2022年网上购物满意程度的调查报告.docx

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1、精选学习资料 - - - - - - - - - 东北 xx 高校网络训练本科毕业论文网上购物中意程度的调查报告作者刘洋学籍批次 200303 名师归纳总结 学习中心大连学习中心第 1 页,共 15 页层次专升本专业电子商务指导老师范立夫- - - - - - -精选学习资料 - - - - - - - - - 内容摘要网上购物是电子商务的一种表现形式,它作为一种新兴的购物方式显现在 日常百姓的生活中,必定有其引人之处,它以其便利快捷、价格低廉的优点被 越来越多的消费者所挑选；然而消费者在享受网上购物的自由与便利的同时,网上购物方面的投诉案件也越来越多,这些必定会影响网上购物市场连续健康 的进

2、展势头；本文就是针对目前网上购物方式的利弊做出具体的分析,进而提 出一些看法和建议,期望使网上购物的流程更加规范化；本文第一概述了网上 购物的进展历史,然后对从网上汇总来的大量关于网上购物的消费者中意程序 的反馈信息以及投诉案件加以具体分析,着重指出网上购物的弊端,一方面提 醒广大消费者在进行网上购物时提高小心,另一方面呼吁社会及政府赐予消费 者肯定的权益及消费保证,力争使从事网上购物的企业不断进展壮大,迈进全 球网络化；关键词：电子商务 网上购物1 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 目 录一、调查得出的

3、基本情形 1 （一）目前关于网上购物的现状 （二）目前关于网上购物顾客中意程度 （三）目前关于网上购物存在的问题 二、针对基本情形,深化分析问题的成因 （一）商品质量难以保证 （二）网上购物安全性不高 （三）商品配送方面存在问题 （四）售后服务质量不佳 （五）信用制度不健全 三、将来网上购物市场的进展趋势 （一）提高商品质量 （二）提高网上购物的安全性 （三）削减商品在配送方面简洁显现的问题 （四）保证售后服务质量、加强对企业家的商业伦理道德训练 （五）建立健全信用制度,加强消费者爱护权益 3 4 4 5 5 5 6 7 8 8 8 9 9 9 9 四、总结 10 附录 11 参考文献 13

4、1 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 关于网上购物中意程度的调查报告人类利用电子通讯方式进行贸易活动已有几十年的历史了；早在 20 世纪 60 岁月,人们就开头了用电报报文发送商务文件；70 岁月人们又普遍采纳便利、快捷的传真机来代替电报,后来人们开头采纳 EDI（电子数据交换）作为企业间商务的应用技术,这也就是电子商 务 1 的雏形；网上购物是电子商务的基础表现形式,随着我国互联网络的飞速进展,网上购 物也在我国悄然兴起；一九九六年,一位来自加拿大的商人,他在北京通过互联网在燕莎友 谊商城购买了一个景泰

5、蓝“ 龙凤牡丹瓶” ,创下了中国第一次网络购物纪录 2 ,中国的“ 网 络购物” 也由此起步；此后北京、上海、广州、武汉等多个大城市均显现销售互联网络本地 局域网的热潮,包括向大型城市商场供应网络服务,以便开展“ 网上购物” 的新业务；迄今为止,中国网上商店已经超过600 家,从网上商店里,人们几乎可以买到任何商品,小到一本书、一盒磁带,大至一部汽车、一所房子,林林总总,应有尽有；网民在消费需求、消费 才能和接受才能上,也都渐趋成熟,网上购物已经成了人们追求现代生活的标志；就这样中 国的网络零售业,在经受了一番摸爬滚打后,已经逐步形成了自己的网络销售市场；不过在 可喜的同时,笔者也发觉部分网民

