2022年网络工作总结 .pdf

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1、1 安徽工业大学校园网运维工作年度工作总结报告（2011 年 8 月 2011 年 12 月）南京盛佳建业科技有限责任公司2011.12 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 23 页 - - - - - - - - - 2 目录一、日常的网络维护. 3 2010 年度 12 月至 2011 年 11 月故障报修量：. 4 2010 年度 12 月至 2011 年 11 月故障报修图示. 5 网络故障类型总体分析：. 6 接入端故障类型分析. 6 网络故障类型分

2、析. 7 二、 2010 年 12 月到 2011 年 11 月每月工作总结. 11 三、 2010 年公司协助完成的工作. 14 四、网络优化建议. 15 五、下一年度工作计划. 19 服务方面 . 20 技术方面 . 21 管理方面 . 22 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 23 页 - - - - - - - - - 3 前言在安徽工业大学网络中心各位领导及老师的悉心指导关心下，我公司承接的2011年度（2011 年度 8 月 1 日至 2011 年

3、 12 月 31 日）安徽工业大学校园网运维服务工作已经顺利结束， 依据我公司与安徽工业大学的服务合约，总计服务天数为全年 151 天；我们在每日驻场服务完成巡检工作的同时及时处理了1690 多起日常报修，配合学校相关部门完成相关工作，保障了安徽工业大学网络的稳定运行；各项服务总数千余次 （其中处理故障保修1690起, 处理服务派工 370 多起) ；每月按计划定期完成所维护的机房及设备的巡检工作，及早的发现网络硬件故障；我公司在安徽工业大学的驻场服务团队人员共5 人（专职服务人员：王珏，崔兆峰，程乐民，陶亚飞，组长：肖远）本部3 名，中间包括本部一名专职客户服务人员，东校区2 名，人员机动并

4、互补。这今年运维工作中， 我们每日驻场服务， 及时处理日常报障的同时， 完成了每月中心机房三次巡检， 定期对全校 37 个主网络设备间的88 个机柜的巡检和整理，在日常的工作中我们积极思考如何把学校的网络建设得更好，因此我们利用接手运维工作的暑假学生放假报修较少的契机，主动对网络接入家属区, 学生区弱电间 , 机房, 机柜, 机箱进行了完成的配置/ 钥匙/ 位置的统计 , 收集, 配置工作，以便后续应对网络故障捉到准确定位和及时处理；配合学校积极进行校园网络改造、调整和部署，提高了网络运行的品质。除了合同约定的日常网络维护工作以外，我们应安徽工业大学网络信息中心要求，协助更换了部分设备， 并将

5、设备除尘，给网络弱电间都配备了温湿度计，同时，为了提高服务质量和服务满意度，对于家属区的部分对网络计算机不熟悉名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页，共 23 页 - - - - - - - - - 4 的客户，在时间允许的前提下， 提供帮助和指导， 另我公司苏传东等高级工程师也积极配合网络信息中心完成一些重点难点网络问题排除工作。我公司运维服务拥有专业的队伍和架构，目前已签约南京大学、东南大学、南京理工大学、南京师范大学、南京农业大学、信息工程大学、工程学院等多家高

6、校；尽管如此在为安工大网络信息中心服务的过程中收益颇多，积累了不少经验，非常感谢安徽工业大学网络信息中心能够给我们这个学习提升的机会，针对报障原因近 50% 是客户端问题的状况， 我公司运维工程师将进一步加强咨询和沟通的服务，我们将更加认真、严谨、负责的做好每项工作，保证给安徽工业大学一个安全、稳定的网络运行环境。以下是就 2011 年度运维工作的具体情况做一汇报：一、日常的网络维护目前公司服务人员驻安徽工业大学期间主要是负责本部校区与东校区部分维护工作， 报修问题种类较多， 各种新问题的出现使得报修更加复杂，线路问题和客户端问题占很高的比例，主要有以下问题：网络设备问题， 模块面板问题， 自

