2022年简明礼仪手册.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 简明礼仪手册一、站姿挺立站立是人们生活中最常用的姿态之一,是一种静态的身体造型, 更是别人关注度最大的方面；正确的站姿应挺立文静,给人以伸展俊美、庄重大方、信心十 足、积极向上的印象；（一）标准站姿规范 1. 基本要求 站立时,竖看要有直立感,横看要有开阔感,侧看要有垂直感,即从耳与颈 相接处至踝骨前侧大体成直线, 肢体及身材竖直伸展, 给人以挺、直、高的美感；男女站姿应形成不同的风格,男子挺立向上,伟岸伸展,精力充足,风度潇洒；女子亭亭玉立,亲切有礼,秀雅美丽,庄重大方；2. 男性站姿 男性标准站姿的要求是：头正颈直、下颌微向后收、双目平视、

2、面带笑容；双肩绽开下沉、双手自然下垂、挺胸收腹、立腰提臀；双腿直立收紧上提、膝盖 放松、双脚与肩同宽成小“ 八” 字,身体重心在两足中间；双手也可放在体前或 体后；立正站姿的要求是：两脚并拢,双膝并严,两手自然下垂,身体的重心放 在两脚的中间；3. 女性站姿 女性标准站姿的要求是：头正颈直、下颌微向后收、双目平视、面带笑容；二、坐姿稳直（一）标准坐姿规范 1. 入座（1）从椅子后方入座；从椅子的左侧走至距以前半不远的位置,右脚后退 重心后移,用小腿肚靠椅边,身体直立,轻稳地落座；（2）从椅子前方入座；走到坐位前半步远的位置,转身背对椅子,右脚后 退半步重心后移,用小腿肚靠椅边,身体直立下降,轻

3、稳地坐下；（3）女子入座时,如着裙装,应用手将裙摆稍稍捋一下,不要坐下后站起名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 来再整理衣服；2. 离座（1）右脚后收半步,身体竖直轻稳起立；（2）如是围坐的形式,如就餐时,应从椅子的右侧退至椅后再转身离开；（3）如是横排,可以依据实际情形从椅子的前方或左右侧离开；3. 姿态坐下后腰背直立, 臀部坐在椅子的2/3 处,上半身稍向前斜, 在正式场合背部勿靠在椅背上,手自然的放在腿上,不能放在两腿的中间,女性双膝并拢,男性科适当分开,但不要超过肩宽,小腿与大腿呈（二）有损形象的坐姿90 度

4、,前后不超过 10 度为宜；1. 在公众场合,即使坐着舒服的沙发,也不易靠在椅背上；2. “ 4” 字型坐姿 3. “ 0” 型坐姿三、走姿潇洒（一）标准走姿规范 1. 基本要求 走姿应给人以淡定稳健的感觉, 其要领是：头部端正,双目平视, 下颌微收,双肩下沉,挺胸收腹,立腰提臀,使用腰部的力气,重心稍向前倾 35 度；两臂和谐摇摆,掌心向内,并以肩关节为轴,向小腹前三拳左右的斜前方摇摆,向前摇摆时大臂与上体的夹角约35 度,向后摇摆大臂与上体的夹角不超过15 度；注意膝盖朝前,不要偏外或偏内；曲膝迈步,迈步脚的大脚趾最终离开地面,脚掌 紧跟脚跟一起落地,脚尖不要扬的太高,落地时声音要轻；走路

5、节奏明快,不拖 泥带水,不在地面上擦着走；2. 女性走姿 行走时两只脚的脚跟内侧踩在一条直线上,行走线迹是正对前方成一条直 线,形成腰部的摇摆而显得美丽；膝盖内侧靠拢,千万不要走成两条直线,那样 会很不雅观；女性着裙装时,步幅保持一个脚长,更显娴雅；着裤装时,步幅保持一个半脚长,会更加利落；3. 男性走姿名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 行走时两脚的脚跟内侧踩在两条平行线的直线上,这两条平行直线的距离不超过肩宽；男性的走姿应表达阳刚之美,步幅宜保持一个半脚长；（二）有损形象的走姿 1. 双手插入裤袋 2. 双手背于

