2022年消费者权益保护行政指导工作规则 .pdf

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1、1 消费者权益保护行政指导工作规则为贯彻落实国家工商总局、省局关于工商行政管理机关全面推进行政指导工作的有关要求，推动我省系统消费者权益保护领域行政指导的有效开展，结合工作实际，制定如下规则：一、 工作目标以贯彻落实科学发展观和构建和谐社会为总要求，在全省消费者权益保护领域中持续、全面、系统地推行行政指导工作，不断提高消保执法机构人员的自觉性，将行政指导管理方式主动融入到消费者权益保护各项日常执法工作中去，实现行政指导工作的日常化、业务化、长效化，做到服务发展是第一要务，监管执法是第一责任，达到促进经营者守法经营、保护消费者合法权益的目的。二、 范围内容消费维权主要涉及到消费者和经营者纠纷双方

2、，工商行政管理部门可针对消费者和经营者双方开展行政指导，变消费纠纷的事后调解为主动预防，不断提高工商部门在消费维权工作中的主动性。（一）针对消费者的行政指导1. 指导消费者提高维权意识与能力。（l ） 指导消费者提高理性消费意识和能力，引导消费者科学消费、绿色消费、理性消费，识别经营者常用的侵害消费者权益的伎俩。（2）指导消费者了解消费者权益保护法赋予消费者享有的人身财产安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、受教育权、人格权和监督权等九大基本权利，明确这九项基本权利的具体内涵，并懂得主动运用这些权利保护自身权益。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - -

3、 - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 5 页 - - - - - - - - - 2 常用指导方式：主要通过消费教育、宣传以及12315 热线咨询，充分利用当前宣传媒介多样化的优势，及时发布消费警示、维权案例，适时开展以讲座、专版、专栏、宣传窗、网站等全方位、立体化的教育途径和方式进行国民消费教育活动，指导消费者了解相关法律法规和维权知识，进一步增强消费者识假辨假和依法护权的能力，促进消费者更新消费观念，逐步成为觉醒的消费者、自立的消费者、自觉的消费者。2. 指导消费者开展具体维权工作。（l ）指导消费者明确法定维权主体。首先应

4、当使消费者明白什么是消费者权益保护法律范畴内的“消费行为”和“消费者”。其次应当使消费者明白何为维权主体。（2）指导消费者判定侵权赔偿责任主体。消费者有时难以判定侵权行为责任主体而使维权行为失去了针对性，工作中应当加强对消费者的指导，帮助其准确判定侵权赔偿责任主体。（3）指导消费者准确举证。向消费者介绍维权举证行为的证明对象、证据种类和具体的举证责任分配原则。消费者在投诉或诉讼中，最重要、最复杂的一个环节就是对自己权益被侵害的事实，向生产经营者、消费者权益保护社会团体、行政机关或司法机关提供证据。（4）指导消费者把握诉讼时效、申诉时效等维权时效，让其认识到这些时效性规定对于消费维权的重要性，以

5、免错过维权最佳时机甚至丧失维权权利。（5） 向消费者介绍解决消费纠纷的五种途径：与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼，并指导其选择合适名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 5 页 - - - - - - - - - 3 的维权途径。（6）指导消费者提出合理的申诉赔偿要求，既要保障消费者的合法权益，又要防止“过度维权” ，夸大受侵害程度、随意索赔。常用指导方式：除通过发布消费警示、

6、维权案例等方式，对广大消费者进行普适性的宣传教育外，还要在调解消费纠纷时，对特定的消费者进行面对面的具体指导。（二）针对经营者的行政指导1. 指导帮助经营者建立和落实消费维权工作机制。帮助经营者建立内部服务质量监控体系、服务质量承诺、服务程序规范等自律制度，拟定处理消费纠纷的具体措施、办法，切实做到用制度来规范经营行为、处理消费纠纷。指导帮助公共服务企业、大型卖场、商场及消费者申投诉量较大的经营者建立消费申投诉站（点），更好地为消费者服务。常用指导方式：依托12315 维权网络，根据消费者申投诉受理情况，及时制定计划，进行个别指导，帮助经营者完善自律制度，做好内部质量监控，兑现服务质量承诺，从

7、源头上为消费者服好务。2. 告知经营者侵犯消费者合法权益时必须承担的民事、行政、刑事责任，使经营者知法、懂法，产生畏惧心，不敢实施侵犯消费者权益的违法行为。常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行面对面个别指导；或通过电台电视台、报刊、网络、短信平台、户外标识牌等媒介发布消费警示、维权案例等宣传活动进行普法教育。3. 告知经营者在向消费者提供商品和服务过程中应履行的义务和责任，促使其自觉履行相关义务。包括告知其提供的商品或者服务必名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第

8、 3 页，共 5 页 - - - - - - - - - 4 须符合保障人身、财产安全的要求；应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退等责任等。常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指导；或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教育。利用每月数据分析报告，适时组织对与食品、农资、家电、电信服务等与人民群众生命健康密切相关的产品经营者进行抄告、警示、约谈等行政指导工作。（三）针对流通领域重要商品质量监管的行政指导1. 指导销售者建立并执行产品进货检查验收制度，审查供货商的经营资格，验明产品合格证明和

9、其他标识，建立产品进货台账；指导从事产品批发业务的销售企业建立销售台账；指导经营与人民群众生活密切相关的重要产品销售者，及时向供货商索要符合法定条件的检验机构出具的产品检验报告，或者由供货商签字盖章的检验报告复印件；指导经营者在店堂公开商品质量承诺书。常用指导方式：在对重要商品质量进行抽检和消费者纠纷调解过程中，检查销售者的商品进货台账、产品检验报告等，及时进行宣传和指导。2. 告诫销售者不得销售国家明令淘汰并停止销售的产品和失效、变质的产品；不得销售标识不真实、标识不符合法定要求的产品；不得伪造产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得伪造或者冒用认证标志等质量标志；不得掺杂、掺假，不得以假充

10、真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。常用指导方式：在调解消费纠纷时，对相关经营者进行个别指导；名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 5 页 - - - - - - - - - 5 或通过发布消费警示、维权案例等形式进行普法教育，也可对销售者发放行政指导建议书开展指导工作。三、 工作要求（一）提高思想认识，融入日常工作。各级工商部门要进一步增强紧迫感和责任感，提高工作的自觉性和主动性，将行政指导有效融入到消费者权益保护之中，并作为一项日常性、经常性的工作常

11、抓不懈。（二）明确工作职责，精心组织实施。各级消保工作机构要根据业务工作职能，进一步细化具体措施，制定配套制度，精心组织好本单位消费维权领域的行政指导工作。同时，要指导、督促12315 维权机构和基层工商分局（所）开展行政指导工作，注重收集总结经验做法，及时撰写和完善行政指导工作指南，扩展行政指导项目，增强行政指导的操作性。基层工商分局（所） ，要按照上级的统一部署，结合工作实际，采取各种灵活多样的形式，及时有效地开展行政指导，确保工作实效。（三）加强业务培训，搞好经验交流。各级要将行政指导纳入干部业务培训计划，不断提高工商干部特别是基层干部的行政指导业务水平。以召开交流会、编发工作简报、案例选编和指导手册等形式，加大宣传力度，互相学习借鉴，总结推广行政指导工作的经验做法，提升工商部门形象。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 5 页 - - - - - - - - -