中图石油加油站新员工入职培训ppt课件.pptx

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1、优化服务环境提高安全意识立立 根根 集集 团团 立根集团创始于1989年，是一家集石油能源、房地产开发、商业资产管理、文化旅游、金融投资为一体的多元化企业集团。集团旗下控股和参股的企业达40多家，员工近2000人，其业务辐射京津冀及环渤海经济区，总部位于北京市朝阳区北苑东路350号立根大厦。 1989年，集团在张志雄董事长的带领下，开始从事石油零售业，通过二十余年的努力，石油能源业已发展成为立根集团的成熟产业，集团与中国石化和中国石油北京分公司建立了长期的战略合作伙伴关系，全面打造成品油终端销售连锁企业，下属的北京中图能源集团有限公司作为成品油销售产业的龙头企业，直接控股参股的加油站有30多座

2、，成品油销售业务位居北京市前列。集团成立多年来，积累了深厚的文化底蕴，以董事长张志雄为首的集团高层管理团队一直坚持“用文化管企业”、“以文化兴企业”的理念，倡导以“孝文化”为中心的企业文化建设，建立了以“仁爱”为基础、“感恩”为宗旨、“责任”为中心、“忠诚”为目标的，具有立根特色的企业文化体系，在当今市场竞争激烈的大环境下，为立根集团蓬勃的发展打下坚实的文化基础，使立根根深叶茂、蔓延全球。中图石油公司简介 北京中图石油投资有限公司隶属于立根集团，成立于2002年，注册资金6800万元，主要从事成品油终端零售业务，多座加油站被管辖地工商部门评为“消费者信得过单位”。近年来，中图能源大力发展成品油

3、上下游业务，在北京、山东、河北等地先后建立了多座大型油库，并取得了成品油批发资质。公司现大力开拓全国市场，发展至今在全国已拥有60多座加油站，年销售量达到20多万吨。中图石油企业文化 价价 值值 观观：立德、立业、立根：立德、立业、立根经营理念：诚实守信，稳健发展经营理念：诚实守信，稳健发展企业精神：永不停息，追求卓越企业精神：永不停息，追求卓越企业愿景：将立根集团打造成为世界知名企业企业愿景：将立根集团打造成为世界知名企业 培训内容纲要加油站提高加油站提高销量的销量的有效途径有效途径? ?加油站服务基本概念 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。什么是服务？ 进站顾客

4、潜在顾客服务的对象 加注油品 润滑油 储值卡 非油业务 便民服务服务的内容加油站的服务礼仪着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作恰当 热情 普通话站姿 坐姿 走姿 表情面容 头发 饰物 指甲衣服 胸徽 工作鞋服务纪律标准u 当顾客遇到困难时应及时为顾客解决，如果不能解决，应及时向站长汇报，由站长负责处理解决；u 无论何种情况，员工不许和顾客吵架或打架；u 上班时间，员工之间不许有吵架或嬉戏打闹行为，上班期间，员工不许有闲聊和吃零食的行为；u 上岗期间，员工不许随身携带手机、香烟和打火机等易燃易爆物品；u 前庭员工不得坐在防撞柱上休息，站立时不得倚靠在加油机上；u 员工为顾客加油时不得出现油品跑、冒、

5、滴、漏现象；u 接听电话时，统一使用“您好，中图石油XX加油站”，使用“请稍等”等文明礼貌用语。严禁 使用“不知道”、“等会儿”等服务忌语。加油服务的十三步曲第一步 迎候 加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户第二步 引导车辆 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。第三步 开启车门 车辆停稳后，加油员应主动为司机开启开门第四步 微笑招呼 礼貌向客户打招呼 ：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直接称呼，但应恰当、亲切。第五步 礼貌询问 加油员应提醒

6、司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机。礼貌询问所需油品品种及加油数量。如：请问您加什么油？加满吗？”得到肯定回答后应大声说“好的，XX油品，加满（加XX元或XX升），请稍等！”第六步 开启油箱盖 加油员应主动为司机开启油箱外盖，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看数码已回零。”第七步 油机预置 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满，则不需预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱盖、预置程序同步进行。第八步 提枪加油 提枪前需再次确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油

7、胶管，根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。第九步 收枪复位 加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应将油枪口朝上，避免枪口余油滴落，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能确定是否盖好，应提醒司机检查。 提示：提枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避免余油外漏第十步 洗车 加油完毕，询问顾客是否需要洗车，并主动向顾客介绍本站正在举行的促销活动。第十一步 提示付款 提示付款。顾客要求加油员代付款或加油员自行收款时，应“唱收唱付”，并礼貌的双手接、递零钱或票据。

8、第十二步 送行 确认客户付完款后，加油员应礼貌地向客户道别。必要时替顾客关上车门，并说道别语“再见，欢迎再来”、“您慢走”等或挥手告别。第十三步 清洁 如果没有下一个顾客，则应按照要求盘好加油胶管，清理场地，擦拭油枪，等候下一位顾客的到来。1、认真执行加油“十三步曲”；2、确保加油数量、品号型号准确无误；3、及时向公司反映顾客对加油站服务、促销活动的意见，并主动收集顾客各个方面的反馈信息；4、准确、快速完成收银工作，并按照有关规定开具发票；5、确保当班期间加油场地以及其它场所的清洁卫生工作；6、会正确使用灭火器材，负责岗位范围内的安全监督工作，发现不安全因素或行为立即制止或向上级领导汇报。一、

