产品售后服务岗位职责.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作产品售后服务岗位职责 产品售后服务岗位职责之相关制度和职责，高级产品经理-售后服务平台方向工作职责:1、负责整车售后业务产品线规划与规章设计,如:零部件选购及库存管理系统。结合现有业务模式,规划设计产品原型、撰写产品文档及产品流程图。. 高级产品经理-售后服务平台方向工作职责: 1、负责整车售后业务产品线规划与规章设计,如:零部件选购及库存管理系统。结合现有业务模式,规划设计产品原型、撰写产品文档及产品流程图。 2、负责与外部系统供应商的对接与研发进度把控。帮助研发和测试需求理解及需求验证,推动项目实施及可行性方案执行。 3、有较强的需求分析力量,针对车企售后

2、需求特点及现有业务模式产出解决方案,对项目潜在风险有预判力量。 岗位要求: 1、5-10年后端订单或库存管理系统工作阅历,参加整车零部件选购与库存管理后端系统全流程从0-1产品规划。 2、熟识整车质量分析、索赔业务系统规章及流程优先考虑。对车辆生产销售有较全面熟悉。 3、有创业精神、想做从0到1项目的意愿,有良好的团队协作意识。具备较强的抗压性。有电商系统开发基础者优先。 4、面试时请展现产品原型或PRD,不限内容与呈现形式。 - End - 篇2：售后服务管理员岗位职责 售后服务管理员 1. 主导公司质量管理体系1个过程,发扬团队精神,优化流程管理,提高过程业绩;服务供应管理程序。 2. 负

3、责实施各项服务要求,满意顾客要求。根据服务件领用要求,准时预备和审核服务件, 满意服务需求; 3. 负责服务网络建设、布点工作,合理设计和调整服务半径,降低服务里程费。对服务派工频率排名前10名的地区,至少建立2家服务站; 4. 合理利用公司资源,定期培训和提升服务务人员、外部服务资源、终端用户的技术、服务技能;整合服务资源,满意二级渠道和三级市场服务需求; 5. 负责重大、疑难服务问题的解决。收集各种问题及解决方法,建立疑难问题案例库; 6. 负责对渠道销售支持、技术服务培训、渠道开发和管理等工作进行考评; 7. 负责建立服务费用审核流程,核算现场服务、托付三包服务的服务费用,协作财务部做好

4、三包服务费用审核工作,按时结算服务费用; 8. 乐观协作市场部门开展新客户定型、产品试配工作及新产品市场验证工作,帮助处理重大外部质量问题; 9. 负责服务件核销流程(服务件为发给三级用户、服务代理商的用于三包服务更换和为了三包准时性供应预先储备周转的零、部件总成),建立服务件投放、回收管理账目并每周更新;每周进行服务件审核和核销工作,掌握服务件管理漏洞; 10. 负责实施售后服务电话回访,收集顾客看法和建议,将回访信息准时录入CRM系统。对合理建议、不满足、顾客重大投诉,准时提交服务副总经理,进行服务改进管理,提高服务满足率; 11. 对二次(含)以上没有解决问题或得处处理的服务受理,准时识

5、别,准时提高服务处理级别,按顾客投诉处理程序进行; 12. 负责推动三包内故障件返修流程,推动故障件分析、处理工作; 13. 负责对相关业绩数据进行统计并分析,实行订正和预防措施改进; 14. 完成领导交办的其它工作。 篇3：电气公司售后服务规范 电气公司售后服务规范 产品保修政策与退换管理规定 一、产品保修政策说明; 1.1 凡属z系列产品的严格根据国家、本公司相关规定实行最新三包服务政策。 1.2 用户凭有效发票、包修卡或有效购机证明的均可免费享受保修服务。 1.3 z系列产品凡是用于工、商业用途的整机保修1年压缩机3年，家用型系列产品整机3年压缩机5-6年不等。部分定制非标产品则根据销售

6、合同承诺书为准。 1.4 假如用户产品说明书或原承诺的保修期限上有冲突的，以有效原承诺说明为准。 1.5 如产品保修过程中有变更，以通知为准。 1.6 对于用户不能供应购机日期凭证或包修卡的，则按原出厂日期或出厂编码算起后推3个月作为保修期的起始日期。报修产品无出厂编码、出厂日期或模糊不清以及私自修改号码的则不予保修。 1.7 因用户使用疏忽、维护、保养不当引起故障的则不在保修范围内。 1.8 外观外壳部件因自然污旧者不属于保修范围。 1.9 产品因使用环境存在对产品零部件具有腐蚀性气体、钙化现象、环境粉尘过大，高温环境状况下使用导致消失故障的则不属于保修范围内。 1.10 保修卡、购买日期经

7、过涂改的或不相符合的不予保修。 1.11 因其它自然灾难不行抗拒造成损坏的不属免费保修。 1.12 超过包修期限的不予包修。 1.13 因使用电压特别，电源线安装有误，不符合相关规范接线标准造成损坏的不予保修。 1.14 未经厂家同意非厂家售后指定委派修理服务单位擅自拆除、改装、修理造成损坏或事故的不予保修。 1.15 远超出正常服务范围区域，因某施工单位施工需求产品远离城区较偏远山区或其它特别工程建设现场的因上门服务交通不便可以与顾客协商售后处理方式或供应有偿服务(含保内产品)。 产品保修类型： 产 品 类 别 保修年限 备 注 二、产品退换管理规定 2.1 产品退换条件 2.1.1 自产品