6、背后四、蹲姿文静（一）标准蹲姿规范 1. 高低式蹲姿 基本要领是双膝一高一低,下蹲时左脚在前,右脚稍后,左脚掌着地,后脚 跟提起；膝盖朝前,右膝低于左膝,女性应留意双腿内侧靠紧,男性两腿之间可 有适当的距离；2. 交叉式蹲姿基本要领是双腿交叉在一起后再蹲下,的女性；（二）有损形象的蹲姿 1. 弯腰撅臀这种蹲姿美丽高雅, 特殊适合穿短裙在大庭广众前下蹲,切不行直腿弯腰撅臀或叉开双腿下蹲；2. 平行下蹲 两腿左右分开平行下蹲,即便是直腰下蹲,对他人也是一种失礼的行为；五、手势恰当手势是沟通中的身体语言,特别引人入胜；假如手势运用不规范、不明确,动作不和谐,寓意含混,会留下漫不经心、敷衍应对、素养不

7、高的印象；一般来 说,掌心向上,手指并拢给人以敬重、文明、规范的感受；（一）引导指示手势 1. 引导“ 请进”大臂与上体保持 30 度的夹角,小臂与大臂成 90-120 度的夹角,指尖在肩和 胸之间,手掌和小臂在一条直线上,五指并拢伸直；如手从体侧抬起,就以肘为轴直接从体侧摇摆到肩和胸之间,如手在体前, 就以肘为轴从小腹呈弧形摇摆到名师归纳总结 位；另一手下垂或背在后腰,目视来宾,面带微笑,同时说“ 请进”,表现出对第 3 页,共 30 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 来宾的敬重、欢迎；2. 指引方位手臂曲肘由腹前或体侧抬起, 掌心向上；同时,眼镜

8、兼顾来宾和手势的方向,面带微笑；表示“ 请往前走”“ 在那边” “ 请走好” 的意思；（1）指引较近方位；大臂与上体保持30 度的夹角,小臂与大臂成90-120度的夹角,指尖在肩和胸之间,手掌与小臂在一条直线上,五指并拢伸直；（2）指引较远方位；大臂与上体保持80 度的夹角,小臂与大臂接近180度,手臂的高度与肩同高,手掌与小臂在一条直线上,五指并拢伸直,为女性使 用；以肩部为轴向体侧抬起,手部、胸部、臂部均在一条直线上,肘部不弯曲,五指并拢伸直,掌心斜向上,为男性常用；（3）指引较高方位； 大臂与上体保持 60 度的夹角, 小臂与大臂成 150 度的 夹角,指尖在头顶位置,手掌与小臂在一条直

9、线上,五指并拢伸直；（4）指引较广方位；双手以肘为轴,双臂向左右两边抬到腰部,五指伸直 并拢,掌心向上,也即“ 双臂曲臂式”,男女性均适用；3. 指引入座 侧身站在距座位旁一步左右,手由体侧抬起或从腹前下移,五指并拢伸直,大小接近 180 度,肘关节略为弯曲更显自然, 指向座位的方向, 指尖在大腿位置,大臂与上体保持 15 度的夹角,另一手下垂或背在背后,目视来宾,面带微笑,同时对客人说“ 请坐”；4. 指示自己右手从体侧或体前曲臂直线路径抬至距胸口一拳处,上,手指略放松伸直,四指并拢,虎口略分开；（二）常用手势 1. 展现物品手掌与小臂在一条直线展现物品时, 应在身体的一侧展现, 不宜拦住自

10、己的头部； 如想让对方看清楚物品,可在展现物品时让物品位于物品下方、看；2. 鼓掌胸部上方, 双臂伸直以便对方观在观看演出、参与演出、等候嘉宾等时刻,表示赞扬、勉励、欢迎等情感的名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 一种手势；四指并拢,虎口张开,手掌略微弯曲,双手抬至胸口两拳左右,以右手掌心向下有节奏地拍击左掌,不行左掌向下拍击右掌,也不行两掌相互拍击；在表达特殊热闹欢迎的情感时,手可抬高至下巴的高度； 鼓掌应洪亮连贯, 时间长度视详细情形而变化,一般连续拍打十下；3. 递接物品递送或接过物品,上体前倾,尽可能使用双手

11、；掌心朝上,四指并拢托住物 品的底部,虎口张开,大拇指在上,手掌略为弯曲；对于较高的物品,适合一手托底部,另一只手扶住物品的上端；（三）流行手势 1. 翘大拇指 由于风俗迥异, 相同的手势表达的意思, 不仅有所不同,而且有的大相径庭；如在某些国家认为竖起大拇指、 其余四指握拳表示赞扬夸奖, 但澳大利亚就认为竖起大拇指,特殊是横向伸出大拇指是一种羞辱；在德国表示数字“1” ；在日本 表示“5” ；英国翘起大拇指是拦车要求打车的意思；2. “ V” 形手势食指和中指上伸成“V” 形,拇指弯曲压于无名指和小指上,这种手势是二战时英国首相丘吉尔第一使用,现在已传遍世界,是表示“ 成功”；假如掌心向 内