6、对网上购物这一新兴事物也抱有怀疑的态度,最令他们担 忧的就是购物安全和商品质量问题,与此同时网上购物方面的投诉案件越来越多,这些势必 会影响网上购物市场连续健康的进展；由此可见,我国网上购物仍有待进一步完善,这样才 能使网上购物成为当今时代不容置疑的消费趋势；一、调查报告得出的基本情形日前,笔者对部分在校同学、老师以及社会上从事网络工作的人员进行了问卷调查,调 查的问题共分五个题目（详见附录）,分别从网上购物缘由、用户挑选商品的配送方式及用 户认为目前网上购物存在的最大问题、对网上购物是否中意以及提出建议五个方面进行,调 查人数总计 320 人,调查结果可以概括如下三张图表所示：_ 1 Ele

7、ctronic Commerce,是指买卖双方之间依靠运算机网络 主要是指Internet；根据肯定的标准所进行的各类商贸活动；电子商务是一种依靠现代信息技术和网络技术,集 金融电子化、治理信息化、商贸信息网络化为一体,旨在实现物流、资金流与信息流和谐统 一的新型贸易方式,是贸易活动全过程的电子化、网络化和数字化；2 唐进华, ,2002 年,中国新世纪读书网1 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 图 1 网上购物缘由从网上购物缘由（图1）的调查结果得出：63%和挑选接受网上购物的网民占：58% 挑选接受节

8、约时间的网民占：63% 挑选接受操作便利的网民占：57% 挑选接受节约费用的网民占：28% 挑选接受价格廉价的网民占：33% 挑选接受服务质量好的网民占：12% 挑选接受找稀有物品的网民占：26% 从上述调查结果我们可以看出挑选网上购物挑选节约时间和操作便利的分别占57%,这说明随着生活节奏的加快,人们越来越期望拥有简洁快捷的购物方式；图 2 用户挑选商品配送的方式2 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 从用户挑选商品配送方式（图 2）的调查结果得出：用户挑选送货上门的占：44% 14% 用户挑选一般邮寄的

9、占：24% 用户挑选 EMS的占： 16% 用户挑选航空、铁路发运的占：用户挑选其它的占： 2% 从上述调查结果我们可以看出用户挑选送货上门的占：44%,这说明人们大多期望可以直接拿到物品,而不耽搁自己的时间,并且可以当面检查所购的物品；图 3 用户认为目前网上交易存在的最大问题从用户认为目前网上交易存在的最大问题（图用户挑选质量无保证的占：37% 用户挑选安全性无保证的占：24% 用户挑选售后服务无保证的占：20% 用户挑选付款不便利的占：20% 用户挑选信息不行靠的占：13% 用户挑选送货不准时的占：6% 3）的调查结果得出：从上述调查结果我们可以看出目前两个最严峻的问题是商品质量和安全性

10、；可见人们对 厂商信誉有很大的担忧；除此之外,笔者仍查阅了近期互联网上关于网上购物的现状、中意程度以及存在问题,现归纳如下：（一）目前关于网上购物的现状一项调查说明,中国在网上购物的网民一般网龄在2 年以上,占总数的92.4 ,其中, 34 年网龄的最多；明显,在网上购物的人群第一要具备对网络这样一个新兴传媒的3 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 充分明白,知其利弊然后才敢做出行动；另一项全球性的互联网调查说明,最倾向于在网上购物的是中年人；分析认为,这与中年人的收入颇高同时工作又较为繁忙有关；几乎全部国

11、家和地区的 3544 岁之间的网民都比（二）目前关于网上购物顾客中意程度1624 岁或 5564 岁之间的网民更可能上网购物；据资料显示,去年网上购物的人数只有上网人数的 0.3 ,而其中中意度只有 31.6 ；而今年前半年调查显示网上购物的人数就占了上网人数的近 20, 7 月底,中消协公布了 今年上半年全国 12315、96315 的投诉情形；上半年全国消协组织共受理投诉 327441 件,比 去年同期下降了 7.5%,但互联网投诉上半年上升幅度达到 28.1%；从上面的数据可以看出虽 然网上购物的人数在增加,但是网上购物的中意度却在下降低；（三）目前关于网上购物存在的问题网上购物虽然给我

