网络系统集成维护管理方案方针.doc

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1、/*正 本湖北省分行网络设备集成维保实施与服务方案高伟达软件股份有限公司2016年12月目录第一章 集成商服务要求41.1 集成商资质要求：41.2 集成商集成服务内容、要求41.3 初装和调试阶段服务51.3.1 提供人员安排51.3.2 初装和调试阶段服务内容描述61.4 免费保修期内服务承诺61.5 集成服务商违约界定和罚则81.6 原厂服务81.6.1 项目范围81.6.2 服务内容8硬件维修服务8软件版本升级服务9技术支持服务9其它服务91.6.3 服务要求10第二章 网络工程实施方案112.1 网络工程实施112.1.1 网络工程实施计划表：112.1.2 人员资质122.2 工程

2、实施特别说明122.2.1 安装和调试特别说明122.2.2 验收特别说明122.2.3 关于到货时间要求132.3 备件服务13第三章 技术支持与服务方案133.1 技术支持与服务的宗旨133.2 高伟达公司技术力量133.2.1 网络系统项目经验14省区行网络设备维保项目15省区行网络设备维保项目15省区行网络设备维保项目153.2.2 服务流程153.3 技术支持服务内容163.3.1 初装和调试阶段服务内容163.3.2 巡检及相关163.3.3 技术支持报告183.3.4 网络系统故障处理及保修服务193.3.4.1 网络系统故障处理服务193.3.4.2 产品保修服务193.3.4

3、.3 故障处理的响应措施193.3.4.4 网络系统性能优化设计服务20第四章 技术培训服务214.1 技术培训分类214.2 培训日程安排21第五章 具体服务内容225.1 投标人需要向采购单位提供至少以下服务：225.2 服务要求285.3 应急预案28第六章 服务保障方案306.1 服务响应及承诺306.2 硬件保修306.3 备件服务306.4 售后服务及服务团队情况306.5 高伟达服务内容316.6 保外服务内容316.7 联系我们32第一章 集成商服务要求1.1 集成商资质要求：1、近三年无因违约或不恰当履约引起的合同中止、纠纷、争议、仲裁和诉讼，且无违法、违规的记录。2、具有代

4、理销售本次招标设备资格。3、要求集成商近三年从事过建设银行总行相关设备的集成服务，熟悉建行总行机房环境以及相关管理要求。4、近三年在建行供应商服务的考核无不合格记录。答：高伟达公司理解并满足上述要求。1.2 集成商集成服务内容、要求集成商负责相关产品到货、产品验货、配合原厂实施、协调原厂解决实施中遇到的问题、新产品的使用及技能传递、项目验收等工作，并在合同期内负责协调本项目有关的技术支持工作。1. 集成商应按照合同要求，负责协调、督促厂商完成设备到货相关事宜，按时、保质、保量到货。集成商应与建信财险依据合同文件要求对全部设备的型号、规格、数量、外型、包装及资料、文件共同进行验收，并对设备进行加

5、电测试，验收合格后与建信财险和厂商共同签署验货报告；2. 集成商应与建信财险沟通，协调原厂商，共同制定详细的安装、实施计划，具体内容包括：组织结构责任人、实施人员、实施时间进度表、各阶段实施目标、各阶段实施内容概述、各阶段提交文档、各阶段完成标准等，实施计划需经建信财险核准；3. 集成商应根据建信财险的总体设计方案，协调、配合原厂商及建信财险制定实施方案及实施工艺、测试方案等项目必要文档，文档应按照建信财险的具体要求，内容描述详细全面，能反映整个项目的实施细节过程；4. 集成商应对产品使用的正确性及可行性进行确认和保证，并向建信财险提供具备法律效力的保证书；5. 集成商应与厂商明确责任，依据其