12、,就变成骂人的意思了；3. “ OK” 形手势 拇指、食指相接成环形,其余三指伸直,掌心向外形成“OK” 手势,它源于 美国,表示“ 同意” ,“ 顺当” ,“ 很好” ,有赞同和了不得的意思；在我国和法国；“ OK” 形手势表示“ 零” 或“ 三”六、服饰得体（一）服饰礼仪的原就 1.TOP原就TOP应英语的时间（ Time）, 地点 Place,场合 Occasion 三个词的缩写,是指人们在着装搭配时,应当留意的三个客观因素；（1）时间（ Time）原就；这里的时间既是指每天的早、中、晚,也是指四 季的春夏秋冬；名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 30 页精选学习资料

13、 - - - - - - - - - （2）地点 Place 原就；为了达到人们视觉与心理的和谐感,应挑选与特定 的环境相和谐的服饰；（3）场合 Occasion 原就；特定的场合人们都有商定俗成的惯例,具有深 厚的社会基础和人文意义； 假如服饰与场合不吻合, 会产生格格不入的感觉, 引 发人们的反感甚至厌恶；2. 整体和谐原就（1）与自身特点相和谐；挑选服装第一应当与自己的年龄、体型、肤色、性格、身份和谐统一；年长者,身份位置高者,挑选服装款式不宜太新潮,款式 简洁而面料质地讲究更风光； 青少年着装就应着重表达青春气息,以朴实、 干净 为宜,青春、活泼最好； “ 青春自有三分俏” ,过分的服

14、饰反而破坏青春朝气；（2）颜色搭配相和谐； 服装的颜色是着装成功的要素之一；服装配色以 “ 整 体和谐” 为基本原就； 全身着装颜色搭配最好不超过三种,而且以一种颜色为主 调,颜色太多会显得乱而无序,不和谐；灰、黑、白三种颜色在服装搭配中占有重要位置, 几乎可以和任何颜色搭配并且都很合适；着装配色和谐的几种比较保险的方法,一是上鞋装同色即套装,以饰物点缀；二是同色系配色,利用同 色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配, 整体成效比较和谐； 三是利用对比色搭配,运用得当,会有相映生辉、令人耳目一新的连理成效；（二）不同场合的着装 1. 公务场合 公务场合对服装款式的要求是：庄重、保守、传统；如：套装,

15、套裙、工作 服等；2. 社交场合 用于上班之外,在公共场合与人交共处的时间；如聚会、拜会、宴会、舞会 等都是典型的社交场合； 其浮士德基本要求时： 时尚个性、 与众不同； 如：时装、礼服、各种名族服饰；3. 休闲场合 居家、健身、旅行、消遣等都属于休闲活动；其服饰的基本要求时：舒服、便利、自然；适合的服饰为; 便装、牛仔装、运动服等；（三）扬长避短的方法名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 颈短 对于又短又粗的脖子, 最好不要穿高领或立领衫, 由于领口直接顶到下巴会使脖子更短； 也不宜穿黑色圆领衫, 由于黑色料与

16、白白的颈部皮肤会形成一个鲜明的对比, 短上加短； 更不要带厚实的围巾或在脖颈上系花；假如肯定要穿高领 或者是立领衫,与肤色相近的肉色、白色、米色比较好；其实,浅色 V领衫会令短颈看起来像长了一截,都是最适合的；2. 个矮 第一是上下装服装颜色的对比不能过于剧烈,例如,红对绿、蓝对橙、黑对 白,紫对黄等；由于剧烈对比的颜色会把人从视觉上分成两半,看起来更显矮了,所以矮个子要尽量挑选同色调的衣服,但有一点要留意, 上衣的质料应当比下衣的质料厚重些；矮个子女生可以多穿短裙、直筒长裤,不过应当留意,袜子和裙 子的颜色也不要对比太大；七、微笑美好（一）微笑的五官要领 要使微笑闪耀出动人的光荣,需要面部肌