12、们供应了便利,快捷的购物环境,但是也一些存在一些问题,以下是 笔者收集的关于网上购物的典型案例：1毛先生在某购物网站上购买了一些生活用品,由于购物需要,毛先生将自己的一些 相关信息留在该网站上,之后几天,毛先生的信箱里常常收到各种商品的举荐信息,各式各 样的网络垃圾邮件,给毛先生的日常生活增加了不少麻烦；2山东临淄林女士在 TOM论坛看到落款为“ 宏柯销售网络” 的推销广告,声称低价销 售欧莱雅化妆品,如假包换；林女士便选购了价值 200 元的产品,并于当天下午将钱款寄往 该公司；一个多月后,林女士收到了该公司寄来的化妆品,打开一看却发觉并非自己原先订 购的物品,而是另一款价值只有 60 多元

13、的国产化妆品；3宁夏贺兰县的李老师在易趣网上,通过交易平台购回了一台二手摄像机,开包检查 之后,却发觉寄来的物品和网上描述的有很大出入,缺少多项功能和装置,而且试拍后就不 能再通电了；李老师在要求退货未果的情形下向当地工商部门投诉,得到的答复是“ 查无此 人” ；李老师又找到易趣网的治理员,期望能够得到解决,治理员说该销售商在易趣网上的 广告属于非法链接,他们也无能为力；4有一位家住上海的消费者,通过浏览网页,从一家网站设计得相当美观的电子商店选购了一台喷墨打印机； 2 天后这家电子商店派人将1 台包装得特别精致的打印机送上,该先生收到打印机后,即拆箱检查,见型号、色泽正是自己早先选定的那种,

14、就欣然付款,而 对方就给他一张运算机打印的价格单；开头几天,打印机工作正常,但半个月后就出了毛 病,除了卡纸外,喷出的字迹也是深浅不匀；该先生根据说明书上的号码打电话与这家公司 联系,却被告之为空号；他找到消费者协会投诉,由于没有正式发票,消费者协会表示爱莫 能助；5周先生仅花了 3 万多元,就在网上买下一辆奥迪 A4 轿车；无独有偶,运气好的仍有 颜先生,他在网上也仅花了 1800 元,就“ 一口价” 竞拍得到一辆苏州金龙 33 座旅行客车；但此后,他俩的遭受几乎如出一辙：卖家反悔了；两人不约而同地分别向当地法院起诉,结 果是,周先生的诉请被法院驳回,而颜先生的诉讼就以调解结案；综上所述,笔

15、者总结出目前网上购物的现状、网民在网上购物的中意程度以及存在问 题：4 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 1 网 上 购 物 在 国 内 处 于 刚 刚 开 始 的 阶 段 , 仍 有 很 多 网 民 无 法 接 受 ； 2 中轻年网民对网上购物的接受比较快速,并且情愿尝试；3网站对个人信息的保密力度不够,人们在网上购物时,常常会遇到到自己的 EMAIL、家庭住址、电话等被购物网站泄露出去,给人们的日常生活带来了很多麻烦；4 用 户 对 目 前 电 子 商 务 网 站 内 容 仍 有 较 大 意 见 ,

16、内 容 的 真 实 性 需 要 提 高 ； 5 网上购物的商品存在很大的质量问题,由于其进货渠道上不能严格把关,导致网上商 品质量差；6部分商家售后服务体系不够健全,网上所售商品无“ 三包” 的情形时有发生,一旦 消费者网上订购的商品显现质量问题,网站与生产厂家相互推卸责任,修、退、换都很难实施,结果造成消费者有苦无处诉； 7 网上购物信用制度不健全,有待进一步完善；二、针对基本情形,深化分析问题的成因网上购物作为一种新兴的购物方式显现在日常百姓的生活中,必定有其引人之处；喜爱上网购物的网民认为,用互联网来完成购物不仅节约了时间,免除了舟车劳顿,仍 有机会买到在本地市场难觅的商品；同时,对一些

