三阶段：联想使用情况联系自己穿上衣服，会是什么感觉了解顾客喜好，推荐适合的商品第四阶段：产生欲望好想买啊！积极推荐，回答顾客疑问第五阶段：比较权衡跟刚刚看过的其他品牌做比较，我喜欢这条裙子，那家的也不错，怎么办呢？建议购买，简洁说明商品的特征，用资料和实例取得顾客信赖第六阶段：信任征求家具导购意见，一旦得到满意回答，就对商品产生信任感第七阶段：决定购买好吧，我就买

16、这个！出售连带商品第八阶段：满意顾客付款后可能还有一些问题要问家具导购耐心回答，保持诚恳的态度，直到送别顾客为止v 2、促成购买的技巧（1）避免过早谈价格：尤其对价格较贵的衣服来讲，或者是顾客刚进入店铺，此时不要谈价格，家具导购需要不断的激发顾客的购买欲望，告之产品的优势，充分调动其购买欲望。如果顾客过早的问价格问题，家具导购可以说：“没关系，价格一定让您满意，我们先看看您喜不喜欢。（2）帮助顾客做决定：采用二选一的法则，举例：这两件衣服您要不要呢？（错误）您是要这一件呢？还是要这两件呢？（正确）（3）有限的数量或期限：告诉顾客，产品数量已经非常有限了，或者是做活动仅限今天。比如：我们这款春装

17、做活动就情人节这几天，过了就没优惠价格了，现在买是最划算的！（4）运用沉默的力量成交与不成交的区别在于家具导购的坚持程度，遇到问题和困难时，不能放弃，只有坚持才能达到最终的成交。家具导购的微笑和直视，会使顾客产生沉默的压力，再此打消顾客的疑虑，强调产品的性能和卖点。（六）与顾客产生良好的互动关系（3）接听电话的正确方法：以开明、爽朗之心接听电话，铃声响起，立即接听，左手拿听筒，右手准确记录，“您好，这里店，我是”，顾客挂断电话后再放下听筒。3、优质的服务从细节入手，例如下雨天从顾客手中接过雨伞，放到桶里面，了解顾客兴趣、生日等等，给顾客发手机短信或E-mail,联络感情。（七）赢得顾客忠诚度的

18、方法1、做亲切的接待工作2、发现顾客长处和优点，并加以赞美3、了解顾客兴趣爱好4、记住顾客容貌和姓名四、卖场销售实践与技巧（一）开店前的准备工作1、晨会的目的：提升员工士气、总结昨天工作、明确今天目标，为达成业绩做好准备。2、开店前的具体工作：（1）清点货品和账目：对隔夜的商品要进行复点，对隔夜账和备用金要清点，如果发现问题，即使向店长汇报。（2）备齐货品和销售必备的物品：对数量不足的商品及时补充，检查电脑、计算器、发票、产品画册、包装纸、包装袋、POP、促销品等辅助用品。（二）等待商机1、家具导购要表现出快乐工作的样子，不要以固定的姿势站在店铺的某一个位置，而是要不间断地整理、陈列货品，同时

19、自然地观察接近顾客的机会。2、接近顾客的三个原则：（1）着装整齐、给顾客良好的印象（2）快乐、明朗的表情和语言（3）敏捷的走路和工作姿态3、七个初步接触顾客的机会（1）注视特定商品时：顾客仔细观察某个商品时，就是产生兴趣的时候。（2）以手触摸商品时：但是如果在顾客刚接触到商品就去询问，会吓到顾客，应隔几秒钟后，以温和的声音去询问。（3）顾客表现出寻找商品的状态时：家具导购可以说“小姐，您好，我可以为您做些什么吗？”“有什么可以帮到您吗？”（4）家具导购与顾客视线相遇时：顾客在购买上需要建议时，大多会用视线寻找家具导购，因此，家具导购要把握这个机会。（5）顾客与同伴交谈时：这种情形正是顾客对商品

20、产生兴趣的明显表现，这个时候家具导购的介绍和建议也特别容易影响顾客。（6）顾客放下手提袋时：在顾客放下手提袋一段时间后接近比较好。（7）探视橱窗或商品时（三）招呼顾客的正确方法1、顾客召唤家具导购时，首先要以明朗的声音说“马上来”，不能行动迟缓。2、观察顾客的情形再接近顾客，应以巡视店内环境、整理零乱商品等若无其事的态度去接近顾客，不要以追赶的眼光或态度来接近顾客。3、招呼顾客的语言技巧（参照前面的资料）（四）多刺激顾客的五官1、使用商品画册吸引顾客，引导顾客多接触商品。2、让顾客产生亲切感、多听、多看、多触摸商品。3、利用五官说服顾客举例例如：向顾客介绍毛衣时：展示商品全貌家具导购：这件毛衣

