物业服务语言标准培训教案.docx

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1、本文为Word版本，下载可编辑操作物业服务语言标准培训教案 物业服务语言标准培训教案之相关制度和职责，物业服务语言标准培训一、语言的重要性语言能反映个人思想,体现个人力量,是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语,既能使自己放开美妙的心灵,给对方以亲切感;又能增进双方的了解和感情. 物业服务语言标准培训 一、语言的重要性 语言能反映个人思想,体现个人力量,是与他人沟通的工具。服务中使用礼貌用语,既能使自己放开美妙的心灵,给对方以亲切感;又能增进双方的了解和感情,为交谈制造出和谐、融洽的气氛,给客户留下美妙的印象。 二、基本礼貌用语 常用礼貌用词:请、您、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客

2、气、您早、您好、再见。 1、称呼语:小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生 2、欢迎语:您来了、欢迎光临! 3、问候语:您好、早上好、早安、晚安、下午好!晚上好! 4、庆贺语:节日开心!圣诞欢乐!新年欢乐!生日欢乐! 5、赔礼语:对不起、请原谅、打搅了、失礼了 6、告辞语:再见!欢迎下次光临!晚安!明天见! 7、道谢语:感谢、特别感谢! 8、应答语:是的、好的、我明白了、感谢您的好意、不客气、没关系、这是我应当做的。 9、征询语:我能为您做什么吗您喜爱请您好吗您喜爱(需要、能够) 10、电话敬语:您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、感谢、请稍候、对不起

3、、再见 三、对客服务用语要求 1、遇到客户要面带微笑,站立服务。当距离客户3米时,应先开口主动问候,称呼要得当,问候语要简洁、亲切、热忱。对于熟识的客户要称呼客户姓氏。 2、与客户对话时宜保持1米左右的距离,要留意使用礼貌用语。 3、对客户的话要全神贯注专心倾听,眼睛要望着客户的面部(但不要死盯着客户),要等着客户把话说完,不要打断客户的谈话。与客户谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望着对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,对没听清晰的地方要礼貌的请客户重复一遍。 4、与客户对话,态度要和气,语言要亲切,声调要自然、清楚、严厉,音量要适中,答话

4、要快速明确。 5、对客户的问询应圆满回答,若遇自己不清晰或不知道的事,应查找有关资料或请示上级,尽量答复客户,决不能以“不知道”、“不清晰”作答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。 6、当客户需要我们服务时,我们从言语中要体现出愿意为客户服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我立刻就来(办)”,千万不能说:“你没观察我忙着吗” 7、当客户提出的某项服务要求我们一时满意不了时,应主动向客户讲清缘由,并向客户表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到:虽然问题一时未能解决,但受到了重视,得到了应有的关心。 8、在原则性、较敏感的问题上

5、,态度要明确,但说话方式要动听敏捷,既不能违反公司规定,也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式,杜绝蔑视、称赞、否定、斗气等语言,要用询问、恳求、商议、解释的说话方式。如 ?询问式:“请问” ?恳求式:“请您帮助我们” ?商议式:“您看这样好不好” ?解释式:“这种状况,有关规定是这样的” 9、打搅客户或恳求客户帮助的地方,首先要表示歉意,说:“对不起,打搅您了”。对客户的关心或帮助(如交钱后、登记后、协作我们工作后)要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢(如钱、卡、证件等)。客户对我们感谢时,肯定要回答“请别客气”。 10、与客户对话时,如遇另一客户来访,应点头示意打招呼,或请新来客户稍候,不能视而不见,无所表示,冷落新来客户;同时尽快结束谈话,招呼新来客户,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”,不能一声不响就开头工作。 团委制度 团总支制度 团支部制度 团队制度 园林制度 图书室制度 第 3 页 共 3 页