17、追求新颖的白领族、同学族来说,这仍不 失为一种时尚的消费方式；对最倾向于在网上购物的是中年人来说,他们的收入颇高,同时 工作又较为繁忙,所以也特别热衷于网上购物；不愿使用网上购物的人就表示,最担忧的是商品质量难以保证,其次仍包括网上购物安 全问题、商品配送方式问题、售后服务质量问题以及网上购物商家的信用问题等等；所以说网上购物如想成为新时代购物趋势的主流,必需深化地分析它的成败与得失,现 在就让我们冷静地分析一下网上购物近况不佳的缘由吧；（一）商品质量难以保证众所周知,质量是消费者购买商品和服务时所关注的核心因素,而目前不少消费者实际 得到的商品并不是在网上看中的商品,产品品质也常常显现问题,

18、仍常常遇到以次充好、出 售假冒伪劣产品的情形,不按商定信息供应商品的现象也屡见不鲜；我国目前仍处于传统计 划经济向市场经济的转型时期,工业仍比较稚嫩,很多产品缺乏相当的竞争力,产品质量参 差不齐；外加部分经营者的商业道德水平低下,造成市场秩序纷乱,消费者对商品的信任度 很差；所以很多消费者信奉“ 耳听为虚,眼见为实” 的观念,宁愿多费些时间去商店去购买 东西,即使这样也往往会买到假货,造成很多纠纷；网上购物由于其虚拟的特点,这一问题 就更为严峻；虽然足不出户,轻点鼠标,便可通过运算机屏幕浏览网上商店的各种商品,然 后再输入自己的家庭地址和数量等资料,便会有人将选定的商品送上门；但由于交易过程的

19、 虚拟化,消费者事前无法看到商品的实样和质量,只能通过网上的宣扬明白商品信息,网上 购物的经营者处在强势位置；如此一来,便更加大了消费者权益受损的可能性；使得网民对 网上购物的牢靠性产生怀疑；这一因素严峻制约了网上购物的开展；（二）网上购物安全性不高1个人隐私权受到威逼5 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 随着电子商务的进展 , 商家不仅要抢夺已有的客户, 仍要挖掘潜在的客户 , 而现有技术不能保证网上购物的安全性和保密性；因此隐私权能不得到保证 , 使很多消费者不愿参加网 上购物；2对网上支付机制缺乏信

20、任感现阶段,网上购物缺乏有效的网络支付手段和信用体系,在支付过程中消费者的个人资 料和信用卡密码可能会被窃取盗用,有时仍会遇到虚假订单,没有订货却被要求支付货款或 返仍货款,使消费者望而生畏；通过广泛的调查,淘宝发觉很多用户知道网上购物的优点,但让其不能完全认可的最主要因素就是担忧网络支付的安全性；因此,没有一个行之有效的 网络支付手段是无法让网民对网上购物布满信任感的；3对虚拟的购物环境缺乏安全感对虚拟的购物环境心存戒备是网上消费者的普遍心理；在电子商务环境下 , 全部的企业 在网上均表现为网址和虚拟环境 , 网络商店很简洁建立 , 也很简洁作假 , 使消费者心存疑虑；他们大多数人都遭受过诸

21、如信息、产品质量、售后服务及厂商信用不行靠等问题；因此不解 决安全支付的问题,就不会有真正的网上购物可言；4用户自身的安全意识淡薄部分网民不留意信息加密,不留意更换登陆名,因此网上的不法分子便有机可乘；这就 需要靠政府或一些机构组织一些活动,做宣扬,让网上用户提高自己的安全意识；（三）商品配送方面存在问题商品配送是网上购物的一个重要环节,假如没有相应的商品配送,网上购物就不能够进 行有效的运作,也不能够产生规模效应,不能够为消费者供应中意的服务,最终使消费者对网上购物这样一种先进的商业运作方式产生怀疑和失去信任, 最终对它丢失信心；供应网上购物服务的网站,大致可以分为两种,一种是电子商店,即经

