2022年社会工作有效沟通实用技巧.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 社会工作有效沟通有用技巧名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 作者：日期：2 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 社会工作 有效沟通技巧姓名 : _ 日期 : _ 3 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 沟通的定义 : 为了设定的目标, 把信息, 思想, 情感在个 人或群体之间传递 , 并达成协议的过程 . 定义要素

2、 : 目标信息 思想 情感协议沟通的类型 : 沟语非语口头距肢身离体体接4 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 通过争论证明 , 在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的 . 沟通的模型 : 信息发送者 接受者 反馈如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 打算何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的心情打算何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰打算发送信息的方法 面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息,你是否具有积极 的倾听的技能？

3、倾听的层次 听而不闻 不做任何努力去倾听 假装倾听 做出假像倾听 挑选性的倾听 只听你感爱好的内容 专心的倾听 认真地倾听讲话,同时与自己的亲身经受做比较5 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 设身处地的倾听 的和情感；心得笔记专心和脑来倾听并做出反映,以懂得讲话的内容、目利用反馈的工具,取得有效 的沟通1 反 馈：是人所做的事,所说的话 这一信息致在使行为有所转变或加强2 反 馈 不 是：关于他人之言行的正面或负面看法 关于他人之言行的说明 对将来的建议或指示 3 如何赐予反馈 明确、详细、供应实例 平稳积极的正面

4、的与建设性的 在正确的时间赐予反馈 集中于可以转变的行为 不具有判定性 考虑接收者的需求心得笔记4 如何接受反馈 倾听,不打断 防止防卫 提出问题,澄清事实,寻问实例 总结接收到的反馈信息,以确认对其的懂得6 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 说明你将考虑如何去实行行动心得笔记沟通的方式沟通行为比例40% 倾听倾听 35% 交谈16% 阅读交谈 9% 书写阅读 书写有效沟通的四个原就：1. 有明确的沟通目标2. 重视每个细节3. 要达到你的至少一个目标4. 适应主观和客观环境的突然变化沟通的四大特点 ：随时性我们所

5、做的每一件事情都是沟通双向性我们既要收集信息,又要赐予信息心情性信息的收集会受到传递信息的方式所影响7 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 互赖性沟通的结果是由双方打算的无效沟通可能会导致的结果：-事业受缺失这 些 都 是 我 们-家庭不和谐-个人信誉降低-身心疲乏不 想 得 到 并 且-失去热忱和活力-产生错误和铺张时间-自尊和自信降低-团体合作性差-失去制造力争论说明造成沟通困难的因素有：-缺乏自信,主要由于学问和信息把握不够-人的记忆力有限-对于重点的强调不足或条理不清晰-不能做到积极倾听 ,有偏见,先入为主-

6、按自己的思路去摸索,而忽视别人的需求-预备不足,没有谨慎摸索就发表看法-失去耐心,造成争执-时间不足-心情不好-判定错误-语言不通我们常见到的沟通方式有：- 面对面- 电话- 传真和信件- 电子邮件- 报告信任是有效沟通的基础如何建立信任-善于发觉自己和别人的共同特点8 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - -乐于在困难的情形下给别人供应帮忙-宽容大量,在别人出错误的时候给于适当的提示-适当表达自己对别人的关怀-情愿合作并保持言行一样-努力学习,提高学问和技能,并展现才能和水平-实事求是,防止夸大其词更不要说谎-暴露肯

7、定的脆弱之处-保持适合自己的文雅外表和风度ASSERTIVENESS AND CO- OPERATION 果敢 与 合作AssertiveForciCompromCollabong rating ising Avoid Accommodaing ting 迁就Coopera合作 Collaboration: tive .双方都能够阐明各自所担忧的问题；.积极并情愿解决问题；.共同争论解决问题的方案；.对事不对人,不揭短,不指责；.达成双赢的目的,大家都获益最多；工作关系的建立：我们每个人在工作中主要有 7 种人际关系需要我们考虑：老板 9 名师归纳总结 不同部门的客户第 9 页,共 25 页-

8、 - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 特点：1. 在有些情形下存在清晰的权限划分,有些却没有；2. 有些关系可能是公平的, 有些关系可能是上下级关系,但每个人所把握的信息和权益都是不同的；3. 有些关系的目标和使命是完全一样的,有些是部分一样的,也有一些是部分对立或全部对立的4. 有些关系的保护是以经济利益为基础的；10 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 有 效 沟 通 的 基 本 步 骤：事前预备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施1. 沟通前的预备- 考虑可能存在的潜在

