客服主管工作思路范例.pdf

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1、1 / 12客服主管工作思路范例【篇一】一元复始，万象更新。新的一年即将开始，根据客户服务部的现状，特制定年客户服务部的工作计划。一、不断地学习，培训。加强员工自身素质队伍的建设，提高其管理水平。 做到有情做人无情管理，扎扎实实做好各项工作。1鉴于承担责任客服部的重要性，不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理， 所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉员工手册 员工培训资料科室和岗位的规章制度 保密制度等，并经过考试通过后方可正式上岗。2部门承担责任人加强对队员的监督管理，每日不定时对各科当班人员的情况开展检查， 落实并提出批评意见。 规定各科组

2、长每间隔 1 小时对 2 楼门诊的队员，大厅，走廊等开展巡视，及时处理各项工作。3制定培训计划，定期对员工开展一系列技能培训。时间部署一月份：将对所以客服部人员开展检测，规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。2 / 12二月份：强化客服中心员工的服务理念，学习用心服务，用情呵护以做到激动服务，把我院的服务提升一个新的台阶！学习与客户的沟通技巧加强员工与患者的沟通能力。三四月份：将对部门队员开展强化营销管理，争泉展一堂医院内部营销的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展营销实战技巧讲座 ，让客服人员能更好更正确的运用营销技能。五六月份：将对队员开展礼仪培训

3、及礼仪检测。 对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导，树立好医院的品牌形象。二、在医院领导的带领下，切实做好上级部门布置的工作，确保年无重大纠纷事故发生，降低投诉事件的发生。1做好客户回访工作，了解客户的需求，不断改进我们的工作，把每一个细节都做好，以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。2做好门诊各科室协调工作，与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生，做到和平共处。一同成长。3做好与住院部病人的沟通工作，减少患者对医护人员的误会，减少投诉事件的发生，争取把医院的服务做得更好！4根据员工身体素质情况，可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正，稍息，停止间转法，跨立，

4、蹲下起立，敬礼，三大步伐等。可请医院保安部培训。3 / 12建议： 1、医院对所有员工开展5S 管理培训。 2、可开展户外拓展训练，加强员工的总体素质！年即将过去， 我们将满怀信心地迎来年， 新的一年意味着新的机遇，新的挑战。今朝花开胜往昔，料得明日花更红。我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下，医院明天会更好！【篇二】20XX 年即将结束，在公司邱总和刘总的领导下红日公司有了一个新的突破， 在我刚进入公司的时候， 连项目围墙都没有修发展到今天一期项目交房， 可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的发展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持配合下，使自己学到了很多的东西， 能力和

5、知识面上都有了很大的提高，在这里非常感谢红日公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下：一、本年度个人工作情况20XX年 4 月在公司领导的支持和提拔下，因为客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职， 当时对于我的工作职责范围没有一个准确的定性方向，一开始自己也是因为个人能力有限，初期工作干的不是特别顺畅，在此非常感谢刘总在我的工作上给予了很大的支持和肯定，使我自己能够尽快的进入工作状态。20XX年 34 月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。4 / 1220XX年 567 月主要负责了商铺户型面积价格的确定

6、，以及商铺销售工作的开展。20XX年 89 月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。20XX年 10月做了一些交房前的准备工作及房屋内部工程摸底的工作。20XX年 1112 月主要就是一期客户的交房工作以上是本人参与处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、 在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的积极配合与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45 位。3、完成刘总临时安排的一些工作。二、工作当中存在的问题

7、。回想在过去一年的工作当中， 是做了一定的工作但是没有那项工作做的完整理想， 工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有很多，下面将工作当中存在的不足：1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导经常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带5 / 12来很多的不便及产生很多重复性的工作，严重的影响了工作效率， 这个问题小到我自己个人， 大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，一定要注意做好每一个细节。2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平时我们应该灵活的运用销售技巧，同样在工作当中也应该多去找一些方法。3、工作不够严谨。回想过去的工作，有好多事情本来是一