22、营者建有自己的 网站,直接对网民出售商品；另一种是电子市场,即由网站供应销售平台,答应不同的公司甚至个人在这个平台上对网民售卖商品,比如新浪电子商城、263 跳蚤市场等；前者大多采用自营的方式,自己建仓库,直接卖东西,当当书店、杰出网等都是如此,由于缺乏一个成 熟的掩盖全国范畴的物流体系,主要托付形形色色的快递公司或邮局承送商品,很难防止交 货推迟的现象；后者这个交易平台上的经营者既有公司、企业,也有个人,良莠不齐,变化 很大；1配送治理系统不完备交货推迟,甚至在交款后没有收到所需的商品或服务是目前网上购物配送治理系统存在 的,而且是让消费者深感担心的问题；相关调查数据说明,有大约五分之一 2

23、2.01% 的内地 网民表示,曾经有过在网络上订货并且付款,但却未收到货品的经受；业内人士指出,国内 尚缺乏系统化、专业化、全国性的货物配送企业,配送销售组织没有形成一套高效、完备的 配送治理系统,这毫无疑问地影响了人们的购物热忱；2对低效配送缺乏保证感6 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 9 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 我国现在仍缺乏一个高效成熟的社会配送体系, 商品配送周期长、费用高、精确率低；我国仓库周转率仅为发达国家的30% , 而差错率几乎是发达国家的3 倍；低效的物流配送体系离顾客的实际要求相距甚远, 影响了网上购物的进展；

24、3“ 货到付款” 受青睐,发票问题须重视现在网上商店采纳“ 送货上门,货到付款” ；但也有一部分的网上商店在“ 送货上门,货到付款” 后,没有给消费者发票或发票金额不足,需要消费者提示补寄,给消费者带来很 多麻烦；4物流配送需重视对于网上商城来说 , 进行网络营销就要保证商品在最短的时间内由最近的分销网点送到 消费者手中 , 这必需要靠现代化的物流配送体系来完成；上海某报的几位记者曾经作过一次 亲身体验；他们向一家号称“ 网上销品茂” 的大型商业网站定购了几件货物；这家网络公司 原先宣称所定货物半天内送到,而实际情形是两天都没有回音,更谈不上送货；这几位记者 不仅感叹,网上购物如同麦哲伦远航,

25、“ 网海茫茫彼岸难寻,购物不比上街轻松” ；明显诸 如此类的物流配送给广大消费者带来了很大的负面影响；因此在某种程度上保证物流配送的 准时和精确是有关部门需要引起重视的；在物流配送这一环节中,技术因素也是一个方面的 问题,而是否具有良好的商业伦理,对消费者实行一种真正负责的态度,也是物流配送当中 一个特别重要的因素；（四）售后服务质量不佳1购物简洁退货难网上买东西“ 购物简洁退货难” 的现实始终都存在；即使在一些能够退换的网上商店,网上退货仍需经过重重“ 关卡” ；有些网上商店要求退货商品需保持全新状态并以原始包装 退回,如不如此,很有可能无法退货或遭受额外收费；很多网站仍在退换货规章中注明,

26、商 家不负责退货的邮资等费用,同时如商品在退货运输途中损坏或遗失,一切由消费者自己负责等；据一项不完全调查统计显示,我国的网民中有80的人表示网上购物退货无保证；在无法赢得更多消费者的同时,由于退货机制的不完善,网上商店的经营商品类型也无法“ 百花齐放” ,总的来说,网上商品目前仍徘徊在化妆品、礼品鲜花、数码类产品、音像书 籍等几类,对更多的老百姓来说,网上卖的东西仍都是“ 浪费品” ,网上商店深化千家万户 目前几乎是不行能的；对很多越来越挑剔的消费者,一句“ 恕不退换” 就能把人吓退；这个 问题已经开头制约网上购物的进展；2“ 三包” 形同虚设网上所售商品无“ 三包” 的情形时有发生,一旦消