7、行恢复问题， 客户端问题，设备重启问题，DHCP 问题，小路由问题， ARP病毒问题，无线AP问题，机房设备间断电问题，交换机端口网线松动问题， 配线架至交换机跳线坏的问题和汇聚更换设备之后的相关配置问题。2011 年度 8 月至 2011 年 12 月故障报修量：月份8月9月10月11月12月总计故障数量215 647 388 264 185 905 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 23 页 - - - - - - - - - 5 总分类总数量比例细分类

8、数量比例A设备故障192 12% 1 供电故障88 5.43% 2 设备配置故障70 4.32% 3 硬件损坏故障36 2.22% B认证服务故障891 53% 1 用户名 / 密码故障500 30.85% 2 黑名单故障305 18.82% 3 认证区域故障99 6.11% 4 帐户状态故障86 5.31% C用户端故障313 18% 1 用户 PC设置故障162 9.99% 2 用户 soho 设备故障70 4.32% 3 用户端网线故障107 6.60% D 通信线路故障152 10 1 用户 PC设置故障111 6.85% 2 交换机至模块线路故障37 2.28% 3 光纤故障6 0.

9、37% E非网络故障113 7% 非网络故障113 6.97% 总计1661 100% 合计：1661 100% 2011 年度 8 月至 2011 年 12 月故障报修图示名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 23 页 - - - - - - - - - 6 网络故障类型总体分析：用户端故障类型分析用户端故障说明：1用户设备故障因为用户电脑故障导致无法连接网络；用户使用的小交换机小路由损坏导致无法接入校园网络；2用户设备配置由于用户无意识关闭的电脑网卡导致无法

10、正常上网；用户使用的小路由或交换机设置错误，使得网络无法连接；用户电脑 IP 地址设置错误导致无法使用网络；3线路类故障用户电脑网线松动；用户连接电脑的网络损坏；用户使用的网络线缆质量较差，导致通信质量较差；用户误接线导致设备环路；4用户PC 病毒用户电脑中毒导致上网时断时续或无法连接网络；A 设备故障192 B 认证服务故障891 C 用户端故障313 D 通信线路故障152 E 非网络故障113 总计1661 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 23 页

11、- - - - - - - - - 7 1 用户 PC设置故障162 2 用户 soho 设备故障70 3 用户端网线故障107 总计313 通信线路故障类型分析网络故障：交换机设备故障交换机硬件故障导致网络断联；网络病毒大量用户PC中毒，向外发送大量数据包或者进行 ARP欺骗导致交换端口阻塞不能正常转发用户上网数据；网络设备链路故障网络设备上行或下行的物理链路故障导致用户无法正常使用网络；DHCP 、DNS 故障 DHCP 服务故障导致用户无法获取IP 地址；DNS 服务器故障导致用户地址无法解析上网域名而无法打开网页；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - -

12、 - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页，共 23 页 - - - - - - - - - 8 1 信息点模块故障111 2 交换机至模块线路故障37 3 光纤故障6 总计152 【故障类型分析如下】 ：A.设备故障1供电故障安工大本部和东区各区域供电异常断电后恢复时强大电涌引起的部分老设备故障 ,( 如设备电源模块损坏不上电、设备无法正常启动、配置丢失等) ；因楼宇修缮及教职工办公区域的调整的自主切断供电，引起的设备断联以及线路端口故障。无线 ap 设备的 POE 供电网线松脱，导致无线AP断电故障。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下

13、载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页，共 23 页 - - - - - - - - - 9 2设备配置故障管理地址 / 掩码/ 网关配置的错误，引起的网管系统断联故障；设备不支持 snmp协议，无法和网管系统snmp通信故障；业务 vlan/ 上联 trunk 口配置故障；因教职工办公需要调整时，的网络配置调整和新服务部署问题；网络安全配置，（ip dhcp snooping/ access-list等）的调整；3硬件损坏故障供电模块损坏，引起设备不通电故障；Nvram损坏，引起的设备配置无法保存故障；