8、个人可以解决的， 偏偏要经过几个人的手， 有些问题本来应该是一次性解决的，偏偏去做一些重复性的工作， 在今后的工作当中一定要把问题多想一想，多找方法提高自己的工作能力。4、提高工作效率。我们是做客服工作的，不管是从公司还是个人来说，做事必须讲究效率，要言必行，行必究，在过去的工作当中我们面对一些比较棘手的工作往往拖着不办，结果给后面的工作就带来了很大的难度和很多的工作量。 所以作为明年的工作我们应该抱着有一个客户咱们就处理一个客户，一个问题咱们就解决一个问题，改变过去的拖拖拉拉的工作习惯。 把每一个工作都实实在在的落实到位。三、20XX年的工作计划20XX 年的结束对于我们来说并不代表着工作的

9、结束，而是一个新起点的开始。 因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。16 年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司20XX年制定的销售任务， 但是在最后的工作当中， 因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时6 / 12对公司的形象、 美誉度造成很大的影响， 将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏， 这将对以后 3 期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响。房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的状态，投资者也变的更为谨慎， 再加上普遍风传的降价风潮都给我们 20XX年的销售工作带来了

10、很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接 20XX年的工作。1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。回首过去，成绩辉煌；展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20XX年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致， 抛弃私心杂念端

11、正心态在我们共同的努力下相信我们在20XX年我们能够取得更辉煌的成绩。【篇三】一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。7 / 12二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立 VIP 贵宾健康档案。三、VIP 客户成员1、VIP 钻卡客户：年交会费20XX元高端客户、年集分38000元客户。2、VIP 金卡客户：年集分18000分。3、VIP 普通卡客户：年集分3000 分。医院客户服务部将根据VIP 客户的累计有效消费调整客户类别。四、VIP 钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院VIP 客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡VIP 客户可直接在柜面向”金卡钻卡贵宾通

12、道”指示牌处出示VIP 卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、 温馨服务：VIP 客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使 VIP 客户时时能感受到医院对其重视和关注， 从而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。6、免费体检：健康咨询及生日祝福：VIP 客户每年度可享受免8 / 12费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、VIP 贵宾沙龙服务医院根据高

13、端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会。酒会。运动会。旅游。观赏。音乐会等灵活多样的形式举办，体现出”为客户创造价值”的理念。8、专有客户服务代表”一对一服务”为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视， 为其及家人建立健康挡案， 制定个性化饮食及运动计划， 推行专有家庭保健医生， 每两周上门为其提供保健。 医疗咨询。代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、VIP 贵宾卡服务期限VIP有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。六、

14、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七、VIP 客户服务细节1、VIP 客户数据采集与建档1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。9 / 122 每隔二个工作日可在” VIP 客户查询”系统中查询VIP 客户，对采集到的数据再次核对。 确定级别后， 在 VIP 客户档案中标出”钻卡”“金卡”“普通卡”类别。并做好相应后续服务归纳划分。3 为每一位 VIP 客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。4 每月 30 号前，统计出次月将过生日的VIP 客户资料，并进行科学有序的整理统计建

15、档。并随时进行相应更新调整。5 保留 VIP 客户电子版信息。按” VIP 客户类别”、” VIP 客户生日顺序”、” VIP 客户序号”等类型建立VIP 客户电子文档清单，以方便查询。八、VIP 客户服务项目实施1、VIP 服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计出 VIP 客户生日信息资料，制成清单在VIP 客户生日进行电话或短信祝福。3、每年向所有VIP 客户免费寄送两次报刊： 客户服务报健康报 。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前 3 天通知医院客户服务部相关人员， 工作人员当时审核客户最新级别状态， 并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接

