信息化办公设备维护项目要求.pdf

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1、信息化办公设备维护项目（外包）要求1、日常服务范围与内容服务范围 ：XXX局所属办公的当前和合同期内新购的计算机、打印机、电话机等办公设备及机房服务器系统设备进行现场日常维护、维修服务；并协助检验检疫局信息中心人员对业务系统的更新和维护，对会议投影技术支持及视频会议进行管理，对耗材进行分发管理，局域网内网配置及网络设备的维护维修。服务内容 ：XXX局所属办公的计算机等办公设备维护服务工作范围如下: 计算机及外设的安装与维护维修、服务器的硬件保养，除尘，系统维护、内网及网络设备故障的排除、打印机、传真机、电话的故障解决、计算机操作系统及业务系统应用软件安装配置调试、 操作系统及业务系统应用软件的

2、升级维护、系统文件数据备份与恢复、 实施病毒防范和网络安全保障措施、负责网络配线间的线路和设备端口的维护、 业务系统应用软件使用指导， 对会议投影技术支持及视频会议进行管理，对耗材进行分发管理等。2、软件实施和维护服务要求维护服务规范1、服务技术人员安排为了保证客户单位的计算机系统能正常稳定的运行，并能及时得到良好的维护服务；供方要提供1 人常驻客户方 （湖州检验检疫局）；客户方负责提供日常维修场所，用于开展维修维护工作。服务 技 术人员必须听从项目经理或客户单位相关负责人的工作安排，及时认真完成。2、服务技术人员协调服务技术人员之间要求做到相互联系、配合、协调完成维护工作；当天的工作及时完成

3、不得无故拖延，工作期间不随意停关通讯设备。3、现场维护服务细则（1） 、接到客户故障报修及时做好登记工作包括用户名称、联系电话、科室、报修时间、故障现象等等，现场服务时首先整理检查日常携带的维护工具、系统软件工具和计算机维护信息反馈表； 及时联系报障用户确定上门服务时间，联系和维护时要注意礼貌用语。（2） 、维护服务过程中服务技术人员要做到维修动作干净利落，配件与维修工 具 等物 品注 意轻拿 轻 放 ， 摆 放物 品要 有序 。 碰 到 复 杂问 题， 首 先整理维修思路，首先从使用人员了解故障起因，再着手解决故障。（3） 、规 范计 算 机 维护 信 息 反馈 表的 填 写， 在维 护完

4、成后 正确填 写 反馈单上的各项内容，详细记录解决方法，并让用户确认签字并打分，才视为完成维护工作。（4） 、在 维修 过 程 中要 更 换 配件 的， 须 经服 务单 位相 关负 责人核 实 同意后方可进行维修更换。在领用配件时要遵守相关服务单位仓库管理制度，严格做好出入库手续；更换下来的损件及时送回仓库。（5） 、新 机安 装 要 严格 做 好 基本 信息 的 登 记 工 作 ，换 下的 旧机及 时 送回仓库办理手续。（6） 、定期的巡检工作要认真开展，内容包括认真核对机器设备、日常软件整理和补丁升级、病毒检查反馈等，并填好巡查记录。（7） 、与用户交谈时，严禁使用不文明语言，应积极协助客

5、户解决问题，严禁推卸责任，说“我不清楚，不知道”等。（8） 、服务技术人员遇到不能解决的技术难题，要本着诚实的态度，实事求是地告知用户，同时积极联系相应部门寻求解决要求。（9） 、服务技术人员每次将故障问题解决后需向用户说明其机器设备的故障现象；让用户做到心中有数，了解问题起因，并告诉用户如何避免类似同样的故障出现。、应急故障排除服务要求（1） 、节假日服务保障 ：在节假日期间应启用节假日服务保障机制，提供值班人员联系电话和应急电话，在电话及远程不能解决问题的情况下在30 分钟内安排相应值班技术人员到达现场进行处理故障直至修复。（2） 、服务人员应急保障 ：客户方在遇到大规模网络故障、设备升级