14、端口模块损坏，引起的部分端口无法使用故障；B.认证服务故障一、用户名 / 密码故障1因用户忘记密码，无法完成网络认证故障；2用户帐户转借他人使用后，引起的密码更改导致的密码不正确故障；3新使用校园网用户，不知道初始密码，无法完成认证故障；二、黑名单故障a. 用户密码忘记连续10 试密码引起用户黑名单故障；b. 用户帐户被恶意尝试登录引起的黑名单故障；c.用户帐户状态异常，手动添加的黑名单用户；三、认证区域故障a. 学生用户在家属区登录帐号引起的异常故障；b. 学生区使用 portal认证引起的异常故障；c.家属区使用 l2tp 引起认证异常故障；四、帐户金额故障名师资料总结 - - -精品资料

15、欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页，共 23 页 - - - - - - - - - 10 a. 用户帐户余额不足，无法正常认证故障；b. 用户帐户未安全管理，被恶意窃取；c.东区本部部分用户不清楚如何缴纳费用故障；C.用户端故障1） 用户 PC设置故障a. 用户网卡配置故障，无法获取校园网地址；b. 用户 dns 故障，引起的无法正常解析故障；c.用户系统设置问题，引起的客户端无法正常运行故障；2） 用户 soho设备故障a. 用户路由器 / 交换机使用不当使用；b. 用户路由器 dhcp 服

16、务引起的 dhcp snoop 故障c.用户设备宕机引起的故障。D.通信线路故障1)信息点模块故障a.信息点模块损坏，无法使用的故障b.信息点模块网线松脱，引起的网络故障2)交换机到模块线路故障a.学生去宿舍信息点被毕业学生恶意剪断剩余长度无法制作信息点b.信息点模块制作错误c.本部研究生楼以及家属区交换机端口密度不够，部分线路没有端口可以接入。3)光纤故障a.校内其他通信部门以及建筑施工误操作引起的光纤断开b.光纤尾纤接驳不牢；c.光模块故障名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -

17、- 第 10 页，共 23 页 - - - - - - - - - 11 二、2011 年 8 月到 2011 年 12 月每月工作总结八月份完成本部 / 东区家属、学生区设备核查， 备份统计，以及逻辑物理位置定位工作；完成本部 / 东区运维人员协调和实际工作安排; 完成安工大本部 / 东区信息点面板损耗情况; 处理建工楼服务器需要静态IP 地址需求 , 完成核心服务调整给建工楼固定IP地址；处理逸夫楼 4 楼交换机断链故障 , 经过现场排查故障发现故障设备无法保存配置信息；监控系统上显示东区人才公寓9 栋-2、8 栋设备断链 , 经过现场排查故障发现故障设备 9-2、8 栋都是连接在 9-1

18、 上得， 9-1 的接口松了。 08.03 中午唐主任反映上网速度慢, 在防火墙上看下是联通出口断了, 经过核查发现, 联通 wlan 改造工人误操作 , 把出口光纤拔下 , 查询端口和线路正确后 , 链路恢复； 8.06 日汪主任报障一卡通财务专线不通，网络转账转不了 , 经过排查发现原先网关是设立在本部cisco6509 上的， 现在挪到东区 5700 上，5700-核心 960 路由不通, 正确配置后故障解决按照校方与公司的协商后网络运维工作每天晚上值班到9：30点。九月份完成本部 / 东区家属、学生区设备核查， 备份统计，以及逻辑物理位置定位工作；完成本部 / 东区运维人员协调和实际工

