火锅连锁餐饮连锁餐厅运营资料 海底捞 海底捞的秘密 著易钟P161.pdf
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1、 目 录 序:火!火!火!海底捞为什么这么火?!目 录 序:火!火!火!海底捞为什么这么火?! 推荐序:海底捞,你值得学习 第一章 人人都是管理者 最高效的员工管理机制/ 推荐序:海底捞,你值得学习 第一章 人人都是管理者 最高效的员工管理机制/ 最高效的员工管理机制是什么?是让每个员工都参与到管理工作中来, 让每个员工在管理好自己的同时,还能从管理者的角度考虑问题,将企业的事情当成自己的事情,主动去做、去思考,充分发挥每个人的主动性、积极性,让人人都成为管理者。 人人成为管理者/ 人人成为管理者/ 1 . 大胆授权 / 2 . 员工用“麻将精神”去工作 / 1 0 % 的员工流失率说明了什么
2、/ 1 0 % 的员工流失率说明了什么/ 1 . 高流失率的原因 / 2 . 海底捞员工低流失率的原因 / 海底捞员工:我就是企业的主人/ 海底捞员工:我就是企业的主人/ 1 . 企业就是我的家 / 2 . 我愿意主动创新 / 3 . 我幸福,我也要让顾客幸福 / 将不喜欢的事也能做到最好/ 将不喜欢的事也能做到最好/ 第二章 让顾客满意还不够,还要让顾客感动第二章 让顾客满意还不够,还要让顾客感动 个性化服务赢得一切/ 个性化服务赢得一切/ 什么样的服务是最好的服务?那就是不仅让顾客满意, 还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么?靠的是不 仅把顾客当做上帝,更要把顾客当做自己的家
3、人的服务理念; 靠的是不仅让顾客满意, 还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动;更靠时时处处从顾客角度 去着想的用心体验与感受。 服务就是最大的差异化/ 服务就是最大的差异化/ 1 . 服务好,味道就好 / 2 . 个性化服务让你更容易脱颖而出 / 3 . 服务的最高层次从满意到感动 / 等待虽漫长,但是很值得/ 等待虽漫长,但是很值得/ 在这里,海底捞人就是我的家人/ 在这里,海底捞人就是我的家人/ 1 . 做家人的感觉真好 / 2 . 用实际行动感动每一个人 / 五星级标准的火锅店/ 五星级标准的火锅店/ 他们用快乐感染了顾客/他们用快乐感染了顾客/ 1 . 附加服务 / 2 . 提
4、供便利 / 3 . 赠送礼品 / 4 . 准时快捷 / 5 . 信息服务 / 6 . 个性服务 / 第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的 “服务倍增利润”的赢利模式/ “服务倍增利润”的赢利模式/ 每个企业的最终目的都是为了利润, 但是利润从哪里来?靠增加产品价格?靠提升产品价值?靠提升营销能力?还是靠压缩 生产成本?或许每个企业都有自己不同的答案,但是海底捞要告诉你,利润是从顾客口袋里掏出来的,顾客才是决定企业利润的根本条件。将顾客服务好了,就能做 到倍增利润。 将服务转化为利润/ 将服务转化为利润/ 1 . 服务好员工给员工人性化的关怀 / 2 . 员工服务
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