27、费者网上订购的商品显现质量问题,网站与生产厂家相互推卸责任,修、退、换都很难实施,结果造成消费者有苦无处诉；而且 一些网络商家仍实行格式化契约条款,给消费者供应的只是同意或不同意的选项,对于具体 内容消费者根本不清晰；很多消费者被夸大其词的广告所吸引,没有过多考虑售后服务这些 因素,当所买商品发生质量问题时才懊悔莫及；由于这些因素的存在,使得大部分消费者的 积极性都受到了严惩的打击；（五）信用制度不健全7 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 10 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 诚信是网上购物最值得关注的问题；这个问题谁解决得更好,谁就能取得

28、更大的胜利；近日笔者从网上看到一就标题为“ 某网站 1 元钱买沙发成骗局 网上购物仍须谨慎” 的报 道,说消费者在某网站以 1 元的价格竞拍到一家具公司生产的沙发,但竞拍胜利后,该公司 却称搞拍卖只是其用来吸引买家的一种宣扬,不算数；笔者看后感叹甚多,让我们看到在国 内网上购物市场仍不完善的今日,依旧存在不少害群之马为了一己之利而做出损害消费者利 益的事情,造成极坏的影响,把网上购物在国内民众心中刚建立不久的热忱打消不少,网上 购物的诚信问题再次暴露出来,因此除了千方百计提高商家自觉的诚信经营意识外,应尽快 制定出一套诚信体系来约束不法奸商,完善相关法律法规,规范商家诚信经营；现有的法律 框架

29、是基于传统的有纸贸易而制定的,而随着网上购物等电子商务活动日益活跃,显现了一 些新情形、新问题；应通过法律法规建设,对网上交易的程序、效力以及参加交易各方的权 利、义务做出明确细致的规定,打击虚假宣扬、兜售假冒伪劣等欺诈行为,爱护消费者合法 权益,推动我国网上购物市场的良性进展；搜易得 IT 数码商城（ ）为什么在成立一年多的时间里就成为国内最大 的 IT 数码网上商城,其中的要领直接与诚信相关；在其成立不久就成为国内第一家消协指 定的先行赔付电子商务网站,通过第三方权威认证和监督,给网上购物的消费者吃了定心 丸,在消费者心中树立了诚信经营的典范,也为中国的电子商务诚信建设开启了前进之门,想必

30、搜易得能有今日的成果大家心知肚明白,也难怪搜易得掌门人郭洪驰在黄鹤楼电子商务 峰会上曾反复强调：“ 诚信是电子商务进展过程中最需要解决的问题” ；我们信任只要电子 商务经营者一起熟悉到诚信的重要性,共同携手共筑网上购物诚信体系,营造一个安全、诚 信的消费环境,网上购物的明天定会更加辉煌；三、将来网上购物市场的进展趋势网络技术对当代社会所起的推动作用是有目共睹的,而基于这种技术之上的网上购物,也势必在很大程度上转变人们的生活方式,随着网络环境的进展,网上购物这一概念已经逐 步被市民所接受,正走入越来越多人的生活,在它影响下消费环境和消费意识也得到有效地改善；据调查,在大城市,已经有34的消费者采

31、纳了网上购物模式,超过邮购模式,虽然与其它非传统购物模式电视、电话购物和直销模式相比较,现在的挑选率相对要低 一些,但从消费者将来的挑选趋始终看,网上购物具有不行小视的增长潜力,有 65的 消费者在将来会采纳网上购物方式,其潜在成长率接近一倍；虽然网上购物仍有赖于以服务 与产品的质量为依靠,但以顾客需求为导向的网上购物,是一个不容置疑的消费趋势；为了能使网上购物更加活跃在商业舞台上,成为新世纪购物趋势的主流,笔者提出以下 几点建议：（一）提高商品质量商家要确保网上所示商品信息与实物相符,杜绝虚假信息及任何误导消费信息；由于只 有充分保证产品品质,最大限度地爱护所销售商品的质量,使网民放心购买网

