市行政服务中心工作人员服务规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作市行政服务中心工作人员服务规范市行政服务中心工作人员服务规范为进一步规范窗口工作人员的服务行为，提高行政效率和服务质量，结合中心实际，制定本服务 规范。一、服务宗旨规范、优质、高效、廉洁二、规范化服务的内容（一）工作秩序1、工作期间，工作人员应佩带胸牌上岗，按时上、下班，仔细做好各项业务工作。2、工作时间不准在服务窗口吃东西、玩电脑嬉戏、网络谈天、嬉笑打闹、大声喧哗，不做与工 作无关的事。3、保持服务场所和办公环境的干净，办公用品、资料摆放整齐、有序。（二）服务语言1、工作时，提倡讲一般话。2、接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“感谢”、“再

2、见”十字文明用 语。3、办理有关审批手续、证件时，要使用“请稍候，我立刻给您办手续”、“对不起，您还缺少 材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，依据规定，您的不能办理，请原谅” 、“我这里办好后，下一个是窗口”、“对不起，假如我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您 多提珍贵看法”、“您慢走，再见”等文明用语。4、禁止使用损害感情，激化冲突的语言。如：“我不管，问别人去”、“我还没上班，等会再 说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“我就是这 样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。（三）服务态度1、接待服务对象时应主动起立、主动打招呼

3、。2、接听电话时，要首先讲“您好”；对待服务对象，必需做到“三个一样”：即领导与群众一 个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”：即来有迎声、问有答声、 走有送声。3、服务对象来询问有关问题时，要主动热忱、急躁周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不 准冷落、刁难、训斥和卑视。4、服务对象提出看法、建议和批判时，要急躁听取，不予争论，做到有则改之、无则加勉。5、服务对象消失误会，出言不逊时，要做好政策的宣扬和解释工作，不要与其争吵，也不要与 其争论，准时向窗口负责人汇报，妥当解决；重大问题要准时报告中心监督（投诉）科，并向中心领 导汇报。（四）服务仪表工作时，必需着装整齐

4、。执法部门（单位）窗口工作人员提倡着规定的制服，其他部门（单位） 窗口的工作人员着装必需庄重、干净，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿态要端正， 工作期间不准在服务台内、外穿拖鞋。（五）服务设施1、工作窗口应备有与工作相关的法律、规章、政策、文本等，以利于做好宣扬与解答。2、工作窗口应置放足够的办事指南以备办事人员查询。3、工作窗口应置有告示牌，遇有特别状况不能正常办理业务时，应准时发出告示。（六）服务质量1、应一次性告之服务对象其申办事项所需的全部材料，并主动介绍下一步应在哪个工作窗口办 理。2、主动向服务对象供应申报资料的范本与式样；书写的批文、单据等应表述完整、字迹清晰、 精确

5、无误。3、优质、高效办理各类服务事项，在承诺时限内应尽可能做到早办件、快办件，便利企业和群 众。三、规范化服务的管理规范化服务工作在行政服务中心的统一领导下进行，各工作窗口人员要切实做好本职工作，做到 严格要求、严格管理。规范化服务将纳入日常的考核与管理，主要以监督（投诉）科日常督查的形式 ，对规范化服务进行检查和监督。检查采纳自查、抽查、互查、暗访等方式，检查结果将作为“评先 创优”的重要依据。对检查中发觉的问题，将依据有关制度、规定进行处理。 Edit 篇2:S酒店服务质量标准 酒店服务质量的基本要求： 真诚 是否真诚，反映服务员的服务态度问题。要为客人供应最佳服务，首先要突出真诚二字。真

6、诚服务，实际上也是感情服务，是在用心为客人供应服务，体现在细枝末节之处和服务过程的各个环节之中。高效 效率服务就是快速而精确的服务。在酒店对客服务中的许多投诉都是由于缺乏效率而引起的。因此，国际上闻名的酒店集团都对酒店各项服务有明确的时间限制。例如，爱航酒店联盟对酒店服务员的要求是:在30分钟内整理好一间符合爱航酒店联盟卫生标准的客房。礼貌 酒店服务中的礼貌礼节，是酒店服务质量的重要组成部分，也是客人对酒店服务人员的基本要求之一。礼节、礼貌是两个不同的概念。礼节是向他人表示敬意的某种仪式；礼貌是待人虚心、尊敬的态度。礼节礼貌就是酒店员工通过肯定的语言、行为和程式向客人表示欢迎、敬重、感谢和赔礼