21、很多顾客非常喜欢，（展示商品）引起顾客兴趣注意细微部分家具导购：我们这件毛衣的V领设计相当漂亮顾客-注视V领询问顾客使其回答照镜子，使顾客接触商品家具导购：您的身材很好，这件毛衣很适合，您照镜子看看（将毛衣移至顾客胸前，看橱窗上的镜子）正好合适，您觉得呢？顾客：点头多说赞美的话，呈现适应状态使顾客触摸商品并操作家具导购：不止是款式好，这件毛衣还很轻巧，您放在手中看看。顾客：的确很轻多诉说重点，以询问的方式让顾客回答用动作引起顾客注意家具导购：还有一点就是这毛衣的手感很好，您用手摸一下看看。顾客：的确很好多次强调重点（五）介绍商品的艺术1、说话的顺序很重要正确的说法是先说不好的，再说好的。比如：

22、虽然价格是高了些，但是质量很好的。这种说法给顾客印象更深刻的是质量好。2、对顾客不仅要说明商品的优点，也要说明它的缺点获得顾客信赖的秘诀上同时说明商品的优缺点。规则是先说缺点再说明优点，从而获得顾客信赖，这是商谈的最高技巧。比如：这种全棉的衬衣是会起皱，但是很好打理，穿在身上也相当舒服。（六）如何应对顾客的讨价还价直接拒绝：1、我们一直都是这个价格在销售，真的很抱歉。2、对任何顾客我们都是以这个价格出售的。3、我们商品的质量和款式都相当好，这个价格绝对是很划算的。接受降价时：1、那么，给您一项免费的赠送服务。2、将促销的优惠给到顾客，但是切记要在自己职权许可的降价范围内。（七）准确判断顾客购买

23、意愿并促成购买1、购买前的迷惑顾客注意陈列的商品并产生兴趣时，家具导购靠近，将顾客的购买心理提升到最高，但在“比较”和“信任”阶段，顾客会考虑到底买不买，还有没有更好的商品，因而表现出迷惑的表情，家具导购一定要把握这个阶段的顾客心理。2、顾客购买意愿的特征v 当顾客有如下状态出现时，便是下决定前的迷惑表现：（1）拿起商品很有兴趣的琢磨、品味。（2）热心地翻开产品目录。（3）热心的询问。（4）突然沉默。（5）提起价格或购买条件的话题。（6）提起售后服务等购买后的话题。（7）与同伴交谈。（8）显出高兴的神态。（9）离开卖场后再度转回，并察看同一件商品。（10）对商品表示好感。（11）询问商品的销售

24、情形。（12）凝视商品仔细思考。3、促进顾客购买决心的五个方法（1）推荐单项商品：察觉顾客所喜欢的商品，对准这项商品，对顾客说“这件衣服很适合您”，极力推荐。顾客经常用手触摸、视线集中、询问集中的商品，就是顾客所喜欢的商品，这些只要仔细观察顾客的状态就可以察觉。（2）消去法：在备选商品中删除不适合顾客喜好的商品，间接地促使顾客下决心。具体来说，对于顾客较不喜欢的商品，边说“这个颜色太花俏一点了”，边将商品取离顾客手中，这样能使顾客自己所喜爱的商品明显的呈现出来，让顾客容易决定，“那么，就买这个吧”（3）二选一法：家具导购不陈述任何意见，只是询问顾客“您要A商品还是B商品”来确定顾客的喜爱，让顾

25、客自己决定。（4）动作诉求法：这种方法就是为使感到迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客购买，例如：您再照一下镜子，这条裙子穿在您身上多漂亮啊！以触摸、试用、行动来促使顾客下决心就是动作诉求法。（5）感情诉求法：家具导购用描述顾客亲人的感受来促使顾客下决心，例如，这件衣服买回去，您女儿一定非常喜欢！（八）收取现金及包装商品的方法1、收取现金：当顾客决定就买这个时，家具导购要（1）对顾客说“谢谢您的光临，一共是 元”，要用双手来接顾客所付的现金。（2）收取现金后，要在顾客面前确认现金数目，“先生（小姐），谢谢，收您 元，找您 元。（3）商品包装完成后，确认发票和找会的现金数目，用双手交给顾客，