6、安装调试、病毒入侵或在常驻维护人员处理故障滞后时，供方将增派相应技术人员来配合客户方进行应急故障处理，具体需求视客户方安排供方作出相应调整；同时严格按照客户方要求进行工作，限时保质保量完成，不得影响客户方的正常工作使用。（3） 、设备应急保障 ：供方提供备机支持，备件有计算机整机1 套、打印机1台、其他相应电脑配件一批。 如遇到客户方重要部门的计算机及外设损坏一时难于修复时，供方将启用备用设备应急，以确保客户方能够正常工作。、设备定期保养要求（1） 、计算机软件定期保养服务：定期走访保养服务作为日常维护的重要补充，公司将安排多名经验丰富的维护人员做定期（一次/ 每季度）保养工作以确保客户方的计

7、算机系统及业务系统应用软件的正常运行。定期走访保养服务内容包括计算机操作系统及业务系统应用软件的整理和升级、机房服务器系统的整理优化及调试、 操作系统垃圾的清理及系统优化、业务系统应用软件的优化及调试、 驱动程序的检测及更新、 及时对厂商发布的补丁进行更新和升级、对操作人员的指导及软件新增功能的培训, 以及日常使过当中出现的常见问题的解答。并及时填写保养服务报告呈报给客户单位相关负责人。（2） 、计算机硬件定期保养服务：定期走访保养服务作为日常维护的重要补充，公司将安排多名经验丰富的维护人员做定期（一次/ 每季度）保养工作以确保客户方的计算机硬件系统的正常运行。定期走访保养服务内容包括计算机硬

8、件的性能检测与维修、机房服务器的硬件性能检测，除尘、计算机内部部件的除尘和散热系统风扇的检查及更换、打印机、传真机等外设的清洁清理，耗材及易损件的检查或更换、打印机、传真机设备内部的纸屑和废粉的检查及清理、键盘、鼠标等日常输入设备的清洁保养、硬盘存储空间的优化整理、设备使用安全、规范化整理包括电源线路及电源插头的检查，计算机连接线及网络连接线的整理。并及时填写保养服务报告呈报给客户单位相关负责人。保养设备保养时间保养项目计算机与外设每季度一次 （具体视用户情况而定）1：操作系统的检查，系统垃圾文件清理，释放占用的磁盘空间2：业务系统应用软件的优化与升级3：系统漏洞的扫描及修补4：防毒软件的更新

9、与检查5：外设的常规保养，检查耗材使用情况6：设备内部的清洁保养，延长使用寿命交换机每季度一次 （具体视用1：物理设备检查户情况而定）2：性能检测服务器每季度一次 （具体视用户情况而定）1： 系统安装软件情况 (第一次巡检时做详细检查，以后现场有改变时做记录。) 2：环境信息记录 ( 第一次巡检时做详细检查，以后现场有变化时再做记录。) 3：设备物理检查4：操作系统检查5：磁盘管理软件检查）6：主机硬件检测）7：Raid Manger软件检测8：系统性能检测、故障响应服务接到 XXX局所属客户报障电话或传真后立即响应答复。同时我公司提供 7X24小时服务；我公司客户服务中心统一服务热线：现场服

10、务：对电话或传真以及无法远程排除的故障，供方立即安排维护人员进行上门服务，城区（内环线以内）在30 分钟之内到达现场，乡下180 分钟之内到达现场；查找故障原因、直至故障解决。人力不可抗拒因素（含地震、水灾等自然灾害，线路维护等人为因素）除外。、设备日常维护要求（1） 、电话及远程维护服务： 接到 XXX局客户报修故障，供方客户服务中心接待人员首先做好报障登记工作，内容包括报障单位、科室、联系人、联系电话、故障现象等； 我公司客户服务中心接待人员根据客户需求经协商同意下对于一般使用上的小问题采取通过电话支持和远程的方式来解决故障，对于电话远程不能解决的故障，我公司立即安排维护技术人员上门现场维

11、护。（2） 、现场维护服务： 接到 XXX局客户报修故障，供方客户服务中心接待人员首先做好报障登记工作，内容包括报障单位、科室、联系人、联系电话、故障现象等；我公司客户服务中心接待人员根据客户需求立即安排维护人员进行上门现场服务。 对于在现场不能立即解决的问题，我公司维护人员应以书面形式做好问题记录，并提交给XXX局信息中心备案并积极寻求解决要求。（3） 、数据档案整理： 整理客户单位、部门、使用人姓名、联系方式、机器型号、序列号和配置（系统软件及应用软件相应配置、软件维护日期、原因、解决要求、硬件维护日期、原因、所更换配件名称及序列号、解决要求）清单，以及购机日期和供应商等有关资料的书面档案