17、肉、眉眼、嘴、和下颌的和谐协作 1. 面部肌肉 紧绷绷的面部肌肉反映出心里的紧急、惧怕、拘谨,这时即使做出的表情,也会给人讪笑、 假笑甚至皮笑肉不笑的感觉；松,两颊的笑肌匀称上抬；2. 眉眼因此,微笑时面部肌肉应当适度放所谓眉开眼笑,要有一个动人的笑容,眉眼部的放松与协作也是很关键的,我们应当眉头伸展,眼神柔和、自然亲切地关注对方；3. 嘴唇 微笑时嘴角两侧匀称上翘, 能表现出高兴、 赞成的积极心态； 笑不漏齿是机 械的规定, 我们应当依据自己的脸型、 唇型以及牙齿的状况来打算最适合的上下 嘴唇开启程度,但是嘴角向下或者双唇紧闭是应当防止的；4. 下颌微笑时,下颌可以微微向下,使实现保持平视,

18、给人以恳切、谦逊的印象；总之,当面部肌肉放松,下颌微收,嘴角微微上扬,眼神布满笑意,亲切的名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 凝视对方时,这种笑容是最能引起他人好感,也是最抱负的表情；（二）训练方法音1. 找一面可以容纳自己的面容的镜子,说“cheese” 或者发汉子“ 茄子” 的2. 拿一支不太粗的笔或者筷子, 用牙齿轻轻的横着咬, 对着镜子记住这时的面部和嘴部的外形,加以保持；3. 对着镜子做出唇齿最美的笑容, 然后用书本遮住鼻子以下的部分,尝试让自己的眼睛布满笑意；4. 常常进行欢乐的回忆,将心情维护在最开心的

19、状态；八、善用眼神（八）凝视的时间与他人交谈时, 目光接触的实践要保持适中,不要死盯不放, 也不要左顾右盼,一般情苦下,可以用 50%到 70%的时间凝视对方,其他时间凝视对方的脸部以外的 510 厘米处,这样显得自然而又礼貌；当我们无意中与别人的目光相遇时,不要慌张躲闪、 立刻躲开, 可以自然的对视 12 秒,再慢慢移开,否就会显得小气拘谨,也是不礼貌的；（二）与语言体姿的协作 1. 见面时,第一要睁大眼睛, 不论是熟识的人仍是偶然初次见面,都要面带微笑以及闪耀光线的目光正视对方片刻,显示出欢乐和热忱,随后再借助致意、问候的动作和语言加深印象；2. 与人交谈时, 保持目光的接触, 这是对话题

20、有爱好的标示, 利于形成融洽 的交谈氛围； 凝视要辅以真挚、 热诚的面部表情； 千万不要长时间的回避对方目光,左顾右盼；3. 交谈中,随着话题的、内容的变换,用不同的眼神、手势、语言表情做出 准时恰当的反映,或惊或喜,或微笑或深思,是整个交谈更加融洽；4. 交谈终止后,目光抬起,标示到此为止；道别时要凝视对方的眼睛,表示 依依不舍；5. 集体场合时要环视全场, 表示自己开头演讲, 在近距离的空间, 防止与人 对视；当别人尴尬时,不要去看他；名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 九、文明用语（一）常用文明用语的种类 1.

21、 问候语 常见的问候语有你好,早上好、大家好等；问候语要亲切,熟人见面相互要问候能促进彼此的友好的关系； 生疏人初次相识相互问候能使关系融洽起来；工作人员对来宾的问候能表现出对客人的热忱和关怀；2. 征询语是主动询问对方的需求和看法,以表示关怀和敬重的用语； 如“ 我能为你做些什么吗” ？或者“ 您不介意的话我能看看吗” ？这些话都表示对他人的关怀；3. 感谢语 常用的感谢语有 “ 感谢,麻烦你了” “ 特别感” ；假如在对方感谢师说明缘由,九更能表现出真诚的态度,成效也更好；如“ 感谢你的帮忙,不然的话,我们无 法按时完成任务” ；4. 赔礼语 在无法满意对方的要求时, 或给对方增加了麻烦的

22、时候的用语；如“ 很愧疚,这件事我无法做到” “ 对不起,打搅了” 等；该赔礼的时候也要准时的赔礼,用 歉意的目光凝视对方；5. 应答语在对方呼吁自己时的应答； 如别人呼吁自己时可以用 “ 行,请稍后” 或者“ 好,立刻来” 别人感谢时,可以用“ 您不必客气,这是我应当做的”；对方提出要求 时可以回答“ 您请嘱咐” “ 我明白了,我会尽力满意您的要求”；别人表示歉意时 可以用“ 没关系” “ 你不必介意” 等；6. 赞扬语是对对方的行为表示赞扬和确定的礼貌用语；如“ 你干的很好” “ 你手真巧”等；赞扬他人可以激发、 勉励和帮忙他人建立自信和自尊,从而建立融洽的合作关系；说这类话时要热忱,又要

