XX公馆物业人员培训方案.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作XX公馆物业人员培训方案 XX公馆物业人员培训方案之相关制度和职责，公馆物业人员培训方案一、培训的意义和目标:对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训,是确保“酒店式管家服务”圆满实现的根本保障;在意识、学问、技能、专业素养四个进行强化、. 公馆物业人员培训方案 一、培训的意义和目标: 对物业服务人员进行不同阶段的针对性培训,是确保“酒店式管家服务”圆满实现的根本保障; 在意识、学问、技能、专业素养四个进行强化、提升、改进,使全部现场服务人员具备豪宅项目所需的服务意识和素养; 各类服务人员上岗培训率达到100%,各类专业人员持证上岗,确保在专业和技术服务上无瑕疵

2、。 二、培训方式 物业服务人员培训分三个步骤进行,依据不同时期,不怜悯况,不同专业,制定有针对性地培训方案和内容。 第一阶段:岗前培训(全员岗前培训) 项目物业接管前三个月,组织项目服务人员,并支配针对性培训课程,使其在最短的时间内熟识组团状况和服务模式,建立良好的服务心态和工作状态。 其次阶段:在职培训(持续深化培训) 项目良性运作后,各专业服务人员进入项目现场进行实际操作,项目物业服务工作全面绽开,深化地针对性地专业培训,以确保各服务人员的保持现场服务状态,并持续改进服务品质。 第三阶段:提升培训(精细化提升培训) 针对不同专业,不同岗位,从提高服务精细化程度,提升人员综合素养和服务技能,

3、以适应整个行业和项目的进展要求。 三、培训方法 培训 序号培训方式、方法 培训对象培训目的及适用环境 类别 1 综合类 1.参与拓展训练服务人员促进相互的信任、支持与合作 2.参与军事训练全体人员增加员工的组织纪律性和自律性 3.“5S”培训 服务、工程技术人员 提高员工职业素养 4.投影、录象、电脑演 全体人员增加感性熟悉 示等视听训练 2 研讨类 1.头脑风暴法服务人员 提高制造力,培育制造性思维 2.专题争论法 服务人员提高管理水平 3.典型案例、个案剖析、情景模拟等案例分析法 全体人员提高综合分析解决问题的力量 3 演练类 1.模拟角色法全体人员 熟识公司状况及各类业务工作 2.对抗辩

4、论法服务人员提高员工协调沟通力量 3.嬉戏训练法全体人员 激励员工工作乐观性 4 学习类 1.检查表法 服务人员 提高制造力及观看问题的力量 2.快速阅读法 服务、工程技术人员 培育快速阅读力量 5 讲课类 1.逆向思维法服务人员培育换位思索的逆向思维 三、培训效果检验方式 口试 以现场提问方式,检验员工对培训内容的把握程度。 笔试 每阶段培训结束后,进行闭卷考试,以检查员工对所培训内容的接受力量和培训效果。 抽查 在日常工作中,不定时随机抽查员工对培训内容的娴熟把握和敏捷运用程度,发觉问题立刻订正,并在下一个培训阶段加以改善。 四、培训内容 入职培训 集团及公司基本状况、组织机构、主要管理人

5、员介绍; XX企业文化、价值观的传递; 项目状况、相关设施设备、服务配套; 管家服务模式、服务理念、工作规程及标准; 集团员工手册、职业道德及有关制度培训; 集团信息化管理系统相关培训。 管家服务培训 基础素养:包含自身修养、礼仪举止、公共关系等。 生活常识:包含佳肴名菜,名酒鉴赏、水晶银器、居家生活等。 物业综合素养:包含管理心理学、领导才能、管理才能等。 物业管理意识:客户管家服务理念、超前服务意识、服务才智等。 物业经营与管理:物业服务营销、物业学问、管理进展战略。 物业建筑:建筑识图与房屋构造、室内装饰工程等。 智能化:自动化设备管理、自动掌握系统、物业智能化系统等。 物业环境:清洁保

6、养、绿化环境、环境营造等。 客户服务:优质客户策略、投诉处理、应急程序、服务提升等。 平安护卫培训 平安服务的目标 项目平安服务的特点 平安服务的基本要求 平安服务的主要职责 平安服务的组织机构 平安人员的岗位职责 消防管理 突发大事应急预案 各类表格记录留意事项 队列动作培训 保洁服务培训 保洁服务概述 保洁服务的内容、要求、作业规程及标准、检查等 常用清洁剂的使用 零干扰保洁服务及其工作技巧 绿化服务培训 园林绿化法律法规政策; 绿化名词解释; 病虫害防治; 现场绿化作业流程及留意事项; 绿化环境监管 工程修理、维护服务 修理岗位职责,修理文明语言; 修理服务范围和流程; 修理养护技能及操作技巧; 项目楼宇结构及户型结构 项目配套及公共设施设备的特点、水电气走向; 修理服务标准、修理工作程序。 出租屋职责 出租职责 出纳员职责 分公司职责 分局职责 分析师职责 第 4 页 共 4 页