12、并建立数据档案定期交给XXX局信息中心相关人员。（4） 、服务回访措施： 供方建立了一套完整的服务回访制度，维护人员在处理完客户故障后客户中心工作人员将在二个工作日内对报障用户进行回访工作，确保其故障是否已经完全处理完毕并了解后续使用情况，同时咨询供方维护人员在整个服务过程中的技术水平及服务态度等相关表现。（5） 、维护工作日志和工作月报：工作日志和月报作为维护工作中主要的组成部分供方将严格要求维护人员在每次维护工作完毕后认真记录各项资料，并按要求及时提交维护工作日志和工作月报。日志和月报中应有故障现象完整的分析及解决要求； 现有设备、系统、网络等相关维护情况的分析及建议等。（6） 、计算机硬

13、件维护时间承诺：客户单位计算机和外设在保修期内的，硬件维修服务由相应品牌厂商提供， 设备出现故障时供方当即填写 设备返修单同时协调联系各厂商维修部门进行维修服务，设备维修完毕后供方第一时间负责设备投入使用；维修期间供方将提供备用设备来保证客户单位正常工作，备用设备投入使用承诺在三小时内完成以确保正常运行。客户单位计算机和外设在保修期外，供方当即填写 设备返修单 征得客户方相关负责人核实同意后供方进行硬件维修服务，收取硬件成本费 （供方提供优质正规厂商配件），维修时间承诺一般在二个工作内修复，确保客户方日常工作顺利运行； 如遇特殊故障设备需要外送维修的，修复时间不超出五个工作；更换下来的损件做好

14、入库登记工作，同时供方将承诺更换的维修配件提供三个月的保修服务。 维修期间供方将提供备用设备来保证客户单位正常工作，备用设备投入使用承诺在三小时内完成以确保正常运行。、特别要求（1） 、 供方安排的常驻维护人员应遵守XXX局相关人事考勤制度， 并遵守 XXX局计算机系统管理相关条例。（2） 、碰 到计 算 机 系统 要 重 装的 ，首 先 要与 用户 沟通 把一 些系统 重 装的注意事项告之并说明数据备份的重要性；做好相应的数据备份工作。原 则 上 碰 到 能 不 用 重 装系 统可 以解 决故 障问 题的 就 尽 量 不 要 采 取 重装系统，采用修复等方法来解决故障。（3） 、新 机安 装

15、 或 维修 时 ， 凡涉 及要 安 装操 作系 统的 ；要 做到先 在 断网的 情 况 下 打 全 系 统 补 丁和 安装 服务 单位 规定 的防 毒 软 件 之 后 进 行 联网操作。平日要及时完善和升级系统补丁库，同时防毒软件病毒库也要及时更新。（4） 、客户单位在使用场所如有计算机、外设新增或调整以及网络线路调整，供方将积极参与安装调试并协助线路的调整，但所需布线材料由客户单位提供。（） 、供方该维护项目的主管领导和技术总监应按客户方要求召开维护工作例会，主要共同来解决在维护工作中遇到的疑难问题和客户方提出的需求。（） 、供方派驻维护人员必须服从客户方负责人的统一安排，严格遵守客户方的作

16、息时间。工作期间不得从事其他活动，如遇客户方统一加班时，供方派驻维护人员也必须一同加班。（） 、更换配件相关问题承诺：故障设备需要更换配件时，须征得客户方单位相关负责人核实同意并同时说明故障设备所需更换的配件及相应费用的情况下方可进行更换；相应维修配件应在二个工作日内送达并完成修复，供方将提供客户方认可的品牌配件，做到提供优质全新的正规厂商合格配件。（） 、打印机免费维修， 所需的维修配件在征得甲方负责人同意后，有偿更换。更换耗材与配件的费用不得高于当年度的政府协议采购价。、保密要求供方有义务遵守客户单位的相关规章制度，对于相关保密信息将采取保密措施，确保其安全。在硬盘格式化、数据迁移前应提示使用人员做好数据备份工作。恪守商业道德， 不浏览、不刺探、不盗用个人计算机中存储的涉密资料和个人私密性信息。并严格遵守国家对于保密相关的法律法规。