23、坦诚,切忌言不由衷；7. 慰问语是在对方付出劳动后表示关怀、体谅的礼貌用语；如“ 您辛苦了”“ 让你受累了” 等；这些简洁的话语包含了对他人的爱护和懂得,表达了对对方的价值肯名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 定,能让对方感到暖和；8. 欢迎语代表性用语是“ 欢迎光临”感觉；9. 辞别语,表示欢迎要真诚热忱,让人有一种宾至如归的辞别时,道上一句“ 再见” “ 期望不就的将来仍能在这里欢迎您”,可以表达 惜别之意和敬重之心；10. 庆贺语 说庆贺语要发自真心,它的代表性用语是“ 祝您节日欢乐”；十、 谈吐得当（一）掌握

24、音量 音量要适中,过大令人惊天动地,过小让人听来费劲,原就上,能够使交谈 的对象听清话语即为适度； 在交际场合大声讲话, 是很不礼貌的行为, 适量放低 声音总比高嗓门顺耳有礼；（二）调整音量 语调表达说话人的心境、 态度和情感,起着强化说话内容的作用； 同一个词,同一句话,语调不同,表达的意思也会不同；与人交谈时要留意语调,尽可能使 语调柔和自然；林肯曾说： “ 哪怕是对自己的一点儿小的克制,也会使人变得强而有力；” 这说明白谈话中语调得体,声音自然的重要性；恰当的语调应当是起伏而不夸张,自然而不做作, 但可以确定的是, 富于感情变化的抑扬顿挫比生冷平板的语调感人；因此,在社交场合中, 要善于

25、掌握语 调,其基本要求有以下几点：1口齿清晰,有节奏感；2语气语调温顺,让对方感觉到你的声音是带着微笑的娓娓而谈,这样的 语调让人感到舒服与和谐；3用开心的语调交谈,能显示说话人的职业风度及可亲的性格；4交谈时面带微笑,可使声音听起来更有热忱；5语调平稳安详,不行时而细雨似水,时而“ 高嚎如狼”,更不能时而悲泣 难抑,时而狂笑不止,这都是一个人不懂得自控自制的表现；名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - （三）把握语速 语速,及说话的速度；在讲话时,应对其加以掌握,使其保持匀速、快慢适 中；在交谈中,语速过快、过慢或忽

26、快忽慢,都会影响成效；讲话速度过快,好 像机枪扫射一样,会令人目不暇接,跟不上反应；发音速度过慢,如挤牙膏似的“ 恩、恩”“ 啊、啊” ,也会使人焦急, 甚至丢失谈下去的爱好； 因此,在谈话时,为有时自己发音的速度适中,正常情形每分钟讲（四）挑选话题120 个字左右,是最相宜的；卡耐基有句名言：“ 打动人心最高明的方法,是跟他谈论他最宝贵的事物；”这说明交谈时挑选合适的话题特别重要；所谓话题,是指人们在交谈中所涉及的题目范畴和谈论内容； 在人际交往中, 学会挑选话题, 就能使谈话有个良好的开 端；1相宜的话题（1）商定的主题；交谈双方事先已经商定的主题,它适用于正式交谈,如 争论工作、争论问题

27、、征求看法等；（2）轻松的主题；谈论令人轻松开心、身心放松、饶有爱好的话题,它适 用于非正式交谈,如休闲消遣、体育运动、旅行观光、风土人情、名胜古迹等；（3）高雅的主题；内容文明文静、格调高尚脱俗的话题,如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等,它适用于各类交谈；（4）时尚的主题；以此时、此刻、此地正在流行的事务作为交谈的中心,如股市动荡、掌握房价、通货膨胀、拉动内需、区域经济等,它同样适用于各类 交谈；（5）善于的主题；这样的主题,简洁使交谈的双方很有爱好,可找到许多 可谈的内容,并且可做深化沟通；2. 不宜谈论的话题（1）涉及对方隐私的话题；在现代社会,人们爱护隐私的意识逐步增强,特殊是涉及