6、与厂商的责任分工，完成或协调、配合原厂商完成设备的安装、调试工作，及基础软件（操作系统）的安装、配置等工作，并保证上述安装与配置正确；6. 在项目实施期间，集成商免费为建信财险提供移机服务，具体移机次数不限；7. 集成商应配合建信财险完成项目的验收工作，参与验收方案的编写,提供项目总结报告。8. 项目实施过程中，如出现技术障碍、运行故障等问题，集成商有义务和责任组织、协调相关各方对问题进行快速解决。答：高伟达公司理解并满足上述要求。1.3 初装和调试阶段服务1.3.1 提供人员安排集成服务商需指定一名固定人员作为本项目的专项联系人，负责该项目合同期内的设备到货、安装、验收、维护服务等工作的组织

7、和协调。该名员工应熟悉数据中心情况，具有集成服务组织和协调工作经验。集成商服务期内，应保证服务人员的专业性和稳定性。1.1集成商服务人员资质要求：大专或以上学历；具备1年以上相关设备集成实施服务工作经验；熟悉各类IT设备（IBM、HP等各厂商的小型机、PC服务器、各厂家网络设备）的型号、物理特性及上下架操作；具备阅读相关产品英文资料的能力；工作认真细致负责，具有良好的沟通理解能力；1.2集成服务人员清单：序号姓名项目角色职称投入项目时间联系电话1231.3.2 初装和调试阶段服务内容描述1、前期服务：电话技术咨询客户现场调研、讨论制定本次项目相应的实施计划2、现场实施服务：服务人员须保证依照我

8、公司计划完成相关现场服务安装前客户环境检查设备到货、入库、拆箱及验收设备安装上架；设备的加电、开机、验机（包括单电源测试、线缆连接）；设备及各个部件的微码升级；协助配置连接控制台；分区划分、操作系统安装；设备相关的电源线、网线、光纤等线缆的固定、整理、标示及绑扎；按照建信财险相关安装规范及上线需求表，完成基础软件的安装、配置等，及安装后的合规检查、整改、优化、调整；设备安装相关流程办理及进度跟踪。设备联调测试现场技术协调服务按建行要求提交验收报告，进行系统验收运行测试根据测试结果整理测试报告能够配合项目测试，完成主机双机切换等高可用测试、应用测试等1.4 免费保修期内服务承诺保修期内，集成商有

9、责任依据合同约定，完成相关保修承诺；或督促和协调厂商完成相关保修承诺，同时作为后备力量，配合原厂商做好相关保修服务。保修期内，如厂商无法按合同约定满足建信财险备件需求，集成商有责任按建信财险需求提供相关备件，并自行与原厂商协商解决后续事宜。1、 人员安排序号姓名项目角色职称投入项目时间联系电话1张伟东网络工程师高级工程师18571468915232、现场服务承诺（）响应时限=（0.5）小时以内（）到达现场时限=（2）小时以内3、备件服务（做为厂商后备）（1） 响应时限=（0.5）小时（2） 备件到达现场时限：严格按照建信财险和各个厂商商定的时间执行（3） 解决问题时限=（小于4）小时4、免费保

10、修期内服务描述4.1服务程序、方式和内容：n 远程技术支持：作为厂商技术后备，需通过电话、传真、电子邮件、网站方式接受、回答、解决客户技术问题。n 现场支持服务：在远程不能解决客户故障问题，应根据现场支持承诺在指定时间内到达客户现场，进行技术支持服务；如硬件设备故障不能及时排除，将在承诺时间内配合厂商技术人员对设备进行更换维修；或在客户特殊时间点提供现场技术支持。4.2协调厂商提供保修服务 集成商应按照合同要求，负责协调、督促厂商按合同要求提供产品保修等服务。4.3 技能传授集成商应在实施现场，为建信财险人员提供免费的、与实施产品相关的技能传授。答：高伟达公司理解并满足上述要求。1.5 集成服

11、务商违约界定和罚则1、违约情况说明1、 设备未按建信财险要求或合同约定时间到货；2、 集成实施服务未按照相关服务水平执行；3、 集成实施服务内容未按时、按要求完成；4、 集成服务人员水平不满足我公司要求，并未按照建信财产意见进行人员更替；5、 集成实施服务考核不合格；2、违约处罚对于集成服务商存在本文第五章5.1节内容约定的违约情况，我公司有权按照合同正文规定的罚则对集成服务商进行相应处罚。答：高伟达公司理解并满足上述要求。1.6 原厂服务1.6.1 项目范围本次采购的设备是总行统一采购的分行网络设备。1.6.2 服务内容硬件维修服务1、 当甲方设备出现硬件事故时，乙方必须提供无故障备件, 保