9、严禁 烟火、禁 止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟、严禁堆放易燃物二、严禁 工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗三、严禁使用汽油擦洗 衣服和器具，严标使用化纤拖把和抹布四、严禁 给未熄火的车辆加油，两用车、摩托车、轻骑等 禁 止在站内发动五、严禁 在站内进行检修车辆等 敲击铁器、易产生火花的作业六、严禁直接向塑料容器内罐装汽油七、严禁在加油现场和油罐区使用手机、BP机等非防爆通迅工具八、严禁在强雷电时进行加油和卸油作业九、严禁 在加油站进行未办理动火手续的动火施工十、严禁随意挪动消防器材 一、 表示理解和关注，并作记录。 对此事件体现出紧迫感。 向顾客表示歉意。 明确表示愿意承担替顾客

10、解决问题的责任；如果难以独立处理，及时请主管或站长处理，自己协助。 解释时别把自己放在顾客的对立面，尽量模仿顾客心理、表情，把自己假设成第二位顾客，与顾客共同探讨解决问题的方法。（记住，我们要讨论的一定不是谁对谁错，而是现在该怎么办） 不要用企业的制度、条例做解释，（如：这是我们公司的规定，我也没有办法；这是公司的制度，我只负责执行）这样很容易激怒顾客，也会使顾客认为我们的企业制度落后，从而对企业产生不满。 语气平和，让顾客发泄怒气，认可、信任顾客不满意的经历，让顾客充分发泄出内心的不满。 使顾客明白我们已经尽了最大的努力，同顾客一起找出解决办法。 对于无理取闹、故意刁难的顾客，要进行礼貌劝阻

11、，对于劝阻不听者，要通知站长，让站长协助解决 关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收。 地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸收残油后清除沙土。 突发事件的应急处理 发现加错油品时，应立即停止加油，向顾客道歉并立即汇报站长； 站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人承担由此造成的一切费用。 出现走单时，应记下走单车辆的车牌号码； 一般情况下，对于走单的顾客，加油员不宜追逐，以免发生危险。核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。 如果车辆油箱口起火，应立即停止加油，油枪复位，并脱 下衣服或用

12、石棉被将油箱口封住，合力将车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业； 如果车辆内部起火，应立即停止加油，油枪复位，并呼喊站内其它人员，使用灭火器扑救，合力将车辆推出站外，待一切恢复正常后方可继续加油营业。 初起火灾时，现场人员应立即投入灭火抢险，如果火势异常，应立即拔打119火警电话报警。 禁惊慌失措四处乱跑，首先应迅速脱下衣服，浸入水中，或者用脚踩灭、用灭火器、水扑灭； 如果衣服来不及脱，可就地打滚，把火扑灭。 其他人要镇定沉着，立即用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮其脱下衣服，但应注意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。尽可能的保持冷静和警惕，不要

13、看歹徒的脸和缩小身体与歹徒的正对面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动；在确保人身安全的条件下，尽可能的保护加油站财产；尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、口音、服装以及逃跑的方向等特征；报警，不要触摸现场的任何物品，留下目击证人等候警察到来；立即上报站长，站长应立即赶赴现场；如有人员伤亡情况，应同时拔打120急救电话，及时抢救伤员。油品标号含义“#”表示号，柴油的标号指的是凝固点，汽油标号表示其辛烷值，柴油的评定指标为十六烷指0#-0号即该柴油的凝固点为0摄式度-10#-负10即该柴油的凝固点为-10摄式度90#-90号，即该汽油的辛烷值为90 93#-93号,即该汽油的辛烷值为93 97#

14、-97号,即该汽油的辛烷值为97 汽油标号越高,说明其燃烧越稳定,质量越好柴油和汽油的区别u 闪点：加热到该油品蒸汽与空气所形成的混合气体接触火焰发生闪火时的最低温度。u 汽油闪点为-50-20 u 柴油在常压下的闪点在55以上 u 燃点：加热到该油品的蒸汽能被接触的火焰引燃并燃烧不少于5S时的最低温度。u 汽油的燃点仅比闪点高3-6 u 柴油的燃点接近于80 u汽油机是靠火花塞来点燃已经充分混合好的汽油蒸气与空气的混合气体u柴油机是靠将高压柴油喷入已超过起燃点的热空气中来点燃的u汽油机体积小，重量轻，起动方便，运转平稳，转速快，适用于汽车、飞机等要求体积小、速度快的运输工具。u柴油机气缸因为要承受较大的压力而做得较为牢固笨重，一般用钢板，铁板等材料制成。它的功率大，适用于载重较大的大型卡车、拖拉机、机车和船舰。 四懂：懂得岗位火灾的危险性 懂得预防火灾的措施 懂得扑救火灾的方法 懂得逃生疏散的方法 四会：会使用消防器材 会报警 会扑救初期火灾 会组织疏散逃生交流时间谢谢大家！中图人事部 李小莎电话：15032320004微信：15032320004