19、作安排; 完成安工大本部 / 东区信息点面板损耗情况; 处理建工楼服务器需要静态IP 地址需求 , 完成核心服务调整给建工楼固定IP地址；处理逸夫楼 4 楼交换机断链故障 , 经过现场排查故障发现故障设备无法保存配置信息；监控系统上显示东区人才公寓9 栋-2、8 栋设备断链 , 经过现场排查故障发现故障设备 9-2、8 栋都是连接在 9-1 上得， 9-1 的接口松了。 08.03 中午唐主任反映上网速度慢, 在防火墙上看下是联通出口断了, 经过核查发现, 联通 wlan 改造工人误操作 , 把出口光纤拔下 , 查询端口和线路正确后 , 链名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - -

20、- - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 11 页，共 23 页 - - - - - - - - - 12 路恢复； 8.06日汪主任报障一卡通财务专线不通，网络转账转不了, 经过排查发现原先网关是设立在本部cisco6509 上的， 现在挪到东区 5700 上，5700-核心 960 路由不通 , 正确配置后故障解决；十月份10.08 完成东区数理楼201.202.203 数学实验室 , 机房地址 / 服务器 / 打印机绑定等设备配置调试工作；完成网管系统添加 172.28.21.36设备监控 10.10 处理东区 6食堂 4楼

21、团委 - 学生活动中心 , 网络线路很久未使用 , 信息点模块水晶头调整工作 ; 10.11处理本部成教楼 / 体育中心因核心路由非法配置引起的, 都无法正常上网故障. ；完成本部工商学院服务我绑定需求10.10.24.252-3C:D9:2B:A1:C2:56 联系 110,来人完成东区 : 学生宿舍 G2#1楼， G3#3楼弱电间，建工北 3 楼弱电间 ,本部: 家属区汇聚机房开锁并完成锁芯更换. 10.19处理体育部因光纤不通无法上网故障, 经过测试后发现问题是两端的广电收发器连接网线问题 , 重新制作网线后故障解决。处理东区老新政楼跳蚤窝问题, 联系校方领导 , 给买了一瓶杀虫剂 ,

22、同事进行了喷洒; 10.20 处理水电中心东区电表网络不通. 排查后发现问题是中间设备没有vlan,且核心没有 bridge. 调整后故障解决 . ；处理研究生楼无法上网问题. 处理家属区27 栋无法上网问题 . 研究生楼因为供电问题 , 来电后 4 台设备损坏不供电 , 更换备件后故障解决 ;27 栋因为网络设备供电线路故障 , 报告校方老师 , 更换插座 , 配合水电中心师傅处理后故障解决. ；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 12 页，共 23 页 - - - -

23、 - - - - - 13 十一月份学生宿舍 G3#2F-2设备断连，原因是电源被拔出处理家属区无法获取地址故障, 确认接入汇聚设备正常后, 联系负责核心技术同事完成故障检测处理 . 为人才公寓 1#205 室对应交换机划分VLAN 为东区芝麻山庄 405 室对应交换机端口划分VLAN 处理本部 5a-2f-1 接入设备断联故障 , 经过现场排查后发现故障原因为上联6类网线水晶头损坏 , 更话水晶头后测试故障解决. 物理学院断电故障 , 及时联系水电中心 , 配合完成设备供电恢复工作. 逸夫楼 2 个房间网络不通，原因是交换机端口为TRUNK 为东区 J3#3001 室对应交换机端口划分VLA

24、N 为东区 J3#3003 室对应交换机端口划分VLAN 为东区 J3#3005 室对应交换机端口划分VLAN 东区 F#6 楼交换机 12 号端口损坏，为用户更换为闲置的7 号端口测试 3 餐厅团委办公室无法传输doc 应用问题 . 更换 3 餐厅接入设备 , 测试 doc 文件下载问题配合保卫处完成东区14 个网络摄像头部署调试工作. 割接本部研究生南楼网络接入配置和汇聚线路割接本部 3 餐厅网络接入配置和汇聚线路割接本部 5 号公寓 c 座网络接入配置和汇聚线路割接本部校医院网络接入到一卡通2326tp 设备. 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - -

25、 - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 13 页，共 23 页 - - - - - - - - - 14 十 二 月份处理安工大本部宾馆设备断联，立刻去宾馆，询问宾馆服务台，由于宾馆断电，电力恢复后，设备恢复正常处理用户陈福民用户本地连接受限无法上网问题, 现场查看用户故障pc 后发现网卡驱动问题，重新安装网卡驱动，恢复正常处理本部学生宿舍5A-328 信息点坏了 , 重新更换信息点，故障解除处理体育部设备断联 , 无法上网故障 , 现场查看故障设备后 , 发现网线老化，重新更换网线处理研究生公寓和三餐厅设备断联, 到现场查看后，发现设备断电, 重新

26、把开关推上，恢复供电后 , 设备恢复正常处理东区 J3#5026 模块坏了 , 重新换模块后故障解决 . 处理东区 H3#1010不能上网 , 将电脑 DNS 改成自动获取后故障解决 . 处理东区 K2#宿舍楼 3F-32 交换机供电模块坏掉 , 申请备件换设备后故障解决. 处理 K2#3F设备断联, 现场查看设备上联口送了，插紧后解决处理 J#1004 无法上网 , 现场查看模块被剪掉了，制作模块后解决处理 G2#5F-1设备断联 , 经排查发现物理环路 , 交换机 18 号端口 shutdown，故障解除三、 2011 年公司协助完成的工作8 月份完成东区本部网络运维工作基础资料整合和设备

27、信息收集整理，配备设备间，机柜钥匙；园区位置图，家属区位置图，逻辑拓扑熟悉等工作。9 月份完成东区本部各大弱电间除尘，温湿度计部署，以及巡检流程巡检表到位工作。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 14 页，共 23 页 - - - - - - - - - 15 10 月份配合校方调试校园无线网络，完成无线网络的无缝接入3A服务；8-11 月份更换老旧故障网络接入汇聚交换机11 台，完成设备更换调试，保障校园网通信正常。11 月份配合校方完成本部三餐厅、研究生南楼、5 号学

28、生宿舍 C座，网络割接工作。12 月份配合校方保卫处，安装调试7 组网络摄像头，保障校园安全管理。12 月份配合东区计算机实验室完成计算机实验外网通信端口服务映射调试。四、网络优化建议目前安徽工业大学经过初略统计共有一万二千多个信息点以上及一百多个的无线接入点 （AP ），其中具体数据因无线工程还未竣工材料未交付以及办公区权限问题未能准确， 随着设备的使用年限增加和网络应用的迅猛发展，一些网络设备的性能和网络的出口带宽很难再满足网络安全的要求及流媒体的应用。跟据这几年的网络故障统计来看差不多有一半的网络故障是由于用户接入端故障所引起。 由于用户的 “非恶意用户行为 引起的诸如 ARP欺骗、网关

29、欺骗、环路等导致区域用户无法正常使用网络也常常发生。用户端8月9月10月11月12月总计2011 年27 149 83 32 22 313 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 15 页，共 23 页 - - - - - - - - - 16 趋势分析：从新生开学峰值之后，报障处理数量逐步下降到假期保障区间内。分析其原因主要是运维人员在维护中主动为用户讲解网络接入知识，对一些经常发生的用户端问题教用户如何进行正确的处理，有效的减少用户因误操作、IP 地址设置错误、DNS 设

30、置错误、网线等故障而产生的保障，在以后的运维中，运维人员将继续秉承这种做法，力求进一步减少因用户端问题而导致的网络保障。通信线路故障8月9月10月11月12月总计2011 年26 49 44 16 17 152 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 16 页，共 23 页 - - - - - - - - - 17 趋势分析： 今年因网络设备故障而导致的保障相对还是比较多，主要集中在研究生公寓、学生宿舍去、 家属区等终端用户密集的区域，综合分析其原因，还是因为这些地方的设备比