28、收入、年龄、婚姻家庭、健康状况、个人经受等方面不要随便谈论,更不要追根究底；（2）不开心的话题；西方有句名言： “ 笑时,世人与你同笑；哭时,只有你 一人独泣；” 大多数人都喜爱轻松、开心、积极的话题,而不喜爱沉闷、悲观和名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 消极的话题；因此,在社交谈话中,不要轻易谈论病痛、死亡等话题；（3）简洁引起争辩的话题；政治、宗教信仰、价值取向等敏锐的话题,最 好不要参与沟通,以免引起不必要的争辩,伤及和气；（4）非议他人的话题；在交谈中非议他人,不仅简洁制造是非,也会贬低 自己的形象；（5

29、）荒诞离奇、耸人听闻和黄色淫秽的话题；谈论这些话题,让人觉得你 低俗,有失身份；（6）国家隐秘和行业隐秘；说话要有分寸,不能乱说有违国家安全法、保 密法的内容,不能涉及国家隐秘与行业隐秘；（五）准时呼应 古人曾有感而发：智者善听,愚者善说“ ,在交谈中,听比说更重要,认真倾听、准时呼应,是对说者最起码去的敬重；1. 表情认真 在倾听时,要正视对方,全神贯注,全神贯注；交谈双方目光接触的时间应该粘胶谭总过程的一半以上,但也不能始终盯着对方,这样会使对方不悠闲；2. 动作协作 在交谈中, 身体应尽量正对他人, 除了脸和上体, 膝盖和脚尖也最好朝着交 谈着的方向；与对方的观点一样时,可用微笑、点头等

30、动作表示同意、支持或肯定；如有分歧,应耐心听他人陈述,待自己发言时再说出看法；切忌拍桌子、摔东西,更不能无视风度,拂袖而去；3. 语言合作 在对方说的过程中,不妨以“ 恩” 声或“ 是” 字,表示自己始终都在认真地倾听；在对方需要懂得、支持时,应以“ 对”“ 我有同感” 等详细加以呼应；在对方发言后,可简要重述,以确认对内容的懂得是否正确；如没听清晰,可请对 方重述一遍, 不要因此影响后面的沟通； 对不明白的地方, 可直接向对方请教高 见；必要时,仍应在自己讲话时,适当引述对方刚刚所发表的见解；这些详细做 法,都是以语言同对方进行呼应；十一、善用电话（一）接听电话的技巧和方法名师归纳总结 -

31、- - - - - -第 12 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1. 准时摘机 响铃不过三, 在电话其次声铃响之后、 第三声响铃之前应准时摘机应答,这样既表达对主叫方的敬重, 也能展现讲求工作效率的良好形象；假如因故不能及时摘机应答,应在摘机后主动向对方说一声对不起,让您久等了,以示歉意；2. 自报家门电话接通后第一说话的应当是被叫方,主动向对方自报家门, 以便对方判定电话拨打是否精确；如：您好,销售部办公室,我是张燕；3. 确认对方 如主叫方未作自我介绍, 被叫方应当用礼貌的方式明白对方的身份和来电意 图；如：对不起,请问怎么称呼您？4. 电话记录 当事人不

32、在,需要留言时,要做好电话记录；养成左手拿电话,右手记录的 习惯；随时牢记“5W1H” 技巧,即：（1）“ when” , 何时；（2）“ who” ,何人；（3）“ where” ,何地；（4）“ what” ,何事；（5）“ why” ,为什么；（6）“ how”,如何进 行；无论是打电话仍是接电话, 都应做好电话记录； 电话记录既要简洁又要完备,应备有格式固定的电话记录本；5. 准时提问 在接听电话的过程中,对不清晰、不明白的内容,要向对方准时提问；6. 复述内容 日期、数量,金额、专出名词、人名、地点等要素都要进行复述；7. 辞别挂机 一般情形下,应当由主叫方先辞别挂机,被叫方回敬对方

33、“ 再见”；在确认 对方已经挂机后, 再轻轻放下听筒, 并检查是否的确坚决； 假如对方也在礼貌的 等待,就可以客气地说： “ 请问仍有别的事吗？”（二）拨打电话的技巧和方法 1. 通话预备（1）调整乐趣；在拿起话筒前,要调整并保持开心的心情,确保声音甜蜜、柔和,给人留下最好的感觉和印象；（2）挑选时间；一般来讲,应尽可能挑选对方便利的时候打电话；切忌在名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 周一早上上班之初、周五接近下班之际、午休时间、吃饭时间、非工作时间进行 公务联系、打国际长途电话要考虑时差的影响；（3）拟好内容；