9、的争执,缘由是什么？11 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - - 设定自己的目标包括：-顶线目标 top line -底线目标 bottom line -现实目标 target - 弄清自己假如不能达成目标会实行什么样的行动？- 做自己的“SWOT ” 分析包括：.自身优势（ Strengths ）-劣势（ Weaknesses ）.环境机会（ Opportunities ）-威逼（ Threats ）12 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - -

10、- - 2. 确认对方的需求有效提问.为什么我们要提问. 收集信息和发觉需求时 开头和终止谈话 掌握谈话方向时 禁止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人看法 不明白或不信任需要确认时 提出建议时 处理异议时.提问的类型开放式问题封闭式问题分类定义可以让讲话者供应充分的信可以用一个词来回答的息和细节.优势信息全面节约时间用 封 闭气氛友好掌握谈话方向风险铺张时间信息有限简洁偏离方向气氛紧急有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题 , 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式

11、 问 题；请留意：防止用“ 为什么” 开头沟通！. 防止无用的问题：引导性问题 多重问题练习：把封闭式问题转成开放式问题封闭式问题 开放式问题那是什么时候发生的？你的假期过的好吗？培训怎么样？你喜爱那个人吗？13 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 积极倾听是临时忘掉自我的思想,期望,成见和愿望；全神贯注地懂得讲话者的内容,与他一起去体验,感受整个过程；这是一种治理技巧,可以通过学习和锤炼得到提高；. 积极倾听的作用：为了获得更多信息帮忙把谈话连续下去处理不同的看法有效发表自己的看法保持沟通气氛的友好.反省自己是否

12、做过: 当别人讲话时 ,你在想自己的事听别人讲话时 ,不断比较与自己想法的不同点打断别人的讲话为讲演者终止他的讲演当别人讲话时谈论其他的事情忽视过程而只要结论仅仅听那些自己想听的或期望听的事和内容是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听造成困难是否很简洁被其他的背景或声音分散留意力. 积极倾听的技巧倾听回应-使用“ 热词” “ 是吗？” “ 没错” “ 太好了！” “ 真的？” “ 啊哈”-口语幌子我说呢 . 我正纳闷 .我仍在想呢 . 提示问题主要用来处理谈话初始阶段的静默无语 : -是不是越来越难 . -你想再多说些吗 . -你现在的感觉怎么样 . -我在想你真的要和我谈吗 . -为什么你

13、不说话呢 . 重复内容-简洁重复一个重要字或一句重要的话14 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - -改编并摘要说过的话,以对他们有帮忙的方式译解他们自己的话归纳总结什么时候用 . -重申和强调重点-在又长又复杂的争论后 , 用来确定你的懂得-你认为该涉及到的已经涉及到了 ,你想终止谈话时-假如有时间限制 , 最终要为下一次谈话作预备表达感受我们会遇到很多可以有效表达自身感受的场合,共享我们的感受对谈话的进行很有帮忙；培育掌握并共享自己感受的习惯将有很好的利益；“ 我也有同样的经受 .”“ 我是你的话 .”准时确认确

14、认是特别重要而又是我们常常简洁忽视的；-目的澄清双方的懂得是否一样强调重要内容表达对所争论的内容的重视-怎样进行确认对于重要的沟通要有书面记录使用短词-用那些能够精确表达意思的短的词汇和大家都熟识的词汇-削减缩写和专业用语使用短句-去掉不必要的修饰词-削减复杂句型突出重要信息对于有时间和定点及人物的要重语气15 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 3. 清晰而合适地阐述自己的观点- 阐述方案提出符合既定需求的建议；这个建议的描述通常不超过 25 个字；建议对一个问题找到几种方案,让对方来挑选- 描述细节如何实现你提

15、出的建议说明为什么- 信息转化描述特点 Feature 转化作用 Advantage 强调利益 Benefit 例如：特点作用效益无氟冰箱环保可以延年益寿10 点锁紧的防盗门不易被橇,安全你可以放心,心情轻松16 名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4. 处理异议缘由：- 他们需要更多的信息（一种爱好的表示）- 他们是在敷衍原就：-不要花费自己的力气而战胜对方,即柔道法；柔道法：假如我们想利用另一个人的力气,不管是精神上的仍是物质上的,我们必需屈从于他的力 量（这就是不抗击原就）,把他朝着他移动的方向摔出；技巧：-

