中餐厅服务员培训及操作细则.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作中餐厅服务员培训及操作细则 中餐厅服务员培训及操作细则之相关制度和职责，*上菜的技巧;上菜供应客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌侍侯有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮. * 上菜的技巧;上菜供应客人用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌侍侯有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌客人的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,假如客人在赶时间,提示厨房加速成供应服务,但得留意先后挨次,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜

2、留意事项分列如下: 前往配餐间或厨房叫菜,不行争先恐后,按挨次接受领菜; 离厨房之前,检察托盘的清洁,依服务挨次放置托盘上,并留意食品店物的美观和温度 上菜时不行贪廉价,除了干的菜肴牵强用手拿送,带汤汁的菜宜用托盘,端的太多既难看又可能发生意外: 领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜肴的空间。 如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,侍侯饮料倒啤酒或汽水,应渐渐斟入杯中,但不宜倒的满,溢出杯外; 上菜时要轻松,不要弄出声来,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,姆指轻按缘边,不行触及食物。 上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手

3、从右方奉上:有时视餐桌的位置,可廉价行事;至于上菜先后挨次,最好是预先得知谁是仆人,以便按宾主后之序进行。 热烫的中菜上桌时,应提示客人的留意,由于有些用油炖的菜虽然沸,但没有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,简单受伤; 外籍客人用中餐时,除筷子外,并预备刀*,适其习惯与需要供应应用; 外籍客人吃中菜时,征求他们抽意后才赐予分菜,分菜时不要羹液溢出,尤其是汤汁落在桌上,弄污餐桌,赐予客人不良印象; 侍侯中留意水或酒、菜及饭的加添时机,避开客人等候;随时更换烟灰缸、毛巾、汤碗、骨盘于无形之中,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的; 一餐饭的尾声,可询问客人是否需要水果否,如需水果并供应水果碟及*

4、子的服务。 * 结帐:是一件很重要的事,帐单应在最终一道菜上过后,即将帐单正确的结算清晰预备好,以免客人等候;对于餐饮完毕的客人,习惯上要等客人招呼结帐(买单)时,快捷送上账单。 (1)账单的呈递:将结算正确的合计总数的账单,正面朝下置于放银盘中,由客人左侧递上;若是一群客人,尽可能辨明付款者,将收银盘放在其左旁;如无法判定谁是付款人(全部的定菜事先未交待分开而记在一张账单上)时,则将账单置于餐桌的正中,如此不致因将账单递给某人,而造成尴尬场面。当一男一女在一起进食时,账单送给男士,除非此二人各自叫菜另有叮嘱而有各别的账单。礼貌上应在呈递账单前先行询问客人否还有别的需要,账单放在桌上时应即道谢

5、。随即应保持距离,俟客人将银钱预备妥当后再趋前收取,并当面将现金复点一遍;如是伴同客人到出纳台付账出应站离远一点,主要避开有等候小费之嫌,结账完毕,无论有无外偿,均应向客人说声“感谢”。 (2)结账留意事项: 凡涂改或不洁的结账单,不行呈给客人; 结账单送上若未付款者,千万留意防止客人漏账; 付款时银钱当面给客人点清,对于外籍客人,不妨用加法方法算账找钱; 钱钞上附有细菌,取拿后,手指不行接触眼睛、口及食物; 结账付款方式:有付现的、签单的、使用支票的、信用卡的,其手续的不同及风险性得留意; 付现的,即将账单及现金一并交给出纳点收,开具统一发票并找零钱,再连同统一发票及各项消费凭单向客人结账;

6、 付外币时将兑换率消费金额详列,并使用兑换水单填写后,请客人签名及护照号码; 对客人的餐饮签单,有难以避开的事实,并无肯定保证信用可*的方法,原则上由领班级以上人员审核而予背书,出纳人员始予接受;客人签认单如附,务请客人亲自签认。 旅馆餐厅对住客的签账修理,请其揭示住房门钥匙(Stop-key)证明,出纳登记房号核对住客名单后,将账单请住客签认,以凭转入旅馆大柜台结账; 支票的接纳:若非可*的熟客或经证明身份可*者,一律拒绝使用支票付账; 使用公司发出“签账卡证”或“信用卡”的,服务员应将账单及卡或证一并交给出纳登记号码做好结账单,然后由服务员持请客人在账单上指定的地方签名,将卡或证交回客人,