31、较陈旧， 一般都使用了好几年以上，设备运行不是很稳定，设备功能也不能满足日益更新的网络需求，例如：DHCP SNOOPING 功能， ARP 检测功能、环路检测等功能都不具备，如果下面用户私设DHCP SERVER ，或者用户端设备出现环路，就会导致整栋楼宇出现故障，严重影响用户的上网体验。从图上也可以看出，出现问题的时间点，主要集中在开学以后一段时间，这时候上网用户大量增加，设备负载上升，因个别老设备性能问题，导致网络故障频发。对于一些使用年限比较长的老设备，建议更换。趋势分析： 帐号、认证客户端软件故障， 随着运维服务的深化也有了比较大的降低，究其原因，主要还是运维人员注意在平时工作中和用

32、户的互动，解决一个帐号、认证客户端软件故障会把以后用户使用中要注意的地方告知给用户，这样大大减少了因用户操作误操作而产生保障。认证服务故障8月9月10月11月12月总计2011 年150 324 173 141 103 891 非网络故障8月9月10月11月12月总计2011 年12 27 37 16 21 113 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 17 页，共 23 页 - - - - - - - - - 18 趋势分析：非网络故障在9，10 月份有所增加，其中一个重

33、要方面还是集中在机房的供电上面，现在安工大接入端机房基本上都没有UPS ，一旦停电，集中报障量比较大，还有一个原因是用户误报导致，以后要加大对用户网络知识的培训，让用户能掌握基本的问题处理能力，能有效减少用户误报等带来的非网络报障。设备故障8月9月10月11月12月总计2011 年32 73 46 23 18 192 名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 18 页，共 23 页 - - - - - - - - - 19 趋势分析：随着网络设备使用年限的增加，网络设备的故障率

34、逐渐增加，特别是在学期的开始有学期末，这些时段用户的数量最多，对网络的需求最大，对设备的冲击比较大， 容易导致设备直接损坏无未能使用。因此一方面我们需要在新学期开学之前对一些过陈旧的设备进行修理或更换，另一方面要做好设备损坏后备件的更换工作；优化建议如下：为了减少网络故障中最主要的部分- 用户端故障，为用户提供网络提供商等级的服务，可以在接入层开启交换机进行安全防护，进行环路检测并进行网络端口二层隔离这样一来可以基本消除网络环路导致的区域网络故障；开启 DHCP SNOOPING和 ARP 监测来防止用户设备通过交换机端口进行ARP攻击；学校出口基本都处于满负荷运转，特别是电信出口每天上午10

35、 点到晚上 11点都是满流量运行。 学校中有不少用户使用一个帐号多台电脑进行上网的行为，一方面为缓解这种情况一方面需要学校在有能力的情况下进行带宽的扩展，另一方面是要升级计费系统性能进行计费帐号的带宽限制，保障付费用户公平使用带宽的权益。有计划的报废淘汰掉超过使用年限的设备，保障网络设备的健壮性，不等到设备彻底损坏时再进行更换。 另一方面积极与汇聚交换机服务商进行沟通解决监控系统无法监控交换机正常使用的情况，使得管理系统能够准确监控交换机网络设备的正常运行。机房, 弱电间 , 机柜环境提升，能保障机房电力系统的供应。五、下一年度工作计划在下一年度的运维工作中， 我公司会在服务方面、 技术方面及

36、管理方面做进一步的提升。以下是下一年度相关的工作提升计划：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 19 页，共 23 页 - - - - - - - - - 20 服务方面1、建立更加规范的报障流程在下一年度的网络维护工作中， 公司将建立更加规范化的流程， 从接障到处理故障实行一整套维护服务， 实现学校内运维系统和公司在线运维系统同步，使运维工作更加规范化、 明朗化；公司将以更加规范的、 更加合理的运维模式管理运维队伍，同时，建立更加严密的监督、回访机制，进一步提升服务水平，

