规范化服务.docx

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1、本文格式为Word版，下载可任意编辑规范化服务 关于 “规范化服务”考核方法的通知 各支行营业网点： 为进一步增加企业市场竞争力，规范和加强网点管理，提高服务质量，提升员工素养，促进金融业务快速进展，结合我行相关规定，特制订以下考核方法。 一、成立考核小组： 组长: 成员: 二、考核方式： 用户投诉、现场检查、调阅监控、暗查暗访，神奇客户反馈信息等。 三、考核内容： （一）、前台营业人员： 1、员工按规定着装，穿着得体，头饰、领花必需佩带齐全。 2、员工统一佩戴工号牌、工号牌应统一佩戴在左胸上方，佩戴整齐，无倾斜、反戴、遮挡。 3、员工仪容端庄、干净、大方、修饰适度。女员工长发应盘起或束起，刘

2、海不过眉，短发梳理整齐。不染烫夸张怪异的彩发和发型。不浓妆艳抹，涂抹有颜色的指甲油，不戴夸张饰物。不穿暴露脚趾和脚跟的鞋上岗。男员工不得蓄胡须、留过耳长发（侧不盖耳，后不触领），不留大鬓角。 4、柜员台面各类生产用具摆放整齐，营业现场及客户视线范围内不准存放私人物品、清洁用具。 5、员工行走或站立时，要举止文静，姿态端正，无双手叉腰、插入衣裤、敲桌子等禁止行为。 6、向客户介绍、引导或指明方向时，手势要标准。引导客户要抬手示意，手掌向上、五指并拢，不得单指教导客户。 7、接待每一位客必需做到“站立服务、面带微笑、双手接递”，正确使用“十字文明服务用语”。 （二）、大堂经理 1、营业期间大堂经理

3、应全天候在岗服务（按规定着装），主动尽职管理好大厅卫生，使用“十”字文明用语。 2、当客户进入营业场所，大堂经理未接待其他客户时，必需主动上前微笑迎接。 3、大堂经理得知客户的业务需求后，应主动引导到相应柜台、填单台、服务区或休息区。 4、大堂经理回答客户提问时，应热忱受理，不推诿，面带微笑，声音清楚，急躁为客户解答问题，答案精确。 5、大堂经理应主动维持网点秩序，合理分流窗口排队客户；大堂经理未接待客户时，应主动关注网点内需要关心的客户. 6、重点关注大客户或特别客户，如为其拉开门送别、关心办理业务等。 7、客户办理完业务预备离开时，大堂经理未接待客户时，应主动向客户礼貌告辞，如“欢迎下次光

4、临”，“请（您）慢走！”、“感谢您的光临！”或“再见！” 四、考核方法 1、假如前台营业人员或大堂经理未根据以上考核内容仔细落 实，违反任何一项惩罚50元，并到规范化服务优秀的网点进行服务学习。 2、假如发生任何有理由投诉，惩罚100元。 3、假如一周之内本网点连续发生两次有理由服务投诉，支行长将被双倍惩罚。 4、假如惩罚超过两次的营业员或大堂经理，年底将取消任何评先评优。 5、对责任人所罚款项当日由支行长通知责任人，以转账形式打入指定账户里，如未根据规定时间转账的，将从工资中双倍扣除，所罚款项用于嘉奖服务优秀的营业员和大堂经理。 6、发觉的问题每天在微信群里进行通报，情节严峻的由责任人说明缘由并做出相应的检讨。 抄送：* * 2022 年12月 2日 第 3 页 共 3 页