顾客满意度控制程序.pdf

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1、X X X电 气 有 限 公 司 企 业 标 准Q/XXQ/顾客满意度控制程序版序： C/02017-06-01 发布2017-06-01 实施XXX 电 气有限 公 司发布顾客满意度测量流程活动名称记录或证据确定调查时机和方式设计调查方案调查实施调查结果统计分析采取纠正和改进措施记录归档顾客满意度测量程序顾客满意度调查表顾客满意度调查表顾客满意度调查结果及分析报告纠正和预防措施表质量记录登记表1 目的通过对顾客满意的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进 QMS ，不断提高顾客的满意程度。2 适用范围适用于公司的直接顾客( 经销商 ) 、最终顾客 ( 最

2、终使用者 ) 和潜在的顾客。3 职责商务部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制“顾客满意度调查结果及分析报告”。品质部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。管理者代表负责调查表或调查方案的批准。4 工作程序顾客满意度调查的时机和方式4.1.1 商务部每年使用“顾客满意度调查表”，分别对经销商或客户进行满意度调查，以电话、传真、邮寄或展销会中传递的形式或其他方式调查评估。4.1.2 对于公司新开发的产品，在投放市场半年内，商务部向公司的经销商或产品的最终使用者寄出“顾客满意度调查表”或电话询问，进行满意度调查。4.1.3商务部每年不定

3、期的开展各种参展活动，在相关网络、 杂志上发布调查的信息征询各类顾客( 包括潜在顾客 ) 满意度的信息。4.1.4 当出现产品重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，商务部可组织针对特定对象的顾客满意度调查。“顾客满意调查表”或调查方案的设计商务部负责“顾客满意度调查表”或调查方案的设计，在设计过程中要考虑如下因素。4.2.1 调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下( 中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一个评估小项占该项目分值的设定比率) ：a)产品实物质量40 分 ：包装 (10%)；外观 (10%)；性能 (70%)；说明书内容 (10%)。注：性能小项可

4、具体细化。b)服务 30 分 ：服务的及时性(30%)；服务的有效性(50%)；服务人员的态度(20%)。c)价格 20 分 ：产品售价 (80%)；运输费 (20%)。d)交付 10 分 ：交付的及时性(50%)；交付的可靠性(50%)。4.2.2 调查表中顾客满意度评估的方法，针对每一评估小项，由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的等级时，以中间分换算成原始分数。见下表（于下页）：序号等级对应分数中间分序号等级对应分数中间分1满意100-81904较不满意40-1202比较满意80-61705很不满意003一般60-41504.2.3 调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适

5、时进行调整：a)评估项目的数量，评估小项的数量；b)每一个项目在满意度总分中设定的分值；c)每一个小项占该项目分值的设定比率。4.2.4 商务部根据调查对象的具体情况( 如不同的顾客类型、不同的产品类型、不同的型号规格等) ，编制相应的调查表，报部门经理审核，管理者代表批准后，才能印刷、分发。顾客满意度调查的实施商务部根据不同的调查时机，向相关的顾客发出调查表/ 电话访问，在一个月内进行回收，回收率超过 80% 时，才视此次调查为有效。顾客满意度调查结果的统计分析4.4.1 商务部将回收的调查表按产品或型号规格进行分类，分别进行统计。4.4.2 商务部根据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计

6、算：a)每一个评估小项目的平均分数=评估小项的原始分数调查表数量b)每一个评估项目的原始分数=该项目中每个评估小项的原始分数设定比率c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和调查表数量d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数设定的满意度分值100e)顾客的平均满意度=每一个被调查满意度调查表数量纠正和改进措施4.5.1 需重点针对下列分析结果采取相应的措施：a)某一类产品中平均分数最低的评估小项；b)某一类产品中原始分数最低的评估项目；c)顾客的平均满意度分数最低的产品；d)顾客书面提出的最不满意之处；e)与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。4.5.2 商务部

7、每年年底， 根据顾客满意度问卷调查结果，以及从其它渠道获取到的顾客满意度信息( 顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等) ，整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”，提出针对的处理措施，上交办公室。4.5.3 办公室组织相关部门采取相应的纠正或改进措施，并按纠正和预防措施控制程序执行。4.5.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估( 小) 项目内，商务部应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。应对所有的客户建立客户档案，形成“客户资料一览表”。对顾客进行调查不一定要调查全部顾客，可以有针对性的调查50% 以上的顾客；也可以有计划地先调查一部分，下次调查另一部分，但必须保证有 50% 以上的顾客被调查，调查表回收率应达到70% 以上调查方有效。对顾客满意度的调查和分析处理记录，按质量记录控制程序执行。5 相关文件 Q/ 纠正和预防措施控制程序 Q/ 质量记录控制程序6质量记录 QR/ “顾客满意度调查表” QR/ “客户资料一览表” QR/ “顾客满意度调查结果及分析报告” QR/ “顾客投诉记录表”