7、。礼貌待客表现在外表上，就是酒店服务员要讲究仪容仪表，留意发型服饰的端庄、大方、干净，挂牌服务，给客人一种愿意为其服务的形象；在语言上，要文明、清楚，讲究语言艺术，留意语气语调，服务中始终以从内心发出的微笑相迎；在举止姿势上，要文明、主动、彬彬有礼，坐、立、行和操作均有正确的姿态。微笑 微笑服务是酒店员工为客人供应真诚服务的详细体现，是服务工作所要求的基本礼貌礼节，是优质服务的基本要求。微笑不仅是热忱友好的表示，真诚欢迎的象征，而且是旅游者的感情需要，能给旅游者带来宾至如归的亲切感和平安感。c 篇3:餐厅服务员推销菜品酒水技巧 菜品推销 是我们餐饮服务工作中的重要一环，也是餐厅服务员对菜品进行

8、有效推销的一项基本功，能娴熟把握并运用推销技巧，对于餐厅服务员将得到丰厚的回报。服务员在推销时实行各种策略，敏捷运用推销技巧，也是直接影响餐厅经济效益菜品，所以学会敏捷运用推销技巧，是餐厅必备课程。 1.具有良好的语言表达力量，所谓良好的表达力量就是敏捷、奇妙的运用能使顾客满足的语言。 2.对餐厅的有关状况及产品学问有充分的熟悉。 3.能依据观看来推断顾客的需求。 4. 服务员的专业形象应体现在仪容仪表、言谈举止、精神状态上，良好的外观表现能增加专业水平形象。 5.良好的礼仪是敬重顾客的主要表现，顾客通常也会选择对自己敬重、待客彬彬有礼的服务员为自己服务。 6.服务员与顾客沟通时，应身体略向前

9、倾并面带微笑。身体略向前倾表示友善、谦恭。面带微笑能缩短人与人之间的生疏感，也是和谐相处的前提。 推销的主要对象：不同年龄的顾客 1.老年顾客餐饮食上主要嫩、酥、松、简单消化，给老人推销菜品时要留意菜肴的养分结构，菜品推销重点推举含糖量低、易消化的食品或者软嫩不上牙齿的菜肴，服务中，切勿急躁。 2.青中年顾客饮食上主要要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，在服务上要求快速、准时，菜品推销过程中药针对菜品特点赐予介绍。 3.少年儿童多喜爱新奇、少骨无刺、造型美观的菜肴。服务上主动关怀，菜品推销服务中，可以介绍符合以上要求的菜肴。 推销的主要对象：不同类型的顾客 1、对挑剔客人，爱挑毛病的客人，服务人员首

10、先要以自己最大的急躁和热忱来服务，对于客人所提看法要做到有则改之，无则加勉，不卑不亢，合理解答。要尽可能顺着客人的意思去回答问题，在推销饭菜和酒水时要多征求客人的看法，不如先生，不知您喜爱什么口味的菜，您不妨提示一下好么?我会最大限度的满意您的需求等等，同时要切记，无论客人如何挑剔，都要以绚烂的微笑对待。 2、对迟疑不决，没有主见，简单受到人观点左右的客人。服务人员要把握现场气氛，精确地为客人推举酒店的招牌菜、特色菜，并对所推举的菜品加以讲解。一般这类客人很简单接受推举的菜肴，许多状况是客人选了半天什么都没点，所点的全都是服务员推举的。3、对消费水平一般的客人，他们更注意饭菜的实惠，要求菜品价

11、廉物美。在推销高档菜品、酒水时，要实行摸索性的推销方法，假如客人坚持不接受，那么就需要服务人员转过来在中、低档菜品、酒水上做文章。切记，消费水平不高的客人同样是酒店尊贵的客人，厚此薄彼会使这些客人永不回头。 推销的不同服务阶段 推销要把握好时机，在顾客用餐的不同阶段，往往会有不同的需求，餐饮服务员应当洞悉此是客户心里需求，做到适时推销。会大大提高推销胜利率。 1、餐前预备一般是初次来的顾客，此时应帮助顾客了解菜品，准时给出合理、专业建议。 2、菜上齐后，首先要告知客人：各位打搅一下，您的菜已经上齐，请慢用。若还有其它的需要，我会随叫随到。这样作用起到了让客人清晰菜已上齐，看看与所点的菜是否全都

12、;提示客人假如菜不够的话可以在加菜。此时也可以适时推销，由于往往会消失新的消费需求。 3、用餐中，顾客往往比较兴奋，消费欲望也比较强，所以此时针对当时的餐桌状况推销往往推销胜利。比如：各位先生打搅一下，看到大家喝得这么兴奋，同样我也感到很快乐，只是现在酒已所剩不多，是否需要再来一瓶呢?往往用餐客人中有人会随声附和，好，那就再来一瓶，这样酒就很简单的推销出去了。 最终需要提示餐厅服务员的是，无论是菜品推销还是酒水推销，我们在推销的过程中要留意度的把握，切忌为了推销而推销，一旦引起顾客的反感，不但不能推销餐厅产品，严峻的还会让顾客产生负面心情，顾客满足度下降带来的损失将会远远在推销的菜品酒水的价格之上。 第 7 页 共 7 页