37、提高服务效率，为安徽工业大学带来高效和专业的服务。1） 、实现学校内运维系统和公司在线运维系统同步，由接障工作人员负责接障后第一时间录入系统，之后并根据故障处理情况进行实时跟踪录入。2） 、现场服务单的规范化。公司将要求运维工程师认真、完整、规范化的填写，服务完毕后要求报障人员签字确认后每天提交至校方管理人员。3） 、对现场服务单及报障情况 （包括电话解决的故障） 做好统计汇总存档工作。4） 、建立完善的回访监督机制。 公司将定期根据监控系统及现场服务单的汇总情况对故障处理进行回访，保障服务质量的提高。同时，公司会与安徽工业大学网络中心管理人员定期进行沟通，及时了解驻场服务人员的工作情况， 对

38、服务满意度的直接了解用以更直接的保障提高运维品质。2、进一步提高服务品质与质量明确自身的职责与责任， 服从校方的管理及要求， 尽职尽责的做好本职范围内的工作，明确什么是自身该做的，什么是不该做的，准确的定位做事的原则，并根据自身的网络维护经验做到资源共享，进一步提升运维品质。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 20 页，共 23 页 - - - - - - - - - 21 3、详细的工作记录进一步完善详细的工作记录， 将报障处理的过程记录的更加详细清晰，突出重点，分清工

39、作职责，尽职尽责。4、故障类型更加细化的划分在明年的工作计划中， 将每个故障进行详细的记录， 在按照故障类型分类的同时，将所有故障按照区域来划分，这样将更加明显的看出故障集中的位置，让学校网络的管理人员更加具有针对性的进行网络的优化改造。技术方面1、更加专业的队伍随着公司运维团队的不断扩大， 我们拥有更加专业的技术团队和架构，在技术服务上实行前端的运维人员+公司驻场工程师 +高级工程师三级技术保障机制，给服务单位一个安全、 稳定的网络运行环境， 将运维服务做得更加完善， 更加令客户满意。2、利用资源上的优势1） 、技术资源的互补。近年来，公司进驻了鼓楼区不少单位进行服务，例如南京大学， 南京师

40、范大学， 鼓楼区政府等， 这些技术团队将形成一个更庞大的技术团队，在与安工大的技术服务中实现资源的互补优势，我们会使运维工作提升到一个新的高度。2） 、公司也签约了南理工、南大、南农、信息工程大学、工程学院等多家高校的运维服务， 在经验上有了相对积累， 我公司可以根据公司的优势及经验向安名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 21 页，共 23 页 - - - - - - - - - 22 徽工业大学提供合理化的网络优化建议。管理方面1、人员的 A、B岗制度公司将通过自身的管

41、理方式保障人员的稳定性，同时，公司将做好岗位的A、B岗的制度，一方面保障在出现人员请假、故障高发期需要增派人员支持等情况时，能够有熟悉环境的人员立刻上岗执行工作，另一方面在出现人员变动时不对运维工作造成不良的影响。2、人员的岗位职责进一步明确明确第一线的技服人员、接到报障单的维护服务人员、安工大的团队小组长的岗位职责进一步明确。 将每个岗位该做的事详细的列出，技服人员负责专门的接电话及处理同学上门询问事件等， 维护服务人员负责处理每一个报障单上的故障及每月的机房巡检等，安工大的团队小组长负责安工大整体的运行维护工作，负责与用户的定期沟通等。3、人员变动的沟通协调方面若发生不可避免的人员变动时，

42、公司将提前一个月告知安徽工业大学，在和校方充分沟通并经过学校允许的情况下立刻增派人员，新派的人员需进过校方的考核合格后方可上岗。 若新派的人员没有达到校方的要求则立即进行更换，直至校方满意为止。 期间，公司将做好人员的交接工作，保障对服务质量不造成不良影响。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 22 页，共 23 页 - - - - - - - - - 23 南京盛佳建业科技有限责任公司安徽工业大学网络运维小组2011 年 12 月 30 日制作人（盖章或签字） ：签收人（签字或盖章） ：时间：时间：名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 23 页，共 23 页 - - - - - - - - -