32、络上销售的每 一件商品和每一项服务,才能增强网民对网络产品和服务品质的信心,才是使商家提高信 誉,获得进展；（二）提高网上购物的安全性安全性的提高是促进消费者通过零售商网站进行在线购物的关键因素；供应网上购物的 安全措施主要包括：确保消费者个人信息安全,保证消费者不会由于网上购物而收到垃圾邮8 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 11 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 件以及为信用卡在线交易供应额外的安全爱护措施等；（三）削减商品在配送方面简洁显现的问题 配送环节方面：提倡“ 货到付款” ,尽量建立网上商店自身的配送体系,进展自己的送 货队伍,

33、送货人员可采纳一些年轻人,骑自行车上门收费,然后再将货款电汇回来；供应商 配货不准时,有时简洁显现缺货情形；应提高配送环节的技术含量；在支付环节方面：网络 安全有待加强；货到付款时显现的找零、发票缺失现象比较严峻,也有待改进；（四）保证售后服务质量、加强对企业家的商业伦理道德训练 24 7 服务模式 每周 7 网上购物的经营者应尽量做到“ 服务人性化” ,可以创建 天、每天 24 小时为顾客服务 ,留意培育顾客的安全感与信任感,也可采纳含蓄的方式建 立网上社团并在社团内建立情感纽带等；完善退货机制,尽量防止退货难的情形再发生；商 业伦理建设也是一项特别紧迫的工作,它对于目前中国市场经济的规范化

34、运作起着至关重要 的作用；建议行业协会和政府有关部门做大量基础性的工作,重建符合市场经济的、积极向 上的新经济状态下的商业伦理；（五）建立健全信用制度,加强消费者爱护权益建立良好的企业形象和品牌形象, 通过良好的信誉取信于顾客是满意消费者安全需要的根本措施 , 是网上购物胜利的前提和基础；另外, 建立完善的信用机制 , 供应公正规范的 法律环境 , 搭建优越的技术平台 , 健全相应的网络配套体系也是网上交易安全化的必要保 障；网上购物要取得突破,商家肯定要讲诚信,这样才能增 加商家与广大消费者对网上购物的信任感；另外针对目前网上购物活动开展的势头 , 政府有 关部门应当积极讨论网上购物的特点,

35、快速制定出有针对性的法律、法规和政策,以规范网 上购物活动 , 爱护消费者权益,提高网上购物的服务水平；在确保以上五点建议的同时,网上购物经营者仍要兼顾其它一些细节,比如网站交易 流程不够清晰,对于初次购物的网民是很大的限制因素；商品介绍不够详尽细致,有些缺少 图片或者图片供应无法直观明白商品特性；网站的连接速度太慢,需要对硬体设备升级和扩 容；尽管网上购物存在着利弊的两面性,但是只要消费者能够认真识别网上物品的真伪,把 握购物的分寸,正确合理地参加网络购物的流程,那么大部分的问题就可以得到有效的避 免；以下是笔者提示广大消费者在网上购时应留意的几点问题：1肯定要留意挑选规模较大、信誉较好、品

36、牌较响并且要有国际域名登记的网站；2挑选网上有信誉的中介机构帮忙购物,不应与没有把握的网上经销者进行直接交 易,并且要保留对话录音；3最好挑选自己居住宅在地的网站,对比较生疏的网站要有充分的防范措施；特别对 声称是境外的网站更要提高小心,有条件的可以查询该网站的经营资质；9 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 12 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 4假如所选中的物品由个人卖家出售,就买家肯定要尽量要求一手交钱一手交货,货 物送到之后,检查验收无误后再付款；特别对于电器、音响、音像制品、手机等物品,买家 肯定要认真检查；5尽量实行货到付款的方式

