物业社区服务部员工行为规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业社区服务部员工行为规范 物业社区服务部员工行为规范之相关制度和职责，物业公司社区服务部员工行为规范1.0总则1.1全力维持公司形象与利益,喜爱本职工作,敬业爱岗。1.2刻苦勤奋,具有娴熟的专业学问和服务技巧。1.3具有良好的职业道德。1.4遵守纪律,严. 物业公司社区服务部员工行为规范 1.0总则 1.1全力维持公司形象与利益,喜爱本职工作,敬业爱岗。 1.2刻苦勤奋,具有娴熟的专业学问和服务技巧。 1.3具有良好的职业道德。 1.4遵守纪律,严格执行公司各项管理制度及规范。 2.0服务员必备 2.1良好的服务态度和职业修养。 2.1.1仔细负责,一切为企

2、业、为顾客着想; 2.1.2热忱急躁,面带笑容,态度和气,语言亲切,热忱恳切; 2.1.3细致周到,无微不至; 2.1.4举止文明,具有肯定的文化修养,谈吐文静,衣冠干净,举止端庄,待人接物不卑不亢,事事到处表现出良好的真诚服务的精神风貌。 2.2较高的服务学问 应具备肯定的语言、心理、民俗、社交、体育及法律等方面的学问并娴熟运用。 2.3娴熟的服务技巧 针对不同类型的顾客,在规范服务的前提下敏捷运用服务技巧,努力使顾客达到满足的效果。 2.4快捷的服务效率 为顾客服务作到精确、准时,反应灵敏,快速而无误。 3.0服务理念 3.1顾客是我们的衣食父母。 3.2将顾客满足视为衡量服务质量的最高标

3、准。 3.3顾客总是对的,要把对的理由让给顾客,把错的缘由留给自己。 3.4顾客设诉是促使我们服务质量改进的最好机会,顾客埋怨是我们改善经营管理的契机。 4.0礼仪 4.1仪表规范 4.1.1着装清洁整齐,上班必需穿着工装、佩带工号牌。 4.1.1.1工装须经过整烫,整齐洁净,纽扣齐全扣好,工号牌戴在规定的统一位置; 4.1.1.2女士穿裙子时,须穿肉色袜子,禁止穿比裙子下摆短的短袜。男士上班时间系领带、须将衣服下摆扎在裤子里,着黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋须保持光亮,禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀、衣冠不整、不洁。禁止将衣袖,裤子卷起。禁止穿工装外出; 4.1.1.3会所内运动类项目员工无统一制

4、服时,一般可穿运动装上班,穿运动装时,衣裤须搭配协调,服装干净,上衣拉练必需拉一半以上位置,禁止敞胸。 4.1.2仪容仪表要大方。 4.1.2.1女士上班必需化淡妆,始终保持手的清洁。禁止留长指甲,禁止涂有色指甲油、禁止浓妆艳抹; 4.1.2.2禁止将头发染成彩色,应保持头发干净,梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后,不得披头散发,不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须,定期理发,头发不要遮住脸。 4.1.3保持个人卫生,早晚要刷牙,饭后要漱口,勤洗澡防汗臭。 4.1.4男士禁止戴首饰,女士可带深色头饰,禁止戴耳环,项链、手镯、手链、脚链。 4.1.5上班要做到: 4.1.5.1精神饱满,热忱投入工作

5、,切忌精神不振,打瞌睡或消极怠工; 4.1.5.2面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,切忌面孔冷漠,表情呆板; 4.1.5.3顾客询问,要聚精会神,留意倾听,切忌无精打采,漫不经心; 4.1.5.4不卑不亢,坦诚待客,切忌唯唯诺诺,过分热忱反而适得其反; 4.1.5.5神色坦然,轻松、自然,切忌双眉紧锁,满面愁容。 4.1.5.6整理仪容仪表须到卫生间或工作间。 4.2仪态规范 4.2.1站姿: 站立端正、挺胸收腹、面带微笑,双手在体前交叉或采纳背手式,站立时脚呈V字型,脚跟分开距离限8CM内,双脚与肩同宽;手禁止叉腰、插兜、抱胸。 4.2.2行态: 4.2.2.1行走轻稳,仰头挺胸,收腹,肩要

6、平,身要直,女士走一字步(双脚走一条线不迈大步),男士双脚走两条线(横向距离3CM左右); 4.2.2.2禁止摇摆身体、摇头晃脑,禁止与他人拉手,搂腰搭背,奔跑,跳动。 4.2.3手势: 为顾客指引方位时,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上以肘关节为轴,指向目标,同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; 4.2.4举止: 举止要端庄得体,迎客时走在前,送客时走在后,客过让路,同行不抢道。 5.0文明用语规范 5.1礼貌用语 5.1.1称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、您好 5.1.2欢迎语:您来了、欢迎光临! 5.1.3问候语:早上好、早安、午安、晚安、下午好!晚上好! 5

7、.1.4庆贺语:节日开心!圣诞欢乐!新年欢乐!生日欢乐! 5.1.5赔礼语:对不起、请原谅、打搅了、失礼了。 5.1.6告辞语:再见!欢迎下次光临! 5.1.7道谢语:感谢、特别感谢! 5.1.8应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不客气、没关系。 5.1.9征询语:我能为您做什么吗您喜爱请您好吗 5.2接听电话 5.2.1电话铃响,在电话铃响不超过3次内接听电话。您好,XX会所; 5.2.2电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起、再见。 5.3文明用语规范 5.3.1面对客人须面带微笑; 5.3.2对客人询问要全神贯

8、注专心倾听,眼睛望着客人面部,切忌死盯顾客,不要打断客人谈话; 5.3.3和客人谈话时,须停下手中的工作,眼望顾客,面带笑容; 5.3.4客人询问,仔细负责,不要不懂装懂,模棱两可,胡乱作答; 5.3.5回答顾客问题,态度和气,语言亲切,声调自然,清楚严厉,亲切,声音适中,应答快速、明确。 6.0营业纪律 6.1接待顾客应使用一般话。 6.2禁止打私人电话。 6.3工作时间应穿好工装并佩带工号牌。 6.4不迟到,不早退,不无故请假,没有特别状况不任凭调班,调班工休时,须请示负责人经批准后才能生效;不擅离工作岗位,需要离开时,应做好离岗登记。 6.5会所内禁止下列行为: 6.5.1吸烟、吃零食、

9、吃口香糖、吃饭; 6.5.2谈天、高声喧哗、打闹、吹口哨、唱小曲; 6.5.3看书、看报,干私活,化妆; 6.5.4做出不雅动作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齿、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓手、搔痒、修指甲、伸懒腰、扮鬼脸、吐舌、刺眼等); 6.5.5与客人开玩笑、打闹,有过分亲热之举动; 6.5.6手叉腰、手插兜、手抱胸; 6.6.7和客人顶嘴、吵架,讥笑,挖苦顾客; 6.5.8粗言恶语,使用蔑视或污辱性的语言; 6.5.9在客人面前耳语; 6.5.10谈论同事、上司,传播流言蜚语,散布谣言; 6.5.11对客人及上级使用质问、怀疑、命令、顶撞、否定式语言; 6.5.12随地吐痰、扔果皮、纸屑及其他杂物; 6.5.13面带厌烦、僵硬、生气的表情; 6.5.14上班前,禁食异味食品;上班前禁止饮酒; 6.5.15私拿公物、商品。/P 采购制度 采购部制度 采集制度 金融制度 鉴定制度 铁路制度 第 5 页 共 5 页