酒店员工待客基本行为准则规范.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作酒店员工待客基本行为准则规范 酒店员工待客基本行为准则规范之相关制度和职责，“二十字方针”(员工待客基本行为准则)仪表、微笑、问候、让路、起立优雅、关注、尽责、致歉、保洁仪表:衣履整齐干净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准,展现自己最佳的仪. “二十字方针”(员工待客基本行为准则) 仪表、微笑、问候、让路、起立 优雅、关注、尽责、致歉、保洁 仪表:衣履整齐干净、发型规范、胸牌端正完好。遵守酒店仪表修饰标准,展现自己最佳的仪容仪表形象。 微笑:始终向与你目光相遇的客人微笑。 问候:在迎面相逢并且目光相遇时,都要热忱问候客人,自然亲切、声音适中,并尽可

2、能尊称客人的姓名。 让路:与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。 起立:居坐时遇客人来访要主动起立,微笑、问候并热忱服务。 优雅:在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。 关注:目光要始终关注客人,尽量预先察觉并提前满意客人需求。 尽责:永久不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序,遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜,要主动联系办理。遇有客人询问店内场所,不仅要指明去向,还要尽可能伴随前往。 致歉:为自己或同事的失误向客人真诚赔礼,并要使投诉的客人马上得到安抚,准时快速实行补救行动,尽最大可能让客人满足,并予以复核。 保洁:维护酒店环境干净,遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾,发觉有摆放不当物品要主动恢复。 团委制度 团总支制度 团支部制度 团队制度 园林制度 图书室制度 第 1 页 共 1 页