26、等顾客收回现金放入钱包后在将商品交给顾客。（因此需要一人负责包装，一人负责收银）2、包装商品的知识和技术（1）包装商品的五个目的：A：使顾客获得购买的满足感B：方便携带C：保护商品D：区别商品付款与否E：广告宣传商品的包装不仅能到达以上目的，正确的包装更可以增加商品的价值感和顾客对品牌、家具导购的信赖。（2）包装的五个原则A：依据购买的商品B：依据商品用途 C：大方、精美D：包装迅速E：节约包装材料特别应注意的是动作迅速，专业，并要给顾客非常认真、小心处理的感觉，不让顾客久等，物品太多时不要遗漏。（九）正确的送客方法1、呈交商品：将发票和找零现金交与顾客，并确定顾客将其放入钱包后再交付商品，这

27、是必须牢记的，若将找零现金放在商品袋中一起给到顾客，将是令顾客失望的，此外，还要关心顾客所带的其他物品是否带齐，不要落下物品在店铺（比如雨伞、包等等）。2、送客：将商品交予顾客后，由衷的说“这是您所购买的商品，已经包装好了，请您收好，谢谢！”然后将顾客送到店门口，同时说“期待您的再次光临”或“欢迎您再次光临 ”都要干干净净，彻底清扫的工作由大家平均分担，各人将负责的部分清扫干净，同时，互助精神也很重要。2、商品点验：经常将卖场上的商品按照“易看、易触、易选”的标准来整理和陈列，商品点验的要点在于：（1）有无灰尘（2）标价牌是否明显3、不要强制附加销售：积极推荐有助于提高销售业绩，但是过分热心只

28、会使顾客有压迫感，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是相当重要的原则。举例：北京路的潮楼商场，三楼有家蓝熏坊，附加销售的能力是很强，但是有点过了，大家有空可以去体验一下。（十三）滞销商品的处理方法1、滞销商品降低店铺形象，滞销商品越多，店铺越会给顾客一种“陈旧”、“商品不齐全”的印象，因此及时发现滞销商品，寻找解决方法相当重要。2、商品滞销与不良品的处置：商品滞销的原因大致可分为商品本身的问题、陈列不当、销售方法的问题等等。若是商品本身的问题，比如品质粗糙、跟不上流行、设计不良、价格太高，那么及早下决心降价处理较为有利。若是陈列位置不良或家具导购说明不到位，就应将商品陈列在容易销

29、售的位置，或者改变POP广告或改善商品说明，这样多数情况下都能有好的效果。（十四）卖场上的各种禁忌场面禁忌等待时机1、双手交叉于胸或插入口袋中，跷起二郎腿或斜靠在陈列柜上2、家具导购们聚集聊天、打私人电话3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语接近顾客1、皮笑肉不笑、窃笑2、让顾客久等、大摇大摆地接近3、不说“欢迎光临”商谈1、语言不够恭敬5、随意包装商品2、对于委托修理感到厌烦3、不郑重说明商品4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态6、强制推销、匆忙总结7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上送客1、站在顾客面前却背对顾客2、不说“谢谢”，也不送客场面禁忌等待时机1、双手交叉于胸或插入口袋中，跷起

30、二郎腿或斜靠在陈列柜上2、家具导购们聚集聊天、打私人电话3、盯着顾客、看不起的态度、窃窃私语接近顾客1、皮笑肉不笑、窃笑2、让顾客久等、大摇大摆地接近3、不说“欢迎光临”商谈1、语言不够恭敬2、对于委托修理感到厌烦3、不郑重说明商品4、表现出焦急、疲惫、心情不好的状态5、随意包装商品6、强制推销、匆忙总结7、单手交付现金或将现金直接放在陈列台上送客1、站在顾客面前却背对顾客2、不说“谢谢”，也不送客（十五）调查学习竞争品牌的方法1、调查竞争店铺的重要性：定期调查竞争商店，学习他店长处，改善自己的短处，才能使业绩成长，家具导购也可以借这项工作来提升自己的能力。2、调查和学习的方法：调查和学习时，

