售楼员礼仪行为规范培训-3.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作售楼员礼仪行为规范培训-3 售楼员礼仪行为规范培训-3之相关制度和职责，售楼员的礼仪行为规范培训3售楼员的基本礼仪要求:(1)面容应当清洁,男员工应常常修面,不留胡须;女员工可化淡妆,但不能浓妆艳抹。(2)头发要常洗,保持整齐清洁,不得有头皮屑。发型要美. 售楼员的礼仪行为规范培训3 售楼员的基本礼仪要求: (1)面容应当清洁,男员工应常常修面,不留胡须;女员工可化淡妆,但不能浓妆艳抹。 (2)头发要常洗,保持整齐清洁,不得有头皮屑。发型要美观,常常梳理。男售楼员头发应常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度,不得留胡须,要每天修脸。女售楼员不宜留披肩发,

2、头发长度以不超过肩部为适度。 (3)服装必需熨烫平整,洁净干净,纽扣齐全。皮鞋要保持光亮,证章要佩戴端正。 (4)售楼员上班前不得吃异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有脏物。 (5)常常洗澡,保持皮肤清洁。 售楼员的基本着装要求: (1)上班时间必需按公司的统一规定着装,包括工装和鞋袜,均应统一,不行戴除结婚戒指以外的耳环,手镯,项链等饰物。 (2)纽扣要全部扣好,女员工佩领花,男员工系领带,不得放开外衣,卷起裤脚、衣袖、领带,领花必需结正,必需佩带公司徽章。 (3)工装外衣的衣袖领口,不得显露个人衣物,工装外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张等,工装衣袋不得放置过多物品,以免鼓起

3、。 (4)工装必需搭配皮鞋,禁止穿凉鞋,女员工只准着肉色袜,一律不准穿其他颜色和带花边的袜子,袜子不得有破洞。 售楼员的标准站姿与坐姿: 1.站姿 (1)躯干:挺胸,收腹,紧臀,颈项挺直,头部端正,微收下颌。 (2)面部:微笑,目视前方。 (3)四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特别营业场所两手可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。 2.坐姿 (1)眼睛直视前方,用余光凝视座位。 (2)轻轻地走到座位正面,轻轻落座,避开扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。 (3)当客人到访时,应当放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己方可坐下

4、。 (4)造访生客时,落坐在座椅前三分之一;造访熟客时,可坐落在椅座的三分之二,不得靠椅背。 (5)女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅,听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用严厉的目光凝视对方,依据谈话的内容确定凝视时间长短和眼部神情。 (6)两手平放在两腿间,也不要托腮,玩弄任何物品或有其他小动作。 (7)两腿自然平放,不得跷二郎腿,男士两腿间距可容一掌,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。 (8)从座位上站起,动作要轻,避开引起座椅倾倒或消失响声,一般从座位左侧站起。 (9)离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。 售楼员的标准动姿: (1

5、)行走时步伐要适中,女性多用小步,切忌大步流星,严禁奔跑(危险状况例外),也不行脚擦着地板走。 (2)行走时上身保持站姿标准,大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时消失明显的“八字脚”。 (3)在走廊,楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。 (4)几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排走时,并排不要超过三人,并随时留意主动为他人让路,切忌横冲直撞。 (5)在任何地方遇到客人,都要主动让路,不行抢行。 (6)在单人通行的路口,不行两人挤出,挤进,遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。 (7)在走廊

6、行走时,一般不要任凭超过前行的客人,如需超过,首先应说声“对不起”,待客人闪开时说声“感谢”,再轻轻穿过。 (8)和客人,同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。 (9)给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解说和照看客人。 (10)行走时不得哼歌曲,吹口哨或跺脚。 (11)工作时不得扭怩作态,作怪脸,吐舌,刺眼,照镜子,涂口红等。 (12)上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。 (13)留意三轻:即说话轻,走路轻,操作轻。 (14)社交场合或与特别客人见面时,可行礼表示敬重,行礼约20度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左

7、手上。极特别场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热忱、友好的严厉的目光凝视客人。 售楼员的标准交谈举止: (1)与人交谈时,首先应保持衣装干净。 (2)交谈时,用严厉的目光凝视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 (3)站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰,插入衣裤口袋,交叉胸前或摆布其他物品。 (4)他人讲话时,不行整理衣袋,拨弄头发,摸脸,挖耳朵,抠鼻孔,瘙痒,敲桌子等,要做到修饰避人。 (5)严禁大声说笑或手舞足蹈。 (6)在客人讲话时,不得常常看手表。 (7)三人交谈时,要使用三人均听得多的语言。 (8)不得仿照他人的语言,语调或首饰及表情。 (9)在他

8、人后面行走时,不要发出诡秘的笑容,以免产生误会。 (10)讲话时,“请”、“您”、“感谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要常常使用,不准讲粗言或使用蔑视性和污染性的语言。不开过分的玩笑。 11)不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦,嘲弄客人,不得与客人争论,更不允许举止粗鲁和语言粗俗,不管客人态度如何都必需以礼相待,不管客人心情多么感动都必需保持冷静。 (12)称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,用“某先生”或“某小姐或女士”,不知姓氏时,要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 (13)几人在场,在于对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 (1