16、我的提议被别人反对的时候 永久不要表现出焦虑！辨认是“ 真实反对” 仍是“ 烟雾式反对”“ 真实反对” 他们需要更多的信息, 能够用详细的问题就每个细节提问“ 烟雾式反对” 他们反对的缘由不是他们所说问问题找出缘由同时给自己时间做预备常用句型：“ 这是一个好问题. ”“ 你能说的再详细一些吗？”“ 你能举个例子吗？”“ 你的建议是什么呢？”“ 我知道你关怀 ,但你不喜爱 吗？”“ 是我做错了什么吗？”发表自己的观点：常用句型：, 笼统表达,而没有详细缘由；“ 我懂得你的感受 ,曾经我（或某个其他人）也有过相同的体验,后来发觉 ”“ 我知道你想 ,然而, ,你认为呢？”17 名师归纳总结 - -

17、 - - - - -第 17 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - -别人的提议我不情愿接受时直接说“ 不”态度友好,语气平和“ 我不能把车借给你,你最好去租一辆；”“ 我一会儿要用,不能借你；”立场坚决不要任凭说“ 不” ,一旦说过,就不要轻易改口；有条件让步问问题同时想“ 我的方案是什么？”目的：1. 他为什么会提出这个要求？他期望得到什么？2. 谁会重视这件事？3. 这件事会花多少时间,他想什么时候要？4. 这件事有哪些部分组成？或者我们可以分工？5. 我的资源和精力够不够？我需要哪些帮忙？常用句型：“ 你能说的再详细一些吗？”“ 你的意思是 ”发表自己的观点

18、：常用句型：“ 我认为可以,假如 ”“ 有几种方法, ,都可以满意你的要求 ”“ 依据你的要求,这样是不是更好？”18 名师归纳总结 - - - - - - -第 18 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 适当地使用权益权益定义：掌握人、大事、环境及其自身的才能或才能；为什么有人会不喜爱权益：1. 不喜爱使用权益的方式 2. 不赞成权益的目的如何使用权益：当你认为自己有权益时,你就有权益！竞争权益只要你为你全部的东西引发竞争,就会增加它的价值；合法性的权益可以挑战和怀疑合法性；冒险的权益扑捉适当的机会,并学会风险分散 专业学问的权益权威-增加自己的自尊19 名师归

19、纳总结 - - - - - - -第 19 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 5. 达成协议- 感谢 善于发觉别人对自己的支持,并情愿表达自己的感谢之情；对于别人的工作结果和额外的帮忙要真诚的表示感谢；情愿和合作伙伴、同事共享工作成果；积极转达外部或内部的积极反馈；对于合作者的杰出工作和特殊的成果要有所回报；- 赞扬- 庆祝6. 共同实施- 积极合作的态度- 按既定方针处理- 发觉变化准时沟通20 名师归纳总结 - - - - - - -第 20 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 构成行为的两个基本要素,即：坚决性反映了一个人的行

20、为在别人眼里显示出来的顽强有力和始终如一的程度；情感性反映了一个人的行为在别人眼里显示出来的个人情感和关怀他人的程度；这两个因素在一起就形成了行为风格：强服从型 表现型情 感弱分析型坚决性结果型强弱分析型： 坚决性弱于半数人,情感性也弱于半数人；结果型： 坚决性强于半数人,情感性就弱于半数人；表现型： 坚决性强于半数人,情感性也强于半数人；服从型： 坚决性弱于半数人,情感性就强于半数人；简洁的说 ：分析型的人考虑存在什么问题,服从型的人考虑如何达到目标,表现型的人对问题高谈阔论,结果型的人对问题当机立断；留意：-在你身上的主导位置的作风是无法转变的；你的为人处事的方法只是你的一部分；你有自己的

21、个性并且是独一无二的；敬重别人的个性,宽容别人的态度,是你的挑选；21 名师归纳总结 - - - - - - -第 21 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 总结：1分析型 坚决性弱于半数人,情感性也弱于半数人；他们的特点-天生喜爱分析,情感深刻而沉稳,办事认真而认真-不显露自己的情感,面部表情少,说话时手势少,走路速度慢-观看力敏捷会问很多详细细节方面的问题,考虑周密,办事有序-沉沦于个人的体会,并简洁保持缄默,少言寡语-事事喜爱精确完善,喜爱条理,框框-对日常琐事不感爱好,但衣着讲究,正规-对于决策特别谨慎,过分地依靠材料,数据,工作起来很慢-在提出决策和要求

22、时,或阐述一种观点时,喜爱兜圈子他们的需求- 安全感,万无一失- 对自己和别人都要求严格,甚至苛刻- 喜爱较大的个人空间,可怕被人靠近与此类人相处的窍门 : -遵守时间,不要寒暄,尽快进入主题,要多听少说,做记录,不任凭插话-不要过于亲热友好,敬重他们对个人空间的需求,削减眼神接触的频率和力度,更要避免身体接触-你不要过于任凭,公事公办,着装正统庄重,讲话要用专业术语,防止俗语-摆事实,并确保其正确性,信息要全面详细,特殊要多用数字-做好预备,考虑周到全面,语速放慢,条理清晰,并严格照章办事-谈详细行动和想法,而不谈感受,同时要强调树立高标准-防止入侵性身体语言,如阐述观点时身体略向后倾2 结