12、证甲方网络 的正常运行。2、 甲方采购设备包含服务为NCD时，如果确认硬件故障时间在15:00之前，则乙方必须在第二个自然日送达备件；如果确认硬件故障时间在15:00之后，则乙方必须最晚在第二个自然日发出，第三个自然日送达备件。3、 甲方采购设备包含服务为NBD时，如果确认硬件故障时间在15:00之前，则乙方必须在第二个工作日送达备件；如果确认硬件故障时间在15:00之后，则乙方必须最晚在第二个工作日发出，第三个工作日送达备件。软件版本升级服务1、 软件版本升级前，乙方工程师要详细了解网络环境，并对软件版本进行 模拟测试。测试无误，并经甲方相关负责人员审核确认后，方可正式推荐给甲方用于设备软件

13、版本升级。2、 乙方工程师须提供相应的软件版本升级指导文档。3、 在软件新版本推出时，及时以邮件、电话等联系方式通知甲方相关负责人员，并详细介绍新版本的新增或改进的功能。技术支持服务1、 724小时实时响应甲方的技术咨询、故障申告；保证通过各种方式（电话、邮件）及时响应与处理甲方要求，提供最新技术信息。其它服务1、 在服务期内的每个季度，乙方工程师（或授权集成商）应对本次合同包含的设备进行一次巡检和深度健康检查，完成健康检查报告。2、 在银行年终结转、国家重大事件（如两会）、主要节假日等期间，要主动配合建行做好运维保障工作，必要时需派工程师到现场值班，并提前准备备件放置到建行现场。3、 必须保

14、证所有的软件产品（包括网络设备的微码）为最新正式版本或最稳定版本。并提供免费的软件（包括网络设备的微码）升级。4、 必须保证所有网络设备都必须具有完整的技术资料及相关介质，并符合国际有关技术标准要求，符合国家有关技术、安全要求。5、 乙方根据甲方要求，免费提供相应的技术培训，确保甲方可以针对乙方设备进行熟练的管理、监控、配置、运维和应急。1.6.3 服务要求1、 乙方需指定2名资深拥有3年以上大型金融网络维护设计经验的人员作为本项目的服务工程师。其中1名工程师作为与甲方的接口人员，负责管理所有技术问题、现场支持、协调后台专家资源等。另1名工程师协助工作，互为备份，确保甲方在任何情况下都能得到正

15、常服务。上述2名服务工程师的资质需得到建行认可后方可开始工作，甲方有权要求更换服务工程师。2、 乙方服务工程师要服从甲方的管理，自觉遵守甲方出入机房、系统维护、运行管理、安全保密的相关规章制度。3、 乙方要保证服务队伍的稳定，合同有效期内，原则上不允许更换工程师，如因客观原因必须更换工程师，须提前至少1个月通知建行，而且新任工程师须与原工程师并行工作1个月，以熟悉工作内容。4、 甲方如遇到异品牌或异型号设备更换的情况，乙方要保障提供更换前及更换过程中的支持服务，必要时需提供现场技术支持，确保甲方网络设备顺利投产。第二章 网络工程实施方案2.1 网络工程实施2.1.1 网络工程实施计划表：湖北建

16、行基础设施更新扩容项目网络系统集成工程实施计划具体工作工期负责人1、设备采购与发货合同签订后开始，2个月内设备抵达现场高伟达公司2、工程实施准备： 主要配置参数等 完成技术文档的编撰30天高伟达公司3、培训准备： 准备教材 编写讲义5天高伟达公司4、施工现场准备： 机房环境 电力供将 空调 通讯将在工程实施开始前结束建行湖北省分行高伟达公司5、用户初级培训3天高伟达公司6、设备验收（填写设备验收报告）2天建行湖北省分行高伟达公司7、实施前测试和试点2天建行湖北省分行高伟达公司8、试运行试运行并调优网络性能7天建行湖北省分行高伟达公司9、文档交接、签署第一阶段工作竣工验收报告2天建行湖北省分行高