7、再将结账签单交回出纳(并收取所记小费); 服务费与小费,在性质上是不同的;服务费是根据固定的百分比计算,通常在账单内列入的服务费的;而小费为客人随便犒赏服务员供应劳务的酬劳不得任意向客人索取。 *送客:客人结账毕将要离去,等其全体起座,为其拉座称谢预备送客,假如工作不太劳碌,尽可能送至门口;因送客也是争取顾客再次惠顾的手段,均视为款待顾客的重要手段之一,欢送中并说:“再见,盼望您吃得很好”,如发觉客人遗物准时送还,有寄存衣帽者关心取拿,这时领班相机询问客人是否宠爱所吃的菜肴,服务是否周到,以及是否发生过误会,若有何不周之处,应即顾客解释,并表示竭诚改善,使他(她)们乘兴而来,满足机而去,于是餐

8、厅与顾客间的情感,便自然地建立起来了。 餐厅服厅须知 一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,亦能遵守规章才行事,各种规章形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知,分列于下: * 餐前留意事项 (1)服务人员的服装,应永久保持干净,值勤时穿着规定的号衣制服,还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用,以免弄脏制服。 (2)营业前上班打卡后,接受点名与工作安排,首先要将工作责任区打扫得一尘不染,永久维护餐厅的清爽。 (3)清点餐具,补充备用物品如调味品等,领取菜单及账单,了解菜单内容,听取上司交待,迎接一天的服务工作的开头。 * 餐

9、中留意事项 (1)遵守接待要领,各就工作岗位待命,当有客人到来,应有礼貌地拉出椅子,帮助客人入座。 (2)侍侯七要件须留意: 餐桌、椅必需永久保持清洁、整齐,使客人坐得舒适。 餐巾必需永久洁净,折叠艺术化,使客人观赏而利用。 茶或水必需保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯。 调味品必需齐备,留意协作食品,适当供应。 烟灰缸必需保持清洁,不准有二个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上 菜单必需永久是完整的,要充分了解其内容,向客人作适当的销售。 结账必需将账单与银钱正确而快速地结算清晰。 (3)不得在餐厅中站立,更不行奔跑,站立忌背对客人,姿态要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走*左侧,

10、留意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。 (1)对待客人按先来后到的挨次服务,不行有双重标准,引起客人的反感。 (2)与客人谈话,声音宜温柔;接听电话,声音不行过高,营业中更不得接听私人电话。 (3)不行介入客人的谈话,更不得批判客人的任何举动,也不宜对人有过分的言行。 (4)同仁间切忌围聚一团谈天或调笑,应彼此相互合作,相互支援地为客人服务。 (5)客人交待之事,尽量办到,应对要恳切,口齿要清楚。 (6)间或事故时,切忌大惊小怪,如遇客人餐具掉落,即换补清洁餐具,汤菜倾翻倒,用毛巾吸去水分,用洁净餐巾盖在温污上,在地毯上的,用白餐巾遮盖在上面,发促起客人当心。 (7)凡事

11、均宜镇静处理,如遇犯难事情,必需忍耐或申请上司出面解决。 (8)对儿童照看,应透过其父母作有限度的服务,如供应儿童餐椅、餐巾布围嘴等,绝不行逗弄或轻视,可提示小孩在餐厅乱跑的危急性。 (9)服务人员绝不行在餐厅用餐或酗酒吃零食。 (10) 假如遇到客人脱衣服放在凳背,应主动用席巾帮客人盖上避开受脏。 (11) 领班留意事项: 在工作时内,应非常当心地留意服务员(生)的工作态度,随机应变,机动指挥。 指示各服务人员时,最好利用“眼式”,不宜高声叫唤,并应常常训练各服务人员如何领会领班“眼式”。 服务人员如因疏忽触怒了顾客时,领班应即趋前赔礼,或即相机换人服务。 对于酒醉的客人,应妥予照料爱护。 稽查制度 稽查队制度 稽核制度 空调制度 空运制度 策划制度 第 6 页 共 6 页