9、4)无论任何时刻从客人手中接过任何物品时,都要说“感谢” (15)客人讲感谢时,要答“不用谢”或“不用客气”,不要毫无反应。 (16)任何时候招呼他人时,均不能用“喂”。 (17)对客人的问询不能回答“不知道”,的确不清晰的事情,要先请客人稍后,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。 (18)不得用手指或笔杆为客人指示方向。 (19)在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎,请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。 (20)如确有急事或接电话而需离开面对的客人时,必需讲“对不起,请稍候”,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了”,不得一言

10、不发就开头服务。 (21)假如要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人与别人谈话时,不行凑前旁听,如有急事需马上与别人说时,应趋前说“对不起,打搅一下好吗,我有急事要与这位先生商议。”如蒙客人点头,应表示感谢。 (22)谈话中如要咳嗽或打喷嚏时,应说:对不起!并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。 (23)客人来到公司时,应讲“欢迎光临”,送别时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。 (24)说话时声调要清楚自然,严厉亲切,热忱,不要装腔作势,音量要适中。 (25)全部电话,务必在三声之内接答。 (26)接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得乱倒次序,要带着微笑的声音去说电话。

11、 (27)通话时,手旁需预备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完时应简洁复述一遍以确认。 (28)通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起”,并请对方稍后,同时用手捂住送话筒,方可与人交谈。 (29)当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌的回答,而且应尽量避开使用“可能”,“或许”,“差不多”,之类语意不清的回答。 (30)做到讲“五声”:即迎客声,称呼声,致谢声,致歉声,送客声,禁止使用“四语”,即蔑视语,烦躁语,否定语和斗气语. 售楼员的自励语录 (1)外表:为胜利而装扮。职业套装是“第一笔”投资。设想“你心目中的胜利者的装扮”是怎样的 (2)思维会影响行动-行动会影响情感。你有潜

12、意识;你有潜能;胜利只需选择正确的习惯。 (3)专家的自信。以微笑的目光“直视”对方;大声地告知对方(不论是谁!):我是专家,我会教你正确的方法。 (4)胜利的定义:达成目标、享受过程,为社会做贡献;胜利可以仿照,胜利可以复制,照胜利者的信念做。 (5)胜利者具有:良好的心态,优秀的力量技巧;想胜利=不胜利,肯定要胜利=胜利;苦练:练技术,练力量;巧练:练态度,练头脑。 (6)行动导致结果,但只有正确的行动,全力以赴的行动,才导致正确的结果(胜利) (7)乐观但不要心急,精确地思维。 (8)要问自己两个问题:我今日学习了什么我明天如何做的更好 (9)大成就是小成果的累积。 (10)胜利是每一个

13、环节都胜利,对每件事情都要求严格。 (11)销售冠军没有借口。 (12)销售冠军肯定不低估竞争对手。 (13)连续胜利的冠军才是真正的宏大冠军。 (14)不要把身边的人作为对手,而要把世界冠军作为对手。 (15)面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。 (16)人要自信,但不能自大。 (17)亿万富翁从百元开头,百元从交换名片、建立客户档案开头。 (18)失败不要紧,关键要检讨,主动检讨是胜利之母。 (19)我人生没任何问题,只是态度有问题。 (20)人只有两类人:一是上流人(以第一为目标的人),二是不入流。 (21)销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名只跟一流的人在一起合作或竞争。 (22)冠军

14、主动影响别人,也影响别人成为冠军。 (23)销售冠军不是个人的,而是使团队成为冠军,拥有团队精神,要相互支持。带领团队成为冠军。 (24)成为销售冠军关键是:拥有剧烈的动机(有足够的理由) (25)拥有胜利者的形象。 (26)尽力不如比别人更努力。 (27)要让事情转变,自己首先要转变。要让事情变得更好,先让自己变得更好。(无法转变自己的人,无法转变任何事情) (28)假如结果是错的,那么说明你的行为是错的,说明你的思想是错的:思想-行为-结果。 (29)任何行业的第一名都挣钱,挣钱的窍门是成为行业的第一名。 (30)拥有冠军的价值观:1)敢于成为伟人。2)向记录挑战。3)以最短的时间,实行最

15、大量的行动。4)永无止境地追求进步。5)永久比别人仔细,努力。6)凡事坚持究竟 (31)走冠军之路:专心-仔细-努力-负责任。 (33)最重要的销售技巧:发自内心地关怀别人。 (34)你必需想象你的产品有多么宏大的价值-远远物超所值。 (35)列出公司宏大的110个理由,你以公司为荣,以产品为荣,客户不买是他的损失(肯定要让客户看到,听到,感觉到,并且知道这一点)。 (36)留意:人们不是买我们的产品和服务,人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满意和解决问题的方法。 (37)我们并非出售我们的产品或服务,我们是出售有我们的产品或服务所带来的利益,并且这些利益能满意客户的需求/P 部队制度 QiquhA.Com配件制度 配电房制度 配电制度 配置制度 配菜制度 第 7 页 共 7 页