17、伟达公司注：上述工程实施计划表均为估算值，实际计划和内容需要和建行湖北省分行详细协商确定2.1.2 人员资质集成服务人员清单：序号姓名项目角色职称投入项目时间联系电话1张伟东网络工程师高级工程师18571468915232.2 工程实施特别说明2.2.1 安装和调试特别说明1) 高伟达公司负责对施工地点进行现场勘察，提供工程施工和相关安装资料，并负责指导建行湖北省分行人员掌握和使用这些技术资料。高伟达公司应提供下列各种详细资料如： 各种设备机架（柜）外型尺寸、重量、面板布置、进出线方式 所需电源种类、功耗、电压、地线要求 机房荷重、环境要求 设备安装方式和抗震措施 设备、线缆、端口等的实施维护

18、标识办法2) 安装调测时使用的工具、设备由高伟达公司，通用工具由建行湖北省分行协助解决。双方协商制定工程进度表，高伟达公司负责按工程进度表进行施工。3) 设备调试由高伟达公司负责，高伟达公司调试前将提出完整的调试计划并经建行湖北省分行确认，包括设备调试的内容、项目、指标、方法和进度，并提供相应的仪器和工具。高伟达公司有责任对建行湖北省分行的技术人员提出的问题进行解答。调试应进行详细记录，系统调试结束后，由高伟达公司技术人员签字后交给建行湖北省分行验收。4) 系统测试的条款应与技术规范一致。基于以上要求，高伟达公司应提供测试条件，方法和过程的草案，谈判以后，最终测试文件由双方共同拟定。2.2.2

19、 验收特别说明1)设备运抵安装现场后，建行湖北省分行将与高伟达公司共同开箱进行验收，如高伟达公司届时不派人来，则验收结果应以建行湖北省分行和当地商检人员的验收报告为最终验收结果。验收时发现短缺、破损，建行湖北省分行有权要求高伟达公司立即补偿和负责更换。2)设备安装、调试达到技术规范书规定的指标后，可进行验收测试（初验）。验收规范（包括项目、指标、方式等）应由高伟达公司在前一月提交给建行湖北省分行。建行湖北省分行可根据合同及技术规范书和建行湖北省分行的有关规定进行修改和补充，经双方确认后形成验收文件作为验收依据。验收测试合格后，双方签署验收协议，设备入网开通试运行。3)保修期从最终验收完成之后的

20、三年为免费保修期，期间高伟达公司将保修除消耗品以外的所有设备。在保修期内，如果系统发生故障，高伟达公司将调查故障原因并修复直至满足最终验收指标和性能的要求，或者更换整个或部分有缺陷的材料。2.2.3 关于到货时间要求集成服务商收到我公司发出的中标通知书后，需及时联系我公司相关人员安排到货事宜，按照建行的时间要求完成到货，设备到货最晚时间不能超过合同的相关规定。2.3 备件服务响应时限=(0.5)小时备件到达现场时限=(严格按照建行和各个厂商商定的时间执行) 小时解决问题时限=(小于4)小时在客户硬件产品发生故障时我公司将积极协调原厂商免费更换所损坏部件。第三章 技术支持与服务方案3.1 技术支

21、持与服务的宗旨高伟达公司一贯秉承“以客户为中心”宗旨，为客户提供最优质的服务，高伟达公司技术支持与服务的宗旨体现在以下方面： 由技术实力强、经验丰富的软、硬件工程师和高级技术专家组成的专业服务部门 在最短的时间内给予响应 以最快的速度赶到现场 以最热诚的态度迎接客户 以最专业的水准提供服务 以最快捷的方式发送备件3.2 高伟达公司技术力量高伟达软件股份有限公司（以下简称高伟达公司）是一家致力于计算机与信息技术事业的专业化IT企业，为国内金融企业提供全方位的服务。高伟达公司能够长期地、大面积地服务于银行领域，是基于我们对这个行业的不断投入和我们自身所拥有的深厚的人员、资金、技术等实力，以及我们深