34、拨打电话前要考虑说什么,怎么说；重要事项要有书面提 纲,一般事项应事先打好腹稿；2. 精确拨号 打电话前要找好电话号码并确认无误, 摘机后要立刻拨号； 拨号时精神集中,以免拨错； 要耐心等待线路接通, 至少要让电话铃响 6 次以上, 确认对方无人应 答时再收线；3. 确认身份“ 您好,请问是某某公司吗？”4. 问候介绍 电话接通先问候对方, 在确认对方是自己要联系的单位或人员后,应作自我 介绍；如“ 您好,我是某某集团总经理办公室的某某；请问某某在吗？麻烦您请 他接听电话；”5. 陈述内容 按事先预备的内容简洁、精确、清晰,完整的向对方陈述,对方如有疑问,要耐心解答；6. 复述内容 对重要的内

35、容要进行复述,确保信息的精确；7. 礼貌辞别 辞别一般是由主叫方提出,可以说： “ 请问您都明白了吧？” 在对方表示无 问题时,便可以终止通话；固定电话放下听筒应先将耳机一头朝下,按住叉簧,切断通话,然后放下话筒另一端；十二、 上下楼梯（一）上下楼梯的方位 无论上楼仍是下楼, 均应靠右单行行走, 左侧是留给有急事的人通过的；如 果楼梯较宽,并排行走最多不要超过两人；（二）上下楼梯的姿态 上下楼梯身体竖直,脚步轻稳；上楼时,脚跟可放在阶梯外,下楼时,用前名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 脚掌先着地；身体重心不往下坠

36、,一般不用手扶栏杆；（三）上下楼梯的速度 不管有多么急的事情, 都不应推及他人, 也不要快速奔跑； 假如有人在前面,可轻声致歉：“ 感谢,请借个路！” 然后从其左侧快速通过；（四）上下楼梯的空间位置 与身前、身后的人保持肯定距离, 以防碰撞； 不长时间站在楼梯上或楼梯转 角处进行交谈,以免阻碍他人通过；十三、进出电梯（一）进出电梯的次序 乘坐电梯,先按电梯呼梯按钮；电梯到达后,遵循先下后上,依序出进的原 就；与同级、同辈或不相识者同乘电梯,进入时要讲先来后到,出门时就按由外 而里的次序,不行争前恐后；（二）进入电梯的位置 面朝门的方向站立,尽量侧身面对他人； 先上的人站在电梯门的两侧及后壁,最

37、终上的人站在中间, 一般不站在进门处, 尽量让出通道； 不当心触遇到别人要 立刻赔礼；（三）为同乘者供应便利 1. 当电梯关门时,不要扒门,或是强行挤入；在电梯人数超载时,后上者应 主动退出；2. 先进入电梯者,应主动按住按钮,等待即将到达者,防止电梯夹人,使所 有人顺当进入；主动帮忙距离远的人按键, 后进入电梯者可轻声请别人帮忙按键；3. 电梯行进期间有人要出电梯时, 这时无论男女, 离门口近的人都要先出电 梯,腾出空间让后面的人走出来,然后再回到原位；4. 不要在电梯内丢放垃圾或大声说笑,遇到熟识的面孔,微笑着招呼问候,可以增加亲和力,提升形象指数；十四、 出入房门（一）用手开、关门 进入

38、房间前,用弯曲的食指和中指小扣门三下,或轻按门铃；进入房门时,用手轻推、 轻拉、轻关；在左侧的门把手, 应用右手拧开； 在右侧的应使用左手；名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 如手里拿着东西, 可以放下后再开门或者关门, 也可以请别人帮忙, 但不能用身 体的其他部位代劳,如用肘推门、用臀拱门、用膝顶门等都是极不文静的；（二）留意面部朝向 进门时,假如已有人在里面, 应将手放在身后掩门, 尽量面朝对方； 出门时,假如房间里有人,走出房门后应先转身,面朝门内的方向后再关门；（三）留意出入次序出入房间时正好他人与自己方向

39、相反出入房间,内之人先出,房外之人后入；十五、 引领服务（一）引领者的方位应侧身礼让； 详细做法是房引领者尽量走在客人的左前方, 与来宾保持两三步距离, 侧身正面朝向客人,面带微笑；（二）引领者的姿态 身体竖直,上身稍向右转,左髋部朝向前进的方向,左肩稍前右肩稍后,配 以恰当手势；（三）引领者的举止 1. 领客人进出房门 在门开着的情形下,应请尊者、女士、来宾先进出房间；如门关着,应主动 替对方开门或者关门；详细情形视门的开关方式而不同：（1）朝里开的门；引领者应先打开房门入内,侧身扶住房门,再请客人进 入；（2）朝外开的门；假如门是朝外开的,引领者应打开房门,请尊者、客人、女士进入后再入内；

