物业公司员工服务管理作业规程.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业公司员工服务管理作业规程 物业公司员工服务管理作业规程之相关制度和职责，物业公司员工服务管理标准作业规程1.0目的规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客供应优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理公司全体员工的服务工作。3.0职责各部. 物业公司员工服务管理标准作业规程 1.0目的 规范公司员工的服务工作,树立良好的服务形象,为顾客供应优质的服务。 2.0适用范围 适用于物业管理公司全体员工的服务工作。 3.0职责 各部门主管负责本部门员工服务技能的培训,监督、考核员工的服务工作。 3.1各部门全体员工根据本规程开展服务工作。 4.0程序要点

2、4.1总则 a) 各部门主管每天至少巡察一次所属部门员工的着装及仪容仪表状况,并将检查结果作为员工绩效考评的依据之一。 4.2仪容仪表。 4.2.1着装。 a) 上班时间必需穿工作服,工作服要干净,领带、领花结正,扣齐纽扣。不得放开外衣,不得将衣袖、裤管卷起。 b) 上班统一佩戴工作牌,工作牌端正地戴在左胸襟处。 c) 在任何工作场合,不得穿背心、短裤、拖鞋。 d) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。 4.2.2头发。 a) 女士前发不遮眼,不梳奇异发型。 b) 男士不留长发、大鬓角和胡须,头发应保持干净光鲜,不遮眼。 4.2.3个人卫生。 a) 保持手部洁净。指甲不得超过指头两毫米,指甲内

3、不得残留污物,不涂有色指甲油。 b) 上班前不得吃异味食品,保持口腔清洁,口气清爽、早晚刷牙、饭后漱口。 c) 保持眼、耳清洁,不得残留眼屎、耳垢。 4.2.4女士应淡妆装扮,不得浓妆艳抹,避开使用味道浓烈的化妆品、香水,不得佩戴款式夸张的首饰。 4.2.5每天上班前应留意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。 4.3举止要求。 4.3.1 在服务过程中实行三米微笑服务。 a) 面带微笑。热忱主动为顾客服务。任何员工在工作时假如发觉业主走近,均应停下手头工作用微笑眼光询问业主是否有事寻求关心。 b) 急躁仔细处理每一项服务工作。 c) 虚心和悦接

4、受顾客的评价。顾客离去时,应面带微笑道别。 4.3.2站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴巴微闭,面带笑容,双臂自然下垂,双手不叉腰。 4.3.3就座时姿势要端正,人座要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带微笑;男员工满坐,女员工一律半坐。就座时不许有以下几种姿态: a) 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚; b) 双手抱于胸前,跷二郎腿或半躺半坐; c) 趴在工作台上; d) 晃动桌椅发出声音。 4.3.4行走: a) 行走时走姿端庄,身体稍向前倾,挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摇摆,步伐轻快稳重; b) 行走时不得把手放人衣袋里,也不得双手

5、抱胸或背手走路;不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食; c) 在工作场合与他人同行时,不得勾肩搭背,不得同行时玩耍打闹; d) 行走时,不得随便抢道穿行;在特别状况下,应向他人示意后,方可越行。 4.3.5举止行为: a) 不得随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; b) 上班时间不得吃零食,玩弄个人小物品; c) 在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、痰痒,不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠; d) 在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时,应主动致意,礼让顾客先行; e) 在指引方向时,应将手臂伸直,手指并拢,手掌向上,自然伸向需指引的方向,并留意对方是否已看清目标; f) 谈话时,手势不宜

6、过多,幅度不宜过大。 4.4语言。 4.4.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨。 4.4.2问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、P, 回来了。 4.4.3欢迎语:欢迎您来我们小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 4.4.4庆贺语:恭喜、祝您节日开心、祝您圣诞欢乐、祝您新年欢乐、祝您生日欢乐、祝您新婚开心、祝您新春欢乐、恭喜发财。 4.4.5告辞语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 4.4.6赔礼语:对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。 4.4.7道谢语:感谢、特别感谢。 4.4.8应答语:是的、好的、我明白

7、了、感谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应当做的。 4.4.9征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗请您好吗 4.4.10基本礼貌用语10字:您好、请、感谢、对不起、再见。 4.5服务要求。 4.5.1与顾客交谈时,应留意: a) 对熟识的顾客应称呼其姓氏,如:、先生、x小姐;在首次与顾客见面时,应留意记住对方姓名; b) 与顾客谈话时,应停下手中工作,用心倾听客人的看法;眼神应集中,不浮游,不得中途随便打断对方的讲话; c) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应乐观查找有关资料或请示领导后答复客人,不行不懂装懂; d) 在与顾客谈话时

8、,如遇另一顾客插话问询,应留意把握谈话时间,尽量不让其中一方久等; e) 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝; f) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。 4.5.2对来访人员: a) 主动说您好,请问您找哪一位或我可以关心您吗; b) 确认对方要求后,说请稍等,我帮您找并准时与被访人联系,并告知对方他立刻来,请您先坐一下,好吗; c) 假如要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗; d) 假如 有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水; e) 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见! 4.5.3顾客乘电梯时应留意以下几点。 a)

9、 主动按开门钮。 b) 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭遇到顾客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,指向电梯,面带微笑地说电梯来了,请进。 c) 顾客进人电梯后再进电梯,面对电梯门,按关门钮。关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品。 d) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈450面对顾客。 e) 电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。 4.5.4在服务过程中,应留意: a) 三人以上的对话,要用相互都懂的语言; b) 不得仿照他人的

10、语言、声调和谈话; c) 不得聚堆闲聊、高声喧哗; d) 不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客; e) 不讲粗言恶语,使用卑视或污辱性的语言; f) 不开过分的玩笑; g) 不讲有损公司形象的话。 4.6接听电话。 4.6.1铃响三声以内必需接听电话。 4.6.2拿起电话,应清楚报道您好,部门。 4.6.3仔细倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,假如当事人不在,应告知来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量具体回答。 4.6.4中途若遇急事需要临时中断与对方通话时,应先征得对方同意,并表示感谢;连续通话时,须向对方致歉。 4.6.5通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。 4.7拨打电话。 4.7.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如您好,并作自我介绍; 4.7.2使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交待清晰; 4.7.3通话完毕时,应说感谢您了(麻烦您了),再见。 5.0记录 6.0相关支持文件 各岗位标准作业规程。/P 行政助理工作内容 行政文员工作职责 经理助理工作职责 公司车辆管理规定 空调使用管理规定 员工管理规章制度 第 6 页 共 6 页