22、入银行、扎根银行、服务银行的决心。高伟达公司可以为用户提供从网络、主机、应用、安全系统的全面解决方案，从综合系统的咨询设计、方案论证到现场的系统安装、联调、测试等，并确保客户系统的成功实施，直至后续的系统维护服务及客户系统培训。具体服务内容包括：n 网络产品服务n 主机服务器、存储、产品服务n 软件开发及应用服务n 综合系统安全解决方案n 高伟达公司有一支长期稳定精干的专业服务队伍，为客户提供全面优质的系统集成和维护服务。3.2.1 网络系统项目经验经过多年的积累，高伟达集团在以下计算机网络系统集成方面具有丰富的经验：序号签约时间客户名称项目名称12013年中国建设银行股份有限公司湖北省分行省

23、区行网络设备采购项目22013年中国建设银行股份有限公司武汉数据中心武汉数据中心第二批IT基础设施32014年台州银行股份有限公司数据中心网络设备采购项目42013年中国建设银行股份有限公司安徽分行安徽涉外经济职业学院网络设备采购5 2014年中国建设银行股份有限公司安徽分行合肥周谷堆大兴农产品国际物流信息化系统网络设备采购62014年鄞州银行宁波鄞州农村合作银行网络设备采购72014年成都农村商业银行股份有限公司成都农村商业银行网络设备采购82015深圳金融电子结算中心有限公司存储、光纤交换机、存储监控软件、PDU、系统软件、网络设备及系统集成服务采购92016云南南天电子信息产业股份有限公

24、司网络设备采购合同102014中国建设银行股份有限公司湖北省分行省区行网络设备维保项目112013中国建设银行股份有限公司湖北省分行省区行网络设备维保项目122015中国建设银行股份有限公司湖北省分行省区行网络设备维保项目132016中国建设银行股份有限公司湖北省分行省区行网络设备维保项目3.2.2 服务流程高伟达集团已经开发了一套基于计算机管理的服务流程，确保服务的每一步骤均在良好的控管之下3.3 技术支持服务内容3.3.1 初装和调试阶段服务内容前期服务：l 电话技术咨询l 客户现场调研、讨论l 制定本次项目相应的实施计划现场实施服务：l 服务人员须保证依照我行计划完成相关现场服务l 安装

25、前客户环境检查l 设备到货、入库、拆箱及验收l 设备安装上架；l 设备的加电、开机、验机（包括单电源测试、线缆连接）；l 设备及各个部件的微码升级；l 协助配置连接控制台；l 分区划分、操作系统安装；l 基础软件的安装等；l 设备相关的电源线、网线、光纤等线缆的固定、整理、标示及绑扎；l 设备安装相关流程办理及进度跟踪。设备联调测试l 现场技术协调服务l 系统验收l 运行测试l 根据测试结果整理测试报告l 能够配合项目测试，完成主机双机切换、应用测试等3.3.2 巡检及相关l 巡检服务在保修期后，高伟达公司将负责每年派遣资深工程师将提供的设备进行免费检测，内容包括：网络系统运行环境检查；运行环

26、境检查；硬件运行情况检查；系统ERRORLOG分析；系统运行性能、状态检查和优化等。现场支持服务保修期后，高伟达公司仍然提供每年4次现场支持服务，帮助客户完成特定的任务。（1） 巡检服务频度一年两次；（2） 按用户要求安排巡检；（3） 巡检服务内容高伟达公司针对客户的具体系统情况，制定各系统设备的预防维护计划，并定期到客户现场进行巡检。巡检内容为：检查系统的各种日志、检查系统的各种资源使用情况，检查各类设备工作情况等。l 机房环境检查，温度、湿度、电源等；l 软硬件系统故障记录的分析、排除故障隐患；l 硬件设备的全面诊断体检；l 网络环境的检查、测试；l 按需要对硬件进行微代码升级；l 按需要