37、；6商品送到后,应留意有无质量保证书、保修凭证等,同时索取购物发票或收据,以 便在遇到所购商品与广告宣扬不一样时要求退货；认真检查商品是否符合其样品展现的特 征,有无“ 缺斤少两” 和残损；当自己的权益受到侵害后,要准时向工商部门投诉；假如对 方涉嫌诈骗,要准时向公安机关报案；四、总结总之,目前我国的网上购物尚未成气候,并不是由于这种形式没有生命力,而是尚处于 进展过程中的必经阶段；我国各级政府和有关部门对信息技术的关注和扶植力度是有目共睹 的,网络是 IT 界的新宠,而电子商务就可以说是重中之重,目前的不景气其实是一些外部 的,临时的因素造成的,而这些诸如上网人数,电信收费之类的外部条件总的

38、趋势必定是朝 着积极的方向在进展；进展速度是远远超过国民经济的平均水平的；在某些因素的进一步刺 激下仍有可能达到几何级数的增长；我们有理由得出以下的推论：经过了一番艰苦的努力,网上购物的空前富强离我们已经不远了；消费者需要的只是一点耐心,网上购物的实惠已向 您在招手；期望我们的政府、企业家、治理学家和广大消费者携起手来 , 共同为之努力 , 使网 上购物这一新型的商业活动蓬勃开展,从而有力地促进中国经济的新一轮进展；让我们做得 更好！忠心希望中国的电子商务网站的路越走越宽广；附录 关于网上购物中意程度的调查问卷表 1 A男 B.用户基本资料59 岁您的性别女您的年龄A.1624 岁 B.253

39、4 岁 C.3544 岁 D.4510 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 13 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 最高学历A.高中及以下 B.本科 / 专科 C.硕士及以上您最近一 次在网上 购物购买 的产品A. CD 、软件、在线音乐、电影 B. 手机、电脑、珠宝、首饰 C. 天气预报、股市报价、手机短信息服务 D. 投资询问、住房贷款、保险 E. 鲜花礼品、书刊 F. 其他有形商品 G. 其他无形商品 H. 其他服务问题：1您挑选网上购物的缘由是什么？（可多项）A、接受网上购物 B、节约时间C、操作便利 D、节约费用E、价格廉价 F、服务

40、质量好F、找稀有物品2您在网上购物时喜爱挑选哪种商品配送的方式？A、送货上门 B、一般邮寄C、EMS D、航空、铁路F、其它3您认为网上购物当中存在的最大问题是什么？A、质量无保证 B、安全性无保证 C、售后服务无保证D、付款不便利 E、信息不行靠 F、送货不及4您对所经受的网上购物是否中意？（简答）5请提出您对网上购物的建议和看法（简答）11 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 14 页,共 15 页精选学习资料 - - - - - - - - - 参考文献1唐进华,建立安全的网络购物应用环境,2002 年 10 月 21 日2张卓其,史明坤,网上支付与网上金融服务,东北

41、xx 高校出版社, 2002 3史 达,电子商务与网络经济,东北 xx 高校出版社, 2002 年4姜旭平,电子商务与经营分析方法中国人民高校出版社,2000 年 5 月5姜旭平 , 电子商务有用全书印刷工业出版社,2001 年 1 月6陈月波,电子商务概论清华高校出版社,2004 年 8 月7陈文汉,电子商务物流机械工业出版社,2005 年8司林胜,周宏,电子商务案例分析重庆高校出版社,2004 年 9 月9耿军,电子商务实务机械工业出版社,2005 年10张宽海,网上支付结算与电子商务重庆高校出版社,2004 年 7 月12 / 15 名师归纳总结 - - - - - - -第 15 页,共 15 页