31、要完全站在顾客的立场上，以购买商品的态度边走边观察，这一点很重要。实际操作时，虽然观察了很多内容，但是不可能在卖场直接记录，所以应结合重点， 走出竞争店时再加以记录。有时候一次调查不完，可以分多次，或者大家分工合作，或者去同一个品牌的多家店铺调查。竞争店铺调查学习内容：分类调查项目内容商品畅销商品、流行商品、同一或类似商品、推出新商品的时间畅销商品的颜色、款式、商标、畅销商品的中心价格与上、下限，了解上货时间以及多久上一批新货陈列卖场橱窗、卖场的陈列展示、销售陈列橱窗陈列的商品和主题、展示商品的数量、商品分类是否清楚以及是什么分类方法，展销陈列和销售陈列之间的关系卖场结构主通道、副通道、卖场结

32、构、主打商品主通道、副通道的宽度和位置，通道与商品配置的关系，主打商品的位置与陈列面积销售销售内容、销售应对、销售表现广告商品与价格、促销内容、POP广告是否良好、家具导购应对 态度如何、VIP卡的申请标准应对技术服装、仪表、基本动作、言语使用、商品说明服装、仪表是否良好，接触顾客与送客是否自然灵活，是否使用标准的服务用语，说明是否简洁易懂顾客顾客数目、顾客层次顾客数目多少、顾客层次如何、成交率如何3、调查竞争店铺的要点： （1）哪些商品畅销 （2）流行商品或特价商品的倾向 （3）价格 （4）促销活动 （5）陈列方法 （6）家具导购的销售技巧 （7）顾客层次与数目五、高效处理顾客的不满（一）解

33、决顾客不满的程序：在店铺中，顾客产生不满是正常的，家具导购需要化解顾客的情绪，消除其不满，继续进行销售，家具导购可以通过一定的步骤来消除顾客的不满。因此，发生顾客不满时，不要惊慌，因为这是完全可以解决好的事情。1、学会倾听：家具导购消除顾客不满的第一步是聆听顾客的不满，需要遵循多听少说的原则，家具导购只有化解顾客的不满，才能增加与顾客间和谐沟通的机会。顾客说完自己的不满后，轮到家具导购来调解。家具导购：先生，您能不能冷静一点。（错误）家具导购：你不用对我吼。（错误）家具导购：这是公司的规定。（错误）家具导购：我懂，我了解（正确）聆听的时候要真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇，让顾客感受到家

34、具导购的认真和诚恳，除外家具导购还需要站在顾客的角度聆听，设身处地的态度，会容易沟通，从而有效消除顾客的怒气。2、整理倾听的内容：只倾听顾客的不满是不够的，家具导购接下来要做笔记，记录顾客的不满，这 表明了一种认真专业的态度，也表达了对顾客的尊重，同时可以舒缓家具导购自己的情绪，避免遗忘。3、找出不满的原因：家具导购分析产生不满的原因，是产品质量问题还是售后服务问题？另外还有一个关键的环节，就是要分析顾客的需求，家具导购只有明确顾客的需求，才能够找到解决问题的途径，如果家具导购对顾客到底需求什么把握不准时，可以明确的问“请问您需要我们来做些什么呢？”“请问我们怎样做您会觉得比较合适呢？”4、确

35、定处理决策：(1)借鉴以前的处理方式:对于一些典型的顾客不满,店铺应该有相应的处理方法,并作为资料备案,家具导购应该养成良好的习惯，对每次顾客的不满都写成书面报告,这样不仅有利于销售,而且可以更有效的培训新员工.(2)迅速处理:举例:这件事不是我接手的，跟我无关!(错误)家具导购:对不起,我也不知道该怎么处理,你还是去找我们店长吧!(错误)家具导购:是的,我马上为您处理.(正确)无论是否之前是否是这位家具导购服务的顾客，一旦遇到投诉事件的发生，任何家具导购都不能推卸责任.在解决顾客不满的过程中,家具导购应该明确顾客的期望,而且可以让顾客有选择的余地,例如:针对商品质量问题,可以让顾客拥有退货、