27、安装补丁程序；l 操作系统健康检查；l 系统基本性能的分析；l 向客户提交详细的巡检报告和总结；l 网络系统巡检内容：网络系统维护、保养通过巡检的方式进行。为避免网络服务工作流于形式，高伟达公司对技术工程师的每项工作都进行了细化，同时要求将用户网络系统的各种情况进行量化。目前，巡检内容涉及网络运行、网络设备工作环境、网络设备工作状况、网络参数、网管功能、网络安全的方面。检查完毕后，完成所有表格交用户备案，同时向用户提交网络系统健康状况报告。网络在线支持系统可以通过软件实现以下四个网络管理主要内容： 网络结构信息：骨干网络拓扑结构、骨干设备及配置文件、线路租用合同记录等。 分支结构信息：分支网络

28、拓扑结构、分支设备及配置文件、线路租用合同记录、外联网络记录等。 IP地址信息：IP地址规范、IP地址划分、NAT表、IP地址更换记录等。l 设备信息 设备购置信息：设备型号、设备序列号、购买日期、购买价格、设备供将商、购买合同等。 设备分布信息：设备隶属单位、设备负责人等。 设备状态信息：设备使用状况、设备主要用途、设备保修等级和期限、设备具体配置、设备调配记录、设备折旧记录、设备报废记录等。(1) 业务应用网络支持管理l 在线支持 业务应用信息：业务优先级定义和规范、业务数据流量统计、网络系统负载统计、具体路由负载统计等等。 系统支持信息：配置范例、新技术发布、故障排除操作规范、网络技术问

29、答、网络设备厂商技术资料（产品说明、技术指南、维护手册）、通信供将商技术资料（接入方式、服务内容、资费、服务标准、业务申请资料、联系人数据）等。l 设备支持 故障管理信息：故障报告、故障设备、故障时间、故障负责人、故障原因、故障处理过程记录、备件更换记录、软件补丁下载记录等。 维护支持质量：维护质量标准、维护质量评估记录、业务部门投诉记录、业务部门投诉解决记录等。(2) 网络系统可靠性管理l 系统可靠性 系统信息：系统可靠性统计月报、网络疑难故障分析报告、网络配置更改自动跟踪记录、网络重复性故障统计、网络故障预防技术建议、备份系统拓扑结构、业务优先级信息等等。 故障信息：故障隐患分析报告、系统

30、故障历史记录、操作系统升级记录、软件补丁使用记录、等等。l 可靠性改进 技术信息：专家技术咨询报告、负载均衡统计和分析报告、故障预防措施和执行状况统计等。 优化记录：操作系统改进工程记录、网络负载均衡跟踪记录、备份系统优化工程记录、系统可靠性评估报告等等。(3) 网络技术资源管理l 人员资源 技术人员信息：网络技术人员姓名、年龄、工作经历、培训记录、专长、技术评估记录、联系数据等等。 网络专家信息：专家类型（技术、安全、管理）、姓名、年龄、工作经历、培训记录、联系数据等等。l 知识资源 基本信息：网络配置基本技术、网络安全基本技术、网络管理基本技术等等。 厂商信息：技术资料、产品说明、设计指南

31、、设备测试报告、测试软件技术说明等等。 培训信息：厂商培训内容、时间、地点、价格、参见人员要求、培训教材等等。3.3.3 技术支持报告每年提交一次，内容包括本次服务周期内所有服务工作的总结。3.3.4 网络系统故障处理及保修服务3.3.4.1 网络系统故障处理服务对于网络系统运行中出现的运行故障，用户可以通过高伟达公司的现场工程师提交服务需求，工程师会在最短的时间内赶到现场提供故障排除服务，如果确定是硬件故障，则按照后续的产品保修服务处理。3.3.4.2 产品保修服务高伟达公司可为客户提供快速、可靠的备件服务，从而保证客户的网络系统可以最短的时间恢复正常。高伟达公司的备件供应体系是按照统一标准

