客房部管理与服务技能培训内容.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作客房部管理与服务技能培训内容 客房部管理与服务技能培训内容之相关制度和职责，第一节客房部岗位职责认知培训对象酒店客房部全体员工培训目的明确各自的岗位职责和工作内容,提高酒店客房服务质量培训要点客房部各部门工作内容客房部主要岗位职责一、客房部各部门工作内. 第一节客房部岗位职责认知 培训对象酒店客房部全体员工 培训目的明确各自的岗位职责和工作内 容,提高酒店客房服务质量 培训要点客房部各部门工作内容 客房部主要岗位职责 一、客房部各部门工作内容 1.经理办公室除客房部经理、经理助理各一名外,另有秘书一名,早、晚两班工作人员若干名。主要负责处理客房部日常行政事务工

2、作。2.棉织品组设领班、副领班各一名,另有裁缝、棉织品及制服服务员若干名。主要负责酒店的棉织品和员工制报的收发、送洗和保管。3.楼层服务组设总领班一名,早班、晚班楼层领班若干名。下设早班、晚班和通宵三个楼层清洁组及早班、晚班两个楼层服务组。主要负责楼面客房的清洁和接待服务工作。4.公共区域服务组设总领班一名,早班、晚班及通宵班领班各一名。下设早班、晚班和通宵班三个清洁组及早班、晚班两个衣帽间服务组,另有地毯、外窗清洁员若干名。主要负责酒店范围内公共区域的清洁事宜以及衣帽间和客厕的服务工作。5.客房服务中心设主管一名,工作人员若干名,开设早班、晚班、通宵班三个班次。主要负责统一支配、调度对客人的

3、服务工作,还负责失物招领事宜。6.洗衣房酒店洗衣房主要负责洗涤客房部、餐饮部等部门所需的棉织品和酒店员工制服,同时供应酒店住客衣物洗烫服务。洗衣房在各个酒店的隶属关系是有所不同的。一些酒店的洗衣房属工程部管辖,也有些酒店的洗衣房为一个单独的部门。某些不设洗衣房的酒店,洗涤工作交由店外的洗衣店代理。为了工作上的便利,在拥有洗衣房的酒店,应当使洗衣房成为客房部的一个末端机构。这是由于洗衣房的主要任务是洗送客衣、洗涤酒店棉织品和员工制服,每一项都和客房管理密不行分,而其中客房棉织品占整个酒店棉织品的95%以上,客衣送洗则又完全是通过客房服务员来进行的。因此,洗衣房假如和客房部分别,必定造成许多不便,既不利于统一调度和指挥,又影响工作效率和服务质量。 培训练习6 客房部服务员在服务过程中,要主动为客人供应便利,准时满意客人的要求。详细说来,在服务工作中要做到“十主动”:即主动问好打招呼;主动迎送提行李接外套;主动引路;主动开门;主动送香巾、茶水;主动介绍状况;主动照看老弱病残;主动擦皮鞋;主动征求看法;主动按电梯。 主管职责 主编职责 乘务员职责 书记员职责 书记职责 事业部职责 第 2 页 共 2 页