36、换货、售后服务、维修等多种选择，让顾客拥有选择权，而不是强迫顾客接受唯一的解决方法。（3）聪明的家具导购以书面的形式记录下顾客的不满后，同时还记录下顾客最终所认同的处理方式，双方共同签名，这样可以有效避免顾客以后对解决方式产生不满。此外，家具导购承诺顾客马上处理问题时，要确定给予顾客最早答复的时间，并且负责任地留下自己的姓名和电话，以进一步增强顾客的安全感。5、跟进顾客电话：没有家具导购没有及时追踪顾客，就会产生“烂苹果”效应，在一位投诉产品的顾客背后，潜在着26位同样存在不满的顾客，尽管这26位顾客没有公开投诉，但是却像烂苹果效应一样，在自己的交际圈中对产品进行广泛的“宣传”，从而带动越来越

37、多的人对产品的厌恶感。而家具导购的追踪电话不仅能够确定顾客的满意程度，还可以加深顾客对店铺的印象，在产品的维修中，会存在一次维修不好的情况，这时，顾客会比较容易放弃，不再联系家具导购，而且下决心不再进入店铺。当出现以上情况时，家具导购需要打电话对顾客致以真诚的歉意，若处理不完善，要马上安排再次处理。6、自我反省成功处理不满的最终阶段不是打电话确认顾客的满意度，而是针对每一次顾客不满的案例进行总结，家具导购在处理完每一个顾客不满的案例后，都需要问自己三个问题：（1）在此过程中学习到了什么（2）如何防止类似事情再度发生（3）反思是否需要改变和调整自己当家具导购圆满处理顾客不满后，能将其转化为忠实顾

38、客，家具导购的价值就会更高。（二）巧妙对待顾客异议1、正确对待顾客异议：家具导购在处理顾客异议的过程中，必须认识到顾客产生异议是正常的，提出问题的顾客才是潜在的最有可能购买商品的顾客。同时也要认识到顾客拒绝购买也是正常的，最重要的是家具导购对待拒绝的心态，成功的家具导购善于从拒绝中总结经验，为下次的成功做准备，失败的家具导购通常会以消极的心态抱怨运气不好，或者找顾客与商品的错，继续着失败的销售。2、处理顾客异议的技巧：（1）处理顾客异议的第一种技巧是接受、认同、赞美。具体是指家具导购针对顾客提出的异议表示接受、认同、赞美。家具导购常用的正确语言有“我懂、我了解、我能体会。”赞美语言有“您很专业

39、、您的看法很独到，您真是个有知识的人。”v 在运用接受、认同、赞美的技巧时，家具导购一定要避免接下来用“可是”、“但是”的语言，因为这些用语具有强烈的反驳意味，会引起顾客的逆反心理。v 要处理顾客的异议，家具导购需要纠正顾客的观点，用“只是”代替“可是”、“但是”可以达到很好的效果。v 正确的表达方式：我懂，我了解，我很清楚，只是我要多补充一点。（2）化顾客异议为卖点v 家具导购要明白，与顾客进行胜负争辩毫无意义，即便家具导购争赢了，后果却是失去顾客。因此，家具导购在销售中与顾客沟通的最基本原则是，生意不成仁义在，与顾客交朋友。家具导购与顾客之间的关系如同镜子的反射原理，家具导购以何种态度对待

40、顾客，顾客也会以相应的态度对待家具导购。v 具体工作中，一般会遇到哪些异议呢？v A、款式过时对此，家具导购可以从价格方面或者产品特点方面着手来解决。举例：家具导购：那里过时了？（错误）家具导购：这是我们去年的库存！（错误）家具导购：是的，所以现在买划算了。（正确）家具导购：是的，它跟去年的有些相似，只是这真的是今年的款，因为差别不大，所以看不出来，它的特点是（正确）v B、不需要太好当顾客发现产品的单价很高，无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”，这种情况下，家具导购可以赞美顾客的观点，继续推荐产品，也可以推荐其他价位较低的产品。举例：家具导购：这也不算好，只能算普通而已！（错误，这

41、样回答有贬低顾客的意思）家具导购：那您看一下这边比较便宜的。（错误，这样回答是在暗示顾客没有消费能力）家具导购：是的，不过这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且.（正确）家具导购：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢（正确）v C、质量问题：顾客最容易对质量和售后服务提出问题，当顾客提出这样的问题时，家具导购要有信心，绝对不能敷衍顾客，这样顾客才能从家具导购的信心中对产品质量和售后服务有信心。举例：家具导购：肯定不会啦！（错误，这样的回答暗示着评价顾客没见识，有很强的藐视意味）家具导购：如果我们的产品质量有问题，那您哪里都不买衣服的。（错误，这样只会给顾客一种嚣张的感觉）家具