32、建立，公司的备件供应部门将按照用户的维护服务等级、用户所在地、备件接收地点、等具体数据统一协调和管理备件的发送。 工作项目1.用户设备确诊硬件故障2.高伟达公司利用本身和设备厂家公司的备件库存向用户提供备件3.现场工程师在用户处提供备件更换服务4.用户在更换备件后将故障件返回备件库 交付项目1.备件服务2.现场支持3.工作完成报告4.备件更换记录 环境需求1.备件2.外界通讯设施3.3.4.3 故障处理的响应措施 故障类型分类根据我们多年的网络维护经验，我们将用户故障类型分为四个级别。一级故障 现有的网络停机。或对最终用户的业务运作有严重影响。二级故障 现有网络的操作性能严重下降，或由于网络性

33、能明显下降，对最终用户的业务运作重要影响。三级故障 网络的操作性能受损，但最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障 在产品功能、安装或配置方面需要信息或支援，很显然对最终用户的业务运作几乎无影响，或根本没有影响。 故障处理响应时间与工作流程根据对故障级别的定义，我们的工程师在严格规定的时限内，对用户进行响应和故障处理。故障级别电话响应一线支持时限二线支持时限11小时1小时21小时24小时48小时31小时24小时72小时41小时24小时120小时高伟达公司的网络工程师将随时远程连接支持，或在服务期内的提供快速的现场支持。该中心目前已经具有专门的人员配置，并且具备故障模拟实验室。用户基本服务支

34、持首先由一线工程师相应并负责处理，在服务规定的期限内，问题得不到解决， 3.3.4.4 网络系统性能优化设计服务l 概述：网络系统性能优化工程技术支持的目的是帮助客户优化网络系统的性能和管理。根据客户对网络系统性能、使用率以及管理的要求、网络系统运行和性能方面存在的问题，以及网络审核信息，就调试、重新分配、过滤以及容量规划等问题提出高质量的技术建议和具体改造工程计划。l 工作项目1. 性能规划，确定网络性能、可用性以及管理等方面的准则。如确定合适的出错限值，定义网络故障的状态，CPU利用率，带宽利用率，网络管理统计；2. 异常情况及发展趋势评估，在网络测试期间所收集到的路由器和交换机的配置数据

35、，从系统登录文件中收集到的数据；3. 网络系统的调整根据异常情况和趋势报告中所收集到的数据，将针对网络系统调试提出切实可行的计划；l 交付项目1. 网络系统优化方案2. 实施可行性方案l 环境需求1. 客户网络现状的详细参数2. 网络运行现状评估3. 外界通讯设施第四章 技术培训服务为保证客户网络系统的良好运行，需要不断提高客户技术人员的技术水平。高伟达依据多年的系统集成经验及雄厚的技术实力，可以为客户提供多种级别的网络技术培训，以满足客户不同时期的需求。4.1 技术培训分类公司的培训安排主要分为三种：装机现场培训；国内初级培训；国内高级培训；认证培训以及根据需求举办的高级培训阶段。我们的培训

36、班是常年定期举办的，依照项目的实际情况用户可选择参加培训。根据不同客户的实际情况，在网络系统设计阶段，我们建议用户可利用这段时间先安排网络系统工程师参加公司组织的部分国内培训课程；到货安装时，高伟达公司将组织安装现场培训；正式运行后，当用户工程师在实际系统网络维护过程积累一定经验时，可以参加较深的认证高级培训。l 网络系统现场培训，目标是帮助网络操作人员：n 进行网络和系统登录n 了解网络产品特性n 了解网络的拓扑结构和运行机制n 掌握每个网络设备前面板显示灯的意义n 熟悉所有网络设备的启动和关机n 执行系统故障期的将急程序n 执行网络设备的一线诊断，排除故障和采取适当的行动l 网络系统国内培

37、训，针对用户技术总工、主要技术人员、网络系统管理、维护人员进行的标准培训，主要目的是：n 使用户了解网络产品性能n 掌握网络设备的使用和故障维护n 了解本项目网络方案n 掌握网络系统管理及网管软件的使用4.2 培训日程安排高伟达公司将向用户提供为期五天的技术培训，根据我们的经验培训可以安排在设备到货周期内，或在设备安装调试完成之后进行，具体日程由双方共同协商。培训地点选在建行湖北省分行培训中心。第五章 具体服务内容5.1 投标人需要向采购单位提供至少以下服务：l 设备和软件故障修复服务（含远程技术支持、现场技术支持）l 电话技术支持服务l 巡检服务l 重点保障服务l 应急方案设计与预演服务l

