酒店质检管理程序制度.docx
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1、本文为Word版本,下载可编辑操作酒店质检管理程序制度 酒店质检管理程序制度之相关制度和职责,为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。一质量检查管理体系酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级值班经理、各质. 为了加强酒店管理,在工作中找出问题,解决问题,达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的,特制订本制度。 一 质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系,即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员,代表常务总经理或总经理行使检查督导职权,有权对酒店各部门规章制度、岗位
2、职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级,有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级,负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店平安规定及员工通道规定的状况进行监督和检查。 二 酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修,及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯掌握系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接
3、待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度 包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人供应的服务是否满意客人在酒店中的需求。意即顾客满足度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相全都,是否做到便利、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地供应优质服务的前提条件。 员工自律 包括考勤、公共区域行为等一切涉及到酒店员工手册纪律制度的行为要求,通过对员工行为举止的约束,保障酒店日常管理工作的正常运行。 食品饮料
4、 仓库及营业区域内食品饮料摆放是否美观、合理并达到卫生要求;保持期限与正常的周转时间是否冲突,是否变质。 平安状况 主要包括设备设施的运行是否存在平安隐患;服务项目及程序规律是否违反平安规定,防火设施的设置和保养状况;破坏及盗窃大事的发生及处理措施是否得当等。 专项质检 质检部依据酒店总经理、酒店经营过程发觉的问题,设立每周专项质检。质检内容涉及到本质检制度其次项酒店质检范围及内容。 大型会议接待/VIP接待质检 酒店接待的十桌以上宴会、80人以上会议或雅间重要VIP接待,质检部需介入,收集人员看法反馈等。 三 责任人的认定 服务质量问题责任人原则上应为该项服务的详细实施人; 共同实施的服务质
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