23、果型 坚决性强于半数人,情感性就弱于半数人；22 名师归纳总结 - - - - - - -第 22 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - 他们的特点-有明确的目标和追求,精力充足,身体语言丰富,动作快速而有力,通常走路速度和说话速度都比较快 喜爱发号施令,当机立断,不能容忍错误,不在乎别人的心情,别人的建议,也不表露 自己的心情 最讲究实际,是决策者,冒险家,喜爱掌握局面,是个有目的的听众冷静独立而任性,自我为中心,是个优秀的时间治理者也关怀别人,但他们的感情通过行动而不是语言表达出来他们的需求- 直接的,精确的回答- 有事实,有依据的,大量的新想法- 高效率,明显

24、的结果与此类人相处的窍门 : -直接切入主题,不用寒暄,多说少问,用确定自信的语气来谈-充分预备,实话实说,而且声音嘹亮,加快语速-预备一张概要,并辅以背景资料,重点描述行动结果-行动要有方案,方案要严格高效-处理问题要准时,阐述观点要强有力,但不要挑战他的权威位置；-从结果的角度谈,而不谈感受-给他供应两到三个方案供其挑选,他厌恶别人告知他应当怎么做-增强眼光接触的频率和强度,身体前倾3表现型 坚决性强于半数人,情感性也强于半数人；他们的特点23 名师归纳总结 - - - - - - -第 23 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - - 乐于表达感情,表情丰富而夸

25、张,动作快速,声音嘹亮话多,敏捷,亲切- 精神抖擞,布满激情,有制造力,抱负化,重感情,乐观- 凡事喜爱参加,情愿与人打交道,考虑人的因素,可怕孤独- 追求乐趣,敢于冒险,喜爱幻想,衣着随便,乐于让别人高兴- 只见森林,不见树木- 通常没有条理,情愿发表长篇大论,时间不规律,轻浮,多变,精力简洁分散 他们的需求- 公众的认可和勉励,喧闹的环境- 民主的关系,友好的气氛- 表达自己的自由- 有人帮忙实现创意与此类人相处的窍门 : - 声音嘹亮,热忱,微笑,建立良好的关系,表现出布满活力,精力充足- 大胆创意,提出新的,特殊的观点,并描画前景- 着眼于全局观念,而防止过小的细节- 假如要写书面报告

26、,请简洁扼要,重点突出- 争论问题反应快速准时,并能够做出决策- 夸张身体语言,加强目光接触,表现出积极的合作态度-给他们时间说话,并适时的赞扬,常常确认及简洁的重复- 留意自己要明确目的,讲话直率,用确定而不是推测的语气,留意不要跑题- 重要事情肯定以书面形式与其确认4 服从型 坚决性弱于半数人,情感性就强于半数人；他们的特点24 名师归纳总结 - - - - - - -第 24 页,共 25 页精选学习资料 - - - - - - - - - - 善于保持人际关系,忠诚,关怀别人,喜爱与人打交道,待人热心- 耐心,说话和走路速度慢,较强的自制力,能够帮兴奋的人冷静下来- 体态语言少,面部表

27、情自然而不夸张- 不喜爱实行主动,可怕冒险,只要合情合理,都情愿接受- 特别杰出的听众,迟缓的决策人,对别人的看法持欢迎态度,并善于将不同观点汇总后被 各方面的人接受- 重视人际间关系,富于怜悯心,并情愿为之付出代价,由于可怕得罪人,而不情愿发表自 己的看法- 衣着随便,喜爱唠家常及谈论闲闻轶事,利用时间不规律他们的需求- 安全感及友好的关系- 真诚的赞扬及确定- 传统的方式,规定好的程序与此类人相处的窍门 : - 热忱微笑,建立友好气氛,使之放松,减小压力感,防止清高姿势- 放慢语速,以友好但非正式的方式,如可以谈谈生活琐事,特殊是关于你的个人情形- 供应个人帮忙,找出共同点,建立信任关系,显出虚心态度- 讲究细节,淡化变化,从对方角度懂得,适当的重复他的观点,以示重视- 决策时不要施加压力,不要过分督促,更不要限制庄重的期限- 当对方不说话时,要主动争求看法,对方说话慢时,不要急于帮对方终止讲话- 防止入侵性身体语言,如阐述观点时身体略向后倾25 名师归纳总结 - - - - - - -第 25 页,共 25 页