40、（3）旋转式大门；假如走的是旋转式大门,引领者应先过去,在另一边等 候；2. 引领客人出入电梯 与尊者、来宾同乘电梯,应视电梯类别而定：对有人治理的电梯,应后进后 出；对无人治理的电梯,应先进后出；旨在掌握电梯,以便利尊者进出；到达楼层后,一手按住“ 开门” 按钮,另一只手做出请的动作,同时说“ 楼名师归纳总结 - - - - - - -第 16 页,共 30 页精选学习资料 - - - - - - - - - 层已到,您先请！” 客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地为其引导行 进的方向；3. 引导客人上下楼梯 引领尊者、客人上下楼梯时,一般情形仍在客人的左前方；对于特殊客人,如出于安全

41、的需要,可走在他们的后边；下楼梯时应走在尊者、客人的前边；内侧永久留给服务对象；引领者在接待服务时,肯定要姿态、表情、语言并用,做到手势运用规范,同时配以“ 请走这边”“ 请各位当心” 等提示语；十六、 握手鞠躬（一）握手礼 1. 握手的时机 握手可以传达恭喜、欢迎、庆贺、慰问、勉励、问候、感谢和辞别；应邀参 与社交活动,如宴会、舞会之后,与主人握手,以表谢意；与来宾握手,表示欢 迎和道别； 他人向自己表示恭喜、 庆贺时,握手可表示感谢； 当得到他人的支持、勉励或帮忙时,握手代表着诚心感谢；2. 握手的先后次序（1）双方握手的次序；在正式场合伸手的先后次序考虑的因素是个人的职 位、身份、位置；

42、在非正式的休闲场合就优先考虑个人的年龄、性别、婚否等因素；一般坚持“ 尊者先伸手的原就”,将是否握手的主动权留给尊者；详细而言,有女士、长辈、上级、身份高者、已婚者或早到者先伸手；（2）多人握手的次序； 一个人需要和多人握手时, 可以采纳的次序有三种 ; 一是由尊而卑的做法； 二是分不清对方的尊卑次序时, 可以依据由近而远的方式 进行；三是按顺时针方向进行；（3）握手的动作要领 握手的手位；右手手指与地面垂直,手尖稍稍向侧下方伸出,四指并拢,虎口张开；握手的时间；一般为3-5 秒钟,上下摇动 2-3 下；握手的力度；握手时轻重适度,握力在两公斤左右为正确；名师归纳总结 握手的姿态；起身站立,身

43、体素养,面带微笑,目视对方,双方相距75第 17 页,共 30 页- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 厘米左右,上体前倾十五度,完全伸出右手；与高者握手时距离可适当远一点,与矮的人握手靠近距离更让人感觉亲切；握手的语言； 握手的同时适度寒暄, 能增加好感, 比如对远道而来的客人说 “ 欢迎光临”; 对第一次熟识的伴侣说“ 很兴奋熟识你”,这会产生更好的焦急成效；（4）握手的禁忌 在握手时,应防止心不在焉,左顾右盼；不要坐在座位上或使用左手；戴着 手套、帽子、墨镜会让人心生隔阂；双手同时与不同的人握手或用湿的、脏的手 与他人握手是极不礼貌的；（二）鞠躬礼

44、鞠躬礼源于中国先秦时代；两人见面,弯腰曲身待之,是为鞠躬礼；现在鞠 躬已经成为一种比较常见的礼仪；1. 鞠躬的时机 在初见的伴侣、熟人、主客、上下级、长晚辈之间、为了表达敬重之意,都 可以行鞠躬礼；2. 鞠躬的次序 一般情形下,应由男士、晚辈、下级或晚到者向女士、长辈、上级或早到者 先行礼；级别、辈分相当时,受礼者应以应以行礼者打着相同的鞠躬仍礼,但是,上级、长辈、女士仍礼时,可以欠身点头或在欠身点头的同时伸出右手答之,不 必以鞠躬仍礼；3. 鞠躬的动作要领 在正确站姿的基础上, 以髋关节为转折点, 身体上部前倾约 1590 度,详细的的前倾幅度视行礼者对受礼者的敬重程度而定；自然下移至两米以外的地面（受行礼者的脚尖处）双手位置与站立时相同；4. 鞠躬的禁忌行礼时,目光随身体的前倾而,而后随身体直立复原平视；行礼时不行戴帽, 向左