38、辅助故障定位服务l 技术人员设置要求l 现场备品备件设置要求l 系统改造、调优方案设计及实施服务（1）设备和软件故障修复服务总体要求中标人应根据采购单位报障的故障级别，采取必要的服务措施（包括调整），尽快修复故障，恢复设备和软件的正常运行。中标人可通过电话指导、远程登录或现场等方式进行故障报修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别所规定的时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他造成业务

39、中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或软件基本功能不能实现，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满2小时的，如系统复位等；三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行过程中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。A. 服务要求中标人应能提供不同服务等级的服务，至少应提供以下三个级别的服务，从服务水平由高到低分为A、B、C三级。ABC等级服务的基本区别见表。服务等级服务描述A级

40、7*24*47*24小时接受报障，4小时内现场响应B级7*9*47*9小时接受报障，4小时内现场响应C级5*8*Next Day5*8小时接受报障，第二天内现场响应B电话响应中标人设立7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，采购单位通过中标人指定的值班响应电话进行报障。当中标人需要检阅相关资料再对采购单位的问题进行回复时，对于A和B级服务确保在10分钟内回复，C级服务将在半小时内进行回复。对于一级故障，中标人应在初步判断故障后马上派工程师赶赴现场。C.远程支持服务对于通过电话指导不能解决的故障，如果采购单位设备或软件具备提供远程技术支援的能力，中标人在征得

41、采购单位同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备或软件，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。具体要求：中标人服务人员登录到故障设备或软件，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决方案后，应电话通知采购单位，待技术方案经批准（采购单位批准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才能进行故障解决方案的具体实施。对于支持下述功能的设备或软件，在远程登录过程中，中标人技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给采购单位。D现场服务对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备或软件故障

42、，中标人应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。具体要求：中标人服务人员在进行现场支持服务前应做好以下准备：查阅采购单位用户档案，了解用户设备或软件运行情况及设备或软件以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。中标人服务人员抵达现场，首先提交技术服务申请给用户负责签字确认。中标人了解设备或软件的运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备或软件进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案。中标人须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底故障修复。如果确

43、定为设备硬件故障，中标人需免费提供设备硬件为采购单位进行更换。如果是软件故障，中标人需免费为采购单位修复软件故障；如果无法修复，中标人需免费提供重新安装服务。 中标人服务人员在处理故障时不能影响到设备或软件的正常运行，并应有采购单位用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，需经采购单位用户维护主管部门批准方可实施。若因中标人服务人员误操作或擅自行事等主观原因给采购单位带来损失的，采购单位有权向中标人提出索赔。中标人服务人员在处理故障后，要向采购单位维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。中标人服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现

44、场前交采购单位客户主管部门存档，同时加入中标人的用户故障处理数据库。E对故障恢复和故障解决时限的要求中标人在规定时间到达现场，即开始不间断工作，直到故障排除。对于影响业务的一级故障，在进行故障处理时，中标人应优先考虑业务恢复，然后再彻底解决故障。如有疑难故障，中标人必须提供以最快速度提供备机。故障级别服务级别A服务级别B服务级别C一级故障解决小于2小时小于4小时小于8小时二级故障解决小于24小时小于24小时小于72小时三级故障解决小于48小时小于48小时小于72小时注：如中标人已经选用最快交通方式，但仍因交通原因造成故障恢复超时时限的，经双方协商可将该次故障的时限适当延长。（2）电话技术支持服务服务描述中标人通过电话为采购单位提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。服务要求中标人应设立7*24小时的技术支持热线，保证采购单位获得设备和软件日常维护的技术支持，保证采购单位关于设备和软件的技术性问题得到及时、有效的解答。中标人设计7*24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。当设备或软件出现故障时，采购单位通过中标人制定的值班响应电话进行报障。当中标人需要查阅相关资料再对采购单位的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回