8、购买不到7天内就消失机器故障的，经确定后不能正常工作的。 2.1.2 自用户购买z产品消失在15日内，经确定是属主要性能故障的，不能正常使用，用户剧烈拒绝修理且符合退换机条件的。换机后三包有效日期则按更换之日起重计。但必需填写产品故障鉴定表。 2.1.3 自购买之日起2个月以内的机器连续发生修理3以上的，仍不能排解主要性能。 2.1.4 自用户送修超过60天未能修复的。 2.1.5 新机机体严峻变型或大面积泛黄、漆层大面积(50mm*50mm)脱落的而非用户所致的。 2.1.6 自购买新机不超30天内的冷凝器、蒸发器、部分连接工艺管发生内漏的，非用户使用环境或人为所致引起的，经检查的确无法修复

9、的。 2.1.7退换机必需配件、附件说明书及相关手续齐全，否则销售单位有权拒收或扣除相关费用。 2.1.8服务鉴定人员或网点单位必需对产品鉴定结果负责，如经发觉属误判的，损失由个人或服务网点担当责任。 2.2 折旧费; 2.2.1 凡是超过15天的对于能修且不符合退换的用户坚决要求退换的应收取折旧费。 2.2.2 收取折旧费的方法从销售日期开头计算至报修日止，可扣除修理所占用的时间。 2.2.3 收取费用标准;按有效发票价格每日千分之五收取折旧费。 2.2.4 折旧费经双方确定之后由通知销售单位收取或是直接汇款到指定汇款账号。 2.3 产品退换物流、快递规定 2.3.1家用机自购买超出1年以上

10、的，原则上由寄方担当。返程由厂家担当。工业产品自购买超出半年以上的，原则上由寄方担当，返程由厂家担当。 2.3.2相关运费需要厂家担当的，需寄件方确认运费金额告知收件人，待厂家回复同意后才能寄回厂家，如寄回未先通知擅自寄回工厂的且运费金额超出正常运费范围的公司不予担当全部运费。 2.3.3不同省市返厂寄件的不能选择到付运费，必需需由寄件方预先垫付运费或协商解决，待产品收到后由厂家审核确定是否符合报销运费。(寄件方与收件方同一个省、市的可以选择到付运费)。 2.4退款、物流费事项 2.4.1 客服跟用户沟通好确认退换货事项后，依据退换货申请表状态确认进行退款。 2.4.2 银行汇款退款：供应银行

11、帐号，并注明开户行、分行名称以及账户名。 2.4.3 收到产品后应当准时精确的把客户预先垫付运费返还给顾客，应保留快递单及单号，并填写运费报销单统一到财务汇款报销。 2.5 产品退换流程 退换恳求报修(用户)技术人员鉴定缘由(售后单位)符合退换条件单 填写产品故障鉴定表通知销售单位确认(销售单位)用户完成。 篇4：售后服务管理制度 ;? 1、主题内容与适用范围本制度规定了售后服务的详细要求。2、管理内容和要求2.1本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,特制定本制度。2.2本制度包括总则、修理服务程序、客户看法调查程序、安装程序等四节。2.3销售部为本公司产品售后的策划单位,其与质量部应保

12、持直接及亲密的联系,对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。3、修理服务程序3.1公司售后服务的作业分为下列四项:3.1.1有费服务:凡为客户修理本公司出售的产品(不在保修期内),而向客户收取服务费用者属予此类。3.1.2免费服务:凡为客户修理本公司出售的产品,在免费保修期间内,免向客户收取服务费用者属于此类。3.2外出调试、修理跟踪报告单附后。3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解状况,并作具体记录,并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部,质量部组织相关部门评审后,将处理方案反馈给办公室,办公室填写外出调试、修理跟踪报告单,交生产部支配相关人员外出修理。3.4修理人员持

13、外出调试、修理跟踪报告单前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、修理跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将修理具体状况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。3.5属有费服务,应在处理完妥后当场向客户收费,并请客户在外出调试、修理跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据,并将修理具体状况以书面形式反馈给质量部,作为产品改进的依据。3.6凡服务现场不能处理妥当者,修理人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。 3.7修理产品,不能按原定时间修妥者,修理人员应向公司请示后方可延期。 3.8修理人员在外出时间

14、内,应维护公司形象,文明用语,将公司的损失削减到最低。4、客户看法调查程序4.1公司为加强对客户的服务,并培育服务人员顾客第一的观念,特举办客户看法调查,将所得结果,作为改进服务措施的依据。4.2用户看法分为客户的建议或埋怨,对客户的建议或埋怨,销售部应特殊加以重视,仔细处理,以精益求精,建立本公司售后服务的良好信誉。4.3客户的建议或埋怨,其情节重大者,销售部应以信息处理单的形式向质量部反映,提前加以处理,并将处理状况函告该客户;其属一般性质者,销售部自行酌情处理之,惟应将处理结果,以书面或电话通知该客户。4.4凡属加强服务及处理客户的建议或埋怨的有关事项,销售部应常常与全质办保持亲密的联系

15、,随时予以催办,并帮助其解决全部困难问题。5、安装服务程序5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时,应主动向客户了解状况,并作具体记录,在与技术部沟通后确要人员去安装.填写外出调试、修理跟踪报告单,交全质办支配相关人员外出安装调试。5.2安装人员持外出调试、修理跟踪报告单前往客户现场服务,凡可当场处理完妥者即请客户在外出调试、修理跟踪报告单签字、盖章,携回交于销售部备案,并以此作为报销依据。5.3凡服务人员现场不能处理妥当者,服务人员应向公司请示其他的解决方法,待公司同意后才可用其他的解决方法。 5.4安装调试不能按原定时间处理妥当者,服务人员应向公司请示后方可延期。 5.5服务人员在外出时间内,应维护公司形象,文明用语,将公司的损失削减到最低。 病案职责 监察员职责 监察职责 监察部职责 监护室职责 监护职责 第 8 页 共 8 页