42、导购：这一点您放心，我们的产品质量是通过广东省质量技术监督局认证的，选择我们的产品，保证让您买的安心，用的放心。（正确）当顾客发现产品的单价很高，无法承受时，常常会提出“我不需要这么好的产品”，这种情况下，家具导购可以赞美顾客的观点，继续推荐产品，也可以推荐其他价位较低的产品。举例：家具导购：这也不算好，只能算普通而已！（错误，这样回答有贬低顾客的意思）家具导购：那您看一下这边比较便宜的。（错误，这样回答是在暗示顾客没有消费能力）家具导购：是的，不过这么好的商品才卖这样的价格，真的很划算，而且.（正确）家具导购：那么您看一下这几款，既经济又实惠，很多顾客都喜欢（正确）（3）以退为进:处理顾客异

43、议的第三种技巧是以退为进,当顾客提出“我不要了”和“我还是买其他品牌”,这样的情况下，家具导购可以强调服装独特的地方,或者购买的优惠活动,同时还可以跟顾客讲下一批新货什么时间到，邀请顾客光临.(三)让顾客认同商品价格1、顾客最关心的是产品价值，其次才是价格。让产品增值的方法有两个，一是公司，从店铺装修、广告、形象方面来包装，提升产品知名度，二是家具导购，包括谈吐、内涵、专业、服务等。2、回答顾客疑问顾客：“太贵了”家具导购：是的，我们的商品的贵的很值得，因为我们的面料.款式.售后服务，我的朋友很多都经常买.顾客：“我负担不起”家具导购：转移推荐其他更经济的商品。顾客：手头现金不足家具导购：没关

44、系，您可以先付一些定金在这里，我们先给您把这件衣服留下来， 这个款式很快就没有货了，您的眼光真准。（四）向顾客道歉的方法1、不好意思，给您造成困扰，我向您道歉。2、谢谢您告诉我这件事，谢谢您让我注意这件事。（五）各种类型顾客的应对方法1、悠闲型顾客：慎重地听，自信地推荐，不焦急或强制顾客2、急噪，易发怒的顾客：慎重的言语和态度，动作敏捷不让顾客等候3、沉默，不发表意见的顾客：观察顾客的表情，动作，以具体的询问来引发顾客购买欲望4、爱说话的顾客：不打断顾客话题，耐心的听，把握机会回到商品话题5、知识丰富的顾客：“您讲的好专业”等赞美，发掘顾客喜好并推荐商品6、傲慢的顾客：在态度和言语上特别慎重，

45、一边赞美顾客一边推荐商品7、优柔寡断，欠缺判断力的顾客：对准销售重点，让顾客比较，提出“我想这个比较好”的的建议。（六）销售中不应该做的事情1、紧跟在顾客身旁，跟探照灯一样2、不理睬顾客3、顾客不买货品，态度立刻转变4、强迫推销5、顾客拿商品来换时，表现出极不情愿的样子6、没有商品知识7、完全不在乎顾客的感受而随意行事8、满不在乎地轻易承诺9、工作时间店员和店员相互闲聊10、虽然对顾客很有礼貌，但是店员之间言行粗鲁11、对离开了的顾客品头论足12、正在接待顾客时，别的顾客叫也不回答13、对待顾客以貌取人14、对顾客带来的同伴熟视无睹15、诽谤顾客在别家店铺购买的商品，讲别家店铺的坏话六、休闲服

46、的销售技巧（一）情景2、在销售的后期，客人对货品有浓厚兴趣时，特别是碰到那些犹豫不决型的客人的时候，主动提出成交。主动提出成交的动作比如：主动开单、主动开包、主动把货品整理好等等同时，在语言上采用如下的语言技巧：小姐，我帮您包起来！小姐，这是您的小票！小姐，我给您打包！小姐，我现在给您开单！小姐，您现金还是刷卡？以肯定自信的语气大胆提出成交！看着客人的眼睛，没有表示反对就马上进入开单，引领到收银台！速战速决，免得夜长梦多。（二）客人进店之前：制造忙碌的气氛每次的店面销售服务技巧培训，都在强调：店里没有人的时候，全体销售人员应该干什么？店长应该干什么？在给出一系列案例和道理后，正确的做法是店长要带领店员在店内忙碌起来，这叫制造店面一片生意繁荣的景象，这也是能很好吸引客人进店方法，休闲品牌的店面更加如此