16、准备。5、开通服务热线，随时进行健康咨询。10 / 12【篇四】一：初访1、心理准备针对此情况， 作为本公司业务人员， 首先在心理上不能被潜在客户 对 推 销人 员 的 这种 厌 烦 心理 和 行 为吓 倒 ， 要相 信 以 本公 司OFFICEMATE 品牌在办公文仪用品行业较高的知名度和美誉度、在成都行业市场业已取得的市场占有率和已有客户（特别是四川省政府、成都市政府和成都军区等大客户）与公司形成的良好合作关系、对公司产品和服务的信赖和业已形成的忠诚度，相信通过自身对工作积极的态度、对产品对自身的充分自信、 诚恳谦虚热情的品格和良好的服务意识，可以打动客户，赢得顾客的好感和信赖，以至最终达

17、成合作意向。2、开场白在具体工作的开展当中， 由于客户的厌烦心理总会在某种程度上存在，所以在初访前，有必要整理、制定出一套统一的简短、明了的开场说辞（开场白）。如，“您好，我是成都也就是办公伙伴公司的工作人员，目前公司经营着 10000多种办公文仪用品， 凭借我们与众多国内外知名办公用品品牌建立的战略合作关系和全国集中联合采购、OEM 的强大优势，相信可以满足贵公司多样化、不同层次的办公需要。”等等，通过培训时的反复模拟演练，达到子正圆腔、清晰、简洁（统一使用11 / 12普通话，以示规范）的效果，并将开场白时间控制在1 分钟以内。3、办公环境、人员观察，并寻找访问机会。在踏入客户办公室之前，

18、 首先找寻一下该公司负责接待或日常行政或文秘人员的位置， 凭借经验感知其是否上述三类工作人员，再看其是否空闲，如其正在接打电话、与人交谈或埋头整理文件，就不应贸然上前；待其稍微空闲，再上前，递上名片，进行开场白，并索要其名片或电话等联系方式， 以便于初访后的电话、 EMAIL联系、跟进。与此类工作人员建立良好关系后， 由其向所在公司后勤或采购部门引荐自己。4、初访工具（产品目录单、名片等）应用在初访之前， 应由公司统一制定产品目录单，目录单上应注明一些常用产品的价格、规格、 型号及批量折扣等基本信息，一方面体现公司管理的规范性（目录单美观、简洁、清晰），以区别于一般推销人员，另一方面便于对方就

19、自身需要进行检索，同时也是吸引对方注意力的有效工具， 在对方翻看产品目录的同时，也给了我们销售人员进行开场白和对本公司介绍、产品讲解的机会和时间。5、礼仪、着装等穿戴整齐，微笑，面对冷遇和呵斥的坦然，自信，体现自身良好职业素质，从而体现出良好公司形象和人员管理水平等。特别强调的是， 作为客户经理应身先士卒， 应带领属下销售人员一起进行初访潜在客户的工作，以获得拜访客户的直接经验，为业务12 / 12人员做出表率， 也有助于对业务人员的工作表现做出正确评价、评估和监督，并对其不足给予指导、建议，对其成绩给予表彰、鼓励等。二：初访总结和例会的制度化1、总结内容：总结内容应包括：客户办公规模大小、办

20、公人员数量、办公用品使用情况（包括使用品牌、数量等）等，这些都需要在初访时，通过有意识的观察和在对方态度友善情况下的询问获得。2、召开例会工作总结应形成每天一次的例会制度（下午下班之前），例会由客户经理主持，并首先必须进行自我总结，接下来，各销售人员必须对一天下来对每一个潜在客户进行初访的过程进行阐述，对自身工作情况进行自评，如：（1）获得的客户信息的是多是寡，有无合作意向达成；（2）在拜访过程中那些环节做的比较到位、哪些还有待改进；（3）对统一制定的工作方式、工具（如开场白说辞和话术、产品目录等）通过当天的工作实践发现了什末问题，有哪些需要纠正、改进或增强的地方；（4）是否需要采取新的工作方式。就拜访中遇到的问题和挑战，畅所欲言，总结经验，吸取教训，并形成书面工作总结，公司存档，交由公司有关领导审阅、批示。